8 Maneiras de Motivar Agentes em Call Centers

O atendimento ao cliente na linha de frente pode não ser o trabalho ideal para todos e, muitas vezes, é exaustivo. Especialmente quando a Gallup informou que 13% a 16% da força de trabalho está ativamente desengajada, com quase 70% ainda nem mesmo categorizada como engajada no trabalho. O envolvimento e a motivação dos funcionários é uma preocupação real para muitas empresas e indústrias.

Além disso, os call centers enfrentam uma alta taxa de rotatividade, o que torna essas estatísticas de desengajamento ainda mais alarmantes.

Então, o que é exatamente o engajamento dos funcionários? Se você pensou que era a felicidade ou satisfação do empregado, então você estaria errado. Em vez disso, o envolvimento do funcionário é “… o compromisso emocional que o funcionário tem com a organização e seus objetivos”. Quando você tem funcionários que estão emocionalmente comprometidos com o trabalho, então você tem funcionários engajados que realmente se preocupam com seu cargo e sua empresa. Funcionários engajados não estão apenas focados no salário, em vez disso, eles trabalham produtivamente para atingir os objetivos da empresa porque eles realmente querem vê-la ter sucesso.

Agora, isso pode parecer muito para assumir e, embora você não possa apagar as ligações irritadas dos clientes, pode motivar seus agentes a aproveitar seu papel e ficar por perto no longo prazo. Reunimos oito ideias de motivação de call center que não vão quebrar o banco e são fáceis de implementar.

1. Implemente as ferramentas certas

Nossa primeira ideia de motivação do call center é grande: forneça aos seus agentes as melhores ferramentas para que eles possam fazer o melhor trabalho possível. É muito trabalhoso para sua equipe ficar pulando de janela em janela ou aplicativo em aplicativo, procurando informações sem rumo, anotando tudo em formulários de papel e usando uma tonelada de sistemas desconexos.

Facilite o dia de trabalho do seu agente implementando um único aplicativo que conecta todos os seus funcionários e fluxo de trabalho do cliente.

Com o app de funcionários da Connecteam , fica muito mais fácil motivar os atendentes nos call centers. Como assim? Ele permite que você mantenha todos na mesma página, crie uma agenda de funcionários eficaz, melhore facilmente os procedimentos diários, aumente e melhore o engajamento dos funcionários e a cultura da empresa, crie um canal de comunicação interno incrível, minimize os custos de treinamento, melhore habilidades profissionais e muito mais.

Com o aplicativo de funcionários da Connecteam, você está exatamente onde seus funcionários estão . Estes são os recursos mais populares e eficazes que os gerentes de call center dizem que afetam suas operações do dia-a-dia:

• O recurso de arrastar e soltar permite criar modelos de turnos para diferentes posições e turnos, como manhã, noite, etc.
• Alertas automáticos quando surgem conflitos de agendamento para que erros e erros sejam corrigidos rapidamente
• Os funcionários podem marcar o ponto no telefone do turno, o que significa que você tem todas as horas registradas em seu quadro de horários individual para que ele esteja pronto para a folha de pagamento
• Comunicação interna simplificada por meio de atualizações, bate-papo individual ou em grupo, pesquisas, caixa de sugestões, enquetes ao vivo e muito mais
• Melhor treinamento e integração de funcionários para criar e compartilhar políticas com facilidade com uma opção de leitura e assinatura, uma biblioteca totalmente pesquisável, questionários e muito mais
• Listas de verificação e formulários digitais que podem ser feitos em qualquer lugar, como reembolso de despesas de funcionários, além de funcionários poderem assinar, anexar foto ou vídeo, etc.

2. Oferecer recompensas e incentivos

Quando seus funcionários se sentem apreciados, sua autoestima aumenta, o que leva a funcionários mais produtivos e felizes. Deixe-os saber quando eles fazem a diferença, parabenize-os por um trabalho bem feito, compartilhe notícias da empresa e comemore as conquistas. O reconhecimento também não é complicado de implementar; compartilhe notícias nos canais de mídia social da sua empresa, compartilhe críticas positivas durante a reunião matinal, envie uma mensagem pelo aplicativo do funcionário e muito mais.

Ofereça bons incentivos e recompensas para manter sua equipe engajada, feliz e satisfeita. Como resultado, sua equipe fica energizada e produtiva, mas é o seguinte: as recompensas não precisam ser grandes ou caras – faça um almoço em equipe, deixe sua equipe trabalhar em casa, ofereça uma assinatura mensal gratuita da Netflix, traga filhotes e cachorros de um abrigo local, dê aulas de ginástica no escritório, dê a eles uma nota escrita à mão para agradecer e muito mais.

