8 formas de motivar a los agentes en los centros de llamadas

El servicio al cliente de primera línea puede no ser el trabajo ideal para todos y, a menudo, es agotador. Especialmente cuando Gallup informó que entre el 13 % y el 16 % de la fuerza laboral está activamente desconectada, y casi el 70 % aún ni siquiera está categorizado como comprometido en el trabajo. El compromiso y la motivación de los empleados es una preocupación real para muchas empresas e industrias.

Además, los centros de llamadas enfrentan una alta tasa de rotación que hace que estas estadísticas de desconexión sean aún más alarmantes.

Entonces, ¿qué es exactamente el compromiso de los empleados? Si pensaba que era la felicidad o la satisfacción de los empleados, estaría equivocado. En cambio, el compromiso de los empleados es "... el compromiso emocional que el empleado tiene con la organización y sus objetivos". Cuando tiene empleados que están emocionalmente comprometidos con el trabajo, entonces tiene empleados comprometidos que realmente se preocupan por su puesto de trabajo y su empresa. Los empleados comprometidos no solo se enfocan en el cheque de pago, sino que trabajan productivamente para lograr los objetivos de la empresa porque realmente quieren que tenga éxito.

Ahora, esto puede parecer mucho para asumir y, si bien no puede borrar las llamadas de clientes enojados, puede motivar a sus agentes para que disfruten de su papel y se queden a largo plazo. Reunimos ocho ideas de motivación para centros de llamadas que no arruinarán el banco y son fáciles de implementar.

1. Implemente las herramientas adecuadas

Nuestra primera idea de motivación para el centro de llamadas es grande: proporcione a sus agentes las mejores herramientas para que puedan hacer su mejor trabajo. Es demasiado complicado para su equipo estar saltando de una ventana a otra o de una aplicación a otra, buscando información sin rumbo fijo, anotando todo en formularios en papel y usando una tonelada de sistemas inconexos.

Facilite la jornada laboral de su agente implementando una única aplicación que conecta a todos sus empleados y el flujo de trabajo del cliente.

Con la aplicación para empleados de Connecteam , es mucho más fácil motivar a los agentes en los centros de llamadas. ¿Cómo es eso? Le permite mantener a todos en sintonía, crear un horario de empleados efectivo, mejorar fácilmente los procedimientos diarios, impulsar y mejorar el compromiso de los empleados y la cultura de la empresa, crear un increíble canal de comunicación interna, minimizar los costos de capacitación, mejorar habilidades profesionales, y mucho más.

Con la aplicación para empleados de Connecteam, está justo donde están sus empleados . Estas son las funciones más populares y efectivas que, según los gerentes de los centros de llamadas, afectan sus operaciones diarias:

• La función de arrastrar y soltar le permite crear plantillas de turnos para diferentes posiciones y turnos, como mañana, tarde, etc.
• Alertas automáticas cuando surgen conflictos de programación para que los errores y errores se corrijan rápidamente
• Los empleados pueden registrarse en su teléfono desde su turno, lo que significa que tiene todas las horas registradas en su hoja de tiempo individual para que esté lista para la nómina
• Comunicación interna optimizada a través de actualizaciones, chat grupal o individual, encuestas, un buzón de sugerencias, encuestas en vivo y más
• Mejor capacitación e incorporación de empleados para crear y compartir políticas fácilmente con una opción de lectura y firma, una biblioteca con capacidad de búsqueda completa, cuestionarios y más
• Listas de verificación y formularios digitales que se pueden hacer sobre la marcha, como el reembolso de gastos de los empleados, además de que los empleados pueden firmar, adjuntar fotos o videos, etc.

2. Ofrece recompensas e incentivos

Cuando sus empleados se sienten apreciados, se eleva su autoestima, lo que conduce a empleados más productivos y felices. Hágales saber cuando marcan la diferencia, felicítelos por un trabajo bien hecho, comparta noticias de la empresa y celebre los logros. El reconocimiento tampoco es complicado de implementar; comparta noticias en los canales de redes sociales de su empresa, comparta reseñas positivas durante la reunión de la mañana, envíe un mensaje a través de la aplicación para empleados y más.

Ofrezca buenos incentivos y recompensas para mantener a su equipo comprometido, feliz y satisfecho. Como resultado, su equipo está energizado y productivo, pero aquí está la cosa, las recompensas no tienen que ser grandiosas o costosas: organice un almuerzo de equipo, deje que su equipo trabaje desde casa, ofrezca una suscripción mensual gratuita a Netflix, traiga cachorros y perros. de un refugio local, organice clases de ejercicios en la oficina, déles una nota escrita a mano para agradecerles y más.

