激勵呼叫中心座席的 8 種方法

一線客戶服務可能不是每個人都理想的工作，而且常常會讓人筋疲力盡。 尤其是當蓋洛普報告稱 13% 至 16% 的勞動力積極脫離工作時，近 70% 的勞動力甚至仍未歸類為投入工作。 員工敬業度和積極性是許多企業和行業真正關心的問題。

此外，呼叫中心確實面臨著高周轉率，這使得這些脫離參與的統計數據更加令人擔憂。

那麼究竟什麼是員工敬業度？ 如果您認為這是員工的幸福感或滿意度，那您就錯了。 相反，員工敬業度是“……員工對組織及其目標的情感承諾。” 當您擁有在情感上致力於工作的員工時，您就會聘用真正關心自己的工作角色和公司的員工。 敬業的員工不僅僅關注薪水，相反，他們高效地工作以實現公司的目標，因為他們真的希望看到它成功。

現在，這似乎需要承擔很多工作，雖然您無法消除憤怒的客戶來電，但您可以激勵您的座席享受他們的角色並長期堅持下去。 我們收集了八個不會破壞銀行並且易於實施的呼叫中心激勵想法。

1. 實施正確的工具

我們的第一個呼叫中心激勵理念很重要：為您的座席提供頂級工具，以便他們能夠做到最好。 對於您的團隊來說，從一個窗口跳到另一個窗口或從一個應用程序跳到另一個應用程序，漫無目的地搜索信息，在紙質表格上記下所有內容，以及使用大量脫節的系統，這太麻煩了。

通過實施一個連接所有員工和客戶工作流程的應用程序，讓您的代理工作更輕鬆。

使用Connecteam 的員工應用程序，在呼叫中心激勵座席變得容易得多。 怎麼會這樣？ 它使您可以讓每個人都在同一頁面上，創建有效的員工時間表，輕鬆改進日常程序，提高和改善員工敬業度和公司文化，創建令人驚嘆的內部溝通渠道，最大限度地降低培訓成本，提高專業技能等等。

使用Connecteam 的員工應用程序，您就在員工所在的地方。 這些是呼叫中心經理所說的影響其日常運營的最受歡迎和最有效的功能：

• 拖放功能允許您為不同的職位和班次創建班次模板，如早上、晚上等。
• 發生計劃衝突時自動發出警報，以便快速糾正錯誤和錯誤
• 員工可以在輪班時在手機上打卡，這意味著您已將所有時間記錄到他們的個人時間表中，以便為工資單做好準備
• 通過更新、小組或個人聊天、調查、建議箱、實時投票等簡化內部溝通
• 更好的員工培訓和入職，通過閱讀和簽名選項、完全可搜索的庫、測驗等輕鬆創建和共享政策
• 可以在旅途中完成的數字清單和表格，例如員工費用報銷，以及員工可以簽名、附加照片或視頻等。

2. 提供獎勵和獎勵

當您的員工感到受到讚賞時，他們的自我價值就會得到提升，從而使員工更有效率和更快樂。 當他們有所作為時，讓他們知道，祝賀他們工作出色，分享公司新聞，慶祝成就。 識別實施起來也不復雜。 在公司的社交媒體渠道上分享新聞，在早上的聚會中分享正面評價，通過員工應用程序發送消息等等。

提供良好的激勵和獎勵，讓您的團隊保持參與、快樂和滿意。 因此，您的團隊充滿活力和生產力，但事情就是這樣，獎勵不需要很大或昂貴 - 舉辦團隊午餐，讓您的團隊在家中合作，提供免費的 Netflix 月訂閱，帶上小狗和狗從當地的避難所，在辦公室舉辦健身課程，給他們手寫的字條表示感謝等等。

我們想更進一步，重點關註三個要點，說明為什麼獎勵和激勵對於激勵呼叫中心的座席如此重要：

• 他們創造更快樂的員工

花時間向您的團隊展示他們的努力得到了認可和讚賞，這有助於他們對自己的工作角色感覺良好，即使在他們下班後，這些積極的氛圍仍然會持續存在。 如果您承認並欣賞他們的努力，他們就會對自己的工作感覺良好，並且這些積極的氛圍會在他們下班後持續很長時間。

研究表明，“我們發現人類的幸福感對生產力有巨大而積極的因果影響。 積極的情緒似乎可以激發人類的活力。”

• 他們建立對管理的信任和欣賞

創建一個可以高效、有凝聚力、成功地合作並相互信任的團隊至關重要。 一旦建立並加強了信任，只有這樣，您的企業才會體驗到更少的營業額、更好的士氣、更少的工作焦慮，甚至可以幫助改進公司的產品和服務。 所有這些都會帶來更好的收入、穩定性和作為理想工作場所的聲譽。

• 他們創造了公司忠誠度並降低了離職率

所有經理和企業主都知道，新員工入職非常耗時且成本高昂。 事實上，研究表明，新員工的招聘成本估計高達 3,500 美元，每年持續培訓的成本約為 1,200 美元和 32 小時。 綜上所述，新員工的成本可能為 4,129 美元，並且生產力損失或受損約 42 天。 更重要的是，根據美國勞工統計局的一份報告，許多員工離職是因為他們覺得自己沒有受到尊重並且缺乏自主權。

3. 鼓勵反饋並採取行動

當想要激勵呼叫中心的座席時，經理們務必記住這一點，您的員工會參與到所有的事情中，從客戶的每一次投訴、稱讚和關注。 最重要的是，他們知道商店裡什麼是有效的，以及客戶喜歡什麼，因此請確保您利用它來發揮自己的優勢。

