Tien Tzuo dari Zuora: Dekade Kedua Ekonomi Berlangganan Harus Bertujuan untuk Demokratisasi Akses ke Segalanya untuk Semua Orang

Sepuluh tahun yang lalu bulan lalu saya pertama kali berbicara dengan Tien Tzuo, pendiri dan CEO platform manajemen langganan Zuora, tentang apa yang dia sebut Ekonomi Berlangganan. Saat itu orang benar-benar tidak tahu apa itu semua karena kebanyakan dari kita masih membeli barang secara langsung untuk memilikinya. Lima tahun kemudian ketika saya berbicara dengan Tien berikutnya, banyak hal telah berubah secara dramatis karena kebanyakan dari kami berlangganan setidaknya satu dari barang-barang yang biasa kami beli langsung, seperti musik, film, pakaian, dan bahkan mobil.

Dengan lima tahun kemudian, sudah waktunya untuk berbicara dengan Tien untuk mendapatkan refleksinya tentang dekade pertama Ekonomi Berlangganan, bagaimana pandemi berdampak pada perusahaan SE, dan tentu saja untuk mendapatkan pendapatnya tentang seperti apa lima tahun ke depan. saat kita memasuki dekade kedua Ekonomi Berlangganan.

Co-host CRM Playaz saya Paul Greenberg, dan Playa-in-Residence Nicole France, bergabunglah dengan saya untuk percakapan LinkedIn Live yang luas ini dengan Tien, di mana dia juga berbicara tentang pelajaran yang dia pelajari saat bekerja di Salesforce, di mana dia menjadi karyawan nomor sebelas dan Chief Strategy Officer sebelum mendirikan Zuora.

Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian percakapan kami. Klik pemutar SoundCloud yang disematkan untuk mendengar percakapan penuh.

Dampak pandemi pada Ekonomi Berlangganan

Tien Tzuo : 2020 adalah kemenangan besar bagi perusahaan yang telah beralih ke ekonomi berlangganan. Jadi, jika Anda adalah bisnis berlangganan murni, Anda mungkin berkembang pesat pada tahun 2020. Dan Anda melihatnya dengan Zoom. Anda melihatnya dengan sekelompok perusahaan lain. Dan jika Anda adalah perusahaan yang mencoba-coba langganan, apa yang Anda lihat adalah bagian terkuat dari bisnis Anda. Itu mungkin bagian yang paling cepat berkembang dari bisnis Anda. Di tempat lain benar-benar menurun. Dan kita melihat ini di seluruh papan.

Studi kami, kami melakukannya setiap bulan, dan yang terakhir menjelang akhir musim panas. Dan kami menunjukkan bahwa setengah dari perusahaan dalam ekonomi berlangganan benar-benar tidak terpengaruh oleh pandemi, kira-kira… Tidak dapat mengingat jumlahnya. Sekitar 25% sebenarnya tumbuh lebih cepat. Dan sekitar 25% yang tumbuh lebih lambat, setengahnya, sekitar 1/8 dari keseluruhan kue, masih tumbuh, hanya sedikit lebih lambat. Dalam 1/8 terakhir yang benar-benar menyusut… Pendapatan mereka tidak turun 60, 70, 80%. Pendapatan mereka turun 5%, 10%. Karena mereka memiliki basis pelanggan berulang yang setia dan mereka mampu berputar.

Model bisnis langganan berubah dan berputar dengan cepat

Salah satu contoh favorit kami adalah layanan restoran, layanan reservasi restoran, seperti Resy, jelas tidak ada reservasi, tetapi mereka berputar sangat cepat untuk mengatakan, “Kami akan membantu Anda dengan penjemputan di tepi jalan, pengiriman ke rumah, apa pun itu. ” Jadi, perusahaan benar-benar dapat berputar dan berkata, “Lihat, kami memahami kebutuhan Anda telah berubah. Kami memahami Anda sedang berbicara dengan pelanggan Anda. Jadi mungkin apa yang biasa kami lakukan untuk Anda tidak cukup relevan, tapi lihat, kami masih memiliki keahlian. Kami masih memiliki inovasi.” Dan mereka mampu berputar dan mempertahankan sebagian besar pelanggan mereka. Dan kemudian menjelang pertengahan tahun, mereka mulai tumbuh lagi.

