10 dos programas de fidelidade mais inovadores do setor de varejo

O setor de varejo está crescendo, mas nunca foi tão competitivo. Depois de ser abalado pela pandemia e pelas interrupções na cadeia de suprimentos, o setor de varejo está se estabilizando lentamente. Mas a estabilização não significa que está diminuindo. Muito pelo contrário – as marcas de varejo só podem prosperar se forem capazes de acompanhar a inovação e as ricas experiências de comércio eletrônico e na loja.

Programas de fidelização de clientes no varejo

Os programas de fidelidade têm sido uma maneira infalível de proteger as carteiras dos clientes a longo prazo. Com foco em economia e benefícios para membros, os consumidores estão ansiosos para aderir a esquemas de fidelidade e colher suas recompensas. Reter clientes em tempos de aumentos significativos de preços é um dos desafios de vendas mais críticos para os varejistas atualmente, e os programas de fidelidade compensam. Aqui estão os benefícios mais notáveis ​​de um programa de fidelidade de varejo que o ajudará a mover a agulha do KPI:

• Melhor retenção de clientes – a retenção mede quanto tempo os clientes permanecem. Com um programa de fidelidade bem implementado e direcionado que traz benefícios instantâneos aos compradores, você pode aumentar o valor da vida útil do cliente e reduzir a rotatividade.
• Mais referências – grandes programas de fidelidade fazem marketing por si mesmos. Membros felizes são mais propensos a indicar sua marca para familiares e amigos. Algumas marcas combinam os dois recompensando indicações de clientes com pontos de fidelidade e outras vantagens.
• Maior tamanho médio do pedido – em média, os membros de fidelidade gastam mais com sua marca do que os clientes não membros.

Continue lendo para descobrir os tipos mais populares de programas de fidelidade de varejo e veja como os varejistas orientados para o cliente criam fidelidade à marca com ofertas personalizadas.

{{EBOOK}}

{{ENDEBOOK}}

Os tipos mais comuns de programas de recompensa para marcas de varejo

Vários mecanismos de fidelidade são usados ​​em programas de fidelidade modernos. Ao construir uma estratégia de fidelidade adequada, as metas de negócios mais importantes devem estar sujeitas a uma análise detalhada. Descontos automáticos, códigos promocionais e a capacidade de alcançar novos níveis de associação com programas em camadas são alguns dos recursos de fidelidade mais desejáveis ​​atualmente. Aqui estão as estruturas mais populares para programas de recompensas de varejo:

1. Programas baseados em pontos

Nesse tipo de programa, os membros ganham prêmios por meio da troca de pontos. Normalmente, os membros ganham pontos para cada dólar gasto. Os programas de pontos são simples de usar e rápidos para gerar gratificação instantânea. Eles estimulam o engajamento contínuo por meio de comportamento repetitivo e compras repetidas. As desvantagens mais comuns são passivos não resolvidos e imagem de marca barateada.

2. Programas de fidelidade diferenciados

Os clientes obtêm acesso a benefícios específicos do programa com base no nível em que são colocados. Os programas de fidelidade em níveis criam exclusividade e incentivam o envolvimento de longo prazo. A segmentação granular permite que as marcas executem outras campanhas promocionais e ofertas sobre os filtros baseados em nível. A maior desvantagem são as limitações relacionadas à mudança de regras e mecanismos do programa.

3. Programas de reembolso

Cashback é uma redução monetária instantânea que gera um sentimento de gratidão e emoção pelo efeito surpresa. Os programas de cashback incentivam ações específicas e incentivam a preferência pela marca com recompensas de baixo esforço. Dependendo do nível de cashback, pode ser difícil gerar ROI positivo a partir de pedidos AOV baixos.

Saiba mais: Como lançar um programa de fidelidade cashback?

4. Programas de fidelidade pagos

Os programas pagos fornecem aos membros benefícios de fidelidade em troca de uma taxa anual/mensal ou única. Esses programas ainda são considerados controversos. No entanto, os clientes tendem a valorizar mais a marca e comprar com mais frequência quando decidem pagar uma taxa de adesão – é por isso que uma demonstração de valor adequada é necessária para gerar inscrições.

Saiba mais: Tudo o que você precisa saber sobre programas de associação paga

10 exemplos dos melhores programas de fidelidade de varejo

1. Assinatura paga Amazon Prime

Tipo: Programa de fidelidade pago.

Ações de recompensa: taxa mensal (US$ 14,99) ou anual (US$ 139).

