"الأمر كله يتعلق بإعطاء القيمة" - مقابلة مع جيك ستاينر

ما هي أفضل استراتيجيات الاحتفاظ للشركات B2C؟ هل القسائم مناسبة لبرامج ولاء العملاء؟ - يشارك جيك ستاينر ، مؤسس InflectionGrowth ، رؤيته حول موضوعات ولاء العملاء ويقدم نصائح للمسوقين الذين يريدون أن يصبحوا مسوقين.

في الآونة الأخيرة ، أصبح الاحتفاظ بالعملاء أولوية للعديد من الشركات - هل تعتقد أنه يجب التضحية باكتساب العملاء على مذبح ولاء العملاء؟

في رأيي ، يعتمد الأمر على المرحلة التي تمر بها شركتك ومعدلاتك الحالية. إذا كنت شركة جديدة ، فيجب أن تركز على اكتساب العملاء لإثبات ملاءمة سوق المنتج والوصول إلى كتلة عملاء حرجة (على سبيل المثال مليون دولار في ARR).

علاوة على ذلك ، بدون اكتساب العملاء ، ستفتقر إلى البيانات حول أرقام الاحتفاظ بالعملاء في الواقع ، لذا فأنت بحاجة إلى حجم عينة كبير بما يكفي للتوصل إلى أي استنتاجات.

عندما تصل إلى رقم عميلك المهم ، دعنا نقول مليون دولار في ARR ، فأنت بحاجة إلى إنشاء برنامج دائمًا للاحتفاظ بالعملاء من أجل الاحتفاظ بكبار العملاء. هذا ليس شيئًا لمرة واحدة - يجب أن يكون برنامجًا مستمرًا وتحتاج إلى شخص مخصص لهذا الغرض. تجد الكثير من الشركات نفسها تركز بشكل كبير على الاستحواذ ، ثم يأتي الأمر لإثارة غضبهم عندما يدركون أن زخم العملاء ينخر في نموهم بمعدل أسي.

باختصار ، ركز على اكتساب العملاء في البداية ، ثم قم ببناء برنامج ولاء العملاء دائمًا عندما تصل إلى كتلة عملاء حرجة محددة حيث يمكنك قياس معدلات الاحتفاظ الحالية الخاصة بك والحصول على البيانات منه.

إذا كانت الشركة قد حصلت بالفعل على كتلة حرجة من العملاء وتريد الآن التركيز على إبقاء هؤلاء العملاء إلى جانبهم ، فما هي ، من وجهة نظرك ، أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لنماذج B2C؟

يعتمد الأمر حقًا على منتجك ونموذج عملك. أفضل إستراتيجية هي أن تفهمهم حقًا وأن تتحدث إليهم بانتظام - فأنت بحاجة إلى حلقات تغذية راجعة في مكانها وقاعدة بيانات مركزية لهذه المعلومات. على سبيل المثال ، قم بإنشاء Airtable وقم بتخزين جميع ملاحظات العملاء هناك - فأنت بحاجة إلى مركز رؤى مركزي لمؤسستك بأكملها.

حلقات الملاحظات للحصول على رؤى من:

• تذاكر دعم العملاء.
• آراء العملاء.
• صافي نقاط الترويج.
• استطلاع Churn (على سبيل المثال عندما يلغي العميل اشتراكًا معك).
• أعِد التواصل مع العملاء الذين لم يشتروا معك منذ فترة ، واسألهم ببساطة عما يمكنك فعله.

تأكد من إعدادها وتشغيلها ، في مكان واحد (مثل Airtable) ، واتخاذ إجراء معهم! كلما اقتربت من عملائك ، كان عملك أكثر نجاحًا.

ما رأيك في القسائم كأداة لزيادة نمو الأعمال وزيادة ولاء العملاء؟

القسائم صعبة ، لأنها يمكن أن تقلل من أرباحك وتقلل من قيمة علامتك التجارية - لذلك يجب القيام بها بشكل صحيح! أولاً ، يمكن استخدامها بشكل كبير لمكافأة عملائك على إحالة عملائك الآخرين . لقد فعلنا ذلك في Typeform حيث قدمنا ​​خصمًا بنسبة 10٪ على اشتراكك لكل عميل قمت بإحالته - وبلغ هذا البرنامج 10٪ من الإيرادات الشهرية الجديدة!

ثانيًا ، يمكنك تحسين تجربة المشترين لديك من خلال السماح لهم بفتح مكافآت مختلفة اعتمادًا على الإجراءات التي يتخذونها.

على سبيل المثال ، يمكنك مكافأتهم بقسيمة خصم٪ إذا كانوا:

• أعد مشاركة إحدى منشوراتك على مواقع التواصل الاجتماعي.
• اكتب مراجعة لمنتجك على مدونتهم ، أو قم بمراجعة موقع مثل TrustPilot.
• ادعُ أحد أصدقائهم لشراء أحد منتجاتك.
• أعطيك شهادة فيديو لاستخدامها في حملاتك التسويقية.

