8 modi per motivare gli agenti nei call center

Il servizio clienti in prima linea potrebbe non essere il lavoro ideale per tutti e spesso è estenuante. Soprattutto quando Gallup ha riferito che dal 13% al 16% della forza lavoro è attivamente disimpegnato, con quasi il 70% ancora non classificato come impegnato al lavoro. Il coinvolgimento e la motivazione dei dipendenti sono una vera preoccupazione per molte aziende e settori.

Inoltre, i call center devono affrontare un tasso di turnover elevato, il che rende queste statistiche sul disimpegno ancora più allarmanti.

Allora, qual è esattamente il coinvolgimento dei dipendenti? Se pensavi che fosse la felicità o la soddisfazione dei dipendenti, ti sbaglieresti. Invece, il coinvolgimento dei dipendenti è "...l'impegno emotivo che il dipendente ha nei confronti dell'organizzazione e dei suoi obiettivi". Quando hai dipendenti che sono emotivamente impegnati nel lavoro, hai coinvolto dipendenti che si preoccupano sinceramente del loro ruolo lavorativo e della loro azienda. I dipendenti coinvolti non si concentrano solo sulla busta paga, ma lavorano in modo produttivo per raggiungere gli obiettivi dell'azienda perché vogliono davvero vederla avere successo.

Ora, questo potrebbe sembrare molto da affrontare e anche se non puoi cancellare le chiamate arrabbiate dei clienti, puoi motivare i tuoi agenti a godersi il loro ruolo e restare a lungo. Abbiamo raccolto otto idee motivazionali per call center che non rompono la banca e sono facili da implementare.

1. Implementa gli strumenti giusti

La nostra prima idea motivazionale del call center è grande: fornire ai vostri agenti gli strumenti migliori in modo che possano svolgere al meglio il proprio lavoro. È davvero una seccatura per il tuo team passare da una finestra all'altra o da un'app all'altra, cercare informazioni senza meta, annotare tutto su moduli cartacei e utilizzare un sacco di sistemi sconnessi.

Semplifica la giornata lavorativa del tuo agente implementando un'unica app che collega tutti i tuoi dipendenti e il flusso di lavoro dei clienti.

Con l'app per i dipendenti di Connecteam , diventa molto più facile motivare gli agenti nei call center. Come mai? Ti consente di mantenere tutti sulla stessa pagina, di creare un programma efficace dei dipendenti, di migliorare facilmente le procedure quotidiane, di aumentare e migliorare il coinvolgimento dei dipendenti e la cultura aziendale, di creare un fantastico canale di comunicazione interna, di ridurre al minimo i costi di formazione, di migliorare competenze professionali e molto altro.

Con l'app per i dipendenti di Connecteam, sei esattamente dove sono i tuoi dipendenti . Queste sono le funzionalità più popolari ed efficaci che i gestori dei call center hanno affermato che influiscono sulle loro operazioni quotidiane:

• La funzione di trascinamento della selezione ti consente di creare modelli di turno per diverse posizioni e turni, come mattina, sera, ecc.
• Avvisi automatici in caso di conflitti di pianificazione in modo da correggere rapidamente errori ed errori
• I dipendenti possono timbrare sul proprio telefono dal loro turno, il che significa che tutte le ore sono registrate sul loro foglio presenze individuale in modo che sia pronto per il libro paga
• Comunicazione interna semplificata tramite aggiornamenti, chat di gruppo o individuali, sondaggi, una casella dei suggerimenti, sondaggi in tempo reale e altro ancora
• Migliore formazione e onboarding dei dipendenti per creare e condividere facilmente le politiche con un'opzione di lettura e firma, una libreria completamente ricercabile, quiz e altro ancora
• Liste di controllo digitali e moduli che possono essere eseguiti in movimento, come il rimborso delle spese dei dipendenti, inoltre i dipendenti possono firmare, allegare foto o video, ecc.

2. Offri premi e incentivi

Quando i tuoi dipendenti si sentono apprezzati, la loro autostima viene aumentata, il che porta a dipendenti più produttivi e più felici. Fai sapere loro quando fanno la differenza, congratulati con loro per un lavoro ben fatto, condividi le notizie dell'azienda e celebra i traguardi raggiunti. Anche il riconoscimento non è complicato da implementare; condividi notizie sui canali dei social media della tua azienda, condividi recensioni positive durante la riunione mattutina, invia un messaggio tramite l'app dei dipendenti e altro ancora.

Offri buoni incentivi e premi per mantenere il tuo team impegnato, felice e soddisfatto. Di conseguenza, la tua squadra è energica e produttiva, ma ecco il punto, i premi non devono essere grandiosi o costosi: organizza un pranzo di squadra, lascia che la tua squadra lavori da casa, offri un abbonamento mensile gratuito a Netflix, porta cuccioli e cani da un rifugio locale, ospitare lezioni di allenamento in ufficio, dare loro una nota scritta a mano per ringraziare e altro ancora.

