Çağrı Merkezlerinde Temsilcileri Motive Etmenin 8 Yolu

Ön saftaki müşteri hizmetleri herkesin ideal işi olmayabilir ve çoğu zaman yorucudur. Özellikle Gallup, işgücünün %13 ila %16'sının aktif olarak bağlantısının kesildiğini ve neredeyse %70'inin hala işte angaje olarak sınıflandırılmadığını bildirdiğinde. Çalışan bağlılığı ve motivasyonu, birçok işletme ve sektör için gerçek bir endişe kaynağıdır.

Buna ek olarak, çağrı merkezleri, bu ayrılma istatistiklerini daha da endişe verici hale getiren yüksek bir devir hızıyla karşı karşıyadır.

Peki çalışan bağlılığı tam olarak nedir? Çalışan mutluluğu veya memnuniyeti olduğunu düşünüyorsanız, yanılıyorsunuz. Bunun yerine, çalışan bağlılığı, “…çalışanın kuruma ve onun hedeflerine olan duygusal bağlılığıdır.” İşe duygusal olarak bağlı çalışanlarınız olduğunda, iş rollerini ve şirketlerini gerçekten önemseyen çalışanlara sahip olursunuz. Bağlı çalışanlar sadece maaşa odaklanmazlar, bunun yerine şirketin hedeflerini gerçekleştirmek için verimli bir şekilde çalışırlar çünkü gerçekten başarılı olduğunu görmek isterler.

Şimdi, bu üstlenilmesi gereken çok şey gibi görünebilir ve kızgın müşteri aramalarını silemeseniz de, temsilcilerinizi rollerinden zevk almaya ve uzun süre devam etmeye motive edebilirsiniz. Bankayı sarsmayacak ve uygulaması kolay sekiz çağrı merkezi motivasyon fikri topladık.

1. Doğru Araçları Uygulayın

İlk çağrı merkezi motivasyon fikrimiz büyük bir fikirdir: temsilcilerinize en iyi araçları sunarak işlerini en iyi şekilde yapabilmelerini sağlayın. Ekibinizin pencereden pencereye veya uygulamadan uygulamaya atlaması, amaçsızca bilgi araması, her şeyi kağıt formlara not etmesi ve tonlarca ayrık sistem kullanması çok fazla güçlüktür.

Tüm çalışanlarınızı ve müşteri iş akışını birbirine bağlayan tek bir uygulama uygulayarak temsilcinizin iş gününü kolaylaştırın.

Connecteam'in çalışan uygulamasıyla çağrı merkezlerinde temsilcileri motive etmek çok daha kolay hale geliyor. Nasıl yani? Herkesi aynı sayfada tutmanıza, etkili bir çalışan takvimi oluşturmanıza, günlük prosedürleri kolayca geliştirmenize, çalışan bağlılığını ve şirket kültürünü artırmanıza ve iyileştirmenize, harika bir iç iletişim kanalı oluşturmanıza, eğitim maliyetlerini en aza indirmenize, profesyonel beceriler ve çok daha fazlası.

Connecteam'in çalışan uygulamasıyla, çalışanlarınızın olduğu yerdesiniz . Çağrı merkezi yöneticilerinin günlük operasyonlarını etkilediğini söylediği en popüler ve etkili özellikler şunlardır:

• Sürükle ve bırak özelliği, sabah, akşam vb. gibi farklı pozisyonlar ve vardiyalar için vardiya şablonları oluşturmanıza olanak tanır.
• Zamanlama çakışmaları ortaya çıktığında otomatik uyarılar, böylece hatalar ve hatalar hızla düzeltilir
• Çalışanlar vardiyalarından telefonlarına giriş yapabilirler, yani tüm saatler kendi zaman çizelgelerine kaydedilir, böylece bordro için hazır olur
• Güncellemeler, grup veya bireysel sohbet, anketler, öneri kutusu, canlı anketler ve daha fazlası aracılığıyla kolaylaştırılmış dahili iletişim
• Oku ve imzala seçeneği, tamamen aranabilir bir kitaplık, testler ve daha fazlasıyla politikaları kolayca oluşturmak, paylaşmak için daha iyi çalışan eğitimi ve işe alma
• Çalışan gider geri ödemesi gibi hareket halindeyken yapılabilecek dijital kontrol listeleri ve formlar, ayrıca çalışanlar imzalayabilir, fotoğraf veya video ekleyebilir vb.

