8 sposobów na motywowanie agentów w call center

Obsługa klienta na pierwszej linii może nie być idealną pracą dla każdego i często jest wyczerpująca. Zwłaszcza, gdy Gallup poinformował, że 13% do 16% siły roboczej jest aktywnie niezaangażowanych, a prawie 70% nadal nie jest nawet sklasyfikowane jako zaangażowane w pracę. Zaangażowanie i motywacja pracowników to prawdziwy problem dla wielu firm i branż.

Ponadto centra obsługi telefonicznej mają do czynienia z wysokim wskaźnikiem rotacji, co sprawia, że ​​te statystyki dotyczące rezygnacji są jeszcze bardziej alarmujące.

Czym dokładnie jest zaangażowanie pracowników? Jeśli myślisz, że to szczęście lub satysfakcja pracowników, to się mylisz. Zamiast tego zaangażowanie pracowników to „… emocjonalne zaangażowanie pracownika w organizację i jej cele”. Kiedy masz pracowników, którzy są emocjonalnie zaangażowani w pracę, masz zaangażowanych pracowników, którzy naprawdę dbają o swoją rolę zawodową i swoją firmę. Zaangażowani pracownicy nie skupiają się tylko na wypłacie, zamiast tego pracują wydajnie, aby osiągnąć cele firmy, ponieważ naprawdę chcą, aby firma odniosła sukces.

Teraz może się to wydawać trudne do zniesienia i chociaż nie możesz usunąć wściekłych telefonów od klientów, możesz zmotywować swoich agentów, aby cieszyli się swoją rolą i pozostali na dłuższą metę. Zebraliśmy osiem pomysłów motywacyjnych dla call center, które nie rozbiją banku i są łatwe do wdrożenia.

1. Wdrażaj właściwe narzędzia

Nasz pierwszy pomysł na motywację do call center jest duży: zapewnij swoim agentom najlepsze narzędzia, aby mogli jak najlepiej wykonywać swoją pracę. Przeskakiwanie od okna do okna lub aplikacji do aplikacji, bezcelowe wyszukiwanie informacji, zapisywanie wszystkiego na papierowych formularzach i używanie mnóstwa niespójnych systemów to zbyt duży kłopot dla Twojego zespołu.

Ułatw sobie pracę agenta, wdrażając jedną aplikację, która łączy wszystkich pracowników i przepływ pracy klientów.

Dzięki aplikacji dla pracowników Connecteam motywowanie agentów w call center staje się dużo łatwiejsze. Jak to? Pozwala utrzymać wszystkich na tej samej stronie, stworzyć efektywny harmonogram pracowników, łatwo usprawnić codzienne procedury, zwiększyć i zwiększyć zaangażowanie pracowników i kulturę firmy, stworzyć niesamowity kanał komunikacji wewnętrznej, zminimalizować koszty szkoleń, poprawić umiejętności zawodowe i wiele więcej.

Dzięki aplikacji pracownika Connecteam jesteś tam, gdzie są Twoi pracownicy . Oto najpopularniejsze i najskuteczniejsze funkcje, o których menedżerowie call center mają wpływ na ich codzienną działalność:

• Funkcja przeciągania i upuszczania umożliwia tworzenie szablonów zmian dla różnych stanowisk i zmian, takich jak poranek, wieczór itp.
• Automatyczne alerty w przypadku wystąpienia konfliktów w harmonogramie, dzięki czemu błędy i błędy są szybko korygowane
• Pracownicy mogą rejestrować się na telefonie z ich zmiany, co oznacza, że ​​wszystkie godziny są zapisane w ich indywidualnym grafiku, dzięki czemu są gotowe do wypłaty
• Usprawniona komunikacja wewnętrzna dzięki aktualizacjom, czatowi grupowemu lub indywidualnemu, ankietom, skrzynce z sugestiami, ankietom na żywo i nie tylko
• Lepsze szkolenie i wdrażanie pracowników w celu łatwego tworzenia i udostępniania zasad z opcją odczytu i podpisu, w pełni przeszukiwalną biblioteką, quizami i nie tylko
• Cyfrowe listy kontrolne i formularze, które można wykonać w drodze, takie jak zwrot kosztów pracowniczych, a ponadto pracownicy mogą podpisywać się, dołączać zdjęcia lub filmy itp.