Queremos ir ainda mais longe e focar em três pontos principais sobre por que recompensas e incentivos são tão cruciais para motivar os agentes em call centers:

• Eles criam funcionários mais felizes

Dedicar um tempo para mostrar à sua equipe que seus esforços são reconhecidos e apreciados os ajuda a se sentirem bem com seu papel no trabalho e essas vibrações positivas ainda continuam mesmo depois de terminarem. que você reconheça e aprecie seus esforços, eles se sentirão bem com o que fazem e essas vibrações positivas continuarão por muito tempo depois de terminarem.

Estudos mostram que “descobrimos que a felicidade humana tem efeitos causais grandes e positivos na produtividade. As emoções positivas parecem revigorar os seres humanos.”

• Eles constroem confiança e apreço pela gestão

Para criar uma equipe que possa trabalhar em conjunto de forma produtiva, coesa e com sucesso, é essencial confiar uns nos outros. Uma vez que a confiança seja estabelecida e reforçada, só então seu negócio terá menos rotatividade, melhor moral, menos ansiedade no local de trabalho e poderá até ajudar a melhorar os produtos e serviços da empresa. Tudo isso leva a melhores ganhos, estabilidade e uma reputação como um ótimo lugar para trabalhar.

• Eles criam lealdade à empresa e reduzem a taxa de rotatividade

Todos os gerentes e proprietários de empresas sabem que a integração de novos funcionários consome muito tempo e é dispendiosa. De fato, estudos mostram que as estimativas de uma nova contratação podem custar até US$ 3.500 para recrutamento e cerca de US$ 1.200 e 32 horas anuais em treinamento contínuo. Combinado, isso mostra que uma nova contratação pode custar US$ 4.129 e cerca de 42 dias em produtividade perdida ou comprometida. E aqui está o kicker, de acordo com um relatório do Bureau of Labor and Statistics dos EUA, muitos funcionários deixam seus empregos porque não se sentem respeitados e sentem que há falta de autonomia.

3. Incentive o feedback e aja

É vital que os gerentes se lembrem disso quando quiserem motivar os agentes em call centers, seus funcionários estão envolvidos em tudo, desde cada reclamação, elogio e preocupação do cliente. Além disso, eles sabem o que funciona na loja e o que os clientes preferem, então certifique-se de usar isso a seu favor.

Regularmente, não apenas anualmente, você precisa pedir feedback aos seus funcionários sobre qualquer coisa. Desde a experiência do cliente, ideias de vendas, cultura da empresa, experiência do funcionário e muito mais, apenas certifique-se de ouvir tudo. Além disso, se seus funcionários levantarem preocupações ou problemas sérios, você poderá resolver isso imediatamente antes que fique fora de controle.

Se você não obtiver feedback, sua empresa não poderá crescer e, em vez disso, você se deparará com uma cultura de empresa sufocada e frustração.

Nunca espere por uma revisão anual ou uma entrevista de desligamento para obter feedback, em vez disso, faça isso regularmente. 65% dos funcionários acreditam que sua empresa está atrasada e 82% têm ideias sobre como podem melhorar as coisas, mas ninguém está ouvindo.

Além disso, ofereça feedback sobre o desempenho dos funcionários, pois ajuda no desenvolvimento contínuo dos funcionários, esclarece as expectativas, ajuda os funcionários a aprender com os erros e também aumenta a confiança. O aplicativo de funcionários da Connecteam permite que você crie facilmente um canal para dar e receber feedback regularmente por meio de pesquisas ou uma caixa de sugestões. Além disso, você pode enviar atualizações e anúncios da empresa e iniciar conversas em grupo ou um bate-papo privado – com esse nível de comunicação no local de trabalho, você ajuda a criar confiança, aumentar a satisfação, melhorar o envolvimento dos funcionários e motivar os agentes em call centers.

4. Promova a comunicação aberta

Quando você tem uma comunicação aberta e boa no local de trabalho, é mais fácil experimentar o seguinte: mitigar conflitos, aumentar o envolvimento dos funcionários, construir melhores relacionamentos, diminuir a rotatividade, aumentar a produtividade e muito mais. Se você está enfrentando problemas de comunicação, nosso guia sobre como melhorar seus esforços de comunicação pode oferecer um ponto de partida.

Como técnica de motivação do call center, a comunicação aberta e a confiança criam um ambiente que leva o seu negócio ao sucesso. A comunicação aberta permite que seus agentes entendam sua função e como isso traz sucesso para a empresa. Quando seus funcionários entendem o quadro geral e sua parte no sucesso da empresa, torna-se mais fácil para eles entender por que certas decisões são tomadas e como essas decisões afetam diretamente eles especificamente e a empresa como um todo. Sem mencionar que a comunicação eficaz e aberta também mantém todos na mesma página, para que todos trabalhem na mesma direção para atingir o mesmo objetivo.