Catálogo de recompensas:

• Benefícios de remessa acelerada.
• Descontos exclusivos Prime.
• Acesso a entretenimento digital (streaming de vídeo, leitura, fotos, primeiras leituras).

Mesmo que você não compre na Amazon, há uma boa chance de já ter ouvido falar do Amazon Prime. É um programa de fidelidade de assinatura mensal que pode ser cancelado a qualquer momento. Além de vantagens de compras, melhores negócios e remessa acelerada, os membros do Amazon Prime também acessam as plataformas Prime Video e Prime Gaming. Fazer com que os consumidores paguem uma taxa de adesão para aderir ao seu programa de recompensas é controverso, mas não tão incomum. Os programas de fidelidade pagos funcionam melhor para varejistas que observam altos níveis de compras repetidas e frequentes. Conforme relatado por Statista, os membros Prime gastam muito mais do que os clientes não Prime.

Muitos dos produtos e ofertas da Amazon são marcados com o logotipo do programa, sugerindo que os assinantes desse serviço podem contar com algo a mais na hora de fazer as compras. Por exemplo, algumas das atraentes promoções de vendas na Amazon são totalmente reservadas para membros do Amazon Prime.

“Os serviços Prime atraíram cerca de 70 a 90 milhões de novos clientes para se inscreverem como membros, embora a empresa não revele o número exato de membros Amazon Prime. No entanto, informou que, em 2017, a Amazon enviou mais de 5 bilhões de itens em todo o mundo via Prime e inscreveu mais novos membros pagos ao longo de 2017 do que em qualquer ano anterior. – Forbes

O que tornou o programa Amazon Prime um sucesso?

• O frete rápido e gratuito aumenta a conveniência e torna a Amazon uma escolha óbvia quando você precisa urgentemente de um produto.
• Ofertas e descontos especiais são um diferencial óbvio entre a Amazon e seus concorrentes.
• O acesso a entretenimento exclusivo com milhares de e-books, filmes e complementos de jogos gratuitos atrai novos clientes.

É importante ressaltar que o Amazon Prime não é um programa de fidelidade no sentido tradicional de acumular pontos e resgatar recompensas. Em vez disso, os membros leais precisam pagar uma pequena taxa por esses privilégios. Essa abordagem dá aos clientes uma sensação de propriedade sobre sua associação, aumentando o valor do programa aos seus olhos.

2. Programa de Recompensas Walmart Plus

Tipo: Programa de fidelidade pago.

Ações de recompensa: taxa mensal (US$ 12,95) ou anual (US$ 98).

Catálogo de recompensas:

• Acesso antecipado a ofertas.
• Transmissão de vídeo com Paramount+.
• Frete grátis sem pedido mínimo.
• Economia de combustível (até 10 centavos de dólar por galão em mais de 14.000 locais em todo o país).
• Scan-and-go móvel com experiência de checkout sem contato.
• Recompensas do Walmart - os membros ganham recompensas em itens qualificados on-line e na loja para usar em compras futuras.

“Somos uma empresa comprometida em atender às necessidades de nossos clientes. Os clientes sabem que podem confiar em nós e depender de nós, e projetamos este programa como o hack de vida definitivo para eles. O Walmart+ reunirá um conjunto abrangente de benefícios onde vemos as maiores necessidades de nossos clientes e onde nossa escala pode trazer soluções com um valor sem precedentes.” – Janey Whiteside, diretora de atendimento ao cliente do Walmart

Para concorrer com a Amazon, o Walmart, outra gigante varejista americana, lançou em 2020 seu novo programa de fidelidade por assinatura. O programa é uma alternativa fantástica ao Prime (e também mais barata) para os consumidores que já compram no Walmart regularmente.

Operando em um ambiente sensível ao preço, o Walmart decidiu incorporar o Walmart Rewards e a economia de combustível como benefícios do programa. O varejista se gaba de que o membro do clube pode economizar mais de US$ 1.300 por ano. O programa opera tanto em um aplicativo móvel dedicado quanto em um aplicativo web, permitindo uma experiência de fidelização omnichannel.

Dessa forma, o programa de fidelidade do Walmart atende tanto a compradores tradicionais quanto a uma base de clientes exclusivamente móvel. Ao oferecer preços baixos, cashback flexível e localizações convenientes nos EUA, o marketing do Walmart funciona bem com os principais benefícios de fidelidade que os clientes novos e existentes mais esperam e valorizam.

3. Programa de Fidelidade Sephora Beauty Insider

Tipo: programa híbrido – sistema de fidelidade baseado em pontos em camadas.

