8 façons de motiver les agents dans les centres d'appels

Le service à la clientèle de première ligne n'est peut-être pas le travail idéal de tout le monde et c'est souvent épuisant. Surtout lorsque Gallup a rapporté que 13% à 16% de la main-d'œuvre est activement désengagée, avec près de 70% toujours pas classés comme engagés au travail. L'engagement et la motivation des employés sont une réelle préoccupation pour de nombreuses entreprises et industries.

De plus, les centres d'appels sont confrontés à un taux de roulement élevé, ce qui rend ces statistiques de désengagement encore plus alarmantes.

Alors, qu'est-ce que l'engagement des employés exactement ? Si vous pensiez que c'était le bonheur ou la satisfaction des employés, vous vous trompez. Au lieu de cela, l'engagement des employés est "... l'engagement émotionnel de l'employé envers l'organisation et ses objectifs". Lorsque vous avez des employés qui sont émotionnellement engagés dans leur travail, vous avez des employés engagés qui se soucient vraiment de leur rôle et de leur entreprise. Les employés engagés ne se concentrent pas uniquement sur le salaire, ils travaillent de manière productive pour atteindre les objectifs de l'entreprise, car ils veulent vraiment la voir réussir.

Maintenant, cela peut sembler beaucoup à assumer et même si vous ne pouvez pas effacer les appels des clients en colère, vous pouvez motiver vos agents à apprécier leur rôle et à rester sur le long terme. Nous avons rassemblé huit idées de motivation pour les centres d'appels qui ne cassent pas la banque et sont faciles à mettre en œuvre.

1. Mettre en œuvre les bons outils

Notre première idée de motivation pour les centres d'appels est importante : fournissez à vos agents les meilleurs outils pour qu'ils puissent faire de leur mieux. C'est beaucoup trop compliqué pour votre équipe de sauter de fenêtre en fenêtre ou d'application en application, de rechercher des informations sans but, de tout noter sur des formulaires papier et d'utiliser une tonne de systèmes disjoints.

Facilitez la journée de travail de votre agent en mettant en œuvre une application unique qui connecte tous vos employés et le flux de travail de vos clients.

Avec l'application pour les employés de Connecteam , il devient beaucoup plus facile de motiver les agents dans les centres d'appels. Comment? Il vous permet de garder tout le monde sur la même longueur d'onde, de créer un emploi du temps efficace, d'améliorer facilement les procédures quotidiennes, de stimuler et d'améliorer l'engagement des employés et la culture d'entreprise, de créer un canal de communication interne incroyable, de minimiser les coûts de formation, d'améliorer compétences professionnelles, et bien plus encore.

Avec l'application pour les employés de Connecteam, vous êtes là où se trouvent vos employés . Voici les fonctionnalités les plus populaires et les plus efficaces qui, selon les responsables de centres d'appels, ont un impact sur leurs opérations quotidiennes :

• La fonction glisser-déposer vous permet de créer des modèles de quart de travail pour différents postes et quarts de travail, comme le matin, le soir, etc.
• Alertes automatiques en cas de conflit d'horaire afin que les fautes et les erreurs soient rapidement corrigées
• Les employés peuvent pointer sur leur téléphone à partir de leur quart de travail, ce qui signifie que toutes les heures sont enregistrées sur leur feuille de temps individuelle afin qu'elle soit prête pour la paie
• Communication interne simplifiée via des mises à jour, des discussions de groupe ou individuelles, des enquêtes, une boîte à suggestions, des sondages en direct, etc.
• Meilleure formation et intégration des employés pour créer et partager facilement des politiques avec une option de lecture et de signature, une bibliothèque entièrement consultable, des questionnaires, etc.
• Listes de contrôle et formulaires numériques pouvant être remplis en déplacement, comme le remboursement des dépenses des employés, ainsi que les employés peuvent signer, joindre une photo ou une vidéo, etc.

2. Offrir des récompenses et des incitations

Lorsque vos employés se sentent appréciés, leur estime de soi est élevée, ce qui conduit à des employés plus productifs et plus heureux. Faites-leur savoir quand ils font une différence, félicitez-les pour un travail bien fait, partagez les nouvelles de l'entreprise et célébrez les réalisations. La reconnaissance n'est pas non plus compliquée à mettre en œuvre ; partagez des nouvelles sur les réseaux sociaux de votre entreprise, partagez des critiques positives lors de la réunion du matin, envoyez un message via l'application des employés, et plus encore.

Offrez de bonnes incitations et récompenses pour garder votre équipe engagée, heureuse et satisfaite. En conséquence, votre équipe est énergique et productive, mais voici le problème, les récompenses n'ont pas besoin d'être grandioses ou coûteuses : organisez un déjeuner d'équipe, laissez votre équipe travailler à la maison, offrez un abonnement mensuel gratuit à Netflix, apportez des chiots et des chiens. d'un refuge local, organisez des cours d'entraînement au bureau, donnez-leur une note manuscrite pour les remercier, et plus encore.