Queremos ir más allá y centrarnos en tres puntos principales sobre por qué las recompensas y los incentivos son tan cruciales para motivar a los agentes en los centros de llamadas:

• Crean empleados más felices

Tomarse el tiempo para mostrarle a su equipo que sus esfuerzos son reconocidos y apreciados los ayuda a sentirse bien con su rol laboral y esas vibraciones positivas aún continúan incluso después de que se retiran. que reconozca y aprecie sus esfuerzos, se sentirán muy bien con lo que hacen y esas vibraciones positivas continuarán mucho después de que se retiren.

Los estudios muestran que, “Encontramos que la felicidad humana tiene efectos causales grandes y positivos en la productividad. Las emociones positivas parecen vigorizar a los seres humanos”.

• Generan confianza y aprecio por la gestión.

Es esencial crear un equipo que pueda trabajar en conjunto de manera productiva, cohesionada y exitosa y luego confiar unos en otros. Una vez que se establezca y refuerce la confianza, solo entonces su negocio experimentará menos rotación, mejor moral, menos ansiedad en el lugar de trabajo e incluso podrá ayudar a mejorar los productos y servicios de la empresa. Todo lo cual conduce a mejores ganancias, estabilidad y una reputación como un excelente lugar para trabajar.

• Crean lealtad a la empresa y reducen la tasa de rotación

Todos los gerentes y dueños de negocios saben que la incorporación de nuevos empleados requiere mucho tiempo y es costosa. De hecho, los estudios muestran que las estimaciones de una nueva contratación pueden costar hasta $ 3500 para el reclutamiento y alrededor de $ 1200 y 32 horas anuales en capacitación continua. Combinado, esto muestra que una nueva contratación podría costar $ 4129 y alrededor de 42 días en productividad perdida o comprometida. Y aquí está el truco, según un informe de la Oficina de Estadísticas y Trabajo de EE. UU., muchos empleados dejan su trabajo porque no se sienten respetados y sienten que les falta autonomía.

3. Fomente la retroalimentación y actúe

Es vital que los gerentes recuerden esto cuando deseen motivar a los agentes en los centros de llamadas, sus empleados están involucrados en todo, desde cada queja, cumplido e inquietud de los clientes. Además de eso, saben lo que funciona en la tienda y lo que prefieren los clientes, así que asegúrese de usar esto a su favor.

De manera regular, no solo anualmente, debe pedirles a sus empleados comentarios sobre cualquier cosa. Desde la experiencia del cliente, las ideas de ventas, la cultura de la empresa, la experiencia de los empleados y más, solo asegúrese de escucharlo todo. Además, si sus empleados plantean problemas o inquietudes graves, puede abordarlos de inmediato antes de que se salga de control.

Si no obtiene comentarios, entonces su empresa no puede crecer y, en cambio, se enfrenta a una cultura sofocada y a la frustración de la empresa.

Nunca espere una revisión anual o una entrevista de salida para obtener retroalimentación, en lugar de eso, hágalo regularmente. El 65 % de los empleados cree que su empresa está atrasada y el 82 % tiene ideas sobre cómo mejorar las cosas, pero nadie escucha.

Además, ofrezca retroalimentación sobre el desempeño de los empleados, ya que ayuda al desarrollo continuo de los empleados, aclara las expectativas, ayuda a los empleados a aprender de los errores y también genera confianza. La aplicación para empleados de Connecteam le permite crear fácilmente un canal para dar y recibir comentarios de forma regular a través de encuestas o un buzón de sugerencias. Además, puede enviar actualizaciones y anuncios de la empresa e iniciar conversaciones grupales o un chat privado: con este nivel de comunicación en el lugar de trabajo, ayuda a generar confianza, aumentar la satisfacción, mejorar el compromiso de los empleados y motivar a los agentes en los centros de llamadas.

4. Fomentar la comunicación abierta

Cuando tiene una comunicación abierta y buena en el lugar de trabajo, es más fácil experimentar lo siguiente: mitigar conflictos, aumentar el compromiso de los empleados, construir mejores relaciones, reducir la rotación, aumentar la productividad y mucho más. Si enfrenta problemas de comunicación, nuestra guía sobre cómo mejorar sus esfuerzos de comunicación puede ofrecerle un punto de partida.

Como técnica de motivación del centro de llamadas, la comunicación abierta y la confianza crean un entorno que lleva a su negocio al éxito. La comunicación abierta permite a sus agentes comprender su función laboral y cómo trae éxito a la empresa. Cuando sus empleados entienden el panorama general y su parte en el éxito de la empresa, les resulta más fácil comprender por qué se toman ciertas decisiones y cómo esas decisiones los afectan directamente a ellos específicamente y a la empresa en su conjunto. Sin mencionar que la comunicación efectiva y abierta también mantiene a todos en la misma página para que todos trabajen en la misma dirección para lograr el mismo objetivo.

