“Ini Semua Tentang Memberi Nilai” – Wawancara dengan Jake Stainer

Apa strategi retensi terbaik untuk bisnis B2C? Apakah kupon cocok untuk skema loyalitas pelanggan? - Jake Stainer, pendiri InflectionGrowth membagikan wawasannya tentang topik loyalitas pelanggan dan memberikan tips kepada calon pemasar.

Baru-baru ini, retensi pelanggan menjadi prioritas bagi banyak bisnis – apakah menurut Anda akuisisi pelanggan harus dikorbankan demi loyalitas pelanggan?

Menurut pendapat saya itu tergantung pada tahap apa perusahaan Anda berada dan tingkat churn Anda saat ini. Jika Anda adalah bisnis baru, Anda harus fokus pada akuisisi pelanggan untuk membuktikan kecocokan pasar produk dan menjangkau massa pelanggan yang kritis (mis. ARR $1 juta).

Terlebih lagi, tanpa akuisisi pelanggan, Anda akan kekurangan data tentang jumlah retensi pelanggan Anda sebenarnya sehingga Anda memerlukan ukuran sampel yang cukup besar untuk sampai pada kesimpulan apa pun.

Ketika Anda telah mencapai nomor pelanggan penting Anda, katakanlah $1 juta dalam ARR, maka Anda perlu membuat program retensi pelanggan yang selalu aktif untuk mempertahankan pelanggan utama Anda. Ini bukan satu hal - ini harus menjadi program yang sedang berjalan dan Anda membutuhkan seseorang yang berdedikasi untuk ini. Banyak perusahaan menemukan diri mereka terlalu fokus pada akuisisi, dan kemudian datang untuk menggigit mereka ketika mereka menyadari bahwa churn pelanggan memakan pertumbuhan mereka pada tingkat yang eksponensial.

Singkatnya, fokuslah pada akuisisi pelanggan di awal, lalu bangun program loyalitas pelanggan yang selalu aktif saat Anda mencapai massa pelanggan kritis yang ditentukan di mana Anda dapat mengukur tingkat retensi Anda saat ini dan mendapatkan data darinya.

Jika sebuah perusahaan sudah mendapatkan massa pelanggan yang kritis dan sekarang ingin fokus untuk mempertahankan pelanggan ini di sisi mereka, menurut Anda, apa strategi retensi pelanggan terbaik untuk model B2C?

Itu sangat tergantung pada produk dan model bisnis Anda. Strategi terbaik adalah untuk benar-benar memahami dan berbicara dengan mereka secara teratur - Anda memerlukan loop umpan balik untuk ini dan database terpusat dari informasi ini. Misalnya, buat Airtable dan simpan semua umpan balik pelanggan Anda di sana - Anda memerlukan hub wawasan terpusat untuk seluruh organisasi Anda.

Putaran umpan balik untuk mendapatkan wawasan dari:

• Tiket dukungan pelanggan.
• Ulasan pelanggan.
• Skor Promotor Bersih.
• Survei churn (mis. ketika pelanggan membatalkan langganan dengan Anda).
• Re-aktif penjangkauan ke pelanggan yang sudah lama tidak membeli dengan Anda hanya dengan menanyakan apa yang dapat Anda lakukan.

Pastikan Anda telah menyiapkan dan menjalankan ini, di satu tempat (misalnya Airtable), dan ambil tindakan dengan mereka! Semakin dekat Anda dengan pelanggan, semakin sukses bisnis Anda.

Apa pendapat Anda tentang kupon sebagai alat untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis dan mendorong loyalitas pelanggan?

Kupon itu rumit, karena dapat menurunkan pendapatan dan menurunkan nilai merek Anda – jadi kupon harus dilakukan dengan benar! Pertama, mereka dapat digunakan dengan efek yang luar biasa untuk memberi penghargaan kepada pelanggan Anda karena merujuk yang lain . Kami melakukan ini di Typeform di mana kami menawarkan diskon 10% untuk langganan Anda untuk setiap pelanggan yang Anda referensikan - dan program ini berjumlah 10% dari pendapatan bulanan baru!

Kedua, Anda dapat mempermainkan pengalaman pembeli Anda dengan mengizinkan mereka membuka berbagai hadiah tergantung pada tindakan yang mereka ambil.

Misalnya, Anda dapat menghadiahi mereka dengan kupon diskon % jika mereka:

• Bagikan ulang salah satu postingan media sosial Anda.
• Tulis ulasan produk Anda di blog mereka, atau situs ulasan seperti TrustPilot.
• Undang salah satu teman mereka untuk membeli salah satu produk Anda.
• Memberi Anda kesaksian video untuk digunakan dalam kampanye pemasaran Anda.

