Tien Tzuo din Zuora: Al doilea deceniu al economiei cu abonament ar trebui să vizeze democratizarea accesului la totul pentru toată lumea

În urmă cu zece ani, luna trecută, am vorbit pentru prima dată cu Tien Tzuo, fondatorul și CEO-ul platformei de gestionare a abonamentelor Zuora, despre ceea ce el numea Subscription Economy. Pe atunci, oamenii chiar nu știau despre ce este vorba, deoarece majoritatea dintre noi încă mai cumpăram lucruri pentru a le deține. Cinci ani mai târziu, când am vorbit cu Tien, lucrurile s-au schimbat dramatic, deoarece majoritatea dintre noi ne abonam la cel puțin unul dintre lucrurile pe care obișnuiam să le cumpărăm, cum ar fi muzică, filme, haine și chiar mașini.

Cu cinci ani mai târziu, era timpul să discutăm cu Tien pentru a obține reflecțiile sale despre primul deceniu al economiei abonamentului, cum a afectat pandemia companiile din SE și, desigur, pentru a-și înțelege cum vor arăta următorii cinci ani. pe măsură ce intrăm în al doilea deceniu al Economiei abonamentului.

Paul Greenberg, co-gazda CRM Playaz, și Nicole France, Playa-in-Residence, mi se alătură pentru această conversație pe LinkedIn Live cu Tien, unde vorbește și despre lecțiile pe care le-a învățat lucrând la Salesforce, unde era angajatul numărul unsprezece. și Chief Strategy Officer înainte de a fonda Zuora.

Mai jos este o transcriere editată a unei părți a conversației noastre. Faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat pentru a asculta conversația completă.

Impactul pandemiei asupra economiei abonamentului

Tien Tzuo : 2020 a fost o victorie uriașă pentru companiile care au intrat în economia abonamentului. Și așa că, dacă ești o afacere cu abonament pur, probabil că ai prosperat în 2020. Și așa vezi asta cu Zoom. Vedeți asta cu o grămadă de alte companii. Și dacă ai fost o companie care se interesa în abonamente, ceea ce ai văzut a fost că era cea mai puternică parte a afacerii tale. Probabil a fost partea cu cea mai rapidă creștere a afacerii tale. În alte locuri chiar a scăzut. Și vedem asta peste tot.

Studiul nostru, le facem lunar, iar ultimul a fost spre sfârșitul verii. Și am arătat că jumătate dintre companiile din economia abonamentului nu au fost într-adevăr afectate de pandemie, aproximativ... Nu-mi amintesc cifrele. Aproximativ 25% au crescut de fapt mai repede. Și aproximativ 25% care au crescut mai lent, jumătate dintre aceștia, aproximativ 1/8 din întreaga plăcintă, tot creșteau, doar o rată puțin mai lent. În ultima 1/8 care chiar s-a micșorat... Veniturile lor nu au scăzut cu 60, 70, 80%. Veniturile lor au scăzut cu 5%, 10%. Pentru că au o bază de clienți recurenți care au fost loiali și au putut să pivoteze.

Modelele de afaceri cu abonament s-au transformat și au evoluat rapid

Unul dintre exemplele noastre preferate a fost serviciile de restaurant, serviciile de rezervare la restaurante, cum ar fi Resy, evident că nu există rezervări, dar au pivotat foarte repede pentru a spune: „Vom ajuta cu ridicarea la bord, livrarea la domiciliu, orice s-ar întâmpla. ” Și astfel, companiile au putut să pivoteze și să spună: „Uite, înțelegem că nevoile tale s-au schimbat. Înțelegem că vorbeai cu clienții tăi. Și deci poate că ceea ce făceam noi pentru tine nu este deloc relevant, dar uite, încă avem expertiză. Mai avem inovație.” Și au putut să pivoteze și să se țină de cea mai mare parte a clienților lor. Și apoi, spre jumătatea din spate a anului, au început să crească din nou.