Ações de recompensa: Fazer pedidos – os níveis de associação são baseados em gastos anuais.

Catálogo de recompensas:

• Descontos e descontos exclusivos.
• Troca de pontos por descontos de valor (500 pontos por $ 10 de desconto e 2.500 pontos por $ 100 de desconto).
• Reabastecimento automático com -5% de desconto.
• Frete grátis sem gasto mínimo.
• Presentes de aniversário gratuitos e vantagens exclusivas.
• Acesso ao Bazar de Recompensas.
• Acesso a eventos exclusivos e eventos de pré-lançamento.

A Sephora é uma gigante varejista francesa de cosméticos. Eles fizeram um nome para si mesmos na esfera da fidelidade do cliente com seu programa de fidelidade Beauty Insider. As regras do programa diferem das da Amazon ou do Walmart, mas ainda assim provou ser altamente eficaz na aquisição de membros leais e na redução da rotatividade de clientes. O programa de recompensas da Sephora permite que os clientes escolham os benefícios de fidelidade de sua preferência. Todos os membros ganham 1 ponto para cada $ 1 gasto. Os pontos acumulados podem ser trocados por vales-presente, produtos exclusivos e vantagens extras (como tutoriais de beleza).

As vantagens da associação variam amplamente com base no nível da associação (Insider, VIB, Rouge). O programa está disponível na loja e por meio de um aplicativo móvel de fidelidade dedicado.

O programa Beauty Insider da Sephora se tornou extremamente popular. O programa tem mais de 20 milhões de membros leais que, combinados, representam até 80% das vendas anuais da Sephora. O sucesso do programa reside na sua abordagem individual aos clientes. A clientela da Sephora não compra por necessidade, mas por prazer. Seguindo essa lógica, a Sephora decidiu adicionar um sentimento de exclusividade ao seu programa de fidelidade com vantagens não monetárias e estrutura de nível gamificada.

Um desconto de 25% na primeira compra como membro também ajuda a incentivar os membros a se inscreverem. Para se proteger contra o acúmulo de responsabilidades, todos os pontos expiram após 12 meses de inatividade dos membros.

Saiba mais: Como incentivar inscrições em programas de fidelidade?

4. Recompensas de Kohl

Tipo: programa de fidelidade Cashback.

Ações de recompensa: fazer pedidos elegíveis.

Catálogo de recompensas:

• 5% de cashback nas compras.
• 7,5% de cashback quando seus clientes usam um cartão Kohl's.
• Aniversário e presentes de aniversário.
• Ofertas exclusivas para membros e ofertas personalizadas.

Kohl's é uma rede varejista americana. Tendo que competir com gigantes como o Walmart, essa marca de varejo optou por um programa baseado em transações e descontos atraentes para impulsionar as vendas e fidelizar os clientes. A mecânica por trás de seu esquema de recompensas é direta - os clientes ganham 5% em cada compra, chamados Recompensas de Kohl. O saldo é convertido e emitido em incrementos de $ 5 Kohl's Cash no primeiro dia do mês seguinte. A recompensa monetária está disponível por 30 dias. Para aumentar o engajamento e ser lembrado, a Kohl's usa notificações push para notificar os usuários sobre recompensas não gastas.

“Vamos maximizar o valor para nossos clientes Kohl's em todo o país com o lançamento do Kohl's Rewards, recompensando-os com mais Kohl's Cash todos os dias. Após um piloto de sucesso que ressoou tão bem com nossos clientes, estamos entusiasmados com esta próxima evolução da fidelidade na Kohl's. É diferente de qualquer outro programa, beneficiando todos os membros de recompensas - estejam eles apenas nos conhecendo ou comprando conosco há anos.” – Greg Revelle, CMO da Kohl.

Para tornar o programa de fidelidade mais envolvente, a Kohl's introduziu um período especial em que os membros podem receber US$ 10 em dinheiro da Kohl's para cada US$ 50 gastos. O sucesso do programa também pode ser atribuído à sua implementação bem planejada. Os membros do programa anterior, Yes2You, foram movidos automaticamente para o novo programa. Suas recompensas também foram convertidas em uma nova moeda, garantindo consistência e sem ressentimentos por parte dos clientes.

5. Programa de Recompensas Ultamate da Ulta

Tipo: programa híbrido – sistema de fidelidade baseado em pontos em camadas.

Ações de recompensa: fazer pedidos e assinar notificações de e-mail e aplicativos da Ulta.

