8 วิธีในการจูงใจเจ้าหน้าที่ในคอลเซ็นเตอร์

การบริการลูกค้าแนวหน้าอาจไม่ใช่งานในอุดมคติของทุกคน และบ่อยครั้งก็ทำให้เหนื่อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ Gallup รายงานว่า 13% ถึง 16% ของพนักงานถูกปลดออกจากงาน โดยเกือบ 70% ยังไม่ถูกจัดประเภทว่ามีส่วนร่วมในการทำงาน การมีส่วนร่วมและแรงจูงใจของพนักงานเป็นปัญหาที่แท้จริงสำหรับธุรกิจและอุตสาหกรรมจำนวนมาก

นอกจากนี้ คอลเซ็นเตอร์ต้องเผชิญกับอัตราการหมุนเวียนที่สูง ซึ่งทำให้สถิติการเลิกจ้างเหล่านี้น่าตกใจยิ่งกว่าเดิม

การมีส่วนร่วมของพนักงานคืออะไรกันแน่? ถ้าคุณคิดว่ามันเป็นความสุขหรือความพึงพอใจของพนักงาน คุณคิดผิด การมีส่วนร่วมของพนักงานคือ “…ความมุ่งมั่นทางอารมณ์ที่พนักงานมีต่อองค์กรและเป้าหมายขององค์กร” เมื่อคุณมีพนักงานที่มีความมุ่งมั่นทางอารมณ์ต่องาน เท่ากับว่าคุณได้ว่าจ้างพนักงานที่ใส่ใจในบทบาทงานและบริษัทของพวกเขาอย่างแท้จริง พนักงานที่มีส่วนร่วมไม่เพียงแค่มุ่งเน้นไปที่เงินเดือน แต่พวกเขาทำงานอย่างมีประสิทธิผลเพื่อบรรลุเป้าหมายของบริษัท เพราะพวกเขาต้องการที่จะเห็นความสำเร็จอย่างแท้จริง

ในตอนนี้ อาจดูเหมือนต้องใช้เวลามากมาย และในขณะที่คุณไม่สามารถลบการโทรจากลูกค้าที่โกรธจัด คุณยังสามารถกระตุ้นให้ตัวแทนของคุณสนุกกับบทบาทของพวกเขาและอยู่ต่อในระยะยาว เราได้รวบรวมแนวคิดแรงจูงใจของคอลเซ็นเตอร์แปดประการที่จะไม่ทำลายธนาคารและนำไปปฏิบัติได้ง่าย

1. ใช้เครื่องมือที่เหมาะสม

แนวคิดการสร้างแรงจูงใจในคอลเซ็นเตอร์ข้อแรกของเราคือแนวคิดที่ยิ่งใหญ่: มอบเครื่องมือชั้นยอดให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถทำงานได้ดีที่สุด เป็นเรื่องยุ่งยากมากเกินไปสำหรับทีมของคุณที่จะกระโดดจากหน้าต่างหนึ่งไปอีกหน้าต่างหนึ่งหรือแอปหนึ่งไปยังอีกแอปหนึ่ง ค้นหาข้อมูลอย่างไร้จุดหมาย จดทุกอย่างลงในแบบฟอร์มกระดาษ และใช้ระบบที่ไม่ปะติดปะต่อมากมาย

ทำให้วันทำงานของตัวแทนของคุณง่ายขึ้นด้วยการใช้แอพเดียวที่เชื่อมต่อพนักงานและเวิร์กโฟลว์ของลูกค้าทั้งหมดของคุณ

ด้วย แอปพนักงานของ Connecteam การจูงใจเจ้าหน้าที่ในศูนย์บริการได้ง่ายขึ้นมาก ได้อย่างไร? ช่วยให้คุณสามารถทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน สร้างกำหนดการของพนักงานที่มีประสิทธิภาพ ปรับปรุงขั้นตอนประจำวันอย่างง่ายดาย ส่งเสริมและส่งเสริมการมีส่วนร่วมของพนักงานและวัฒนธรรมของบริษัทให้ดีขึ้น เพื่อสร้างช่องทางการสื่อสารภายในที่น่าทึ่ง ลดต้นทุนการฝึกอบรม ปรับปรุง ทักษะทางวิชาชีพและอื่น ๆ อีกมากมาย