Nous voulons aller encore plus loin et nous concentrer sur trois points principaux expliquant pourquoi les récompenses et les incitations sont si cruciales pour motiver les agents dans les centres d'appels :

• Ils créent des employés plus heureux

Prendre le temps de montrer à votre équipe que leurs efforts sont reconnus et appréciés les aide à se sentir bien dans leur travail et ces ondes positives se poursuivent même après leur départ. que vous reconnaissez et appréciez leurs efforts, ils se sentiront bien dans ce qu'ils font et ces ondes positives se poursuivront longtemps après leur départ.

Des études montrent que « nous constatons que le bonheur humain a des effets causals importants et positifs sur la productivité. Les émotions positives semblent revigorer les êtres humains.

• Ils renforcent la confiance et l'appréciation de la direction

Créer une équipe qui peut travailler ensemble de manière productive, cohérente et réussie, puis se faire confiance est essentiel. Une fois la confiance établie et renforcée, ce n'est qu'alors que votre entreprise connaîtra moins de roulement, un meilleur moral, moins d'anxiété au travail et pourra même aider à améliorer les produits et services de l'entreprise. Tout cela conduit à de meilleurs revenus, à une stabilité et à une réputation d'endroit où il fait bon travailler.

• Ils fidélisent l'entreprise et diminuent le taux de roulement

Tous les managers et propriétaires d'entreprise savent que l'intégration de nouveaux employés prend beaucoup de temps et coûte cher. En fait, des études montrent que les estimations d'une nouvelle embauche peuvent coûter jusqu'à 3 500 $ pour le recrutement et environ 1 200 $ et 32 ​​heures par an en formation continue. Ensemble, cela montre qu'une nouvelle embauche pourrait coûter 4 129 $ et environ 42 jours de productivité perdue ou compromise. Et voici le hic, selon un rapport du Bureau américain du travail et des statistiques, beaucoup d'employés quittent leur emploi parce qu'ils ne se sentent pas respectés et sentent qu'il y a un manque d'autonomie.

3. Encouragez les commentaires et agissez

Il est essentiel que les managers s'en souviennent lorsqu'ils veulent motiver les agents dans les centres d'appels, vos employés sont impliqués dans tout, depuis chaque plainte, compliment et préoccupation des clients. En plus de cela, ils savent ce qui fonctionne dans le magasin et ce que les clients préfèrent, alors assurez-vous de l'utiliser à votre avantage.

Sur une base régulière, pas seulement une fois par an, vous devez demander à vos employés des commentaires sur tout et n'importe quoi. Qu'il s'agisse de l'expérience client, des idées de vente, de la culture d'entreprise, de l'expérience des employés, etc., assurez-vous de tout écouter. De plus, si vos employés soulèvent des préoccupations ou des problèmes graves, vous pouvez vous y attaquer immédiatement avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.

Si vous n'obtenez pas de retour d'information, votre entreprise ne peut pas se développer et, à la place, vous êtes confronté à une culture d'entreprise étouffée et à la frustration.

N'attendez jamais un examen annuel ou un entretien de départ pour obtenir des commentaires, faites-le plutôt régulièrement. 65 % des employés pensent que leur entreprise est en retard et 82 % ont des idées pour améliorer les choses, mais personne ne les écoute.

De plus, offrez des commentaires sur les performances des employés, car cela contribue au développement continu des employés, clarifie les attentes, aide les employés à apprendre de leurs erreurs et renforce également la confiance. L'application pour les employés de Connecteam vous permet de créer facilement un canal pour donner et recevoir des commentaires de manière régulière par le biais d'enquêtes ou d'une boîte à suggestions. De plus, vous pouvez envoyer des mises à jour et des annonces de l'entreprise et démarrer des conversations de groupe ou un chat privé - avec ce niveau de communication sur le lieu de travail, vous aidez à renforcer la confiance, à augmenter la satisfaction, à améliorer l'engagement des employés et à motiver les agents dans les centres d'appels.

4. Favoriser la communication ouverte

Lorsque vous avez une communication ouverte et bonne sur le lieu de travail, il est plus facile de faire l'expérience de ce qui suit : atténuer les conflits, augmenter l'engagement des employés, établir de meilleures relations, réduire le roulement du personnel, augmenter la productivité et bien plus encore. Si vous rencontrez des problèmes de communication, notre guide sur la façon d'améliorer vos efforts de communication peut vous offrir un point de départ.

En tant que technique de motivation des centres d'appels, la communication ouverte et la confiance créent un environnement qui mène votre entreprise au succès. Une communication ouverte permet à vos agents de comprendre leur rôle et comment il apporte le succès à l'entreprise. Lorsque vos employés comprennent la situation dans son ensemble et leur rôle dans le succès de l'entreprise, il leur devient alors plus facile de comprendre pourquoi certaines décisions sont prises et comment ces décisions les affectent directement, en particulier et sur l'entreprise dans son ensemble. Sans oublier qu'une communication efficace et ouverte permet également à tout le monde de rester sur la même longueur d'onde afin qu'ils travaillent tous dans la même direction pour atteindre le même objectif.

