8 moduri de a motiva agenții în centrele de apeluri

Serviciul pentru clienți din prima linie poate să nu fie locul de muncă ideal pentru toată lumea și, de multe ori, este obositor. Mai ales când Gallup a raportat că 13% până la 16% din forța de muncă este dezactivată în mod activ, cu aproape 70% încă nici măcar nu sunt clasificate ca fiind angajate la locul de muncă. Implicarea și motivarea angajaților reprezintă o preocupare reală pentru multe întreprinderi și industrii.

În plus, centrele de apeluri se confruntă cu o rată de rotație ridicată, ceea ce face ca aceste statistici de dezactivare de mai sus și mai alarmante.

Deci, ce este exact implicarea angajaților? Dacă ai crezut că este fericirea sau satisfacția angajaților, atunci ai greși. În schimb, implicarea angajaților este „... angajamentul emoțional pe care angajatul îl are față de organizație și obiectivele acesteia”. Când aveți angajați care sunt angajați din punct de vedere emoțional cu locul de muncă, atunci aveți angajați angajați cărora le pasă cu adevărat de rolul lor de serviciu și de companie. Angajații implicați nu se concentrează doar pe salariu, ci lucrează productiv pentru a îndeplini obiectivele companiei, deoarece doresc cu adevărat să o vadă cu succes.

Acum, acest lucru ar putea părea mult de asumat și, deși nu puteți șterge apelurile supărate ale clienților, vă puteți motiva agenții să se bucure de rolul lor și să rămână pe termen lung. Am adunat opt ​​idei de motivare pentru call center care nu vor sparge banca și sunt ușor de implementat.

1. Implementați instrumentele potrivite

Prima noastră idee de motivare a centrului de apeluri este una mare: oferiți agenților dvs. instrumente de top, astfel încât aceștia să își poată face cel mai bun lucru. Este mult prea mult o bătaie de cap pentru echipa ta să treacă din fereastră în fereastră sau din aplicație în aplicație, să caute informații fără scop, să noteze totul pe formulare de hârtie și să folosească o mulțime de sisteme dezarticulate.

Ușurează ziua de lucru a agentului tău prin implementarea unei singure aplicații care conectează toți angajații tăi și fluxul de lucru al clienților.

Cu aplicația pentru angajați Connecteam , devine mult mai ușor să motivați agenții din centrele de apeluri. Cum așa? Vă permite să mențineți pe toată lumea pe aceeași pagină, să creați un program eficient al angajaților, să îmbunătățiți cu ușurință procedurile zilnice, să creșteți și să îmbunătățiți implicarea angajaților și cultura companiei, să creați un canal de comunicare internă uimitor, să minimizați costurile de formare, să îmbunătățiți abilități profesionale și multe altele.

Cu aplicația pentru angajați Connecteam, vă aflați exact acolo unde sunt angajații dvs. Acestea sunt cele mai populare și eficiente caracteristici despre care managerii centrelor de apeluri au spus că le afectează operațiunile de zi cu zi:

• Funcția de glisare și plasare vă permite să creați șabloane de ture pentru diferite poziții și ture, cum ar fi dimineața, seara etc.
• Alerte automate atunci când apar conflicte de program, astfel încât greșelile și erorile să fie corectate rapid
• Angajații pot să-și înregistreze telefonul din tura, ceea ce înseamnă că aveți toate orele înregistrate în foaia lor individuală de pontaj, astfel încât să fie gata pentru salarizare
• Comunicare internă simplificată prin actualizări, chat de grup sau individual, sondaje, o casetă de sugestii, sondaje live și multe altele
• O pregătire mai bună și o integrare mai bună a angajaților pentru a crea, partaja cu ușurință politici cu o opțiune de citire și semnare, o bibliotecă complet căutată, chestionare și multe altele
• Liste de verificare și formulare digitale care pot fi făcute din mers, cum ar fi rambursarea cheltuielilor angajaților, plus angajații pot semna, atașa fotografii sau videoclipuri etc.