Perusahaan lain yang merupakan contoh bagus adalah Kayo. Mereka adalah layanan streaming olahraga, layanan streaming olahraga nomor satu di Australia. Dan pada bulan Maret dan April ketika tidak ada olahraga, mereka mengira layanan mereka akan menurun, tetapi mereka melakukan beberapa hal. Satu, mereka memiliki layanan kedua seputar film yang akan mereka luncurkan menjelang akhir tahun. Mereka pindah itu. Dan layanan olahraga dimulai ... seperti seluruh seri Michael Jordan di ESPN. Karena orang masih ingin menonton olahraga. Mereka tidak bisa menonton siaran langsung olahraga. Nah, temukan beberapa hal lain untuk mereka tonton. Dan mereka akan bertahan. Jadi mereka menemukan bahwa layanan olahraga mereka sebenarnya tidak menurun. Itu benar-benar dipercepat. Sekarang mereka menghentikan layanan film. Itu juga mempercepat. Dan mereka punya mesin kembar ini. Dan 2020 baru saja menjadi tahun yang fantastis bagi mereka.

Dan itulah yang kami temukan. Perusahaan yang merupakan bisnis langganan benar-benar berkembang pesat. Dan orang-orang baru mulai menyadari kekuatan model bisnis ini. Tahun lalu adalah pengubah permainan yang lengkap bagi kami. Maksudku, kami menulis buku kami. Saya pikir itu keluar pada 2018. Tahun lalu karena tempat berlindung di tempat, karena lokasi fisik, toko, semua hal semacam itu benar-benar keluar dari jendela, kami baru saja melihat beberapa kisah luar biasa tentang perusahaan yang berubah.

Fender Guitars 10X Subscriber Base dalam 30 Hari…dan menjual lebih banyak gitar dari sebelumnya

Kami menulis tentang Fender di buku. Itu salah satu cerita favorit orang, karena banyak dari hal-hal ini adalah IOT, tapi Fender seperti, “Tidak. Kami tidak menyentuh gitar. Kami tradisionalis. Gitar harus tetap sama. Tidak ada yang menginginkan gitar pintar. Tidak ada yang mau menghubungkan gitar mereka. Tapi kami akan membangun seluruh pengalaman digital ini dengan aplikasi dan menyetel gitar, mengajari Anda cara bermain gitar.” Dan layanan itu baik-baik saja. Dan saya pikir jika Anda membeli gitar, mereka memiliki kartu pos kecil yang bertuliskan, “Hei. Daftar ke Fender Play. Daftar ke Fender Digital.”

Tetapi ketika orang-orang di tempat penampungan di bulan April, mereka memutuskan, “Lihat. Orang mungkin terjebak di rumah. Beberapa dari mereka ingin menonton…” Tentang apa? Tiger King atau sesuatu yang populer.

“Jangan menonton Tiger King. Pelajari cara bermain gitar. Keluarkan gitar itu dari lemarimu, lotengmu.” Dan mereka 10X basis pelanggan mereka dalam 30 hari. Dan jika mereka tidak memiliki hubungan digital dengan pelanggan mereka, mereka bergantung pada pelanggan untuk pergi ke pusat gitar, toko fisik, mereka akan menjadi perusahaan yang sama sekali berbeda. Tetapi sebagai hasilnya, Anda melihat hasil tahun 2020 mereka, tidak hanya mereka mendapatkan satu juta pelanggan, tetapi mereka benar-benar menjual lebih banyak gitar tahun lalu daripada yang pernah mereka lakukan. Dan hubungan digital dengan pelanggan Anda telah menjadi pengubah permainan tahun lalu.

Menjual kotak langganan tidak sepenuhnya sama dengan menjadi bisnis Ekonomi Berlangganan

Tren Bisnis Kecil: Amazon mengeluarkan halaman ini tentang kotak berlangganan Amazon baru mereka, di mana Anda dapat berlangganan semua bundel yang berbeda dalam kategori ini. Ketika Anda melihat sesuatu seperti itu, bagaimana perasaan Anda?

Tien Tzuo : Saya pikir pasti ada banyak kotak sukses di luar sana, untuk dipilih di luar sana. Tetapi saya pikir kesalahan nomor satu yang kita lihat dilakukan oleh orang-orang, yang dibuat oleh perusahaan, adalah benar-benar mengatakan, "Biarkan saya mengambil model bisnis saya yang sama untuk menjual produk kepada Anda dan biarkan saya melakukannya secara berulang." Jadi kami punya semua barang di pasar kotak. Dan itu tidak benar-benar tentang apa. Jika Anda kembali ke kisah Salesforce, ini benar-benar tentang Anda benar-benar dapat memahami lebih banyak tentang pelanggan Anda daripada yang pernah Anda lakukan sebelumnya. Tidak ada alasan untuk tidak memiliki hubungan digital dengan pelanggan Anda. Dan saya tidak hanya berbicara tentang pembelian. Saya berbicara tentang memahami bagaimana mereka menggunakan layanan Anda. Apakah Anda memberikan nilai yang Anda pemasaran dan merek Anda atau staf penjualan Anda janjikan atau apa pun yang Anda jual kepada mereka? Dan bagaimana Anda membangun hubungan di sekitar itu yang memberikan nilai lebih tinggi.