2. Oferuj nagrody i zachęty

Kiedy Twoi pracownicy czują się doceniani, ich poczucie własnej wartości podnosi się, co prowadzi do większej produktywności i zadowolenia pracowników. Daj im znać, kiedy coś zmieni, gratuluj dobrze wykonanej pracy, dziel się wiadomościami o firmie i świętuj osiągnięcia. Rozpoznawanie również nie jest skomplikowane do wdrożenia; udostępniaj wiadomości w kanałach mediów społecznościowych swojej firmy, dziel się pozytywnymi opiniami podczas porannego spotkania, wysyłaj wiadomość za pośrednictwem aplikacji dla pracowników i nie tylko.

Oferuj dobre zachęty i nagrody, aby Twój zespół był zaangażowany, szczęśliwy i zadowolony. W rezultacie Twój zespół jest pełen energii i produktywny, ale nagrody nie muszą być wysokie ani kosztowne – zorganizuj zespołowy lunch, pozwól zespołowi pracować z domu, zaoferuj bezpłatną miesięczną subskrypcję Netflix, przyprowadź szczenięta i psy z lokalnego schroniska, organizuj zajęcia treningowe w biurze, daj im odręczną notatkę z podziękowaniami i nie tylko.

Chcemy pójść jeszcze dalej i skupić się na trzech głównych kwestiach, dlaczego nagrody i zachęty są tak ważne w motywowaniu agentów w call center:

• Tworzą szczęśliwszych pracowników

Poświęcenie czasu na pokazanie swojemu zespołowi, że jego wysiłki są doceniane i doceniane, pomaga im czuć się świetnie w swojej roli w pracy, a pozytywne wibracje nadal trwają nawet po zakończeniu pracy. że doceniasz i doceniasz ich wysiłki, będą czuli się świetnie w tym, co robią, a te pozytywne wibracje będą trwać długo po ich wygaśnięciu.

Badania pokazują, że: „Odkryliśmy, że ludzkie szczęście ma duży i pozytywny wpływ na produktywność. Pozytywne emocje wydają się ożywiać ludzi.”

• Budują zaufanie i uznanie dla kierownictwa

Stworzenie zespołu, który może razem wydajnie, spójnie i skutecznie współpracować, a następnie zaufać sobie nawzajem, jest niezbędne. Dopiero gdy zaufanie zostanie zbudowane i wzmocnione, tylko wtedy Twoja firma doświadczy mniejszej rotacji, lepszego morale, mniejszego niepokoju w miejscu pracy, a nawet może pomóc w ulepszaniu produktów i usług firmy. Wszystko to prowadzi do lepszych zarobków, stabilności i reputacji świetnego miejsca pracy.

• Budują lojalność firmy i obniżają rotację

Wszyscy menedżerowie i właściciele firm wiedzą, że wdrażanie nowych pracowników jest bardzo czasochłonne i kosztowne. W rzeczywistości badania pokazują, że szacunkowe koszty rekrutacji nowego pracownika mogą kosztować nawet 3500 USD i około 1200 USD i 32 godziny stałego szkolenia rocznie. Łącznie pokazuje to, że nowy pracownik może kosztować 4 129 USD i około 42 dni utraty lub obniżenia wydajności. A oto kicker, według raportu amerykańskiego Biura Pracy i Statystyki, wielu pracowników odchodzi z pracy, ponieważ nie czują się szanowani i czują, że brakuje im autonomii.

3. Zachęcaj do wyrażania opinii i działaj

Ważne jest, aby menedżerowie pamiętali o tym, gdy chcą motywować agentów w call center, Twoi pracownicy są zaangażowani we wszystko, od każdej skargi klienta, komplementu i obaw. Ponadto wiedzą, co działa w sklepie i co wolą klienci, więc upewnij się, że wykorzystujesz to na swoją korzyść.