2. Ödüller ve Teşvikler Sunun

Çalışanlarınız takdir edildiğini hissettiklerinde, öz değerleri yükselir ve bu da daha üretken ve daha mutlu çalışanlara yol açar. Bir fark yarattıklarında onlara haber verin, iyi yaptıkları bir iş için onları tebrik edin, şirket haberlerini paylaşın ve başarıları kutlayın. Tanıma da uygulamak için karmaşık değildir; Şirketinizin sosyal medya kanallarında haberleri paylaşın, sabah sohbeti sırasında olumlu yorumları paylaşın, çalışan uygulaması aracılığıyla bir mesaj gönderin ve daha fazlasını yapın.

Ekibinizi meşgul, mutlu ve memnun tutmak için iyi teşvikler ve ödüller sunun. Sonuç olarak, ekibiniz enerjik ve üretkendir, ancak önemli olan şu ki, ödüllerin büyük veya maliyetli olması gerekmez – bir ekip yemeği düzenleyin, ekip çalışmasına evden izin verin, ücretsiz bir Netflix aylık aboneliği sunun, yavru köpekleri ve köpekleri getirin yerel bir barınaktan, ofiste egzersiz derslerine ev sahipliği yapın, onlara teşekkür etmeleri için elle yazılmış bir not verin ve daha fazlasını yapın.

Bunu daha da ileriye götürmek ve çağrı merkezlerindeki temsilcileri motive etmek için ödüllerin ve teşviklerin neden bu kadar önemli olduğuna dair üç ana noktaya odaklanmak istiyoruz:

• Daha mutlu çalışanlar yaratırlar

Ekibinize çabalarının takdir edildiğini ve takdir edildiğini göstermek için zaman ayırmanız, iş rolleri hakkında kendilerini iyi hissetmelerine yardımcı olur ve bu olumlu hisler, zamanları dolduktan sonra bile devam eder. Çabalarını kabul ettiğinizi ve takdir ettiğinizi, yaptıklarından dolayı kendilerini çok iyi hissedecekler ve bu olumlu hisler, zamanları dolduktan çok sonra da devam edecek.

Araştırmalar şunu gösteriyor: “İnsan mutluluğunun üretkenlik üzerinde büyük ve olumlu nedensel etkileri olduğunu görüyoruz. Olumlu duygular insanları canlandırıyor gibi görünüyor.”

• Yönetim için güven ve takdir oluştururlar

Birlikte üretken, uyumlu ve başarılı bir şekilde çalışabilen ve ardından birbirine güvenebilen bir ekip oluşturmak çok önemlidir. Güven bir kez sağlandığında ve güçlendirildiğinde, ancak o zaman işiniz daha az ciro, daha iyi moral, daha az işyeri kaygısı yaşayacak ve hatta şirketin ürün ve hizmetlerini iyileştirmeye yardımcı olabilir. Tüm bunlar daha iyi kazanç, istikrar ve çalışmak için harika bir yer olarak itibara yol açar.

• Şirket sadakati yaratırlar ve devir oranını düşürürler

Tüm yöneticiler ve işletme sahipleri, yeni çalışanları işe almanın oldukça zaman alıcı ve maliyetli olduğunu bilir. Aslında, araştırmalar, yeni bir işe alım tahminlerinin işe alım için 3.500 dolara ve sürekli eğitimde yılda yaklaşık 1.200 ve 32 saate mal olabileceğini gösteriyor. Kombine olarak bu, yeni bir kiralamanın 4,129 $ ve yaklaşık 42 gün kayıp veya tehlikeye atılmış üretkenliğe mal olabileceğini gösteriyor. ABD Çalışma ve İstatistik Bürosu'nun raporuna göre, işin can alıcı noktası şu: Pek çok çalışan, kendilerine saygı duyulmadığını ve özerklik eksikliği olduğunu düşündükleri için işlerinden ayrılıyor.

3. Geribildirimi Teşvik Edin ve Harekete Geçin

Yöneticilerin çağrı merkezlerinde temsilcileri motive etmek istediklerinde bunu hatırlamaları çok önemlidir, çalışanlarınız her müşteri şikayetinden, iltifatından ve endişesinden her şeye dahil olur. Üstelik, mağazada neyin işe yaradığını ve müşterilerin neyi tercih ettiğini biliyorlar, bu yüzden bunu kendi yararınıza kullandığınızdan emin olun.

