8 طرق لتحفيز الوكلاء في مراكز الاتصال

قد لا تكون خدمة العملاء في الخطوط الأمامية هي الوظيفة المثالية للجميع وفي كثير من الأحيان تكون مرهقة. خاصة عندما ذكرت مؤسسة جالوب أن 13٪ إلى 16٪ من القوى العاملة غير مندمجة بشكل نشط ، مع ما يقرب من 70٪ لم يتم تصنيفهم على أنهم منخرطون في العمل. تعد مشاركة الموظفين وتحفيزهم مصدر قلق حقيقي للعديد من الشركات والصناعات.

بالإضافة إلى ذلك ، تواجه مراكز الاتصال معدل دوران مرتفعًا مما يجعل إحصائيات فك الارتباط أعلى من ذلك أكثر إثارة للقلق.

إذن ما هو ارتباط الموظف بالضبط؟ إذا كنت تعتقد أن الأمر يتعلق بسعادة الموظف أو رضاه ، فأنت مخطئ. بدلاً من ذلك ، فإن مشاركة الموظف هي ، "... الالتزام العاطفي لدى الموظف تجاه المنظمة وأهدافها." عندما يكون لديك موظفون ملتزمون عاطفيًا بالوظيفة ، فإنك بذلك تكون قد أشركت موظفين يهتمون حقًا بدورهم الوظيفي وشركتهم. لا يركز الموظفون المندمجون فقط على الراتب ، بل إنهم يعملون بشكل منتج لتحقيق أهداف الشركة لأنهم يريدون حقًا رؤيتها تنجح.

الآن ، قد يبدو أن هذا يتطلب الكثير ، وبينما لا يمكنك محو مكالمات العملاء الغاضبة ، يمكنك تحفيز وكلائك للاستمتاع بدورهم والبقاء على المدى الطويل. قمنا بتجميع ثماني أفكار لتحفيز مركز الاتصال والتي لن تفسد البنك وتسهل تنفيذها.

1. تنفيذ الأدوات الصحيحة

إن أول فكرة عن تحفيز مركز الاتصال لدينا هي فكرة كبيرة: زود وكلائك بأفضل الأدوات حتى يتمكنوا من القيام بعملهم على أكمل وجه. من الصعب جدًا على فريقك القفز من نافذة إلى نافذة أو من تطبيق إلى تطبيق ، والبحث بلا هدف عن المعلومات ، وتدوين كل شيء على النماذج الورقية ، واستخدام الكثير من الأنظمة المفككة.

اجعل يوم عمل وكيلك أسهل من خلال تطبيق تطبيق واحد يربط جميع الموظفين وسير عمل العملاء.

مع تطبيق الموظف Connecteam ، يصبح من الأسهل بكثير تحفيز الوكلاء في مراكز الاتصال. كيف ذلك؟ يسمح لك بإبقاء الجميع على نفس الصفحة ، لإنشاء جدول فعال للموظفين ، ولتعزيز الإجراءات اليومية بسهولة ، ولتعزيز وتحسين مشاركة الموظفين وثقافة الشركة ، لإنشاء قناة اتصال داخلية مذهلة ، لتقليل تكاليف التدريب ، ولتعزيز المهارات المهنية ، وأكثر من ذلك بكثير.

مع تطبيق الموظفين Connecteam ، أنت على حق حيث يوجد موظفوك . هذه هي الميزات الأكثر شيوعًا وفعالية التي قال مديرو مراكز الاتصال إنها تؤثر على عملياتهم اليومية:

• تتيح لك ميزة السحب والإفلات إنشاء قوالب مناوبة لمواقف وتحولات مختلفة ، مثل الصباح والمساء وما إلى ذلك.
• تنبيهات تلقائية عند ظهور تعارضات في الجدول بحيث يتم تصحيح الأخطاء والأخطاء بسرعة
• يمكن للموظفين تسجيل الدخول على هواتفهم من مناوبة عملهم مما يعني أن جميع الساعات مسجلة في الجدول الزمني الفردي الخاص بهم حتى يكون جاهزًا للحصول على كشوف المرتبات
• اتصالات داخلية مبسطة من خلال التحديثات ، والدردشة الجماعية أو الفردية ، والاستطلاعات ، وصندوق الاقتراحات ، والاستطلاعات الحية ، والمزيد
• تدريب وإعداد أفضل للموظفين لإنشاء السياسات ومشاركتها بسهولة مع خيار القراءة والتوقيع ، ومكتبة قابلة للبحث بالكامل ، ومسابقات ، والمزيد
• قوائم المراجعة الرقمية والنماذج التي يمكن إجراؤها أثناء التنقل ، مثل سداد نفقات الموظف ، بالإضافة إلى إمكانية توقيع الموظفين وإرفاق صورة أو مقطع فيديو ، وما إلى ذلك.