Regularnie, nie tylko co roku, musisz prosić swoich pracowników o opinie na temat wszystkiego. Od doświadczenia klienta, pomysłów na sprzedaż, kultury firmy, doświadczenia pracowników i nie tylko, po prostu upewnij się, że słuchasz tego wszystkiego. Ponadto, jeśli Twoi pracownicy zgłaszają poważne obawy lub problemy, możesz rozwiązać ten problem od razu, zanim wymknie się spod kontroli.

Jeśli nie uzyskasz informacji zwrotnej, Twoja firma nie może się rozwijać, a zamiast tego masz do czynienia z stłumioną kulturą firmy i frustracją.

Nigdy nie czekaj na roczny przegląd lub wywiad końcowy, aby uzyskać informacje zwrotne, zamiast tego rób to regularnie. 65% pracowników uważa, że ​​ich firma jest w tyle, a 82% ma pomysły, jak mogą poprawić sytuację, ale nikt nie słucha.

Ponadto oferuj informacje zwrotne na temat wydajności pracowników, ponieważ pomaga to w ciągłym rozwoju pracowników, wyjaśnia oczekiwania, pomaga pracownikom uczyć się na błędach, a także buduje pewność siebie. Aplikacja dla pracowników Connecteam umożliwia łatwe tworzenie kanału do regularnego przekazywania i otrzymywania informacji zwrotnych za pomocą ankiet lub skrzynki z sugestiami. Dodatkowo możesz wysyłać aktualizacje i ogłoszenia firmowe oraz rozpoczynać rozmowy grupowe lub czat prywatny – przy takim poziomie komunikacji w miejscu pracy pomagasz budować zaufanie, zwiększać satysfakcję, zwiększać zaangażowanie pracowników i motywować agentów w call center.

4. Wspieraj otwartą komunikację

Kiedy masz otwartą i dobrą komunikację w miejscu pracy, łatwiej jest doświadczyć następujących rzeczy: łagodzić konflikty, zwiększać zaangażowanie pracowników, budować lepsze relacje, zmniejszać rotację, zwiększać produktywność i wiele więcej. Jeśli masz problemy z komunikacją, nasz przewodnik, jak ulepszyć swoje wysiłki komunikacyjne, może stanowić punkt wyjścia.

Jako technika motywacji call center, otwarta komunikacja i zaufanie tworzą środowisko, które prowadzi Twój biznes do sukcesu. Otwarta komunikacja pozwala Twoim agentom zrozumieć ich rolę w pracy i sposób, w jaki przynosi ona sukces firmie. Kiedy Twoi pracownicy zrozumieją ogólny obraz i ich udział w sukcesie firmy, łatwiej im będzie zrozumieć, dlaczego podejmowane są określone decyzje i jak te decyzje mają bezpośredni wpływ na nich i firmę jako całość. Nie wspominając, że skuteczna i otwarta komunikacja utrzymuje wszystkich na tej samej stronie, więc wszyscy pracują w tym samym kierunku, aby osiągnąć ten sam cel.

Pobierz nasz bezpłatny eBook, aby zbudować własną skuteczną strategię komunikacji wewnętrznej.

5. Twórz cele SMART

Ustalenie jasnych celów dla agentów do osiągnięcia i osiągnięcia jest ogromnym aspektem pomysłów motywacyjnych dla call center. Teraz cele takie jak obsługa 8 połączeń na godzinę lub sprzedaż 15 produktów dziennie mogą być całkowicie poza zasięgiem, a to jest sprzeczne z celem.

Kiedy tworzysz cele, które są mierzalne i osiągalne, nie musisz zadawać sobie pytania, jak zmotywować pracowników call center. Poświęć czas na stworzenie realistycznych, osiągalnych celów i włącz swój zespół w proces podejmowania decyzji. Ponadto regularnie przekazuj informacje zwrotne i pomóż swojemu zespołowi, jeśli zauważysz, że ma problemy lub poprosisz o pomoc.

Użyj metody SMART:

Cele SMART pozwalają utrzymać wszystkich na tej samej stronie, upubliczniać cele, tworzyć wykonalny harmonogram, aby utrzymać zespół na dobrej drodze, określać, co liczy się jako sukces, i umożliwiać uzyskanie informacji zwrotnej w celu optymalizacji wyznaczania celów.