لذلك ، عند استخدامها في السياق الصحيح ، تعتبر الكوبونات طريقة رائعة للاستفادة بشكل أكبر من عملائك للتأثير على عملك في جميع مستويات مسار التحويل.

الآن ، لتغيير الموضوع قليلاً ، أود أن أطرح عليك عدة أسئلة حول تجاربك الفردية في التسويق عبر الإنترنت. بالنظر إلى وظائفك السابقة ، هل هناك أي شيء كنت ستفعله بشكل مختلف؟

شيئين كبيرين كنت سأفعلهما بشكل مختلف:

أولاً: كنت قد قرأت المزيد من الكتب بشكل عام حول الأعمال والتسويق والمبيعات وما إلى ذلك. لدي قائمة قراءة ضخمة هذا العام حيث أشعر أنه لا يزال لدي فجوات كبيرة في معرفتي. وهناك بعض الكتب الكلاسيكية التي لا بد منها ، مثل: التأثير: سيكولوجية الإقناع ، والتفكير ، بسرعة وبطيئة.

هل تعتقد أنك قرأت كل الكتب الموجودة هناك؟ في المرة القادمة التي تسافر فيها وفي المطار ، اذهب إلى المكتبة واحصل على كتاب لا تقرأه عادةً - ستندهش مما يمكنك تعلمه وكيف يمكنك تطبيقه على عملك.

ثانيًا: أود التواصل مع المزيد من الأشخاص. هذه هي الطريقة التي تعلمت بها أكثر! لذا احصل على LinkedIn Premium وابدأ في التواصل مع أشخاص آخرين في مجال عملك ، واحضر اللقاءات المحلية ، وعند التواصل اسأل عما إذا كان بإمكانهم تقديمك إلى أي شخص آخر! قم بتدوين الملاحظات واحتفظ بدفتر ملاحظات خاص بالشبكات يحتوي على كل ما تتعلمه وقم بزيارته بانتظام.

ما هو المبدأ التسويقي الأكثر أهمية الذي تحاول اتباعه في جميع أنشطة عملك؟

Stainer : الأمر كله يتعلق بإعطاء القيمة . (توجد كلمتان رئيسيتان هنا: العطاء والقيمة).

في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري ، يجب أن تعطي قيمة في كل خطوة على الطريق ، فقد يكون كتابًا إلكترونيًا مفاجئًا في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، أو بطاقة بريدية في المنشور ، أو مزحة في إعلانك لإضحاك عملائك.

هذا هو ما يميزك عنك وينقلك إلى عالم تسويقي يعتمد على العلاقات والتعاطف - حيث لم تعد العلامات التجارية تتنافس على مزايا المنتج الوظيفية نظرًا لتخفيض الحواجز إلى الأبد - ولكن الآن على الفوائد العاطفية و جزء كبير من هذا هو علامتك التجارية.

العلامة التجارية ليست شعارًا أو لونًا أو اسمًا. العلامة التجارية هي كل جزء من عملك - بدءًا من الدعم الذي تقدمه وصولاً إلى كيفية تعاملك مع موظفيك الجدد. إنه شيء يرتبط به عملاؤك ، ويعيش موظفوك كل يوم.

الآن السؤال الأخير لهذا اليوم ، ما هي النصيحة التي تقدمها للمسوقين الطموحين؟ ما الذي يجب أن يركزوا عليه ، وماذا يتعلمون وأين يبحثون عن المعلومات الأكثر دقة فيما يتعلق بتسويق النمو؟

أود أن أكرر نقاطي من هذه المقابلة:

• اقرأ الكثير من الكتب ، فأنت لم تتعلم شيئًا أبدًا. استيقظ مبكرًا كل صباح واقرأ لمدة ساعة قبل بدء يومك.
• تواصل مع أشخاص آخرين في مجال عملك من خلال اللقاءات والأحداث والتواصل على LinkedIn - سيؤدي ذلك إلى تسريع معرفتك المهنية والتسويقية. ستندهش من مدى انفتاح الناس معك.
  

وبعض المكافآت:

• لديك صخب جانبي - ابدأ منتجك / موقع الويب الخاص بك وادخل في الخنادق مع الشيء الخاص بك.
• لا تخف من الفشل - الفشل يعني أنك تتعلم وأنك تتحسن! تقبل الفشل كطريقة للتعلم - يمكنك فعل ذلك!
  

جيك هو مؤسس InflectionGrowth ، وهو مجتمع عبر الإنترنت للمسوقين SaaS. يدير حاليًا العديد من الشركات الناشئة ، وهو رئيس النمو الرقمي في TravelPerk ، ويساعد شركات SaaS على تحقيق نمو انعكاسي عبر الإنترنت.