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5. Crea objetivos SMART

Establecer objetivos claros para que sus agentes los alcancen y logren es un aspecto muy importante de las ideas de motivación del centro de llamadas. Ahora, objetivos como manejar 8 llamadas por hora o vender 15 productos por día pueden estar totalmente fuera de su alcance y eso anula el propósito.

Cuando crea objetivos que son medibles y alcanzables, entonces no tiene que preguntarse cómo motivar a los empleados del centro de llamadas. Tómese el tiempo para crear metas realistas y alcanzables e incluya a su equipo en el proceso de toma de decisiones. Además, proporcione comentarios de forma regular y ayude a su equipo si ve que tienen dificultades o si le piden ayuda.

Utilice el método INTELIGENTE:

Los objetivos SMART le permiten mantener a todos en sintonía, mantener los objetivos públicos, crear un cronograma viable para mantener a su equipo en el buen camino, define lo que cuenta como un éxito y le permite obtener comentarios para optimizar su configuración de objetivos.

6. Proporcionar oportunidades de crecimiento

Sus empleados deben tener todas las oportunidades para ascender en la empresa, incluso si es un centro de llamadas pequeño, la oportunidad de crecimiento del desarrollo de los empleados debe estar sobre la mesa. Anime a sus agentes a crecer dentro de la empresa, por ejemplo, la oportunidad de aprender sobre marketing para que puedan ejecutar su publicidad paga o canales de redes sociales. Estas oportunidades permiten que sus agentes se sientan comprometidos y motivados mientras aprenden nuevas habilidades para que pueda mantener una rotación baja y evitar que sus empleados trabajen para la competencia. Además, sus empleados están aprendiendo habilidades valiosas que pueden beneficiar enormemente el resultado final.

Los gerentes y supervisores deben reconocer que el trabajo de su agente puede ser solo un punto de partida en este momento de su carrera. Por lo tanto, conviértalo en una experiencia increíble para que su equipo pueda mejorar, crecer y lograr mejores cosas dentro de los muros de su empresa. Al contratar a un nuevo agente, pregúntele cuáles son sus objetivos profesionales. Luego, asegúrese de trabajar con ellos para crear un camino de crecimiento, como a través de entrenamiento o 1: 1, y puede hacer referencia a esto cuando se registre para asegurarse de que estén en el buen camino.

7. Crea un ambiente de trabajo cálido y divertido

Al considerar cómo motivar a los empleados del centro de llamadas, el entorno de trabajo juega un papel clave. El espacio en el que trabajan sus agentes debe ser propicio para un buen desempeño. No es ningún secreto que a todos les gusta trabajar en un lugar agradable, un lugar con alfombras limpias, computadoras y teléfonos que funcionen, algunas plantas bonitas, sillas cómodas, una sala de estar y más.

Solo piénselo, un entorno donde la oficina es un poco poco fiable y desordenada, tiene equipos que funcionan parte del tiempo y donde incluso el baño lo pone nervioso, eso no suena como un lugar donde su equipo está motivado para fichar. y darlo todo. En cambio, necesitas un espacio limpio que sea amigable y que todo el equipo funcione correctamente (si no es así, existe un procedimiento efectivo para cuidarlo), con una cocina saludable y que huela bien, ahora esto suena como un espacio donde tu El equipo quiere aparecer.

Si bien el ejemplo puede ser un poco extremo, deja perfectamente claro que cuando su centro de llamadas está limpio, cálido y acogedor, sus agentes querrán presentarse y estarán motivados para hacer el trabajo.

8. Los juegos de creación de equipos son clave

No hay duda de que los juegos de formación de equipos pueden ayudar a romper esa rutina repetitiva para que motivar a tu equipo sea divertido. Además, cuando alguien nuevo se une al equipo, es un gran ejercicio darle la bienvenida a bordo y conocer a sus nuevos compañeros de equipo. Cuando tienes un objetivo en mente, se vuelve más fácil elegir el juego. Ya sea que se trate de resolución de conflictos, comunicación, vinculación de equipos, etc., existe un juego.

Juegos como: Truth and Lies, Scavenger Hunt, The Mine Field y más son ejemplos perfectos de cómo puede revitalizar el día, ofrecer una competencia sana y, a veces, incluso puede ofrecer un gran incentivo al equipo ganador para mejorar el rendimiento.

Resumen de ideas de motivación para centros de llamadas

Cuando implementa las ocho técnicas de motivación del centro de llamadas anteriores, su centro de llamadas está en el camino correcto para motivar de manera efectiva a sus agentes. Lo que es más, es que siguiendo estos consejos, ¡no romperás el banco! Después de dominar las técnicas de motivación del centro de llamadas anteriores, todo funcionará en piloto automático.