Catálogo de recompensas:

• Os membros podem trocar pontos por descontos.
• Bônus de aniversário: pontos em dobro para um mês inteiro de aniversário, brindes e um cupom de $ 10.
• Ofertas exclusivas, presentes e acesso antecipado.
• Frete grátis para pedidos acima de $ 25.

A Ulta Beauty é a maior rede americana de salões de beleza, com uma ampla linha de produtos de maquiagem e cuidados com a pele. A Ulta lançou seu programa de recompensas em 2003 e, desde então, ajustou o programa várias vezes para refletir as mudanças nas tendências do varejo.

Os membros do clube gastam cerca de $ 1.700 por pessoa a cada ano na marca, tornando o programa um dos melhores programas de fidelidade de varejo até hoje. A Ulta também foi uma das primeiras empresas de beleza a fornecer uma experiência omnicanal, tornando mais fácil para os clientes resgatar pontos online e na loja. O programa também vem com um aplicativo móvel dedicado que facilita verificar o saldo de pontos, ativar recompensas e obter as atualizações mais recentes.

O programa de fidelidade combina os melhores elementos de programas baseados em pontos e programas em níveis. Resumindo, a Ulta recompensa os clientes por cada dólar gasto e oferece descontos como recompensas que podem ser usados ​​em compras futuras sem forçar os clientes a resgatar amostras de produtos predefinidos e recompensas materiais. Sua estrutura baseada em níveis com melhores vantagens no topo incentiva os membros a continuar comprando para colher recompensas de alto valor. Da mesma forma que a Sephora, a Ulta também possui três níveis de associação com base nos gastos anuais (Membro, Platina, Diamante).

6. Programa Família IKEA

Tipo: programa de fidelidade Perks.

Ações de recompensa: basta aderir ao programa gratuitamente.

Catálogo de recompensas:

• Descontos e promoções de vendas somente para membros.
• Bebidas quentes gratuitas para cada visita à loja.
• Boletim informativo e comunidade exclusiva para membros.
• Garantia se o produto quebrar no transporte ou durante a montagem.

A IKEA Family é uma das maiores comunidades de fidelidade, com mais de 110 milhões de membros em todo o mundo. Os membros do clube têm acesso a descontos exclusivos, bebidas quentes gratuitas a cada visita e outras vantagens, incluindo boletins informativos exclusivos para membros, acesso a uma comunidade de membros para compartilhar dicas de design de interiores e um "Ops-garantia" se algo quebrar durante o transporte ou durante a montagem de móveis .

A IKEA também oferece um cartão digital e um aplicativo móvel que, após a digitalização, dá aos membros acesso a outro estoque com desconto. A IKEA usa cartões para rastrear o comportamento e as preferências do cliente e ajustar sua oferta para membros individuais.

7. Círculo Alvo

Tipo: programa de fidelidade Cashback.

Ações de recompensa: fazer pedidos elegíveis.

Catálogo de recompensas:

• Os membros ganham 1% em ganhos do Target Circle toda vez que fazem uma compra elegível ou 5% de economia ao fazer compras com o Target RedCard.
• Ofertas exclusivas para membros.
• Presente de aniversário: 5% de desconto em uma única compra para o seu aniversário. Válido por 30 dias.
• Votos de apoio comunitário para apoiar instituições de caridade.

Lançado em 2019, o programa de fidelidade Target Circle possui mais de 110 milhões de membros. Ao contrário de seus concorrentes, Amazon e Walmart, a Target opera um programa de fidelidade gratuito que enfatiza a economia instantânea e incentiva pedidos maiores em vez de oferecer vantagens extras, como entrega no mesmo dia ou acesso exclusivo a produtos de pré-lançamento. Os membros ganham um desconto de 1% ao fazer compras ou um desconto de 5% com o Target RedCard.

Os membros do programa também têm acesso a presentes de aniversário, doações de caridade e acesso antecipado especial a produtos e eventos exclusivos para parceiros. A conveniência de adicionar descontos automaticamente na finalização da compra, sem etapas extras de resgate, mantém o Circle em mente. E tudo isso sem taxa anual extra, ao contrário do Walmart ou Amazon.

8. Programa de fidelidade PetSmart

Tipo: programa de fidelidade baseado em pontos.

Ações de recompensa:

• Fazendo pedidos (1 ponto por $ 1 gasto).
• Usando serviços PetSmart (por exemplo, PetsHotel).
• Doando para instituições de caridade PetSmart.
• Pontos de bônus por completar o perfil (incentivo ao compartilhamento de dados).