Langganan adalah tentang personalisasi dan konsumsi

Jadi Uber bukan hanya tentang menyewa mobil. Nah, inti dari mobil ini adalah untuk membantu Anda berpindah dari titik A ke titik B. Biarkan saya membantu Anda mengantarkannya. Inti dari membeli traktor atau ekskavator adalah untuk memindahkan kotoran. Tetapi bagaimana jika saya dapat menagih Anda berdasarkan berapa banyak kotoran yang Anda pindahkan? Bukankah itu lebih baik? Bukankah lebih baik kamu melakukannya?” Dan kotak-kotak yang berhasil, maksud saya, jika Anda melihat, katakanlah, Perbaikan Jahitan, ini bukan hanya tentang, “Hei. Anda mendapatkan beberapa pakaian. ” Anda sebenarnya memiliki stylist yang mengerti siapa Anda, memahami hal-hal yang terjadi dalam hidup Anda. Anda memiliki seseorang yang dapat Anda ajak bicara. Jadi mereka mengkurasi di mana mereka membangun seluruh pengalaman yang memberikan sesuatu yang nyata, sesuatu yang lebih tinggi, nilai yang lebih tinggi yang benar-benar Anda cari.

Membayangkan kembali pelanggan sebagai pelanggan

Dan mereka adalah perusahaan yang melakukan sesuatu yang baru, melakukan sesuatu yang inovatif dan benar-benar berubah. Tapi lihat, ini dimulai... Dan kalian tahu ini. Ini dimulai dengan pelanggan. Dimulai dengan pelanggan dan mulai membayangkan kembali mereka sebagai pelanggan inovasi dan keahlian yang Anda miliki. Pada dasarnya, orang semakin sedikit membeli barang. Jadi jika Anda adalah perusahaan mobil dan model bisnis Anda didasarkan pada mobil yang dijual, Anda akan mengalami kesulitan untuk berkembang. Tetapi jika model bisnis Anda didasarkan pada jarak tempuh, itu akan terus meningkat. Jam bermain dasar naik. Penjualan konsol turun. Berjam-jam berita dikonsumsi, sepertinya akan naik, tetapi jumlah surat kabar yang terjual, benar-benar turun. Jadi, ide untuk mengaitkan apa yang Anda lakukan dengan nilai pelanggan, konsumsi, dan penggunaan menjadi nilai berkelanjutan, lalu Anda bisa fokus pada peningkatan nilai yang Anda berikan kepada pelanggan dan model pendapatan akan berjalan dengan sendirinya. Model pendapatan Anda akan terus berkembang.

Melihat lima tahun ke depan….lagi

Tren Bisnis Kecil: Sejak saya bertanya kepada Anda lima tahun lalu tentang ke mana kita akan berada lima tahun dari sekarang, saya rasa kami perlu bertanya kepada Anda, di mana yang akan kita bicarakan dalam lima tahun ke depan dengan ekonomi berlangganan?

Tien Tzuo : Mungkin kali ini saya akan memberikan jawaban yang sedikit berbeda. Ada banyak hal yang terjadi di sekitar kita. Sulit untuk tidak terpengaruh, apalagi melewati tahun seperti 2020 bahkan kegilaan yang terus berlanjut. Badai es turun di Texas. Jadi kami jelas sangat percaya pada ekonomi berlangganan.

Hanya berbicara beberapa hal tentang Salesforce, referensi Benioff. Kami biasa berbicara banyak tentang demokratisasi perangkat lunak. Gagasan bahwa pada tahun 1998, 1997, Anda harus menjadi perusahaan besar yang memanfaatkan CRM. Dan saat Anda memindahkan model ini ke model berlangganan dan semuanya ada di cloud. Hanya semua armada mobil yang dapat Anda akses dari ponsel Anda melalui Uber, ada kemampuan untuk benar-benar mendemokratisasi akses ke kemampuan ini dan benar-benar memberikan manfaat yang jauh lebih besar untuk semua.