定期，而不僅僅是每年，你需要向你的員工詢問任何事情的反饋。 從客戶體驗、銷售理念、公司文化、員工體驗等等，請確保您聆聽所有內容。 此外，如果您的員工提出嚴重的擔憂或問題，那麼您可以在它失控之前立即解決這個問題。

如果您沒有獲得反饋，那麼您的公司就無法成長，相反，您將面臨被扼殺的公司文化和挫敗感。

永遠不要等待年度審查或離職面談來獲得反饋，而是定期完成。 65% 的員工認為他們的公司落後了，82% 的員工對如何改善事情有想法，但沒有人在聽。

此外，提供有關員工績效的反饋，因為它有助於員工的持續發展，明確期望，幫助員工從錯誤中學習，並建立信心。 Connecteam 的員工應用程序可讓您輕鬆創建一個渠道，通過調查或建議箱定期提供和接收反饋。 此外，您可以發送公司更新和公告，並開始群組對話或私人聊天——在工作場所通過這種級別的溝通，您可以幫助建立信任、提高滿意度、提高員工敬業度，並激勵呼叫中心的座席。

4. 促進開放式溝通

當您在工作場所進行開放和良好的溝通時，會更容易體驗以下內容：減輕衝突、提高員工敬業度、建立更好的關係、降低人員流動率、提高生產力等等。 如果您面臨溝通問題，那麼我們關於如何改善溝通工作的指南可以提供一個起點。

作為呼叫中心的激勵技術，開放式溝通和信任創造了一個引導您的業務走向成功的環境。 開放式溝通可以讓您的座席了解他們的工作角色以及它如何為公司帶來成功。 當您的員工了解全局以及他們在公司成功中的作用時，他們就會更容易理解為什麼做出某些決定以及這些決定如何直接影響他們和整個公司。 更不用說，有效和開放的溝通也讓每個人都在同一個頁面上，所以他們都朝著同一個方向努力，以實現同一個目標。

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5. 制定 SMART 目標

為您的座席建立明確的目標是呼叫中心激勵理念的一個重要方面。 現在，像每小時處理 8 個電話或每天銷售 15 種產品這樣的目標可能完全遙不可及，這違背了目標。

當您創建可衡量和可實現的目標時，您就不必問自己如何激勵呼叫中心員工。 花時間創建現實的、可實現的目標，並讓您的團隊參與決策過程。 此外，定期提供反饋，並在您發現團隊遇到困難或尋求幫助時幫助他們。

使用 SMART 方法：

SMART 目標允許您讓每個人都在同一頁面上，保持目標公開，創建一個可行的時間表以使您的團隊保持在正軌上，定義什麼是成功的，並允許您獲得反饋以優化您的目標設置。

6. 提供成長機會

你的員工應該有每一個在公司晉升的機會，即使你是一個小型的呼叫中心，員工發展成長的機會也應該擺在桌面上。 鼓勵您的代理在公司內成長，例如，有機會了解營銷，以便他們可以運行您的付費廣告或社交媒體渠道。 這些機會讓您的座席在學習新技能的同時感到投入和積極性，這樣您就可以保持較低的流動率並防止您的員工為競爭而工作。 此外，您的員工正在學習寶貴的技能，這些技能可以極大地提高利潤。

經理和主管必須承認，他們的代理人的工作可能只是他們職業生涯這個時候的一個起點。 因此，讓它成為一種很棒的體驗，這樣您的團隊就可以在公司內部改進、成長並取得更好的成就。 僱用新經紀人時，請詢問他們的職業目標是什麼。 然後確保與他們一起創建成長路徑，例如通過輔導或 1:1，您可以在簽到時參考這一點，以確保他們走上正軌。

7.創造一個有趣和溫暖的工作環境

在考慮如何激勵呼叫中心員工時，工作環境起著關鍵作用。 您的座席工作的空間應該有利於良好的表現。 眾所周知，每個人都喜歡在漂亮的地方工作，那裡有乾淨的地毯、可以工作的電腦和電話、一些漂亮的植物、舒適的椅子、休息區等等。

試想一下，辦公室有點狡猾和不整潔，設備有時可以工作，甚至浴室都會讓你緊張，這聽起來不像是你的團隊有動力打卡的地方並全力以赴。 相反，您需要一個乾淨、友好且所有設備都能正常工作的空間（如果不是，有一個有效的程序來處理它），有一個健康的廚房並且聞起來很香，現在這聽起來像是一個空間，您的團隊想要出現。

雖然這個例子可能有點極端，但它確實非常清楚地表明，當您的呼叫中心乾淨、熱情、熱情時，您的座席就會想要出現並有動力完成工作。

8. 團隊建設遊戲是關鍵

毫無疑問，團隊建設遊戲可以幫助打破重複的例行公事，讓激勵團隊變得有趣。 另外，當有新成員加入團隊時，歡迎他們加入並結識新隊友是一項很棒的練習。 當你有一個目標時，選擇遊戲就變得更容易了。 無論是解決衝突、溝通、團隊凝聚力等等——遊戲都是存在的。

諸如：Truth and Lies、Scavenger Hunt、The Mine Field 等遊戲是您如何振興一天、提供健康競爭的完美示例，有時您甚至可以為獲勝團隊提供巨大的激勵以提高績效。

總結 C所有中心動機的想法

當您實施上述八種呼叫中心激勵技術時，您的呼叫中心就可以有效地激勵您的座席。 更重要的是，通過遵循這些提示，您不會破產！ 在您掌握了上述呼叫中心激勵技術之後，一切都會自動運行。