Vogliamo spingerci ancora oltre e concentrarci su tre punti principali sul motivo per cui i premi e gli incentivi sono così cruciali per motivare gli agenti nei call center:

• Creano dipendenti più felici

Prendersi il tempo per mostrare al tuo team che i loro sforzi sono riconosciuti e apprezzati li aiuta a sentirsi bene riguardo al loro ruolo lavorativo e quelle vibrazioni positive continuano anche dopo aver terminato. che riconosci e apprezzi i loro sforzi, si sentiranno benissimo per quello che fanno e quelle vibrazioni positive continueranno a lungo dopo il loro tempo.

Gli studi dimostrano che: “Troviamo che la felicità umana ha effetti causali ampi e positivi sulla produttività. Le emozioni positive sembrano rinvigorire gli esseri umani”.

• Creano fiducia e apprezzamento per il management

È essenziale creare un team che possa lavorare insieme in modo produttivo, coeso e con successo, quindi fidarsi l'uno dell'altro. Una volta stabilita e rafforzata la fiducia, solo allora la tua azienda sperimenterà meno fatturato, migliore morale, meno ansia sul posto di lavoro e può persino aiutare a migliorare i prodotti e i servizi dell'azienda. Tutto ciò porta a guadagni, stabilità e reputazione come ottimo posto di lavoro.

• Creano fidelizzazione aziendale e abbassano il tasso di rotazione

Tutti i manager e gli imprenditori sanno che l'inserimento di nuovi dipendenti richiede molto tempo e denaro. In effetti, gli studi dimostrano che le stime di una nuova assunzione possono costare fino a $ 3.500 per l'assunzione e circa $ 1.200 e 32 ore all'anno in formazione continua. Combinato questo mostra che una nuova assunzione potrebbe costare $ 4.129 e circa 42 giorni di produttività persa o compromessa. Ed ecco il kicker, secondo un rapporto del Bureau of Labor and Statistics degli Stati Uniti, molti dipendenti lasciano il lavoro perché non si sentono rispettati e sentono che c'è una mancanza di autonomia.

3. Incoraggiare feedback e agire

È fondamentale che i manager lo ricordino quando vogliono motivare gli agenti nei call center, i tuoi dipendenti sono coinvolti in tutto, da ogni reclamo, complimento e preoccupazione dei clienti. Inoltre, sanno cosa funziona nel negozio e cosa preferiscono i clienti, quindi assicurati di usarlo a tuo vantaggio.

Su base regolare, non solo annuale, devi chiedere ai tuoi dipendenti un feedback su qualsiasi cosa. Dall'esperienza del cliente, alle idee di vendita, alla cultura aziendale, all'esperienza dei dipendenti e altro ancora, assicurati di ascoltare tutto. Inoltre, se i tuoi dipendenti sollevano preoccupazioni o problemi seri, puoi affrontarli immediatamente prima che vada fuori controllo.

Se non ottieni feedback, la tua azienda non può crescere e, invece, ti trovi di fronte a una cultura aziendale soffocata e frustrata.

Non aspettare mai una revisione annuale o un colloquio di uscita per ottenere un feedback, ma fallo regolarmente. Il 65% dei dipendenti crede che la propria azienda sia indietro e l'82% ha idee su come migliorare le cose, ma nessuno ascolta.

Inoltre, offrire feedback sulle prestazioni dei dipendenti in quanto aiuta lo sviluppo continuo dei dipendenti, chiarisce le aspettative, aiuta i dipendenti a imparare dagli errori e crea anche fiducia. L'app per i dipendenti di Connecteam ti consente di creare facilmente un canale per fornire e ricevere feedback su base regolare tramite sondaggi o una cassetta dei suggerimenti. Inoltre, puoi inviare aggiornamenti e annunci aziendali e avviare conversazioni di gruppo o una chat privata: con questo livello di comunicazione sul posto di lavoro, contribuisci a creare fiducia, aumentare la soddisfazione, un migliore coinvolgimento dei dipendenti e motivare gli agenti nei call center.

4. Promuovere una comunicazione aperta

Quando hai una comunicazione aperta e buona sul posto di lavoro, è più facile sperimentare quanto segue: mitigare i conflitti, aumentare il coinvolgimento dei dipendenti, costruire relazioni migliori, ridurre il turnover, aumentare la produttività e molto altro ancora. Se stai affrontando problemi di comunicazione, la nostra guida su come migliorare i tuoi sforzi di comunicazione può offrire un punto di partenza.

Come tecnica di motivazione del call center, la comunicazione aperta e la fiducia creano un ambiente che porta la tua azienda al successo. La comunicazione aperta consente ai tuoi agenti di comprendere il loro ruolo lavorativo e come porta successo all'azienda. Quando i tuoi dipendenti comprendono il quadro generale e il loro ruolo nel successo dell'azienda, diventa più facile per loro capire perché vengono prese determinate decisioni e in che modo tali decisioni influiscono direttamente su di loro e sull'azienda nel suo insieme. Per non parlare del fatto che una comunicazione efficace e aperta mantiene tutti sulla stessa pagina, quindi lavorano tutti nella stessa direzione per raggiungere lo stesso obiettivo.

