Zuora의 Tien Tzuo: 구독 경제의 20년은 모두를 위한 모든 것에 대한 액세스를 민주화하는 것을 목표로 해야 합니다

10년 전 지난 달 구독 관리 플랫폼 Zuora의 창립자이자 CEO인 Tien Tzuo가 구독 경제라고 부르는 것에 대해 처음으로 이야기를 나눴습니다. 그 당시 사람들은 우리 대부분이 여전히 물건을 사서 소유하고 있었기 때문에 그것이 무엇인지 전혀 몰랐습니다. 5년 후 내가 다음에 Tien과 이야기를 나누었을 때 우리 대부분은 음악, 영화, 옷, 심지어 자동차와 같이 우리가 완전히 구매했던 것 중 하나 이상을 구독하고 있었기 때문에 상황이 극적으로 바뀌었습니다.

5년 후, 구독 경제의 첫 10년, 대유행이 SE 기업에 미친 영향, 그리고 향후 5년이 어떨지에 대한 그의 견해를 듣기 위해 Tien과 이야기할 시간이었습니다. 구독 경제의 두 번째 10년에 접어들면서.

내 CRM Playaz의 공동 진행자 Paul Greenberg와 Playa-in-Residence Nicole France는 Tien과의 이 광범위한 LinkedIn Live 대화에 참여합니다. 여기서 그는 11번 직원이었던 Salesforce에서 일하면서 배운 교훈에 대해서도 이야기합니다. Zuora를 설립하기 전에는 최고 전략 책임자였습니다.

아래는 우리 대화의 일부를 편집한 대본입니다. 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하면 전체 대화를 들을 수 있습니다.

팬데믹이 구독 경제에 미치는 영향

Tien Tzuo : 2020년은 구독 경제로 전환한 기업에게 큰 승리였습니다. 따라서 순수한 구독 비즈니스라면 2020년에 번창했을 것입니다. 그래서 Zoom을 사용하면 알 수 있습니다. 당신은 다른 회사의 무리와 함께 그것을 참조하십시오. 그리고 구독에 손을 대고 있는 회사라면 그것이 비즈니스에서 가장 강력한 부분이라는 것을 알았습니다. 아마도 귀하의 비즈니스에서 가장 빠르게 성장하는 부분이었을 것입니다. 다른 곳에서는 정말 거절했습니다. 그리고 우리는 이것을 전반적으로 보고 있습니다.

우리 연구, 우리는 매달 그것을 하고 있고, 마지막 연구는 여름이 끝나갈 무렵이었습니다. 그리고 우리는 구독 경제에 있는 회사의 절반이 실제로 전염병의 영향을 받지 않았음을 보여주었습니다. 대략... 숫자가 기억나지 않습니다. 실제로 약 25%가 더 빠르게 성장했습니다. 그리고 더 느리게 성장한 약 25%, 그 중 절반, 전체 파이의 약 1/8은 여전히 ​​성장하고 있었고 속도는 조금 더 느렸습니다. 실제로 줄어들었던 지난 1/8에... 그들의 수익은 60, 70, 80% 감소하지 않았습니다. 그들의 수익은 5%, 10% 감소했습니다. 충성도가 높고 회전할 수 있는 반복 고객 기반이 있기 때문입니다.

구독 비즈니스 모델이 빠르게 변모 및 전환됨

우리가 가장 좋아하는 예 중 하나는 레스토랑 서비스, 레스토랑 예약 서비스(예: Resy)였습니다. 분명히 예약은 없었지만 매우 빠르게 전환하여 "가변 픽업, 집 배달, 무슨 일이 있어도 도와드리겠습니다. " 그래서 기업들은 실제로 “당신의 요구 사항이 바뀌었다는 것을 이해합니다. 우리는 당신이 당신의 고객과 이야기하고 있다는 것을 이해합니다. 그래서 우리가 당신을 위해 하던 일이 별로 관련이 없을 수도 있지만 보세요. 우리는 여전히 전문 지식을 가지고 있습니다. 우리에게는 아직 혁신이 있습니다.” 그리고 그들은 대부분의 고객을 피봇하고 유지할 수 있었습니다. 그리고 하반기에 접어들면서 다시 성장하기 시작했습니다.

