„Chodzi o dawanie wartości” — wywiad z Jake'em Stainerem

Jakie są najlepsze strategie retencji dla firm B2C? Czy kupony dobrze pasują do programów lojalnościowych dla klientów? - Jake Stainer, założyciel InflectionGrowth dzieli się swoimi spostrzeżeniami na temat lojalności klientów i udziela wskazówek niedoszłym marketerom.

W ostatnim czasie priorytetem dla wielu firm stało się utrzymanie klienta – czy uważasz, że pozyskiwanie klientów należy poświęcić na ołtarzu lojalności klientów?

Moim zdaniem zależy to od tego, na jakim etapie jest Twoja firma i jakie są Twoje aktualne wskaźniki churn. Jeśli jesteś nowym biznesem, powinieneś skupić się na pozyskiwaniu klientów, aby udowodnić dopasowanie produktu do rynku i uzyskać krytyczną masę klientów (np. 1 milion dolarów w ARR).

Co więcej, bez pozyskiwania klientów brakuje Ci danych na temat tego, jakie są Twoje wskaźniki utrzymania klientów, więc potrzebujesz wystarczająco dużej próbki, aby dojść do jakichkolwiek wniosków.

Kiedy osiągniesz swój krytyczny numer klienta, powiedzmy 1 milion dolarów ARR, musisz stworzyć stały program utrzymania klientów, aby utrzymać najlepszych klientów. To nie jest jednorazowa rzecz – powinien to być ciągły program i potrzebujesz kogoś, kto się temu zajmie . Wiele firm jest zbyt skupionych na przejęciu, a potem zaczyna je gryźć, gdy zdają sobie sprawę, że odpływ klientów pochłania ich wzrost w tempie wykładniczym.

Podsumowując, na początku skup się na pozyskiwaniu klientów, a następnie zbuduj zawsze aktywny program lojalnościowy, gdy osiągniesz zdefiniowaną krytyczną masę klientów, w której będziesz w stanie mierzyć bieżące wskaźniki retencji i uzyskiwać z nich dane.

Jeśli firma zdobyła już masę krytyczną klientów, a teraz chce skupić się na utrzymaniu tych klientów po swojej stronie, jakie według Ciebie są najlepsze strategie utrzymania klientów w modelach B2C?

To naprawdę zależy od Twojego produktu i modelu biznesowego. Najlepszą strategią jest naprawdę rozumieć i rozmawiać z nimi regularnie – do tego potrzebne są pętle informacji zwrotnej i scentralizowana baza danych tych informacji. Na przykład zbuduj stół Airtable i przechowuj w nim wszystkie opinie klientów — potrzebujesz scentralizowanego centrum informacji dla całej organizacji.

Pętle informacji zwrotnej, aby uzyskać wgląd w:

• Bilety do obsługi klienta.
• Opinie klientów.
• Wynik promotora netto.
• Ankieta rezygnacji (np. gdy klient anuluje u Ciebie subskrypcję).
• Reaktywne docieranie do klienta, który od jakiegoś czasu nie robił u Ciebie zakupów, po prostu pytając go, co możesz zrobić.

Upewnij się, że masz je skonfigurowane i uruchomione w jednym miejscu (np. na Airtable) i podejmuj z nimi działania! Im bliżej swoich klientów zbliżysz się, tym większy sukces odniesie Twoja firma.

Co sądzisz o kuponach jako narzędziu zwiększania rozwoju firmy i zwiększania lojalności klientów?

Kupony są trudne, ponieważ mogą zmniejszyć Twoje przychody i obniżyć wartość Twojej marki – więc muszą być wykonane poprawnie! Po pierwsze, można je wykorzystać do nagradzania klientów za polecanie innych . Zrobiliśmy to w Typeform, gdzie zaoferowaliśmy 10% zniżki na Twoją subskrypcję dla każdego poleconego klienta - a ten program wyniósł 10% nowych miesięcznych przychodów!

Po drugie, możesz gamifikować wrażenia kupujących, umożliwiając im odblokowanie różnych nagród w zależności od podejmowanych przez nich działań.

Na przykład możesz nagrodzić ich kuponem % zniżki, jeśli:

• Udostępnij jeden ze swoich postów w mediach społecznościowych.
• Napisz recenzję swojego produktu na ich blogu lub w witrynie z recenzjami, takiej jak TrustPilot.
• Zaproś jednego ze swoich znajomych do zakupu jednego z Twoich produktów.
• Daj Ci referencje wideo do wykorzystania w kampaniach marketingowych.