O altă companie care a fost un exemplu grozav ar fi Kayo. Sunt serviciul de streaming sportiv, serviciul de streaming sportiv numărul unu în Australia. Și în martie și aprilie, când nu erau sporturi, au crezut că serviciul lor va scădea, dar au făcut câteva lucruri. Unul, aveau un al doilea serviciu în jurul filmelor pe care urmau să le lanseze spre sfârșitul anului. Au mutat asta în sus. Și serviciul sportiv a început... ca toată seria Michael Jordan de pe ESPN. Pentru că oamenii încă vor să se uite la sport. Ei nu pot urmări sporturi în direct. Ei bine, găsește alte lucruri pe care să le urmărească. Și vor rămâne în jur. Și așa au descoperit că serviciul lor de sport de fapt nu a declinat. De fapt a accelerat. Acum au oprit serviciul de film. Și asta se accelerează. Și au aceste motoare duble. Iar 2020 a fost doar un an fantastic pentru ei.

Și așa am găsit. Companiile care erau afaceri cu abonament au prosperat cu adevărat. Și oamenii abia încep să se trezească la puterea acestui model de afaceri. Anul trecut a fost o schimbare completă pentru noi. Adică, noi am scris cartea noastră. Cred că a ieșit în 2018. Ultimul an din cauza adăpostului pe loc, pentru că locația fizică, magazinele, tot felul de lucruri chiar au ieșit pe fereastră, tocmai am văzut niște povești uimitoare despre companii care se transformă.

Baza de abonați Fender Guitars 10X în 30 de zile... și a vândut mai multe chitare ca niciodată

Am scris despre Fender în carte. Este una dintre poveștile preferate ale oamenilor, pentru că multe dintre aceste lucruri sunt IOT, dar Fender spune: „Nu. Nu atingem chitara. Suntem tradiționaliști. Chitara trebuie să rămână la fel. Nimeni nu vrea chitară inteligentă. Nimeni nu vrea să-și conecteze chitara. Dar vom construi toată această experiență digitală cu aplicații și acordarea chitarei, învățându-vă cum să cântați la chitară.” Și acel serviciu merge bine. Și cred că dacă cumperi o chitară, au o carte poștală mică care spune: „Hei. Înscrieți-vă la Fender Play. Înscrieți-vă la Fender Digital.”

Dar când oamenii aflați la adăpost au ajuns la locul lor în aprilie, au decis: „Uite. Oamenii sunt probabil blocați acasă. Unii dintre ei vor să urmărească...” Despre ce era vorba? Tiger King sau ceva ce era popular.

„Nu te uita la Tiger King. Învață să cânți la chitară. Scoate chitara aia din dulapul tău, din pod.” Și își depășesc de 10 ori baza de abonați în 30 de zile. Și dacă nu ar fi avut acea relație digitală cu clienții lor, depind de clienți să meargă la centrul de chitară, magazinul fizic, ar fi fost o cu totul altă companie. Dar, ca rezultat, te uiți la rezultatele lor din 2020, nu numai că și-au înscris un milion de abonați, dar au vândut de fapt mai multe chitare anul trecut decât au făcut-o vreodată. Și astfel că relația digitală cu clienții tăi a schimbat jocul anul trecut.

Vânzarea de cutii de abonament nu echivalează pe deplin cu a fi o afacere în economie de abonament

Tendințe în afaceri mici: Amazon a publicat această pagină despre noile lor casete de abonament Amazon, unde vă puteți abona la toate aceste pachete diferite de lucruri din categorie. Când vezi așa ceva, cum te face să te simți?

