„Totul este despre a da valoare” – Interviu cu Jake Stainer

Care sunt cele mai bune strategii de retenție pentru afacerile B2C? Sunt cupoanele potrivite pentru schemele de fidelizare a clienților? - Jake Stainer, fondatorul InflectionGrowth, împărtășește cunoștințele sale cu privire la subiectele loialității clienților și oferă sfaturi celor care doresc să devină marketeri.

Recent, reținerea clienților a devenit prioritatea pentru multe afaceri – credeți că achiziția clienților ar trebui sacrificată pe altarul loialității clienților?

În opinia mea, depinde în ce stadiu se află compania dvs. și ratele actuale de abandon. Dacă sunteți o afacere nouă, ar trebui să vă concentrați pe achiziția de clienți pentru a dovedi potrivirea produsului cu piața și pentru a ajunge la o masă critică de clienți (de exemplu, 1 milion USD în ARR).

În plus, fără achiziție de clienți, veți lipsi de date despre care sunt de fapt cifrele dvs. de reținere a clienților, așa că aveți nevoie de o dimensiune suficient de mare a eșantionului pentru a ajunge la orice concluzie.

Când ați atins numărul de client critic, să spunem 1 milion USD în ARR, atunci trebuie să creați un program de păstrare a clienților mereu activ pentru a vă păstra clienții de top. Acesta nu este un lucru unic - ar trebui să fie un program în desfășurare și aveți nevoie de cineva dedicat acestui lucru. Multe companii se găsesc prea concentrate pe achiziție și apoi vine să le muște când își dau seama că ratarea clienților le afectează creșterea într-un ritm exponențial.

În rezumat, concentrați-vă la început pe achiziția clienților și apoi construiți un program de fidelizare a clienților mereu activ atunci când atingeți o masă critică definită de clienți, unde puteți măsura ratele actuale de retenție și puteți obține date din aceasta.

Dacă o companie a obținut deja o masă critică de clienți și acum dorește să se concentreze pe menținerea acestor clienți alături, care sunt, în opinia dvs., cele mai bune strategii de reținere a clienților pentru modelele B2C?

Depinde cu adevărat de produsul și modelul dvs. de afaceri. Cea mai bună strategie este să le înțelegeți cu adevărat și să le vorbiți în mod regulat - aveți nevoie de bucle de feedback pentru aceasta și de o bază de date centralizată a acestor informații. De exemplu, construiți un Airtable și stocați acolo toate feedback-urile clienților dvs. - aveți nevoie de un hub centralizat de informații pentru întreaga organizație.

Bucle de feedback pentru a obține informații de la:

• Bilete de asistență pentru clienți.
• Recenziile clienților.
• Scorul net de promovare.
• Sondaj de retragere (de exemplu, atunci când un client anulează un abonament cu dvs.).
• Contact reactiv către un client care nu a cumpărat de la dvs. de ceva timp, întrebându-i pur și simplu ce puteți face.

Asigurați-vă că le aveți instalate și funcționale, într-un singur loc (de exemplu, un Airtable) și luați măsuri cu ele! Cu cât te apropii mai mult de clienții tăi, cu atât afacerea ta va avea mai mult succes.

Ce părere aveți despre cupoanele ca instrument de stimulare a creșterii afacerii și de fidelizare a clienților?

Cupoanele sunt complicate, deoarece vă pot scădea veniturile și vă pot devaloriza brandul – așa că trebuie făcute corect! În primul rând, ele pot fi folosite cu mare efect pentru a -ți recompensa clienții pentru recomandarea altora . Am făcut acest lucru la Typeform, unde am oferit o reducere de 10% la abonamentul dvs. pentru fiecare client pe care l-ați recomandat - iar acest program a reprezentat 10% din venitul lunar nou!

În al doilea rând, vă puteți gamifica experiența cumpărătorilor, permițându-le să deblocheze diferite recompense, în funcție de acțiunile pe care le întreprind.

De exemplu, îi puteți recompensa cu un cupon de reducere procentuală dacă:

• Redistribuie una dintre postările tale pe rețelele sociale.
• Scrieți o recenzie a produsului dvs. pe blogul lor sau site-uri de recenzii, cum ar fi TrustPilot.
• Invită unul dintre prietenii lor să cumpere unul dintre produsele tale.
• Oferă-ți o mărturie video pe care să-l folosești în campaniile tale de marketing.