ด้วย แอปพนักงานของ Connecteam คุณจะอยู่ในที่ที่พนักงานของคุณอยู่ ฟีเจอร์เหล่านี้เป็นฟีเจอร์ที่ได้รับความนิยมและมีประสิทธิภาพมากที่สุดที่ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์กล่าวว่ามีผลกระทบต่อการดำเนินงานในแต่ละวัน:

• คุณสมบัติลากและวางช่วยให้คุณสร้างแม่แบบกะสำหรับตำแหน่งและกะที่แตกต่างกัน เช่น ตอนเช้า ตอนเย็น ฯลฯ
• แจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อกำหนดการขัดแย้งกัน ดังนั้นข้อผิดพลาดและข้อผิดพลาดจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว
• พนักงานสามารถตอกบัตรเข้าโทรศัพท์จากกะได้ หมายความว่าคุณบันทึกชั่วโมงทั้งหมดลงในไทม์ชีทของแต่ละคน เพื่อให้พร้อมสำหรับการจ่ายเงินเดือน
• การสื่อสารภายในที่คล่องตัวผ่านการอัพเดท การแชทแบบกลุ่มหรือส่วนตัว แบบสำรวจ กล่องข้อเสนอแนะ โพลสด และอื่นๆ
• การฝึกอบรมพนักงานและการเริ่มต้นใช้งานที่ดียิ่งขึ้นเพื่อสร้าง แชร์นโยบายอย่างง่ายดายด้วยตัวเลือกการอ่านและเซ็นชื่อ ห้องสมุดที่ค้นหาได้ทั้งหมด แบบทดสอบ และอื่นๆ
• รายการตรวจสอบและแบบฟอร์มดิจิทัลที่สามารถทำได้ในขณะเดินทาง เช่น การเบิกค่าใช้จ่ายของพนักงาน รวมทั้งพนักงานสามารถลงนาม แนบรูปถ่ายหรือวิดีโอ เป็นต้น

2. เสนอรางวัลและสิ่งจูงใจ

เมื่อพนักงานของคุณรู้สึกซาบซึ้ง คุณค่าในตนเองของพวกเขาจะเพิ่มขึ้น ซึ่งจะทำให้พนักงานมีประสิทธิผลและมีความสุขมากขึ้น แจ้งให้พวกเขาทราบเมื่อพวกเขาสร้างความแตกต่าง ขอแสดงความยินดีกับงานที่ทำได้ดี แบ่งปันข่าวสารของบริษัท และเฉลิมฉลองความสำเร็จ การรับรู้ก็ไม่ซับซ้อนในการดำเนินการเช่นกัน แบ่งปันข่าวสารบนช่องทางโซเชียลมีเดียของบริษัทของคุณ แบ่งปันความคิดเห็นในเชิงบวกในช่วงเช้า ส่งข้อความผ่านแอพพนักงาน และอีกมากมาย

เสนอสิ่งจูงใจและผลตอบแทนที่ดีเพื่อให้ทีมของคุณมีส่วนร่วม มีความสุข และพึงพอใจ ผลที่ได้คือ ทีมของคุณมีความกระตือรือร้นและมีประสิทธิผล แต่นี่คือสิ่งที่รางวัลไม่จำเป็นต้องยิ่งใหญ่หรือมีราคาแพง – จัดอาหารกลางวันแบบทีม ให้ทีมเวิร์กจากที่บ้าน เสนอการสมัครสมาชิก Netflix ฟรีหนึ่งเดือน นำลูกสุนัขและสุนัขเข้ามา จากที่พักพิงในพื้นที่ จัดชั้นเรียนออกกำลังกายที่สำนักงาน เขียนโน้ตด้วยมือเพื่อแสดงความขอบคุณ และอื่นๆ อีกมากมาย