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5. Crea obiettivi SMART

Stabilire obiettivi chiari che i tuoi agenti devono raggiungere e raggiungere è un aspetto fondamentale delle idee motivazionali dei call center. Ora obiettivi come gestire 8 chiamate all'ora o vendere 15 prodotti al giorno potrebbero essere totalmente fuori portata e questo vanifica lo scopo.

Quando crei obiettivi misurabili e raggiungibili, non devi chiederti come motivare i dipendenti del call center. Prenditi il ​​tempo necessario per creare obiettivi realistici e raggiungibili e includere il tuo team nel processo decisionale. Inoltre, fornisci feedback su base regolare e aiuta il tuo team se vedi che stanno lottando o se chiedono il tuo aiuto.

Usa il metodo SMART:

Gli obiettivi SMART ti consentono di mantenere tutti sulla stessa pagina, mantenere gli obiettivi pubblici, creare un calendario praticabile per mantenere il tuo team in pista, definire ciò che conta come un successo e ti consente di ottenere feedback per ottimizzare la definizione degli obiettivi.

6. Fornire opportunità di crescita

I tuoi dipendenti dovrebbero avere tutte le opportunità per salire in azienda, anche se sei un piccolo call center, l'opportunità di crescita dello sviluppo dei dipendenti dovrebbe essere sul tavolo. Incoraggia i tuoi agenti a crescere all'interno dell'azienda, ad esempio, l'opportunità di conoscere il marketing in modo che possano gestire la tua pubblicità a pagamento o i canali dei social media. Queste opportunità consentono ai tuoi agenti di sentirsi coinvolti e motivati ​​mentre apprendono nuove competenze in modo da poter mantenere basso il turnover e impedire ai tuoi dipendenti di lavorare per la concorrenza. Inoltre, i tuoi dipendenti stanno imparando competenze preziose che possono avvantaggiare notevolmente i profitti.

Manager e supervisori devono riconoscere che il lavoro del loro agente potrebbe essere solo un punto di partenza in questo momento della loro carriera. Pertanto, rendila un'esperienza fantastica in modo che il tuo team possa migliorare, crescere e ottenere risultati migliori all'interno delle mura della tua azienda. Quando assumi un nuovo agente, chiedigli quali sono i suoi obiettivi di carriera. Quindi assicurati di lavorare con loro per creare un percorso di crescita, ad esempio attraverso il coaching o 1:1, e puoi fare riferimento a questo durante il check-in per assicurarti che siano sulla buona strada.

7. Crea un ambiente di lavoro divertente e caldo

Quando si considera come motivare i dipendenti del call center, l'ambiente di lavoro gioca un ruolo fondamentale. Lo spazio in cui lavorano i tuoi agenti dovrebbe favorire una buona prestazione. Non è un segreto che a tutti piace lavorare in un posto carino, un posto con tappeti puliti, computer e telefoni funzionanti, alcune belle piante, sedie comode, un'area lounge e altro ancora.

Pensaci, un ambiente in cui l'ufficio è un po' ambiguo e disordinato, con apparecchiature che funzionano a volte e in cui anche il bagno ti rende nervoso, non sembra un posto in cui la tua squadra è motivata a timbrare e dare il massimo. Invece, hai bisogno di uno spazio pulito, accogliente e con tutte le attrezzature funzionanti correttamente (se non lo è, c'è una procedura efficace per prendersene cura), con una cucina sana e un buon odore, ora questo suona come uno spazio in cui il tuo la squadra vuole presentarsi.

Sebbene l'esempio possa essere leggermente estremo, rende perfettamente chiaro che quando il tuo call center è pulito, caldo e accogliente, i tuoi agenti vorranno presentarsi e saranno motivati ​​a portare a termine il lavoro.

8. I giochi di team building sono fondamentali

Non c'è dubbio che i giochi di team building possono aiutare a spezzare quella routine ripetitiva in modo che motivare la tua squadra sia divertente. Inoltre, quando qualcuno di nuovo si unisce al team, è un ottimo esercizio accoglierlo a bordo e incontrare i nuovi compagni di squadra. Quando hai un obiettivo in mente, diventa più facile scegliere il gioco. Che si tratti di risoluzione dei conflitti, comunicazione, legame di squadra, ecc., un gioco esiste.

Giochi come: Truth and Lies, Scavenger Hunt, The Mine Field e altri sono esempi perfetti di come puoi rivitalizzare la giornata, offrire una sana competizione e talvolta puoi persino offrire un enorme incentivo alla squadra vincente per migliorare le prestazioni.

Conclusione di tutte le idee di motivazione del centro

Quando implementi le otto tecniche di motivazione del call center di cui sopra, il tuo call center è sulla strada giusta per motivare efficacemente i tuoi agenti. Inoltre, seguendo questi suggerimenti, non romperai la banca! Dopo aver imparato le tecniche di motivazione del call center di cui sopra, tutto funzionerà con il pilota automatico.