„Es geht darum, Wert zu geben“ – Interview mit Jake Stainer

Was sind die besten Bindungsstrategien für B2C-Unternehmen? Eignen sich Coupons gut für Kundenbindungsprogramme? - Jake Stainer, Gründer von InflectionGrowth, teilt seine Erkenntnisse zu den Themen Kundenbindung und gibt Möchtegern-Vermarktern Tipps.

In letzter Zeit wurde die Kundenbindung für viele Unternehmen zur Priorität – denken Sie, dass die Kundenakquise auf dem Altar der Kundenbindung geopfert werden sollte?

Meiner Meinung nach hängt es davon ab, in welcher Phase sich Ihr Unternehmen befindet und wie Ihre aktuellen Abwanderungsraten sind. Wenn Sie ein neues Unternehmen sind, sollten Sie sich auf die Kundenakquise konzentrieren, um die Eignung des Produkts für den Markt zu beweisen und eine kritische Kundenmasse (z. B. 1 Mio. USD ARR) zu erreichen.

Darüber hinaus fehlen Ihnen ohne Kundenakquisition Daten darüber, wie hoch Ihre Kundenbindungszahlen tatsächlich sind, sodass Sie eine ausreichend große Stichprobengröße benötigen, um Schlussfolgerungen ziehen zu können.

Wenn Sie Ihre kritische Kundenzahl erreicht haben, sagen wir 1 Mio. $ in ARR, dann müssen Sie ein ständig aktives Kundenbindungsprogramm erstellen, um Ihre Top-Kunden zu halten. Dies ist keine einmalige Sache – es sollte ein fortlaufendes Programm sein, und Sie brauchen jemanden, der sich dafür einsetzt. Viele Unternehmen konzentrieren sich zu sehr auf Akquise, und dann greift es sie, wenn sie erkennen, dass die Kundenabwanderung ihr Wachstum exponentiell beeinträchtigt.

Zusammengefasst: Konzentrieren Sie sich am Anfang auf die Kundenakquise und bauen Sie dann ein ständig aktives Kundenbindungsprogramm auf, wenn Sie eine definierte kritische Kundenmasse erreichen, mit der Sie Ihre aktuellen Bindungsraten messen und Daten daraus erhalten können.

Wenn ein Unternehmen bereits eine kritische Kundenmasse erreicht hat und sich nun darauf konzentrieren möchte, diese Kunden an seiner Seite zu halten, was sind aus Ihrer Sicht die besten Kundenbindungsstrategien für B2C-Modelle?

Es hängt wirklich von Ihrem Produkt und Ihrem Geschäftsmodell ab. Die beste Strategie besteht darin , sie wirklich zu verstehen und regelmäßig mit ihnen zu sprechen – dafür brauchen Sie Feedbackschleifen und eine zentralisierte Datenbank mit diesen Informationen. Bauen Sie zum Beispiel einen Airtable und speichern Sie dort Ihr gesamtes Kundenfeedback – Sie brauchen einen zentralen Insights-Hub für Ihr gesamtes Unternehmen.

Feedback-Schleifen, um Erkenntnisse zu gewinnen aus:

• Kundensupport-Tickets.
• Kundenbewertungen.
• Net Promoter Score.
• Churn-Umfrage (z. B. wenn ein Kunde ein Abonnement bei Ihnen kündigt).
• Wenden Sie sich erneut an einen Kunden, der seit einiger Zeit nicht mehr bei Ihnen gekauft hat, indem Sie ihn einfach fragen, was Sie tun können.

Stellen Sie sicher, dass Sie diese an einem einzigen Ort (z. B. einem Airtable) eingerichtet und ausgeführt haben, und handeln Sie damit! Je näher Sie Ihren Kunden kommen, desto erfolgreicher wird Ihr Unternehmen.

Was halten Sie von Coupons als Instrument zur Steigerung des Geschäftswachstums und zur Förderung der Kundenbindung?

Gutscheine sind knifflig, da sie Ihren Umsatz verringern und Ihre Marke entwerten können – also müssen sie richtig gemacht werden! Erstens können sie sehr effektiv verwendet werden, um Ihre Kunden dafür zu belohnen, dass sie andere weiterempfehlen . Wir haben dies bei Typeform getan, wo wir jedem von Ihnen geworbenen Kunden einen Rabatt von 10 % auf Ihr Abonnement angeboten haben - und dieses Programm belief sich auf 10 % des neuen monatlichen Umsatzes!

Zweitens können Sie das Erlebnis Ihrer Käufer gamifizieren , indem Sie ihnen ermöglichen, je nach den von ihnen durchgeführten Aktionen unterschiedliche Belohnungen freizuschalten.

Sie könnten sie beispielsweise mit einem %-Rabatt-Gutschein belohnen, wenn sie:

• Teilen Sie einen Ihrer Social-Media-Beiträge erneut.
• Schreiben Sie eine Bewertung Ihres Produkts in ihrem Blog oder auf einer Bewertungsseite wie TrustPilot.
• Laden Sie einen ihrer Freunde ein, eines Ihrer Produkte zu kaufen.
• Geben Sie Ihnen ein Video-Testimonial, das Sie in Ihren Marketingkampagnen verwenden können.