Catálogo de recompensas:

• Ofertas exclusivas para membros.
• Os pontos podem ser trocados por descontos em todos os produtos e serviços.
• Presente gratuito para o aniversário do animal de estimação e sessões gratuitas de Doggy DayCamp.
• Frete grátis para pedidos acima de US$ 49.

PetSmart Treats é um programa baseado em pontos com uma visão interessante sobre recompensas e ações de recompensa. Clientes fiéis ganham pontos para cada $ 1 gasto. Além de fazer pedidos, a PetSmart também recompensa os clientes por usarem os serviços de locais parceiros, como salões de beleza e doações para PetSmart Charities.

O catálogo de recompensas é focado principalmente em descontos e economias. No entanto, os membros têm acesso a recursos exclusivos, como frete grátis para pedidos acima de $ 49 e um presente surpresa grátis no aniversário de um animal de estimação. A PetSmart adiciona um elemento de gamificação ao seu programa de fidelidade, oferecendo dias de bônus e pontos duplos e outras ofertas personalizadas.

9. Programa de fidelidade MyWalgreens

Tipo: programa de fidelidade Perk com funcionalidade de reembolso.

Ações de recompensa: Inscreva-se gratuitamente.

Catálogo de recompensas:

• 1% Walgreens Cash recompensas em toda a loja.
• 5% Recompensas em dinheiro da Walgreens em produtos da marca Walgreens.
• Acesso exclusivo ao cartão de crédito Walgreens e maiores cashbacks.
• Ofertas exclusivas para membros.
• Coleta e entrega no mesmo dia.
• Extra Walgreens Cash para alcançar metas de saúde.
• Doações de caridade.

MyWalgreens é o maior programa de fidelidade do cliente centrado na saúde dos EUA, com mais de 100 milhões de membros. O programa oferece aos clientes várias vantagens, incluindo as opções mais rápidas de retirada no varejo no mesmo dia. O programa vem com um novo aplicativo móvel de fidelidade que permite aos membros não apenas fazer pedidos, mas também obter outros benefícios da associação, como um chat de farmácia 24 horas por dia, 7 dias por semana, acesso a consultas médicas e de vacinação, aconselhamento personalizado de saúde e muito mais.

10. Associação da Nike

Tipo: programa de fidelidade Perks.

Ações de recompensa: Inscreva-se gratuitamente.

Catálogo de recompensas:

• Acesso antecipado e estilos e ofertas exclusivos para membros.
• Frete grátis em todas as encomendas.
• Acesso a treinos, eventos e workshops.
• Serviços de personalização de calçados e outros benefícios na loja.

Existem quatro aspectos principais que tornam o Nike Member Program um fantástico estudo de caso de fidelidade – exclusividade, omnichannel, personalização e comunidade. O maior benefício de ingressar no programa de fidelidade do cliente da Nike é o acesso a vantagens, eventos e experiências exclusivas para membros, e os clientes leais da Nike percebem que essa é a maior vantagem do programa.

O aplicativo de fidelidade da Nike funciona praticamente como uma plataforma de mídia social onde clientes fiéis podem manter contato com outros fãs da Nike e de esportes. O pilar final do sucesso da Nike é a tecnologia de fidelidade que une tudo – ao construir uma experiência omnichannel sem atrito, a marca motiva os clientes a continuarem envolvidos com o programa em todos os pontos de contato, garantindo a fidelidade do cliente a longo prazo.

Resumo

Além de novas tecnologias entrando no mercado de varejo com compras móveis, personalização de IA e VR, a próxima década será um período decisivo para aumentar a fidelidade do cliente e aumentar a tribalização das atitudes de compra provocadas por varejistas como Amazon ou Walmart.

Os varejistas têm muitas oportunidades para aumentar a fidelidade do cliente. Afinal, seu modelo de negócios é principalmente centrado no cliente. Com um excelente programa de fidelidade do cliente, você pode coletar dados primários e criar experiências memoráveis ​​em qualquer canal, tanto offline quanto online. Com os custos de aquisição de clientes disparando, focar na retenção de clientes é mais importante do que nunca.

Com muitas estratégias de fidelidade por aí, é importante lembrar os princípios-chave para aumentar a fidelidade do cliente – presença omnichannel , engajamento contínuo , estratégia de longo prazo e incentivos memoráveis .

{{CTA}}

Crie seu próximo programa de fidelidade com o Voucherify

Experimentar gratuitamente

{{ENDCTA}}