Sadece yıllık olarak değil , düzenli olarak, çalışanlarınızdan her konuda geri bildirim istemeniz gerekir. Müşteri deneyiminden satış fikirlerine, şirket kültürüne, çalışan deneyimine ve daha fazlasına kadar hepsini dinlediğinizden emin olun. Ayrıca, çalışanlarınız ciddi endişeleri veya sorunları dile getirirse, kontrolden çıkmadan hemen bu sorunu çözebilirsiniz.

Geri bildirim almazsanız, şirketiniz büyüyemez ve bunun yerine boğulmuş şirket kültürü ve hayal kırıklığı ile karşı karşıya kalırsınız.

Geri bildirim almak için asla yıllık bir incelemeyi veya çıkış görüşmesini beklemeyin, bunun yerine düzenli olarak yaptırın. Çalışanların %65'i şirketlerinin geride kaldığına inanıyor ve %82'si işleri nasıl daha iyi hale getirebilecekleri konusunda fikirlere sahip ama kimse dinlemiyor.

Ek olarak, çalışanın sürekli gelişimine yardımcı olduğu, beklentileri netleştirdiği, çalışanların hatalardan öğrenmesine yardımcı olduğu ve ayrıca güven oluşturduğu için çalışan performansı hakkında geri bildirimde bulunun. Connecteam'in çalışan uygulaması, anketler veya bir öneri kutusu aracılığıyla düzenli olarak geri bildirim vermek ve almak için kolayca bir kanal oluşturmanıza olanak tanır. Ek olarak, şirket güncellemeleri ve duyuruları gönderebilir ve grup sohbetleri veya özel sohbet başlatabilirsiniz - işyerinde bu düzeyde bir iletişim ile güven oluşturmaya, memnuniyeti artırmaya, daha iyi çalışan katılımına ve çağrı merkezlerinde temsilcileri motive etmeye yardımcı olursunuz.

4. Açık İletişimi Destekleyin

İşyerinde açık ve iyi bir iletişiminiz olduğunda, aşağıdakileri deneyimlemek daha kolaydır: çatışmayı azaltmak, çalışan bağlılığını artırmak, daha iyi ilişkiler kurmak, işten ayrılmayı azaltmak, üretkenliği artırmak ve çok daha fazlası. İletişim sorunları yaşıyorsanız, iletişim çabalarınızı nasıl geliştireceğinize ilişkin kılavuzumuz bir başlangıç ​​noktası sunabilir.

Bir çağrı merkezi motivasyon tekniği olarak açık iletişim ve güven, işinizi başarıya götüren bir ortam yaratır. Açık iletişim, temsilcilerinizin iş rollerini ve bunun şirkete nasıl başarı getirdiğini anlamalarını sağlar. Çalışanlarınız büyük resmi ve şirketin başarısındaki rollerini anladıklarında, belirli kararların neden alındığını ve bu kararların kendilerini ve bir bütün olarak şirketi doğrudan nasıl etkilediğini anlamaları daha kolay hale gelir. Ayrıca, etkili ve açık iletişim herkesi aynı sayfada tutar, böylece hepsi aynı hedefe ulaşmak için aynı yönde çalışırlar.

Kendi etkili iç iletişim stratejinizi oluşturmak için ücretsiz e-Kitabımızı indirin.

5. AKILLI Hedefler Oluşturun

Temsilcilerinizin ulaşması ve başarması için net hedefler belirlemek, çağrı merkezi motivasyon fikirlerinin büyük bir yönüdür. Artık saatte 8 arama yapmak veya günde 15 ürün satmak gibi hedefler tamamen ulaşılamaz olabilir ve bu da amacı bozar.

Ölçülebilir ve ulaşılabilir hedefler oluşturduğunuzda, çağrı merkezi çalışanlarını nasıl motive edeceğinizi kendinize sormanız gerekmez. Gerçekçi, ulaşılabilir hedefler oluşturmak için zaman ayırın ve ekibinizi karar verme sürecine dahil edin. Ek olarak, düzenli olarak geri bildirim sağlayın ve mücadele ettiklerini veya sizden yardım istediklerini gördüğünüzde ekibinize yardımcı olun.

SMART yöntemini kullanın:

SMART hedefleri, herkesi aynı sayfada tutmanıza, hedefleri herkese açık tutmanıza, ekibinizi yolda tutmak için uygulanabilir bir zaman çizelgesi oluşturmanıza, neyin başarı olarak sayılacağını tanımlamanıza ve hedef ayarınızı optimize etmek için geri bildirim almanıza olanak tanır.