เราต้องการทำให้มันดียิ่งขึ้นไปอีกและมุ่งเน้นไปที่สามประเด็นหลักว่าทำไมรางวัลและสิ่งจูงใจจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการจูงใจตัวแทนในศูนย์บริการ:

• พวกเขาสร้างพนักงานที่มีความสุขมากขึ้น

การสละเวลาเพื่อแสดงให้ทีมของคุณเห็นว่าความพยายามของพวกเขาได้รับการยอมรับและชื่นชมช่วยให้พวกเขารู้สึกดีกับบทบาทหน้าที่การงานและความรู้สึกเชิงบวกเหล่านั้นยังคงดำเนินต่อไปแม้หลังจากที่หมดเวลาแล้ว เมื่อคุณรับทราบและซาบซึ้งในความพยายามของพวกเขา พวกเขาจะรู้สึกดีกับสิ่งที่พวกเขาทำและความรู้สึกในเชิงบวกเหล่านั้นจะดำเนินต่อไปอีกนานหลังจากที่หมดเวลา

จากการศึกษาพบว่า “เราพบว่าความสุขของมนุษย์มีผลกระทบเชิงสาเหตุในเชิงบวกอย่างมากต่อผลผลิต อารมณ์เชิงบวกดูเหมือนจะทำให้มนุษย์กระปรี้กระเปร่า”

• พวกเขาสร้างความไว้วางใจและความซาบซึ้งสำหรับผู้บริหาร

การสร้างทีมที่สามารถทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผล เหนียวแน่น และประสบความสำเร็จ จากนั้นให้ความไว้วางใจซึ่งกันและกันเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อสร้างและเสริมความไว้วางใจแล้ว ธุรกิจของคุณก็จะพบกับการหมุนเวียนน้อยลง ขวัญกำลังใจที่ดีขึ้น ความวิตกกังวลในสถานที่ทำงานน้อยลง และยังสามารถช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทได้อีกด้วย ทั้งหมดนี้นำไปสู่รายได้ ความมั่นคง และชื่อเสียงที่ดีขึ้นในฐานะสถานที่ทำงานที่ยอดเยี่ยม

• พวกเขาสร้างความภักดีของบริษัทและลดอัตราการหมุนเวียน

ผู้จัดการและเจ้าของธุรกิจทุกคนทราบดีว่าการรับพนักงานใหม่นั้นใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูง อันที่จริง ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าการประมาณการของการจ้างงานใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายมากถึง 3,500 ดอลลาร์สำหรับการสรรหาบุคลากร และประมาณ 1,200 ดอลลาร์ และ 32 ชั่วโมงต่อปีในการฝึกอบรมต่อเนื่อง เมื่อรวมเข้าด้วยกันแสดงว่าการจ้างใหม่อาจมีราคา $4,129 และประมาณ 42 วันในการสูญเสียหรือประสิทธิภาพการผลิตที่ลดลง และนี่คือนักเตะใหม่ ตามรายงานของสำนักงานแรงงานและสถิติแห่งสหรัฐอเมริกา พนักงานจำนวนมากออกจากงานเพราะพวกเขาไม่รู้สึกเคารพนับถือ และรู้สึกว่าไม่มีอิสระในการปกครองตนเอง

3. ส่งเสริมความคิดเห็นและการกระทำ

จำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้จัดการจะต้องจำสิ่งนี้ไว้เมื่อต้องการจูงใจตัวแทนในศูนย์บริการ พนักงานของคุณมีส่วนร่วมในทุกสิ่ง ตั้งแต่การร้องเรียน คำชม และข้อกังวลของลูกค้าทุกครั้ง ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขารู้ว่าอะไรใช้ได้ผลในร้านค้าและสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณใช้สิ่งนี้เพื่อประโยชน์ของคุณ