6. Zapewnij możliwości rozwoju

Twoi pracownicy powinni mieć wszelkie możliwości awansu w firmie, nawet jeśli jesteś małym call center, szansa na rozwój pracowników powinna być na stole. Zachęć swoich agentów do rozwoju w firmie, na przykład dzięki możliwości poznania marketingu, aby mogli prowadzić płatne reklamy lub kanały mediów społecznościowych. Dzięki tym możliwościom Twoi agenci mogą czuć się zaangażowani i zmotywowani podczas uczenia się nowych umiejętności, dzięki czemu możesz utrzymać niską rotację i uniemożliwić pracownikom pracę dla konkurencji. Ponadto Twoi pracownicy uczą się cennych umiejętności, które mogą znacznie poprawić wyniki finansowe.

Menedżerowie i przełożeni muszą przyznać, że praca ich agenta może być jedynie punktem wyjścia w tym momencie ich kariery. Dlatego spraw, aby było to niesamowite doświadczenie, aby Twój zespół mógł się doskonalić, rozwijać i osiągać lepsze rzeczy w obrębie murów Twojej firmy. Zatrudniając nowego agenta, zapytaj go, jakie są jego cele zawodowe. Następnie upewnij się, że współpracujesz z nimi, aby stworzyć ścieżkę rozwoju, na przykład przez coaching lub 1:1, i możesz się do tego odnieść podczas odprawy, aby upewnić się, że są na dobrej drodze.

7. Stwórz przyjemne i ciepłe środowisko pracy

Przy rozważaniu sposobów motywowania pracowników call center kluczową rolę odgrywa środowisko pracy. Przestrzeń, w której pracują Twoi agenci, powinna sprzyjać dobrej wydajności. Nie jest tajemnicą, że każdy lubi pracować w ładnym miejscu, w miejscu z czystymi dywanami, działającymi komputerami i telefonami, ładnymi roślinami, wygodnymi krzesłami, salonem i nie tylko.

Pomyśl tylko o środowisku, w którym biuro jest trochę podejrzane i niechlujne, ze sprzętem, który działa przez jakiś czas i gdzie nawet łazienka denerwuje, to nie brzmi jak miejsce, w którym twój zespół jest zmotywowany, by się odliczać i daj z siebie wszystko. Zamiast tego potrzebujesz czystej przestrzeni, przyjaznej i ze wszystkimi urządzeniami działającymi poprawnie (jeśli tak nie jest, istnieje skuteczna procedura, aby o nią zadbać), ze zdrową kuchnią i ładnie pachnącą, teraz brzmi to jak przestrzeń, w której zespół chce się pojawić.

Chociaż przykład może być nieco ekstremalny, doskonale pokazuje, że gdy Twoje call center jest czyste, ciepłe i przyjazne, Twoi agenci będą chcieli się pojawić i będą zmotywowani do wykonania pracy.

8. Gry integracyjne są kluczowe

Nie ma wątpliwości, że gry integracyjne mogą pomóc przełamać tę powtarzalną rutynę, aby motywowanie zespołu było zabawne. Dodatkowo, gdy ktoś nowy dołącza do zespołu, to świetne ćwiczenie, aby powitać go na pokładzie i poznać nowych kolegów z zespołu. Kiedy masz na myśli cel, łatwiej jest wybrać grę. Niezależnie od tego, czy chodzi o rozwiązywanie konfliktów, komunikację, tworzenie więzi zespołowych itp. – gra istnieje.

Gry takie jak: Truth and Lies, Scavenger Hunt, The Mine Field i inne są doskonałymi przykładami tego, jak możesz ożywić dzień, zaoferować zdrową rywalizację, a czasami możesz nawet zaoferować zwycięską drużynę ogromną zachętę do zwiększenia wydajności.

Zawijanie pomysłów na motywację C all Center

Kiedy wdrożysz osiem powyższych technik motywacyjnych dla call center, Twoje call center jest na właściwej drodze do skutecznego motywowania agentów. Co więcej, postępując zgodnie z tymi wskazówkami, nie rozbijesz banku! Po opanowaniu powyższych technik motywacji call center wszystko będzie działać na autopilocie.