Tien Tzuo : Cred că există cu siguranță o mulțime de cutii de succes acolo, de ales acolo. Dar cred că greșeala numărul unu pe care vedem că oamenii o fac, pe care o fac companiile, este de fapt să spun: „Permiteți-mi să iau același model de afaceri de a vă vinde un produs și lăsați-mă să o fac în mod recurent”. Deci avem toate lucrurile pe piața de cutii. Și nu despre asta este vorba. Dacă vă întoarceți la acea poveste a Salesforce, este vorba într-adevăr despre faptul că puteți înțelege mai multe despre clienții dvs. decât ați putea face vreodată înainte. Nu există niciun motiv să nu ai o relație digitală cu clientul tău. Și nu mă refer doar la achiziție. Vorbesc despre înțelegerea modului în care vă folosesc serviciul. Oferiți valoarea pe care o promovați și marca dvs. sau oamenii de vânzări promit sau orice le-ați vândut? Și cum construiești o relație în jurul aceia care oferă o valoare mai mare.

Abonamentele sunt despre personalizare și consum

Deci, Uber nu se referă doar la închirierea unei călătorii cu mașina. Ei bine, scopul principal al mașinii este să te ajute să ajungi de la punctul A la punctul B. Lasă-mă să te ajut să oferi asta. Scopul cumpărării unui tractor sau a unui excavator este să muți niște murdărie. Dar ce se întâmplă dacă te pot încărca în funcție de cantitatea de murdărie pe care ai mutat-o? Nu ar fi mai bine? Nu ți-ar fi mai bine cu asta?” Și, așadar, cutiile de succes, vreau să spun, dacă te uiți, să zicem, la un Stitch Fix, nu este vorba doar despre „Hei. Primești niște haine.” De fapt, ai un stilist care înțelege cine ești, înțelege că lucrurile se întâmplă în viața ta. Ai pe cineva cu care ai putea vorbi. Așa că ei organizează locul în care construiesc întreaga experiență care oferă ceva real, ceva mai mare, de valoare mai mare pe care o cauți cu adevărat.

Reimaginarea clienților ca abonați

Și acestea sunt companiile care fac ceva nou, fac ceva inovator și se transformă cu adevărat. Dar uite, începe... Și voi știți asta. Începe cu clientul. Începe cu clientul și începe reimaginarea acestuia ca abonat la inovațiile și expertiza pe care o ai. În principiu, oamenii cumpără din ce în ce mai puține lucruri. Și așadar, dacă ești o companie de mașini și modelul tău de afaceri se bazează pe mașinile vândute, vei avea greu să crești. Dar dacă modelul tău de afaceri se bazează pe kilometri parcurși, acesta continuă să crească. Orele de joc de bază cresc. Vânzările consolelor sunt în scădere. Ore de știri consumate, pur și simplu pare să crească mult, dar numărul de ziare vândute, chiar în scădere. Și astfel ideea de a lega ceea ce faci de valoarea clienților, de consum și de utilizare în valoare continuă, atunci te-ai putea concentra doar pe creșterea valorii pe care o oferi clienților tăi și apoi modelul de venituri se va ocupa de la sine. Modelul dvs. de venituri va continua să crească.

Privind cinci ani în viitor... din nou

Tendințe în afaceri mici: Din moment ce v-am întrebat acum cinci ani despre unde vom fi peste cinci ani, cred că trebuie să vă întrebăm despre ce vom vorbi în următorii cinci ani cu economia abonamentului?

Tien Tzuo : Poate voi da un răspuns ușor diferit de data aceasta. Se întâmplă o mulțime de lucruri în jurul nostru. E greu să nu fii afectat de asta, mai ales printr-un an ca 2020 și chiar prin nebunia care continuă. Furtunile de gheață în Texas. Și așa, evident, suntem mari credincioși în economia abonamentului.

Vorbesc doar câteva lucruri despre Salesforce, referința Benioff. Vorbeam mult despre democratizarea software-ului. Această idee că, în 1998, 1997, trebuie să fii o companie mare, mare pentru a profita de CRM. Și când mutați acest model la un model de abonament și totul este în cloud. Este doar o flotă de mașini pe care o puteți accesa de pe telefon prin Uber, există posibilitatea de a democratiza cu adevărat accesul la aceste capabilități și de a oferi cu adevărat beneficii mult, mult mai mari pentru toți.