เป็นประจำ ไม่ใช่แค่ทุกปี คุณต้องขอความคิดเห็นจากพนักงานในทุกเรื่อง จากประสบการณ์ของลูกค้า แนวคิดในการขาย วัฒนธรรมบริษัท ประสบการณ์ของพนักงาน และอื่นๆ ให้แน่ใจว่าคุณรับฟังทั้งหมด นอกจากนี้ หากพนักงานของคุณแจ้งข้อกังวลหรือปัญหาร้ายแรง คุณสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้ทันทีก่อนที่จะควบคุมไม่ได้

หากคุณไม่ได้รับคำติชม แสดงว่าบริษัทของคุณไม่สามารถเติบโตได้ และคุณต้องเผชิญกับวัฒนธรรมของบริษัทที่ปิดกั้นและความคับข้องใจ

อย่ารอการตรวจสอบประจำปีหรือการสัมภาษณ์เพื่อออกจากงานเพื่อรับข้อเสนอแนะ ให้ดำเนินการให้เสร็จสิ้นเป็นประจำ 65% ของพนักงานเชื่อว่าบริษัทของตนอยู่เบื้องหลัง และ 82% มีแนวคิดว่าพวกเขาสามารถทำสิ่งที่ดีกว่าได้อย่างไร แต่ไม่มีใครรับฟัง

นอกจากนี้ ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานของพนักงาน เนื่องจากช่วยให้พนักงานมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ชี้แจงความคาดหวัง ช่วยให้พนักงานเรียนรู้จากความผิดพลาด และสร้างความมั่นใจ แอพสำหรับพนักงานของ Connecteam ช่วยให้คุณสร้างช่องทางในการให้และรับคำติชมเป็นประจำได้อย่างง่ายดายผ่านแบบสำรวจหรือกล่องข้อเสนอแนะ นอกจากนี้ คุณสามารถส่งการอัปเดตและประกาศของบริษัท และเริ่มการสนทนากลุ่มหรือการแชทส่วนตัว ด้วยการสื่อสารระดับนี้ในที่ทำงาน คุณช่วยสร้างความไว้วางใจ เพิ่มความพึงพอใจ การมีส่วนร่วมของพนักงานดีขึ้น และสร้างแรงจูงใจให้เจ้าหน้าที่ในศูนย์บริการ

4. ส่งเสริมการสื่อสารแบบเปิด

เมื่อคุณมีการสื่อสารที่เปิดกว้างและดีในที่ทำงาน ประสบการณ์ต่อไปนี้จะง่ายขึ้น: ลดความขัดแย้ง เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน สร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น ลดอัตราการลาออก เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และอื่นๆ อีกมากมาย หากคุณกำลังประสบปัญหาด้านการสื่อสาร คำแนะนำของเราเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงความพยายามในการสื่อสารของคุณอาจเป็นจุดเริ่มต้น

ในฐานะที่เป็นเทคนิคการจูงใจของคอลเซ็นเตอร์ การสื่อสารแบบเปิดและความไว้วางใจจะสร้างสภาพแวดล้อมที่นำพาธุรกิจของคุณไปสู่ความสำเร็จ การสื่อสารแบบเปิดช่วยให้ตัวแทนของคุณเข้าใจบทบาทงานของพวกเขาและวิธีที่จะนำความสำเร็จมาสู่บริษัท เมื่อพนักงานของคุณเข้าใจภาพรวมและมีส่วนร่วมในความสำเร็จของบริษัท พวกเขาจะเข้าใจได้ง่ายขึ้นว่าทำไมการตัดสินใจบางอย่างจึงเกิดขึ้น และการตัดสินใจเหล่านั้นส่งผลกระทบโดยตรงต่อพวกเขาโดยเฉพาะและต่อบริษัทโดยรวมอย่างไร ไม่ต้องพูดถึง การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเปิดเผยช่วยให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน ดังนั้นพวกเขาทั้งหมดจึงทำงานไปในทิศทางเดียวกันเพื่อบรรลุเป้าหมายเดียวกัน