Wenn sie also im richtigen Kontext verwendet werden, sind Coupons eine großartige Möglichkeit, mehr aus Ihren Kunden herauszuholen, um Ihr Geschäft auf allen Ebenen Ihres Trichters zu beeinflussen.

Nun, um das Thema etwas zu wechseln, möchte ich Ihnen einige Fragen zu Ihren individuellen Erfahrungen im Online-Marketing stellen. Wenn Sie auf Ihre bisherigen Jobs zurückblicken, gibt es etwas, das Sie anders gemacht hätten?

‍ Zwei große Dinge, die ich anders gemacht hätte:

Erstens: Ich hätte allgemein mehr Bücher über Wirtschaft, Marketing, Verkauf usw. gelesen . Ich habe dieses Jahr eine riesige Leseliste, da ich das Gefühl habe, dass ich noch große Wissenslücken habe. Es gibt einige klassische Bücher, die ein Muss sind, wie zum Beispiel: Influence: The Psychology of Persuasion und Thinking, Fast and Slow.

Glaubst du, du hast alle Bücher da draußen gelesen? Wenn Sie das nächste Mal auf Reisen und am Flughafen sind, gehen Sie in den Buchladen und holen Sie sich ein Buch, das Sie normalerweise nicht lesen würden – Sie werden überrascht sein, was Sie lernen und wie Sie es auf Ihre Arbeit anwenden können.

Zweitens: Ich würde mich mit mehr Leuten vernetzen. So habe ich am meisten gelernt! Holen Sie sich also LinkedIn Premium und fangen Sie an, andere Menschen in Ihrer Branche zu erreichen, besuchen Sie lokale Treffen und fragen Sie beim Netzwerken, ob sie Sie jemand anderem vorstellen können! Machen Sie sich Notizen und führen Sie ein Networking-Notizbuch über alles, was Sie lernen, und besuchen Sie es regelmäßig.

Was ist das wichtigste Marketingprinzip, dem Sie bei all Ihren Geschäftsaktivitäten zu folgen versuchen?

Stainer : Es geht darum, Wert zu GEBEN . (Hier gibt es zwei Schlüsselwörter: geben und Wert).

In jeder Phase der Käuferreise müssen Sie bei jedem Schritt einen Mehrwert bieten, sei es ein Überraschungs-eBook in Ihren Onboarding-E-Mails, eine Postkarte in der Post oder ein Witz in Ihrer Anzeige, um Ihre Kunden zum Lachen zu bringen.

Das wird Sie von anderen abheben und Sie in eine viel stärker von Beziehungen und Empathie geprägte Welt des Marketings führen, in der Marken aufgrund der immer niedrigeren Eintrittsbarrieren nicht mehr um funktionale Produktvorteile konkurrieren, sondern jetzt um emotionale Vorteile und Ein großer Teil davon ist Ihre Marke.

Eine Marke ist kein Logo , keine Farbe oder ein Name. Eine Marke ist jeder Teil Ihres Unternehmens – von der Unterstützung, die Sie anbieten, bis hin zum Umgang mit Ihren neuen Mitarbeitern. Ihre Kunden beziehen sich darauf und Ihre Mitarbeiter leben es jeden Tag.

Nun die letzte Frage für heute: Welchen Rat würden Sie angehenden Marketern geben? Worauf sollten sie sich konzentrieren, was lernen und wo sie nach den genauesten Informationen zum Wachstumsmarketing suchen sollten?

Ich möchte meine Punkte aus diesem Interview wiederholen:

• Lies viele Bücher , du hast nie etwas gelernt. Stehen Sie jeden Morgen früh auf und lesen Sie 1 Stunde lang, bevor Sie Ihren Tag beginnen.
• Vernetzen Sie sich mit anderen Menschen in Ihrer Branche durch Meetups, Veranstaltungen und Kontaktaufnahme auf LinkedIn – dies wird Sie in Ihrer Karriere und Ihrem Marketingwissen beschleunigen. Sie werden überrascht sein, wie offen die Menschen mit Ihnen sein werden.
  

Und einige Bonusse:

• Haben Sie eine Nebenbeschäftigung – starten Sie Ihr eigenes Produkt/Ihre eigene Website und steigen Sie mit Ihrem eigenen Ding in die Gräben ein.
• Haben Sie keine Angst zu scheitern – scheitern bedeutet, dass Sie lernen und besser werden! Scheitern als Lernweg akzeptieren – Du schaffst das!
  

Jake ist Gründer von InflectionGrowth, einer Online-Community für SaaS-Vermarkter. Derzeit leitet er mehrere Startups, ist Head of Digital Growth bei TravelPerk und hilft SaaS-Unternehmen, online ein Wendewachstum zu erzielen.