コール センターのエージェントのやる気を引き出す 8 つの方法

最前線の顧客サービスは、誰にとっても理想的な仕事ではない可能性があり、多くの場合、疲れ果てています。 特に Gallup の報告によると、従業員の 13% から 16% が積極的に仕事から離れており、約 70% はまだ仕事に従事していると分類されていません。 従業員のエンゲージメントとモチベーションは、多くの企業や業界にとって真の関心事です。

さらに、コールセンターは高い離職率に直面しているため、上記の離職統計はさらに憂慮すべきものになっています。

では、従業員エンゲージメントとは具体的にどのようなものでしょうか? それが従業員の幸せや満足だと思ったら大間違いです。 代わりに、従業員エンゲージメントは、 「…従業員が組織とその目標に対して持つ感情的なコミットメント」です。 感情的に仕事に専念している従業員がいる場合、自分の仕事の役割と会社を心から気にかけている従業員を雇用していることになります。 熱心な従業員は、給料だけに集中するのではなく、会社の目標を達成するために生産的に働きます。

これは大変なことのように思えるかもしれません。怒っている顧客の電話を消すことはできませんが、エージェントが自分の役割を楽しんで、長期にわたって働き続けるように動機付けることはできます。 銀行を破ることなく、簡単に実装できるコールセンターの動機付けの8つのアイデアをまとめました.

1. 適切なツールを実装する

私たちの最初のコールセンターの動機付けのアイデアは大きなものです。エージェントが最高の仕事をできるように最高のツールを提供することです。 チームがウィンドウからウィンドウへ、またはアプリからアプリへとジャンプし、目的もなく情報を検索し、すべてを紙のフォームに書き留め、バラバラなシステムを大量に使用することは、非常に面倒です。

すべての従業員と顧客のワークフローをつなぐ単一のアプリを実装することで、エージェントの業務を楽にします。

Connecteam の従業員アプリを使用すると、コール センターのエージェントの動機付けがはるかに簡単になります。 どうして？ 全員を同じページに保ち、効果的な従業員のスケジュールを作成し、日常の手順を簡単に強化し、従業員の関与と企業文化を向上させ、改善し、素晴らしい社内コミュニケーション チャネルを作成し、トレーニング コストを最小限に抑え、プロのスキルなど。

Connecteam の従業員アプリを使用すると、従業員がいる場所にすぐにアクセスできます。 これらは、コール センター マネージャーが日常業務に影響を与えると述べた、最も人気があり効果的な機能です。

• ドラッグ アンド ドロップ機能を使用すると、朝、夜など、さまざまなポジションやシフトのシフト テンプレートを作成できます。
• スケジュールの競合が発生した場合の自動アラートにより、ミスやエラーが迅速に修正されます
• 従業員は自分のシフトから電話で出勤できます。つまり、すべての時間を個々のタイムシートに記録して、給与計算の準備ができていることを意味します
• 最新情報、グループまたは個別のチャット、調査、提案ボックス、ライブ投票などによる合理化された社内コミュニケーション
• 読み取りと署名のオプション、完全に検索可能なライブラリ、クイズなどを使用してポリシーを簡単に作成、共有するための従業員トレーニングとオンボーディングの改善
• 従業員の費用の払い戻しなど、外出先で実行できるデジタル チェックリストとフォームに加えて、従業員は署名したり、写真やビデオを添付したりできます。

2. 報酬とインセンティブを提供する

従業員が感謝されていると感じると、自尊心が高まり、従業員の生産性と幸福度が向上します。 変化をもたらしたときは知らせ、よくやった仕事を祝福し、会社のニュースを共有し、業績を祝います。 認識の実装も複雑ではありません。 会社のソーシャル メディア チャネルでニュースを共有したり、朝の集まりで肯定的なレビューを共有したり、従業員アプリを介してメッセージを送信したりできます。

チームのエンゲージメント、満足度、満足度を維持するために、適切なインセンティブと報酬を提供します。 その結果、あなたのチームは活力を与えられ、生産的になりますが、報酬は高額である必要はありません。チーム ランチを開催し、チームワークを自宅に任せ、Netflix の月間無料サブスクリプションを提供し、子犬や犬を連れてきてください。地元の避難所から、オフィスでワークアウト クラスを主催し、手書きのメモを渡して感謝の気持ちを伝えましょう。

私たちはそれをさらに進めて、なぜ報酬とインセンティブがコールセンターのエージェントをやる気にさせるために非常に重要なのかについて、3 つの主なポイントに焦点を当てたいと思います。

• 彼らはより幸せな従業員を作ります

時間をかけてチームの努力が認められ、評価されていることを示すことで、チームは自分の仕事の役割に満足し、退勤した後もそのポジティブな雰囲気が続くようになります。 あなたが彼らの努力を認めて感謝することで、彼らは自分のしていることに満足し、そのポジティブな雰囲気は彼らが退勤した後もずっと続きます.