2. Oferiți recompense și stimulente

Când angajații tăi se simt apreciați, valoarea lor de sine crește, ceea ce duce la angajați mai productivi și mai fericiți. Anunțați-i când fac diferența, felicitați-i pentru munca bine făcută, împărtășiți știrile companiei și sărbătoriți realizările. Nici recunoașterea nu este complicat de implementat; distribuiți știri pe canalele de socializare ale companiei dvs., împărtășiți recenzii pozitive în timpul întâlnirii de dimineață, trimiteți un mesaj prin aplicația pentru angajați și multe altele.

Oferiți stimulente și recompense bune pentru a vă menține echipa angajată, fericită și mulțumită. Ca rezultat, echipa ta este plină de energie și productivă, dar iată că recompensele nu trebuie să fie grandioase sau costisitoare - găzduiește un prânz de echipă, lasă-ți lucrul în echipă de acasă, oferă un abonament lunar gratuit la Netflix, aduce pui și câini. dintr-un adăpost local, găzduiți cursuri de antrenament la birou, oferiți-le o notă scrisă de mână pentru a le mulțumi și multe altele.

Vrem să mergem și mai departe și să ne concentrăm pe trei puncte principale cu privire la motivul pentru care recompensele și stimulentele sunt atât de esențiale pentru a motiva agenții din centrele de apel:

• Ei creează angajați mai fericiți

Făcându-ți timp pentru a arăta echipei tale că eforturile lor sunt recunoscute și apreciate, îi ajută să se simtă grozav în ceea ce privește rolul lor de serviciu și acele vibrații pozitive continuă chiar și după ce au terminat. că le recunoști și le apreciezi eforturile, se vor simți grozav în ceea ce fac și acele vibrații pozitive vor continua mult după ce vor termina.

Studiile arată că, „Descoperim că fericirea umană are efecte cauzale mari și pozitive asupra productivității. Emoțiile pozitive par să revigoreze ființele umane.”

• Ei construiesc încredere și apreciere pentru management

Pentru a crea o echipă care să poată lucra împreună productiv, coeziv și cu succes, atunci încrederea unul în celălalt este esențial. Odată ce încrederea este stabilită și întărită, doar atunci afacerea dvs. va experimenta o cifră de afaceri mai mică, un moral mai bun, mai puțină anxietate la locul de muncă și poate chiar ajuta la îmbunătățirea produselor și serviciilor companiei. Toate acestea conduc la câștiguri mai bune, la stabilitate și la o reputație ca un loc grozav de muncă.

• Ele creează loialitate companiei și scad rata cifrei de afaceri

Toți managerii și proprietarii de afaceri știu că integrarea de noi angajați este foarte consumatoare de timp și costisitoare. De fapt, studiile arată că estimările unei noi angajări pot costa până la 3.500 USD pentru recrutare și aproximativ 1.200 USD și 32 de ore anual în formare continuă. Combinat, aceasta arată că o nouă angajare ar putea costa 4.129 USD și aproximativ 42 de zile în productivitate pierdută sau compromisă. Și iată care este motivul, conform unui raport al Biroului de Muncă și Statistică din SUA, mulți angajați își părăsesc locul de muncă pentru că nu se simt respectați și simt că există o lipsă de autonomie.

3. Încurajați feedback-ul și acționați

Este vital ca managerii să-și amintească acest lucru atunci când doresc să motiveze agenții din centrele de apel, angajații tăi sunt implicați în orice, de la fiecare plângere, compliment și îngrijorare a clienților. În plus, ei știu ce funcționează în magazin și ce preferă clienții, așa că asigură-te că folosești acest lucru în avantajul tău.