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5. Créez des objectifs SMART

Établir des objectifs clairs que vos agents doivent atteindre et atteindre est un aspect important des idées de motivation des centres d'appels. Désormais, des objectifs tels que gérer 8 appels par heure ou vendre 15 produits par jour peuvent être totalement hors de portée et cela va à l'encontre de l'objectif.

Lorsque vous créez des objectifs mesurables et atteignables, vous n'avez pas à vous demander comment motiver les employés du centre d'appels. Prenez le temps de créer des objectifs réalistes et atteignables et incluez votre équipe dans le processus de prise de décision. De plus, fournissez régulièrement des commentaires et aidez votre équipe si vous voyez qu'elle a du mal ou qu'elle demande votre aide.

Utilisez la méthode SMART :

Les objectifs SMART vous permettent de garder tout le monde sur la même longueur d'onde, de garder les objectifs publics, de créer un calendrier réaliste pour garder votre équipe sur la bonne voie, de définir ce qui compte comme un succès et vous permet d'obtenir des commentaires afin d'optimiser la définition de vos objectifs.

6. Offrir des opportunités de croissance

Vos employés doivent avoir toutes les chances d'évoluer dans l'entreprise, même si vous êtes un petit centre d'appels, l'opportunité de croissance du développement des employés doit être sur la table. Encouragez vos agents à évoluer au sein de l'entreprise, par exemple en leur donnant la possibilité d'en apprendre davantage sur le marketing afin qu'ils puissent gérer vos publicités payantes ou vos canaux de médias sociaux. Ces opportunités permettent à vos agents de se sentir engagés et motivés tout en acquérant de nouvelles compétences afin que vous puissiez maintenir un faible taux de roulement et empêcher vos employés de travailler pour la concurrence. De plus, vos employés acquièrent des compétences précieuses qui peuvent grandement profiter au résultat net.

Les gestionnaires et les superviseurs doivent reconnaître que le travail de leur agent n'est peut-être qu'un point de départ à ce stade de leur carrière. Par conséquent, faites-en une expérience formidable afin que votre équipe puisse s'améliorer, grandir et réaliser de meilleures choses dans les murs de votre entreprise. Lorsque vous embauchez un nouvel agent, demandez-lui quels sont ses objectifs de carrière. Assurez-vous ensuite de travailler avec eux pour créer un chemin de croissance, comme par le biais de coaching ou de 1: 1, et vous pouvez vous y référer lors de l'enregistrement pour vous assurer qu'ils sont sur la bonne voie.

7. Créez un environnement de travail amusant et chaleureux

Lorsque l'on considère comment motiver les employés des centres d'appels, l'environnement de travail joue un rôle clé. L'espace dans lequel vos agents travaillent doit être propice à de bonnes performances. Ce n'est un secret pour personne que tout le monde aime travailler dans un endroit agréable, un endroit avec des tapis propres, des ordinateurs et des téléphones qui fonctionnent, de belles plantes, des chaises confortables, un coin salon, et plus encore.

Pensez-y, un environnement où le bureau est un peu louche et désordonné, avec des équipements qui fonctionnent de temps en temps et où même la salle de bain vous rend nerveux, cela ne ressemble pas à un endroit où votre équipe est motivée à pointer et tout donner. Au lieu de cela, vous avez besoin d'un espace propre, convivial et dont tous les équipements fonctionnent correctement (si ce n'est pas le cas, il existe une procédure efficace pour en prendre soin), avec une cuisine saine et qui sent bon, maintenant cela ressemble à un espace où votre l'équipe veut se présenter.

Bien que l'exemple puisse être légèrement extrême, il est parfaitement clair que lorsque votre centre d'appels est propre, chaleureux et accueillant, vos agents voudront se présenter et seront motivés pour faire le travail.

8. Les jeux de team building sont essentiels

Il ne fait aucun doute que les jeux de team building peuvent aider à briser cette routine répétitive afin que la motivation de votre équipe soit amusante. De plus, lorsqu'une nouvelle personne rejoint l'équipe, c'est un excellent exercice pour l'accueillir à bord et rencontrer ses nouveaux coéquipiers. Lorsque vous avez un objectif en tête, il devient plus facile de choisir le jeu. Qu'il s'agisse de résolution de conflits, de communication, de cohésion d'équipe, etc., un jeu existe.

Des jeux comme : Truth and Lies, Scavenger Hunt, The Mine Field, et bien d'autres sont des exemples parfaits de la façon dont vous pouvez revitaliser la journée, offrir une compétition saine et parfois même offrir une énorme incitation à l'équipe gagnante pour améliorer ses performances.

Récapitulation de toutes les idées de motivation du centre

Lorsque vous mettez en œuvre les huit techniques de motivation du centre d'appels ci-dessus, votre centre d'appels est sur la bonne voie pour motiver efficacement vos agents. De plus, en suivant ces conseils, vous ne vous ruinerez pas ! Après avoir maîtrisé les techniques de motivation des centres d'appels ci-dessus, tout fonctionnera sur pilote automatique.