研究によると、「人間の幸福は、生産性に大きくプラスの因果関係があることがわかっています。 ポジティブな感情は、人間を元気にするようです。」

• 彼らは経営陣に対する信頼と感謝を築きます

生産的かつ結束力があり、互いに信頼できるチームを作ることが不可欠です。 信頼が確立されて強化されると、離職率が低下し、士気が向上し、職場での不安が軽減され、会社の製品やサービスの改善にさえ役立ちます. これらすべてが、より良い収入、安定性、そして働きやすい職場としての評判につながります。

• 彼らは会社の忠誠心を生み出し、離職率を下げます

すべてのマネージャーとビジネス オーナーは、新入社員のオンボーディングには非常に時間とコストがかかることを知っています。 実際、調査によると、新入社員の見積もりでは、募集に 3,500 ドル、継続的なトレーニングに年間約 1,200 ドルと 32 時間かかる可能性があります。 これを合わせると、新規雇用のコストは 4,129 ドルになり、生産性の損失または低下に約 42 日かかる可能性があることがわかります。 米国労働統計局のレポートによると、多くの従業員が自分が尊重されていないと感じ、自律性が欠けていると感じて仕事を辞めています。

3. フィードバックと行動を促す

マネージャーがコール センターのエージェントのやる気を引き出したい場合、このことを覚えておくことが重要です。従業員は、顧客からのあらゆる苦情、褒め言葉、懸念など、あらゆることに関与しています。 その上、彼らは店で何が機能し、顧客が何を好むかを知っているので、これを有利に利用してください.

毎年だけでなく、定期的に従業員にフィードバックを求める必要があります。 顧客の経験、販売のアイデア、企業文化、従業員の経験など、すべてに耳を傾けてください。 さらに、従業員が深刻な懸念や問題を提起した場合は、手に負えなくなる前にすぐに対処できます。

フィードバックが得られなければ、会社は成長できず、代わりに、息苦しい企業文化とフラストレーションに直面することになります。

フィードバックを得るために、年次レビューや退職面接を待つのではなく、定期的に実施してください。 従業員の 65% は自分の会社が遅れをとっていると考えており、82% は物事を改善する方法についてアイデアを持っていますが、誰も聞いていません。

さらに、従業員の継続的な能力開発に役立ち、期待を明確にし、従業員が間違いから学び、自信を構築するのに役立つため、従業員のパフォーマンスに関するフィードバックを提供します。 Connecteam の従業員アプリを使用すると、アンケートや提案ボックスを通じて定期的にフィードバックを送受信するためのチャネルを簡単に作成できます。 さらに、会社の最新情報やお知らせを送信したり、グループでの会話やプライベート チャットを開始したりできます。職場でのこのレベルのコミュニケーションにより、信頼の構築、満足度の向上、従業員エンゲージメントの向上、コール センターのエージェントの動機付けに役立ちます。

4. オープンなコミュニケーションを促進する

職場でオープンで良好なコミュニケーションがとれていると、次のことをより簡単に体験できます: 対立の緩和、従業員のエンゲージメントの向上、より良い関係の構築、離職率の低下、生産性の向上など。 コミュニケーションの問題に直面している場合は、コミュニケーションの取り組みを改善する方法に関するガイドが出発点となります。

コールセンターの動機付け手法として、オープンなコミュニケーションと信頼がビジネスを成功に導く環境を作り出します。 オープンなコミュニケーションにより、エージェントは自分の仕事の役割と、それが会社にどのように成功をもたらすかを理解できます。 従業員が全体像と、会社の成功における自分の役割を理解すると、特定の決定が下される理由と、それらの決定が従業員や会社全体に直接どのように影響するかを理解しやすくなります。 言うまでもなく、効果的でオープンなコミュニケーションにより、全員が同じページにいるため、全員が同じ目標を達成するために同じ方向に向かって作業を進めることができます。