6. Büyüme İçin Fırsatlar Sunun

Çalışanlarınızın şirkette yükselmek için her fırsatı olmalı, küçük bir çağrı merkezi olsanız bile, çalışan gelişimi için büyüme fırsatı masada olmalıdır. Temsilcilerinizi şirket içinde büyümeye teşvik edin, örneğin, ücretli reklamlarınızı veya sosyal medya kanallarınızı yönetebilmeleri için pazarlama hakkında bilgi edinme fırsatı. Bu fırsatlar, temsilcilerinizin yeni beceriler öğrenirken kendilerini meşgul ve motive hissetmelerini sağlar, böylece ciroyu düşük tutabilir ve çalışanlarınızın rekabet için çalışmasını önleyebilirsiniz. Ayrıca, çalışanlarınız, kârlılığa büyük ölçüde fayda sağlayabilecek değerli beceriler öğreniyor.

Yöneticiler ve denetçiler, temsilcilerinin işinin, kariyerlerinde bu zamanda yalnızca bir başlangıç ​​noktası olabileceğini kabul etmelidirler. Bu nedenle, ekibinizin şirket duvarlarınız içinde gelişebilmesi, büyümesi ve daha iyi şeyler başarabilmesi için bunu harika bir deneyim haline getirin. Yeni bir temsilciyi işe alırken, onlara kariyer hedeflerinin ne olduğunu sorun. Ardından, koçluk veya 1:1'ler gibi bir büyüme yolu oluşturmak için onlarla birlikte çalıştığınızdan emin olun ve yolda olduklarından emin olmak için check-in yaparken buna başvurabilirsiniz.

7. Eğlenceli ve Sıcak Bir Çalışma Ortamı Yaratın

Çağrı merkezi çalışanlarını nasıl motive edeceğini düşünürken, çalışma ortamı kilit bir rol oynar. Temsilcilerinizin çalıştığı alan, iyi performans için elverişli olmalıdır. Herkesin güzel bir yerde, temiz halıların olduğu, çalışan bilgisayarların ve telefonların, güzel bitkilerin, rahat sandalyelerin, dinlenme alanının ve daha fazlasının olduğu bir yerde çalışmaktan hoşlandığı bir sır değil.

Bir düşünün, ofisin biraz tehlikeli ve düzensiz olduğu, bazen çalışan ekipmanların olduğu ve banyonun bile sizi sinirlendirdiği bir ortam, kulağa ekibinizin saat almak için motive olduğu bir yer gibi gelmiyor. ve hepsini ver. Bunun yerine, arkadaş canlısı ve tüm ekipmanların düzgün çalıştığı (eğer değilse, bununla ilgilenmek için etkili bir prosedür vardır), sağlıklı bir mutfağa sahip ve güzel kokan temiz bir alana ihtiyacınız var, şimdi burası sizin için bir alan gibi geliyor. takım ortaya çıkmak istiyor.

Örnek biraz aşırı olsa da, çağrı merkeziniz temiz, sıcak ve misafirperver olduğunda temsilcilerinizin ortaya çıkmak isteyeceklerini ve işi bitirmek için motive olacaklarını açıkça ortaya koymaktadır.

8. Takım Oluşturma Oyunları Anahtardır

Takım oluşturma oyunlarının, ekibinizi motive etmenin eğlenceli olması için bu tekrarlayan rutini kırmaya yardımcı olabileceğine şüphe yok. Ayrıca, ekibe yeni biri katıldığında, onları gemide karşılamak ve yeni takım arkadaşlarıyla tanışmak harika bir egzersizdir. Aklınızda bir hedef olduğunda, oyunu seçmek daha kolay hale geliyor. Çatışma çözümü, iletişim, ekip bağları vb. olsun, bir oyun vardır.

Şuna benzer oyunlar: Hakikat ve Yalanlar, Çöpçü Avı, Mayın Tarlası ve daha fazlası günü nasıl canlandırabileceğinizin mükemmel örnekleridir, sağlıklı rekabet sunar ve bazen performansı artırmak için kazanan takıma büyük bir teşvik bile verebilirsiniz.

Tüm Merkez Motivasyon Fikirlerini Toplama

Yukarıdaki sekiz çağrı merkezi motivasyon tekniğini uyguladığınızda, çağrı merkeziniz acentelerinizi etkin bir şekilde motive etmek için doğru yoldadır. Dahası, bu ipuçlarını takip ederek bankayı kırmayacaksınız! Yukarıdaki çağrı merkezi motivasyon tekniklerine hakim olduktan sonra her şey otomatik pilotta çalışacaktır.