Deci, atunci când sunt utilizate în contextul potrivit, cupoanele sunt o modalitate excelentă de a obține mai mult de la clienții dvs. pentru a vă afecta afacerea la toate nivelurile canalului dvs.

Acum, pentru a schimba puțin subiectul, aș dori să vă pun câteva întrebări despre experiențele dumneavoastră individuale în marketing online. Privind înapoi la locurile de muncă din trecut, există ceva ce ai fi făcut diferit?

Două lucruri mari pe care le-aș fi făcut diferit:

Unu: Aș fi citit mai multe cărți în general despre afaceri, marketing, vânzări etc. Am o listă uriașă de lectură anul acesta, deoarece simt că încă mai am lacune mari în cunoștințele mele. Există câteva cărți clasice care sunt obligatorii, cum ar fi: Influența: Psihologia persuasiunii și Gândirea, rapid și lent.

Crezi că ai citit toate cărțile de acolo? Data viitoare când călătoriți și la aeroport, mergeți la librărie și luați o carte pe care nu ați citi-o în mod normal - veți fi surprins de ce puteți învăța și cum o puteți aplica la ceea ce lucrați.

Doi: aș face rețea cu mai mulți oameni. Așa am învățat cel mai mult! Așa că obțineți LinkedIn Premium și începeți să contactați alți oameni din industria dvs., participați la întâlniri locale și, atunci când faceți rețele, întrebați dacă vă pot prezenta altcuiva! Luați notițe și păstrați un caiet de rețea cu tot ceea ce învățați și revedeți-l în mod regulat.

Care este cel mai important principiu de marketing pe care încerci să-l urmezi în toate activitățile tale de afaceri?

Stainer : Totul este despre OFERIRE DE valoare . (există două cuvinte cheie aici: oferi și valoare).

În fiecare etapă a călătoriei cumpărătorului, trebuie să oferi valoare la fiecare pas al drumului, ar putea fi o carte electronică surpriză în e-mailurile tale de înscriere, o carte poștală în poștă sau o glumă în anunț pentru a-ți face clienții să râdă.

Acesta este ceea ce te va deosebi și te va muta într-o lume a marketingului mult mai bazată pe relații și empatie - în care mărcile nu mai concurează pentru beneficiile funcționale ale produselor din cauza barierelor care scad mereu la intrare - ci acum în ceea ce privește beneficiile emoționale și o mare parte din aceasta este marca ta.

O marcă nu este un logo , o culoare sau un nume. Un brand este fiecare parte a afacerii dvs. - de la sprijinul pe care îl oferiți până la modul în care vă tratați noii angajați. Este ceva la care clienții tăi se raportează, iar angajații tăi trăiesc în fiecare zi.

Acum, întrebarea finală pentru azi, ce sfat le-ați oferi agenților de marketing aspiranți? Pe ce ar trebui să se concentreze, ce să învețe și unde să caute informațiile cele mai corecte privind marketingul de creștere?

Aș reitera punctele mele din acest interviu:

• Citiți o mulțime de cărți , nu ați învățat niciodată nimic. Trezește-te devreme în fiecare dimineață și citește timp de 1 oră înainte de a-ți începe ziua.
• Conectează-te cu alți oameni din industria ta prin întâlniri, evenimente și contactând pe LinkedIn - acest lucru te va accelera în carieră și cunoștințele de marketing. Vei fi surprins de cât de deschiși vor fi oamenii cu tine.
  

Și câteva bonus:

• Ai o agitație secundară – începe-ți propriul produs/site-ul web și intră în tranșee cu propriul tău lucru.
• Nu-ți fie teamă să eșuezi – eșuând înseamnă că înveți și devii mai bine! Acceptă eșecul ca pe o modalitate de a învăța - poți să o faci!
  

Jake este fondatorul InflectionGrowth, o comunitate online pentru marketerii SaaS. În prezent, conduce mai multe startup-uri, este șeful departamentului de creștere digitală la TravelPerk și ajută companiile SaaS să obțină o creștere online.