În mod regulat, nu doar anual, trebuie să le ceri angajaților feedback cu privire la orice. De la experiența clienților, ideile de vânzări, cultura companiei, experiența angajaților și multe altele, asigurați-vă că ascultați totul. În plus, dacă angajații dvs. ridică preocupări sau probleme serioase, atunci puteți aborda acest lucru imediat înainte de a scăpa de sub control.

Dacă nu obțineți feedback, atunci compania dvs. nu poate crește și, în schimb, vă confruntați cu o cultură a companiei înăbușită și cu frustrare.

Nu așteptați niciodată o revizuire anuală sau un interviu de ieșire pentru a obține feedback, ci faceți-l în mod regulat. 65% dintre angajați cred că compania lor este în urmă și 82% au idei despre cum pot îmbunătăți lucrurile, dar nimeni nu le ascultă.

În plus, oferiți feedback cu privire la performanța angajaților, deoarece ajută la dezvoltarea continuă a angajaților, clarifică așteptările, îi ajută pe angajați să învețe din greșeli și, de asemenea, le sporește încrederea. Aplicația pentru angajați Connecteam vă permite să creați cu ușurință un canal pentru a oferi și a primi feedback în mod regulat prin sondaje sau o casetă de sugestii. În plus, puteți trimite actualizări și anunțuri companiei și puteți începe conversații de grup sau un chat privat - cu acest nivel de comunicare la locul de muncă, contribuiți la construirea încrederii, sporiți satisfacția, implicați mai bine angajații și motivați agenții din centrele de apeluri.

4. Promovați comunicarea deschisă

Când aveți o comunicare deschisă și bună la locul de muncă, atunci este mai ușor să experimentați următoarele: atenuarea conflictelor, creșterea angajamentului angajaților, construirea de relații mai bune, scăderea cifrei de afaceri, creșterea productivității și multe altele. Dacă vă confruntați cu probleme de comunicare, ghidul nostru despre cum să vă îmbunătățiți eforturile de comunicare vă poate oferi un punct de plecare.

Ca tehnică de motivare a centrului de apel, comunicarea deschisă și încrederea creează un mediu care vă conduce afacerea către succes. Comunicarea deschisă permite agenților dvs. să înțeleagă rolul lor de muncă și modul în care aceasta aduce succesul companiei. Când angajații dvs. înțeleg imaginea de ansamblu și rolul lor în succesul companiei, atunci devine mai ușor pentru ei să înțeleagă de ce sunt luate anumite decizii și cum acele decizii îi afectează direct pe ei în mod specific și pe companie în ansamblu. Ca să nu mai vorbim, comunicarea eficientă și deschisă îi menține pe toți pe aceeași pagină, astfel încât toți lucrează în aceeași direcție pentru a atinge același obiectiv.

Descărcați cartea noastră electronică gratuită pentru a vă construi propria strategie de comunicare internă eficientă.

5. Creați obiective SMART

Stabilirea unor obiective clare pentru ca agenții dvs. să le atingă și să le atingă este un aspect uriaș al ideilor de motivare pentru call center. Acum, obiective precum gestionarea a 8 apeluri pe oră sau vânzarea a 15 produse pe zi pot fi total inaccesibile și asta înfrânge scopul.

Când îți creezi obiective măsurabile și atinse, atunci nu trebuie să te întrebi cum să-ți motivezi angajații din call center. Fă-ți timp pentru a crea obiective realiste, realizabile și include-ți echipa în procesul de luare a deciziilor. În plus, oferiți feedback în mod regulat și ajutați-vă echipa dacă vedeți că se luptă sau vă solicită ajutorul.

Utilizați metoda SMART:

Obiectivele SMART vă permit să mențineți pe toată lumea pe aceeași pagină, să păstrați obiectivele publice, să creați un calendar viabil pentru a vă menține echipa pe drumul cel bun, definește ceea ce este considerat un succes și vă permite să obțineți feedback pentru a vă optimiza setarea obiectivelor.