2. تقديم المكافآت والحوافز

عندما يشعر موظفوك بالتقدير ، تزداد قيمتهم الذاتية مما يؤدي إلى موظفين أكثر إنتاجية وسعادة. دعهم يعرفون متى يحدثون فرقًا ، وهنئهم على عمل جيد ، وشارك أخبار الشركة ، واحتفل بالإنجازات. الاعتراف ليس معقدًا للتنفيذ أيضًا ؛ شارك الأخبار على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك ، وشارك التعليقات الإيجابية أثناء المراسلة الصباحية ، وأرسل رسالة عبر تطبيق الموظف ، والمزيد.

قدم حوافز ومكافآت جيدة للحفاظ على مشاركة فريقك وسعادته ورضاه. نتيجة لذلك ، فإن فريقك نشيط ومنتج ، ولكن هذا هو الشيء ، لا تحتاج المكافآت إلى أن تكون كبيرة أو مكلفة - استضف غداء فريق ، اترك عملك الجماعي من المنزل ، وقدم اشتراكًا مجانيًا في Netflix شهرًا ، وجلب كلابًا وكلابًا من ملجأ محلي ، واستضف دروسًا في التمرين في المكتب ، وامنحهم ملاحظة مكتوبة بخط اليد للتعبير عن الشكر ، والمزيد.

نريد أن نأخذ الأمر إلى أبعد من ذلك ونركز على ثلاث نقاط رئيسية حول سبب أهمية المكافآت والحوافز لتحفيز الوكلاء في مراكز الاتصال:

• إنهم يخلقون موظفين أكثر سعادة

إن أخذ الوقت الكافي لإظهار فريقك أن جهودهم معترف بها ومقدّرة يساعدهم على الشعور بالرضا تجاه دورهم الوظيفي وما زالت تلك المشاعر الإيجابية مستمرة حتى بعد انتهاء الوقت. لأنك تقر وتقدر جهودهم ، سيشعرون بالرضا حيال ما يفعلونه وستستمر تلك المشاعر الإيجابية لفترة طويلة بعد انتهاء الوقت.

تشير الدراسات إلى أن "السعادة البشرية لها تأثيرات سببية كبيرة وإيجابية على الإنتاجية. يبدو أن المشاعر الإيجابية تنشط البشر ".

• يبنون الثقة والتقدير للإدارة

لإنشاء فريق يمكنه العمل معًا بشكل منتج ومترابط وبنجاح ، فإن الثقة في بعضنا البعض أمر ضروري. بمجرد إنشاء الثقة وتعزيزها ، عندها فقط ستقل خبرة عملك في معدل دوران أقل ، ومعنويات أفضل ، وقلق أقل في مكان العمل ، ويمكن أن تساعد حتى في تحسين منتجات وخدمات الشركة. كل هذا يؤدي إلى أرباح واستقرار أفضل وسمعة طيبة كمكان رائع للعمل.

• إنهم يخلقون ولاء الشركة ويخفضون معدل الدوران

يعلم جميع المديرين وأصحاب الأعمال أن تعيين موظفين جدد يستغرق وقتًا طويلاً ومكلفًا للغاية. في الواقع ، تُظهر الدراسات أن تقديرات التوظيف الجديد يمكن أن تكلف ما يصل إلى 3500 دولار للتعيين وحوالي 1200 دولار و 32 ساعة سنويًا في التدريب المستمر. يُظهر هذا الجمع أن التعيين الجديد قد يكلف 4،129 دولارًا وحوالي 42 يومًا في الإنتاجية المفقودة أو المعرضة للخطر. وإليكم السبب ، وفقًا لتقرير مكتب العمل والإحصاء الأمريكي ، يترك الكثير من الموظفين وظائفهم لأنهم لا يشعرون بالاحترام ويشعرون أن هناك نقصًا في الاستقلالية.