Jadi, bila digunakan dalam konteks yang tepat, kupon adalah cara yang bagus untuk mendapatkan lebih banyak dari pelanggan Anda untuk memengaruhi bisnis Anda di semua tingkat corong Anda.

Sekarang, untuk mengubah topik pembicaraan sedikit, saya ingin mengajukan beberapa pertanyaan tentang pengalaman pribadi Anda dalam pemasaran online. Melihat kembali pekerjaan Anda sebelumnya, apakah ada sesuatu yang akan Anda lakukan secara berbeda?

Dua hal besar yang akan saya lakukan secara berbeda:

Satu: Saya akan membaca lebih banyak buku secara umum seputar bisnis, pemasaran, penjualan, dll. Saya memiliki daftar bacaan yang sangat banyak tahun ini karena saya merasa masih memiliki kesenjangan besar dalam pengetahuan saya. Ada beberapa buku klasik yang wajib, seperti: Influence: The Psychology of Persuasion, dan Thinking, Fast and Slow.

Pikirkan Anda sudah membaca semua buku di luar sana? Lain kali Anda bepergian dan di bandara, pergilah ke toko buku dan dapatkan buku yang biasanya tidak Anda baca - Anda akan terkejut dengan apa yang dapat Anda pelajari dan bagaimana Anda dapat menerapkannya pada apa yang sedang Anda kerjakan.

Dua: Saya akan berjejaring dengan lebih banyak orang. Inilah cara saya belajar paling banyak! Jadi dapatkan LinkedIn Premium dan mulailah menjangkau orang lain di industri Anda, hadiri pertemuan lokal, dan ketika jaringan tanyakan apakah mereka dapat memperkenalkan Anda kepada orang lain! Catat dan simpan buku catatan jaringan dari semua yang Anda pelajari dan kunjungi kembali secara teratur.

Apa prinsip pemasaran paling penting yang Anda coba ikuti dalam semua aktivitas bisnis Anda?

Stainer : Ini semua tentang MEMBERI nilai . (ada dua kata kunci di sini: memberi, dan nilai).

Pada setiap tahap perjalanan pembeli, Anda harus memberi nilai di setiap langkah, itu bisa berupa eBook kejutan di email orientasi Anda, kartu pos di pos, atau lelucon di iklan Anda untuk membuat pelanggan Anda tertawa.

Inilah yang akan membedakan Anda dan membawa Anda ke dunia pemasaran yang lebih didorong oleh hubungan dan empati - di mana merek tidak lagi bersaing dalam manfaat produk fungsional karena hambatan masuk yang semakin rendah - tetapi sekarang dalam manfaat emosional dan sebagian besar dari ini adalah merek Anda.

Merek bukanlah logo , atau warna atau nama. Merek adalah setiap bagian dari bisnis Anda - mulai dari dukungan yang Anda tawarkan hingga cara Anda memperlakukan karyawan baru Anda. Ini adalah sesuatu yang berhubungan dengan pelanggan Anda, dan karyawan Anda hidup setiap hari.

Sekarang pertanyaan terakhir untuk hari ini, saran apa yang akan Anda berikan kepada calon pemasar? Apa yang harus mereka fokuskan, apa yang harus dipelajari dan di mana mencari informasi paling akurat mengenai pemasaran pertumbuhan?

Saya akan mengulangi poin saya dari wawancara ini:

• Baca banyak buku , Anda tidak pernah belajar apa-apa. Bangun pagi setiap pagi dan membaca selama 1 jam sebelum memulai hari Anda.
• Jaringan dengan orang lain di industri Anda melalui pertemuan, acara, dan menjangkau LinkedIn - ini akan mempercepat Anda dalam karir dan pengetahuan pemasaran Anda. Anda akan terkejut melihat betapa terbukanya orang-orang dengan Anda.
  

Dan beberapa bonus:

• Miliki kesibukan sampingan – mulai produk/situs web Anda sendiri dan masuki parit dengan barang Anda sendiri.
• Jangan takut gagal – gagal berarti Anda sedang belajar dan menjadi lebih baik! Terima kegagalan sebagai cara belajar - Anda pasti bisa!
  

Jake adalah Pendiri InflectionGrowth, komunitas online untuk pemasar SaaS. Dia saat ini menjalankan beberapa startup, adalah Kepala Pertumbuhan Digital di TravelPerk, dan membantu bisnis SaaS mencapai pertumbuhan infleksi secara online.