ดาวน์โหลด eBook ฟรีของเราเพื่อสร้างกลยุทธ์การสื่อสารภายในที่มีประสิทธิภาพของคุณเอง

5. สร้างเป้าหมายที่ชาญฉลาด

การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนสำหรับตัวแทนของคุณในการเข้าถึงและบรรลุผลเป็นแนวคิดหลักในการสร้างแรงจูงใจในคอลเซ็นเตอร์ ตอนนี้เป้าหมายเช่นการจัดการ 8 สายต่อชั่วโมงหรือการขายผลิตภัณฑ์ 15 รายการต่อวันอาจไม่สามารถเข้าถึงได้โดยสิ้นเชิงและนั่นก็ทำให้วัตถุประสงค์เสียไป

เมื่อคุณสร้างเป้าหมายที่สามารถวัดผลและบรรลุได้ คุณไม่จำเป็นต้องถามตัวเองว่าจะจูงใจพนักงานของศูนย์บริการได้อย่างไร ใช้เวลาในการสร้างเป้าหมายที่เป็นจริงและบรรลุได้และรวมทีมของคุณไว้ในกระบวนการตัดสินใจ นอกจากนี้ ให้ข้อเสนอแนะเป็นประจำและช่วยทีมของคุณหากคุณเห็นว่าพวกเขากำลังดิ้นรนหรือขอความช่วยเหลือจากคุณ

ใช้วิธี SMART:

เป้าหมาย SMART ช่วยให้คุณสามารถทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกัน ทำให้เป้าหมายเป็นสาธารณะ สร้างตารางเวลาที่ใช้การได้เพื่อให้ทีมของคุณติดตาม กำหนดสิ่งที่นับเป็นความสำเร็จ และช่วยให้คุณได้รับคำติชมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตั้งเป้าหมายของคุณ

6. ให้โอกาสในการเติบโต

พนักงานของคุณควรมีโอกาสก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งในบริษัทได้อย่างเต็มที่ แม้ว่าคุณจะเป็นคอลเซ็นเตอร์ขนาดเล็ก แต่โอกาสในการพัฒนาพนักงานก็ควรอยู่บนโต๊ะ ส่งเสริมให้ตัวแทนของคุณเติบโตภายในบริษัท เช่น โอกาสในการเรียนรู้เกี่ยวกับการตลาด เพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินการโฆษณาแบบชำระเงินหรือช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ โอกาสเหล่านี้ช่วยให้ตัวแทนของคุณรู้สึกมีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจในขณะที่เรียนรู้ทักษะใหม่ๆ เพื่อให้คุณสามารถรักษาอัตราการลาออกได้ต่ำและป้องกันไม่ให้พนักงานของคุณทำงานเพื่อการแข่งขัน นอกจากนี้ พนักงานของคุณกำลังเรียนรู้ทักษะอันมีค่าซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างมากต่อผลกำไร

ผู้จัดการและหัวหน้างานต้องยอมรับว่างานของตัวแทนอาจเป็นเพียงจุดเริ่มต้นในอาชีพการงานของพวกเขาเท่านั้น ดังนั้น ทำให้เป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเพื่อให้ทีมของคุณสามารถปรับปรุง เติบโต และบรรลุสิ่งที่ดีกว่าภายในกำแพงบริษัทของคุณ เมื่อจ้างตัวแทนใหม่ ให้ถามพวกเขาว่าเป้าหมายในอาชีพของพวกเขาคืออะไร จากนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อสร้างเส้นทางการเติบโต เช่น ผ่านการฝึกสอนหรือแบบ 1:1 และคุณสามารถอ้างอิงสิ่งนี้ได้เมื่อเช็คอินเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังอยู่ในเส้นทาง

