「価値を与えることがすべて」–JakeStainerへのインタビュー

B2Cビジネスに最適な保持戦略は何ですか？ クーポンは顧客ロイヤルティスキームに適していますか？ --InflectionGrowthの創設者であるJakeStainerは、顧客ロイヤルティのトピックに関する洞察を共有し、マーケターになりたい人にヒントを提供します。

最近、顧客維持が多くの企業の優先事項になりました。顧客の獲得は、顧客の忠誠心の祭壇で犠牲にされるべきだと思いますか？

私の意見では、それはあなたの会社がどの段階にあるか、そしてあなたの現在の解約率に依存します。 新規事業の場合は、顧客の獲得に焦点を当てて、製品市場の適合性を証明し、重要な顧客の大衆（たとえば、ARRで100万ドル）に到達する必要があります。

さらに、顧客獲得がなければ、顧客維持率が実際に何であるかに関するデータが不足するため、結論を出すには十分な大きさのサンプルサイズが必要です。

重要な顧客数、たとえばARRで100万ドルに達した場合、上位の顧客を維持するために、常時稼働の顧客維持プログラムを作成する必要があります。 これは1回限りのことではありません。継続的なプログラムである必要があり、これに専念する人が必要です。 多くの企業は買収に集中しすぎていることに気づき、顧客の解約率が指数関数的な速度で成長に食い込んでいることに気付いたときに、彼らを噛み砕くようになります。

要約すると、最初は顧客獲得に焦点を当て、現在の既存顧客維持率を測定してそこからデータを取得できる、定義された重要な顧客量に達したときに、常時オンの顧客ロイヤルティプログラムを構築します。

企業がすでに重要な顧客数を獲得していて、これらの顧客を傍観することに集中したい場合、あなたの見解では、B2Cモデルの最良の顧客維持戦略は何ですか？

それは本当にあなたの製品とビジネスモデルに依存します。 最善の戦略は、彼らを本当に理解し、定期的に話すことです。これと、この情報の一元化されたデータベースのために、フィードバックループを設定する必要があります。 たとえば、Airtableを構築し、そこにすべての顧客フィードバックを保存します。組織全体に一元化された洞察ハブが必要です。

以下から洞察を得るためのフィードバックループ：

• カスタマーサポートチケット。
• カスタマーレビュー。
• ネットプロモータースコア。
• チャーン調査（たとえば、顧客があなたとのサブスクリプションをキャンセルした場合）。
• しばらくの間あなたと一緒に購入しなかった顧客へのリアクティブなアウトリーチは、単にあなたが何ができるかを彼らに尋ねます。

これらを1か所（Airtableなど）でセットアップして実行していることを確認し、それらを使用してアクションを実行してください！ あなたがあなたの顧客に近づくほど、あなたのビジネスはより成功するでしょう。

ビジネスの成長を活用し、顧客の忠誠心を高めるためのツールとしてのクーポンについてどう思いますか？

クーポンは、収益を減らし、ブランドの価値を下げる可能性があるため、注意が必要です。そのため、クーポンは正しく実行する必要があります。 まず、それらを使用して、他の顧客を紹介したことに対して顧客に報酬を与えることができます。 これはTypeformで行い、紹介したすべての顧客に対してサブスクリプションの10％割引を提供しました。このプログラムは、新しい月間収益の10％に相当します。

次に、購入者が実行するアクションに応じてさまざまな報酬のロックを解除できるようにすることで、購入者の体験をゲーミフィケーションできます。

たとえば、次の場合は、％オフクーポンで報酬を得ることができます。

• ソーシャルメディアの投稿の1つを再共有します。
• 彼らのブログ、またはTrustPilotなどのレビューサイトに製品のレビューを書いてください。
• あなたの製品の1つを購入するために彼らの友人の1人を招待してください。
• マーケティングキャンペーンで使用するビデオの紹介文を提供します。

したがって、適切なコンテキストで使用すると、クーポンは、目標到達プロセスのすべてのレベルでビジネスに影響を与えるために、顧客からより多くを引き出すための優れた方法です。

さて、主題を少し変えるために、オンラインマーケティングでのあなたの個々の経験についていくつか質問したいと思います。 過去の仕事を振り返って、これまでとは違うことをしたことはありますか？

‍私が違ったやり方でやったであろう2つの大きなこと：

1つ：私はビジネス、マーケティング、販売などに関する一般的な本をもっと読んでいたでしょう。私はまだ知識に大きなギャップがあると感じているので、今年は膨大な読書リストを持っています。 必見の古典的な本がいくつかあります。たとえば、影響力：説得の心理学、思考、速い、遅い。

あなたはそこにあるすべての本を読んだと思いますか？ 次回旅行や空港に行くときは、本屋に行って、普段は読まない本を手に入れましょう。何を学べるか、そしてどのようにそれを自分の仕事に応用できるかに驚くでしょう。

2：私はより多くの人々とネットワークを築くでしょう。 これが私が最も学んだ方法です！ だから、LinkedIn Premiumを入手して、あなたの業界の他の人々に連絡を取り始め、地元の交流会に参加し、ネットワーキングの際に、彼らがあなたを他の誰かに紹介できるかどうか尋ねてください！ メモを取り、学習しているすべてのネットワークノートブックを保管し、定期的に再訪してください。

あなたがすべての事業活動で従おうとしている最も重要なマーケティング原則は何ですか？

Stainer ：それはすべてGIVINGの価値についてです。 （ここには、giveとvalueの2つのキーワードがあります）。

バイヤージャーニーのすべての段階で、すべての段階で価値を提供する必要があります。オンボーディングメールの電子書籍、投稿のはがき、または広告のジョークで顧客を笑わせることができます。

これがあなたを際立たせ、より多くの関係と共感に基づくマーケティングの世界にあなたを動かします-ブランドは参入障壁が永遠に低くなるために機能的な製品の利点で競争しなくなりますが、今では感情的な利点とこれの大部分はあなたのブランドです。

ブランドはロゴでも、色でも名前でもありません。 ブランドはあなたのビジネスのあらゆる部分です-あなたが提供しているサポートからあなたがあなたの新入社員をどのように扱うかまで。 それはあなたの顧客が関係しているものであり、あなたの従業員は毎日生きています。

今日の最後の質問ですが、意欲的なマーケターにどのようなアドバイスをしますか？ 彼らは何に焦点を当てるべきか、何を学ぶべきか、そして成長マーケティングに関する最も正確な情報をどこで探すべきか？

私はこのインタビューから私のポイントを繰り返します：

• たくさんの本を読んでください、あなたは何も学んだことがありません。 毎朝早起きし、1時間読んでから1日を始めてください。
• 交流会、イベント、LinkedInでの連絡を通じて、業界の他の人々とネットワークを築きましょう。これにより、キャリアとマーケティングの知識が加速します。 あなたは人々があなたと一緒にどれほどオープンであるかに驚くでしょう。
  

そしていくつかのボーナスのもの：

• サイドハッスルを持っている-あなた自身の製品/ウェブサイトを始めて、あなた自身のもので塹壕に入りなさい。
• 失敗することを恐れないでください–失敗するということは、あなたが学び、良くなっていることを意味します！ 失敗を学習の方法として受け入れてください-あなたはそれを行うことができます！
  

Jakeは、SaaSマーケター向けのオンラインコミュニティであるInflectionGrowthの創設者です。 彼は現在、複数のスタートアップを運営しており、TravelPerkのデジタル成長の責任者であり、SaaSビジネスがオンラインで屈折成長を達成するのを支援しています。