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5. SMART ゴールを作成する

エージェントが到達して達成する明確な目標を確立することは、コール センターの動機付けのアイデアの大きな側面です。 現在、1 時間に 8 件の電話を処理する、または 1 日 15 個の製品を販売するなどの目標は、まったく達成できず、目的を達成できません。

測定可能で達成可能な目標を作成すると、コール センターの従業員のやる気を引き出す方法を自問する必要がなくなります。 時間をかけて現実的で達成可能な目標を作成し、意思決定プロセスにチームを参加させてください。 さらに、定期的にフィードバックを提供し、チームが苦労しているのを見つけたり、助けを求めたりした場合は、チームを支援してください。

SMART メソッドを使用します。

SMART 目標を使用すると、全員を同じ認識に保ち、目標を公開し、実行可能なスケジュールを作成してチームを順調に進め、成功と見なされるものを定義し、目標設定を最適化するためにフィードバックを得ることができます。

6. 成長の機会を提供する

小規模なコール センターであっても、従業員は社内で昇進するあらゆる機会を得る必要があります。 エージェントが社内で成長することを奨励します。たとえば、有料広告やソーシャル メディア チャネルを運用できるようにマーケティングについて学ぶ機会を提供します。 これらの機会により、エージェントは新しいスキルを習得しながら意欲と意欲を感じることができるため、離職率を低く抑え、従業員が競争のために働くのを防ぐことができます。 さらに、従業員は収益に大きな利益をもたらす貴重なスキルを学んでいます。

マネージャーとスーパーバイザーは、エージェントの仕事がキャリアのスタート地点に過ぎないことを認識しなければなりません。 したがって、チームが会社の壁の中で改善し、成長し、より良いことを達成できるように、素晴らしい経験にしてください。 新しいエージェントを雇うときは、キャリアの目標を尋ねてください。 次に、コーチングや 1 対 1 などを通じて、彼らと協力して成長パスを作成してください。チェックイン時にこれを参照して、彼らが順調に進んでいることを確認できます。

7. 楽しくあたたかい職場環境をつくる

コールセンターの従業員のやる気を引き出す方法を考えるとき、職場環境が重要な役割を果たします。 エージェントが作業するスペースは、優れたパフォーマンスをもたらすものでなければなりません。 きれいなカーペット、作業用のコンピューターと電話、いくつかの素敵な植物、快適な椅子、ラウンジ エリアなどがある素敵な場所で、誰もが仕事を楽しんでいることは周知の事実です。

考えてみてください。オフィスが少し危険で乱雑で、時々機能する機器があり、バスルームでさえ緊張するような環境は、チームが出勤する動機を与える場所とは思えません。そして全力を尽くす。 代わりに、フレンドリーで、すべての機器が適切に機能する清潔なスペースが必要です (そうでない場合は、適切な手入れ手順があります)。健康的なキッチンと良い香りがします。チームが登場したいと考えています。

この例は少し極端かもしれませんが、コール センターが清潔で、温かく、歓迎されている場合、エージェントが現れたいと思って、仕事を終わらせようとする意欲が高まることは明らかです。

8. チームビルディングゲームがカギ

チームビルディングゲームが繰り返しのルーチンを分割するのに役立つことは間違いなく、チームをやる気にさせるのが楽しくなります. さらに、新しい人がチームに加わったとき、彼らを歓迎し、新しいチームメイトに会うのは素晴らしい練習です. 目的が明確になると、ゲームを選択しやすくなります。 対立の解決、コミュニケーション、チームの結束など、ゲームは存在します。

Truth and Lies、Scavenger Hunt、The Mine Field などのゲームは、1 日を活気づけ、健全な競争を提供し、時には勝者チームに大きなインセンティブを提供してパフォーマンスを向上させる方法の完璧な例です。

コールセンターの動機付けのアイデアのまとめ

上記の 8 つのコール センターの動機付け手法を実装すると、コール センターは適切な軌道に乗ってエージェントを効果的に動機付けます。 さらに、これらのヒントに従うことで、銀行を壊すことはありません! 上記のコールセンターの動機付けテクニックを習得すると、すべてが自動操縦で実行されます.