Kupony używane w odpowiednim kontekście to świetny sposób, aby wydobyć więcej z klientów i wpłynąć na firmę na wszystkich poziomach ścieżki.

Teraz, aby nieco zmienić temat, chciałbym zadać Ci kilka pytań dotyczących Twoich indywidualnych doświadczeń z marketingiem internetowym. Patrząc wstecz na swoje poprzednie prace, czy jest coś, co zrobiłbyś inaczej?

‍ Dwie duże rzeczy, które zrobiłbym inaczej:

Po pierwsze: przeczytałbym ogólnie więcej książek o biznesie, marketingu, sprzedaży itp. W tym roku mam ogromną listę lektur, ponieważ czuję, że nadal mam duże luki w mojej wiedzy. Istnieje kilka klasycznych książek, które są koniecznością, takie jak: Wpływ: Psychologia perswazji i Myślenie, szybko i wolno.

Myślisz, że przeczytałeś wszystkie książki? Następnym razem, gdy będziesz w podróży i na lotnisku, idź do księgarni i kup książkę, której normalnie byś nie przeczytał - zdziwisz się, czego możesz się nauczyć i jak możesz to zastosować do tego, nad czym pracujesz.

Po drugie: nawiązałbym współpracę z większą liczbą osób. W ten sposób nauczyłem się najwięcej! Kup więc LinkedIn Premium i zacznij kontaktować się z innymi osobami z Twojej branży, bierz udział w lokalnych spotkaniach, a podczas nawiązywania kontaktów zapytaj, czy mogą Cię przedstawić komuś innemu! Rób notatki i prowadź sieciowy notatnik zawierający wszystko, czego się uczysz, i regularnie do niego wracaj.

Jaka jest najważniejsza zasada marketingowa, którą starasz się kierować we wszystkich swoich działaniach biznesowych?

Stainer : Chodzi o DAWANIE wartości . (są tu dwa słowa kluczowe: dawać i wartość).

Na każdym etapie podróży kupującego musisz dawać wartość na każdym kroku. Może to być e-book-niespodzianka w e-mailach wprowadzających, pocztówka w poście lub żart w reklamie, który rozśmieszy klientów.

To właśnie Cię wyróżni i przeniesie do świata marketingu opartego na relacjach i empatii – w którym marki nie konkurują już o korzyści funkcjonalne produktów ze względu na stale obniżające się bariery wejścia – ale teraz o korzyści emocjonalne i dużą częścią tego jest Twoja marka.

Marka nie jest logo , kolorem ani nazwą. Marka to każda część Twojej firmy – od wsparcia, które oferujesz, po sposób, w jaki traktujesz nowych pracowników. To coś, do czego odnoszą się Twoi klienci, a Twoi pracownicy żyją każdego dnia.

A teraz ostatnie pytanie na dziś: jakiej rady udzieliłbyś początkującym marketerom? Na czym powinni się skupić, czego się uczyć i gdzie szukać najtrafniejszych informacji dotyczących marketingu wzrostu?

Powtórzę moje uwagi z tego wywiadu:

• Czytaj dużo książek , nigdy się niczego nie nauczyłeś. Wstawaj wcześnie rano i czytaj przez godzinę przed rozpoczęciem dnia.
• Nawiązuj kontakty z innymi osobami z Twojej branży poprzez spotkania, wydarzenia i kontakt na LinkedIn - to przyspieszy Twoją karierę i wiedzę marketingową. Zdziwisz się, jak otwarci będą z tobą ludzie.
  

I kilka bonusowych:

• Pomóż sobie – załóż własny produkt/stronę internetową i wejdź w okopy z własnymi rzeczami.
• Nie bój się ponieść porażki – porażka oznacza, że ​​się uczysz i stajesz się coraz lepszy! Zaakceptuj porażkę jako sposób uczenia się - możesz to zrobić!
  

Jake jest założycielem InflectionGrowth, społeczności internetowej dla marketerów SaaS. Obecnie prowadzi wiele start-upów, jest szefem ds. rozwoju cyfrowego w TravelPerk i pomaga firmom SaaS osiągnąć wzrost fleksyjny online.