좋은 예가 되는 또 다른 회사는 Kayo입니다. 호주 최고의 스포츠 스트리밍 서비스인 스포츠 스트리밍 서비스입니다. 그리고 스포츠가 없는 3월과 4월에는 서비스가 줄어들 것이라고 생각했지만 몇 가지를 수행했습니다. 하나, 연말에 개봉할 영화에 대한 두 번째 서비스가 있었습니다. 그들은 그것을 위로 옮겼습니다. ESPN의 전체 Michael Jordan 시리즈처럼 스포츠 서비스가 시작되었습니다. 사람들은 여전히 ​​스포츠를 보고 싶어하기 때문입니다. 그들은 라이브 스포츠를 볼 수 없습니다. 글쎄, 그들이 볼 수 있는 다른 것들을 찾아보십시오. 그리고 그들은 주변에 붙어있을 것입니다. 그래서 그들은 그들의 스포츠 서비스가 실제로 쇠퇴하지 않았음을 발견했습니다. 실제로 가속화되었습니다. 이제 그들은 영화 서비스를 시작했습니다. 그것도 가속화되고 있다. 그리고 그들은 이 쌍발 엔진을 가지고 있습니다. 그리고 2020년은 그들에게 환상적인 해였습니다.

그리고 그것이 우리가 찾은 것입니다. 구독 사업이었던 회사는 정말 정말 번창했습니다. 그리고 사람들은 이제 막 이 비즈니스 모델의 힘을 깨닫기 시작했습니다. 작년은 우리에게 완전한 게임 체인저였습니다. 내 말은, 우리는 우리의 책을 썼다. 2018년에 나온 것 같아요. 작년에 피난처 때문에, 물리적 위치, 상점, 그런 모든 것들이 실제로 창 밖으로 사라졌기 때문에 우리는 회사가 변화하는 놀라운 이야기를 보았습니다.

30일 만에 Fender Guitars 10X 구독자 기반… 그 어느 때보다 많은 기타 판매

우리는 책에서 Fender에 대해 썼습니다. 이것은 사람들이 가장 좋아하는 이야기 중 하나입니다. 왜냐하면 이러한 많은 것들이 IOT이기 때문입니다. 그러나 Fender는 "아니요. 우리는 기타를 만지지 않습니다. 우리는 전통주의자입니다. 기타는 그대로 유지해야 합니다. 아무도 스마트 기타를 원하지 않습니다. 아무도 기타를 연결하고 싶어하지 않습니다. 그러나 우리는 앱과 기타 튜닝을 통해 이 전체 디지털 경험을 구축하여 기타 연주 방법을 가르칠 것입니다.” 그리고 그 서비스는 잘되고 있습니다. 그리고 기타를 사면 "안녕하세요. Fender Play에 가입하세요. Fender Digital에 가입하세요.”

하지만 4월에 대피소에 있던 사람들이 “보라. 사람들은 아마도 집에 갇혀 있을 것입니다. 그들 중 일부는보고 싶어합니다 ...”그것은 무엇에 관한 것입니까? 타이거 킹이나 뭐 그런 게 유행했다.

“타이거 킹을 보지 마십시오. 기타 연주 방법을 배웁니다. 옷장, 다락방에서 기타를 꺼내세요.” 그리고 30일 만에 구독자 기반이 10배 증가했습니다. 그리고 그들이 고객과의 디지털 관계가 없었다면 고객에게 기타 센터, 실제 매장에 가도록 의존하는 것이므로 완전히 다른 회사가 되었을 것입니다. 그러나 결과적으로 2020년 결과를 보면 백만 개의 구독을 신청했을 뿐만 아니라 작년에 실제로 그 어느 때보다도 더 많은 기타를 판매했습니다. 고객과의 디지털 관계가 작년에 판도를 바꿔 놓았습니다.

구독 상자 판매는 구독 경제 비즈니스와 완전히 동일하지 않습니다.

Small Business Trends: Amazon은 새로운 Amazon 구독 상자에 대한 이 페이지를 게시했습니다. 여기에서 카테고리의 다양한 번들을 구독할 수 있습니다. 그런 걸 보면 기분이 어때요?

Tien Tzuo : 확실히 성공할 수 있는 상자가 많이 있다고 생각합니다. 하지만 사람들이 회사에서 저지르는 가장 큰 실수는 실제로 "당신에게 제품을 판매하는 것과 동일한 비즈니스 모델을 사용하고 반복적으로 하도록 하겠습니다."라고 말하는 것입니다. 그래서 우리는 상자 시장에서 모든 것을 가지고 있습니다. 그리고 그것은 실제로 그것에 관한 것이 아닙니다. Salesforce에 대한 이야기로 돌아가 보면 실제로 이전에 할 수 있었던 것보다 고객에 대해 더 많이 이해할 수 있다는 것입니다. 고객과 디지털 관계를 유지하지 않을 이유가 없습니다. 그리고 나는 단지 구매에 대해 말하는 것이 아닙니다. 나는 그들이 당신의 서비스를 어떻게 사용하는지 이해하는 것에 대해 이야기하고 있습니다. 마케팅하는 가치와 브랜드 또는 영업 사원이 약속한 가치 또는 판매한 가치를 전달하고 있습니까? 그리고 더 높은 가치를 제공하는 관계를 구축하는 방법은 무엇입니까?