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5. Crie Metas SMART

Estabelecer metas claras para seus agentes alcançarem e alcançarem é um grande aspecto das ideias de motivação do call center. Agora, metas como atender 8 chamadas por hora ou vender 15 produtos por dia podem estar totalmente fora de alcance e isso anula o objetivo.

Quando você cria metas mensuráveis ​​e atingíveis, não precisa se perguntar como motivar os funcionários do call center. Aproveite o tempo para criar metas realistas e atingíveis e inclua sua equipe no processo de tomada de decisão. Além disso, forneça feedback regularmente e ajude sua equipe se perceber que eles estão com dificuldades ou pedirem sua ajuda.

Use o método SMART:

As metas SMART permitem que você mantenha todos na mesma página, mantenha as metas públicas, crie um cronograma viável para manter sua equipe no caminho certo, define o que conta como um sucesso e permite que você obtenha feedback para otimizar sua definição de metas.

6. Oferecer oportunidades de crescimento

Seus funcionários devem ter todas as oportunidades de subir na empresa, mesmo que você seja um pequeno call center, a oportunidade de crescimento do desenvolvimento dos funcionários deve estar na mesa. Incentive seus agentes a crescer dentro da empresa, por exemplo, a oportunidade de aprender sobre marketing para que possam veicular sua publicidade paga ou canais de mídia social. Essas oportunidades permitem que seus agentes se sintam engajados e motivados enquanto aprendem novas habilidades para que você possa manter a rotatividade baixa e evitar que seus funcionários trabalhem para a concorrência. Além disso, seus funcionários estão aprendendo habilidades valiosas que podem beneficiar muito os resultados.

Gerentes e supervisores precisam reconhecer que o trabalho de seu agente pode ser apenas um ponto de partida neste momento de sua carreira. Portanto, faça com que seja uma experiência incrível para que sua equipe possa melhorar, crescer e alcançar coisas melhores dentro das paredes da sua empresa. Ao contratar um novo agente, pergunte quais são seus objetivos de carreira. Em seguida, certifique-se de trabalhar com eles para criar um caminho de crescimento, como por meio de coaching ou 1:1s, e você pode fazer referência a isso ao fazer o check-in para garantir que eles estejam no caminho certo.

7. Crie um ambiente de trabalho divertido e acolhedor

Ao considerar como motivar os funcionários do call center, o ambiente de trabalho desempenha um papel fundamental. O espaço em que seus agentes trabalham deve ser propício a um bom desempenho. Não é nenhum segredo que todo mundo gosta de trabalhar em um lugar agradável, um lugar com tapetes limpos, computadores e telefones funcionando, algumas plantas bonitas, cadeiras confortáveis, uma sala de estar e muito mais.

Basta pensar nisso, um ambiente onde o escritório é um pouco desonesto e desarrumado que tem equipamentos que funcionam algumas vezes e onde até o banheiro te deixa nervoso, isso não soa como um lugar onde sua equipe está motivada a bater ponto e dar tudo de si. Em vez disso, você precisa de um espaço limpo, amigável e com todos os equipamentos funcionando corretamente (se não estiver, há um procedimento eficaz para cuidar dele), com uma cozinha saudável e cheirosa, agora isso soa como um espaço onde seu equipe quer aparecer.

Embora o exemplo possa ser um pouco extremo, deixa perfeitamente claro que quando seu call center é limpo, caloroso e acolhedor, seus agentes vão querer aparecer e estarão motivados para fazer o trabalho.

8. Jogos de Team Building são fundamentais

Não há dúvida de que os jogos de team building podem ajudar a quebrar essa rotina repetitiva para que motivar sua equipe seja divertido. Além disso, quando alguém novo se junta à equipe, é um ótimo exercício recebê-lo a bordo e conhecer seus novos companheiros de equipe. Quando você tem um objetivo em mente, fica mais fácil escolher o jogo. Quer se trate de resolução de conflitos, comunicação, união de equipas, etc. – existe um jogo.

Jogos como: Truth and Lies, Scavenger Hunt, The Mine Field e muito mais são exemplos perfeitos de como você pode revitalizar o dia, oferecer uma competição saudável e às vezes até oferecer um grande incentivo para a equipe vencedora aumentar o desempenho.

Encerrando Idéias de Motivação do Centro C all

Quando você implementa as oito técnicas de motivação de call center acima, seu call center está no caminho certo para motivar efetivamente seus agentes. Além disso, seguindo essas dicas, você não vai quebrar o banco! Depois de dominar as técnicas de motivação do call center acima, tudo funcionará no piloto automático.