6. Oferiți oportunități de creștere

Angajații dvs. ar trebui să aibă toate oportunitățile de a se muta în companie, chiar dacă sunteți un call center mic, oportunitatea de dezvoltare a angajaților ar trebui să fie pe masă. Încurajați-vă agenții să se dezvolte în cadrul companiei, de exemplu, oportunitatea de a învăța despre marketing, astfel încât aceștia să vă poată rula reclamele plătite sau canalele de social media. Aceste oportunități permit agenților tăi să se simtă implicați și motivați în timp ce învață noi abilități, astfel încât să poți menține cifra de afaceri scăzută și să îi împiedici pe angajați să lucreze pentru concurență. În plus, angajații tăi învață abilități valoroase care pot beneficia foarte mult de rezultatul final.

Managerii și supervizorii trebuie să recunoască că locul de muncă al agentului lor poate fi doar un punct de pornire în acest moment al carierei lor. Prin urmare, faceți din aceasta o experiență extraordinară, astfel încât echipa dvs. să se poată îmbunătăți, să crească și să realizeze lucruri mai bune în pereții companiei dvs. Când angajezi un agent nou, întreabă-l care sunt obiectivele lor de carieră. Apoi asigurați-vă că lucrați cu ei pentru a crea o cale de creștere, cum ar fi prin coaching sau 1:1, și puteți face referire la aceasta atunci când vă înregistrați pentru a vă asigura că sunt pe drumul cel bun.

7. Creați un mediu de lucru distractiv și cald

Când vă gândiți la modul de motivare a angajaților din call center, mediul de lucru joacă un rol cheie. Spațiul în care lucrează agenții tăi ar trebui să fie propice unei bune performanțe. Nu este un secret pentru nimeni că tuturor le place să lucreze într-un loc frumos, un loc cu covoare curate, computere și telefoane funcționale, câteva plante frumoase, scaune confortabile, o zonă de lounge și multe altele.

Gândește-te doar la asta, un mediu în care biroul este puțin neîngrijit și neîngrijit, care are echipamente care funcționează o parte din timp și în care până și baia te face nervos, care nu sună ca un loc în care echipa ta este motivată să treacă. și să dea totul. În schimb, ai nevoie de un spațiu curat, prietenos și cu toate echipamentele să funcționeze corect (dacă nu este, există o procedură eficientă pentru a-l îngriji), cu o bucătărie sănătoasă și să miroase bine, acum acesta sună ca un spațiu în care dvs. echipa vrea să apară.

Deși exemplul poate fi ușor extrem, arată perfect clar că, atunci când centrul dvs. de apeluri este curat, cald și primitor, atunci agenții dvs. vor dori să apară și vor fi motivați să-și facă treaba.

8. Jocurile de team building sunt cheie

Nu există nicio îndoială că jocurile de team building pot ajuta la întreruperea acelei rutine repetitive, astfel încât motivarea echipei să fie distractivă. În plus, atunci când cineva nou se alătură echipei, este un exercițiu grozav să îi urăm bun venit la bord și să-i cunoști pe noii coechipieri. Când ai un obiectiv în minte, devine mai ușor să alegi jocul. Fie că este vorba de rezolvarea conflictelor, comunicare, legături de echipă etc. – un joc există.

Jocuri precum: Truth and Lies, Scavenger Hunt, The Mine Field și multe altele sunt exemple perfecte despre cum poți revitaliza ziua, oferi o competiție sănătoasă și, uneori, poți chiar să oferi un stimulent imens echipei câștigătoare pentru a crește performanța.

Încheierea tuturor ideilor de motivare a centrului

Când implementați cele opt tehnici de motivare a centrului de apeluri de mai sus, centrul dvs. de apeluri este pe drumul cel bun pentru a vă motiva efectiv agenții. Mai mult, urmând aceste sfaturi, nu vei sparge banca! După ce stăpâniți tehnicile de motivare ale centrului de apeluri de mai sus, atunci totul va rula pe pilot automat.