구독은 개인화 및 소비에 관한 것입니다.

따라서 Uber는 차량을 렌트하는 것만이 아닙니다. 글쎄요, 자동차의 핵심은 A 지점에서 B 지점으로 갈 수 있도록 도와주는 것입니다. 배달을 도와드리겠습니다. 트랙터나 굴삭기를 구매하는 목적은 흙을 옮기는 것입니다. 하지만 이동한 먼지의 양에 따라 요금을 청구할 수 있다면 어떻게 될까요? 더 좋지 않을까요? 그걸로 하면 더 좋지 않겠어?” 따라서 성공적인 상자는, 예를 들어 Stitch Fix를 본다면 "이봐. 옷 좀 사세요.” 당신은 실제로 당신이 누구인지 이해하고 당신의 삶에서 일어나는 일들을 이해하는 스타일리스트가 있습니다. 이야기할 수 있는 사람이 있습니다. 그래서 그들은 당신이 정말로 찾고 있는 것보다 더 실제적이고 더 높으며 더 높은 가치를 제공하는 전체 경험을 구축하고 있는 곳을 큐레이팅하고 있습니다.

고객을 구독자로 재구상

그리고 그것들은 새로운 일을 하고 있고, 혁신적이고 진정으로 변화시키는 일을 하는 회사들입니다. 하지만 보세요, 시작됩니다... 그리고 여러분은 이것을 알고 있습니다. 고객으로부터 시작됩니다. 고객과 함께 시작하여 고객을 고객이 보유한 혁신과 전문 지식의 구독자로 재구상하기 시작합니다. 기본적으로 사람들은 점점 더 적은 양의 물건을 구매하고 있습니다. 따라서 귀하가 자동차 회사이고 비즈니스 모델이 판매된 자동차를 기반으로 하는 경우 성장하는 데 어려움을 겪을 것입니다. 그러나 비즈니스 모델이 주행 마일을 기반으로 하는 경우 계속 증가합니다. 베이스 플레이 시간이 늘어납니다. 콘솔 판매가 감소하고 있습니다. 뉴스 소비 시간은 증가하는 것처럼 보이지만 실제로 판매되는 신문의 수는 감소하고 있습니다. 그래서 당신이 하는 일을 고객 가치, 소비, 사용과 연결하여 지속적인 가치를 창출한다는 아이디어는 고객에게 제공하는 가치를 높이는 데 집중할 수 있습니다. 그러면 수익 모델이 저절로 해결될 것입니다. 귀하의 수익 모델은 계속 성장할 것입니다.

5년 후의 미래를 바라보며….다시

Small Business Trends: 5년 전에 지금부터 5년 후 우리가 어디로 갈 것인지에 대해 질문한 이후로, 구독 경제와 함께 향후 5년 동안 우리는 어디에 대해 이야기할 것인지에 대해 질문해야 한다고 생각합니다.

Tien Tzuo : 이번에는 조금 다른 답변을 드리겠습니다. 우리 주변에는 많은 일들이 일어나고 있습니다. 특히 2020년과 같은 한 해 동안, 그리고 계속되는 광기조차도 영향을 받지 않기가 어렵습니다. 텍사스에 얼음 폭풍이 몰아칩니다. 그래서 우리는 구독 경제를 크게 믿는 것이 분명합니다.

Benioff 참조인 Salesforce에 대해 몇 가지만 이야기합니다. 우리는 소프트웨어의 민주화에 대해 많이 이야기하곤 했습니다. 1998년, 1997년에 CRM을 활용하려면 크고 큰 회사가 되어야 한다는 이 아이디어. 그리고 이 모델을 구독 모델로 옮기면 모든 것이 클라우드에 있습니다. Uber를 통해 휴대전화에서 액세스할 수 있는 것은 모든 차량에 불과합니다. 이러한 기능에 대한 액세스를 실제로 민주화하고 모두에게 훨씬 더 큰 혜택을 제공할 수 있는 기능이 있습니다.