7. สร้างบรรยากาศการทำงานที่สนุกสนานและอบอุ่น

เมื่อพิจารณาถึงวิธีการจูงใจพนักงานคอลเซ็นเตอร์ สภาพแวดล้อมในการทำงานก็มีบทบาทสำคัญ พื้นที่ที่ตัวแทนของคุณทำงานควรเอื้อต่อประสิทธิภาพที่ดี ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ทุกคนจะสนุกกับการทำงานในสถานที่ดีๆ ที่มีพรมสะอาด คอมพิวเตอร์และโทรศัพท์ที่ใช้งานได้ ต้นไม้ที่สวยงาม เก้าอี้ที่นุ่มสบาย พื้นที่เลานจ์ และอื่นๆ อีกมาก

ลองคิดดู สภาพแวดล้อมที่สำนักงานดูรกและรกไปหน่อย มีอุปกรณ์ที่ใช้งานได้เป็นบางครั้ง และแม้แต่ห้องน้ำยังทำให้คุณประหม่า ซึ่งฟังดูไม่เหมือนสถานที่ที่ทีมของคุณมีแรงจูงใจในการจับเวลา และทุ่มสุดตัว แต่คุณต้องการพื้นที่สะอาดที่เป็นมิตรและมีอุปกรณ์ทั้งหมดทำงานอย่างถูกต้อง (หากไม่ใช่ มีขั้นตอนการดูแลที่มีประสิทธิภาพ) ด้วยห้องครัวที่ดีต่อสุขภาพและมีกลิ่นที่ดี ตอนนี้ดูเหมือนพื้นที่ที่คุณ ทีมต้องการแสดงตัว

แม้ว่าตัวอย่างอาจดูรุนแรงไปหน่อย แต่ก็ทำให้ชัดเจนว่าเมื่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณสะอาด อบอุ่น และเป็นกันเอง ตัวแทนของคุณจะต้องการปรากฏตัวและจะมีแรงจูงใจในการทำงานให้เสร็จ

8. เกมสร้างทีมคือกุญแจสำคัญ

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเกมสร้างทีมสามารถช่วยสลายกิจวัตรที่ซ้ำซากจำเจนั้นได้ ดังนั้นการสร้างแรงจูงใจให้กับทีมของคุณจึงเป็นเรื่องสนุก นอกจากนี้ เมื่อมีคนใหม่เข้าร่วมทีม การต้อนรับพวกเขาในบอร์ดและพบปะเพื่อนร่วมทีมใหม่ถือเป็นแนวทางที่ดี เมื่อคุณมีเป้าหมายในใจ คุณจะเลือกเกมได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการแก้ปัญหาความขัดแย้ง การสื่อสาร ความผูกพันในทีม ฯลฯ – เกมมีอยู่จริง

เกมอย่าง: Truth and Lies, Scavenger Hunt, The Mine Field และอื่นๆ เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของวิธีที่คุณสามารถทำให้วันนี้มีชีวิตชีวาขึ้น เสนอการแข่งขันที่ดีต่อสุขภาพ และบางครั้งคุณสามารถเสนอสิ่งจูงใจมหาศาลให้กับทีมที่ชนะเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

สรุป แนวคิดแรงจูงใจของศูนย์ ทั้งหมด

เมื่อคุณใช้เทคนิคการสร้างแรงจูงใจของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทั้ง 8 ประการข้างต้น ศูนย์บริการของคุณมาถูกทางในการจูงใจตัวแทนของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ ยิ่งไปกว่านั้น การปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้ คุณจะไม่พังธนาคาร! หลังจากที่คุณเชี่ยวชาญเทคนิคการจูงใจของคอลเซ็นเตอร์ข้างต้นแล้ว ทุกอย่างจะทำงานบนระบบนำร่องอัตโนมัติ