3. تشجيع ردود الفعل والعمل

من الأهمية بمكان أن يتذكر المدراء ذلك عند الرغبة في تحفيز الوكلاء في مراكز الاتصال ، حيث يشارك موظفوك في كل شيء ، بدءًا من كل شكوى من العملاء ومديحهم ومخاوفهم. علاوة على ذلك ، فهم يعرفون ما الذي يعمل في المتجر وما يفضله العملاء ، لذا تأكد من استخدام هذا لصالحك.

بشكل منتظم ، وليس سنويًا فقط ، تحتاج إلى أن تطلب من موظفيك تقديم ملاحظات حول أي شيء يتعلق بكل شيء. من تجربة العملاء ، وأفكار المبيعات ، وثقافة الشركة ، وتجربة الموظفين ، وغير ذلك ، تأكد فقط من الاستماع إلى كل ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، إذا أثار موظفوك مخاوف أو مشاكل خطيرة ، فيمكنك معالجة ذلك على الفور قبل أن يخرج عن نطاق السيطرة.

إذا لم تحصل على ملاحظات ، فلن تتمكن شركتك من النمو وبدلاً من ذلك ، فإنك تواجه إحباطًا وثقافة الشركة خانقة.

لا تنتظر أبدًا مراجعة سنوية أو مقابلة نهاية الخدمة للحصول على تعليقات ، وبدلاً من ذلك قم بإنجازها بشكل منتظم. يعتقد 65٪ من الموظفين أن شركتهم متأخرة و 82٪ لديهم أفكار حول كيفية تحسين الأشياء ، لكن لا أحد يستمع.

بالإضافة إلى ذلك ، قدِّم تعليقات على أداء الموظف لأنها تساعد في التطوير المستمر للموظفين ، وتوضح التوقعات ، وتساعد الموظفين على التعلم من الأخطاء ، وتبني الثقة أيضًا. يتيح لك تطبيق الموظف في Connecteam إنشاء قناة بسهولة لتقديم الملاحظات وتلقيها بشكل منتظم من خلال الاستطلاعات أو مربع الاقتراحات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إرسال تحديثات وإعلانات الشركة وبدء محادثات جماعية أو محادثة خاصة - مع هذا المستوى من التواصل في مكان العمل ، فإنك تساعد في بناء الثقة وزيادة الرضا ومشاركة الموظفين بشكل أفضل وتحفيز الوكلاء في مراكز الاتصال.

4. تعزيز الاتصال المفتوح

عندما يكون لديك اتصال مفتوح وجيد في مكان العمل ، فمن الأسهل تجربة ما يلي: التخفيف من حدة الصراع ، وزيادة مشاركة الموظفين ، وبناء علاقات أفضل ، وتقليل معدل دوران الموظفين ، وزيادة الإنتاجية وغير ذلك الكثير. إذا كنت تواجه مشكلات في الاتصال ، فيمكن أن يقدم دليلنا حول كيفية تحسين جهود الاتصال الخاصة بك نقطة انطلاق.

كأسلوب لتحفيز مركز الاتصال ، فإن التواصل المفتوح والثقة يخلقان بيئة تقود عملك إلى النجاح. يتيح الاتصال المفتوح لوكلائك فهم دورهم الوظيفي وكيف يحقق النجاح للشركة. عندما يفهم موظفوك الصورة الكبيرة ودورهم في نجاح الشركة ، يصبح من السهل عليهم فهم سبب اتخاذ قرارات معينة وكيف تؤثر هذه القرارات عليهم بشكل مباشر وعلى الشركة ككل. ناهيك عن أن التواصل الفعال والمفتوح يبقي الجميع في نفس الصفحة لذا فهم يعملون جميعًا في نفس الاتجاه لتحقيق نفس الهدف.

قم بتنزيل كتابنا الإلكتروني المجاني لبناء استراتيجية اتصال داخلي فعالة خاصة بك.

5. إنشاء أهداف SMART

يعد تحديد أهداف واضحة لوكلائك للوصول إليها وتحقيقها جانبًا كبيرًا من أفكار تحفيز مركز الاتصال. الآن قد تكون أهداف مثل التعامل مع 8 مكالمات في الساعة أو بيع 15 منتجًا في اليوم بعيدة المنال تمامًا وهذا يفشل الغرض.

عندما تنشئ أهدافًا قابلة للقياس والتحقيق ، فلن تضطر إلى أن تسأل نفسك كيف تحفز موظفي مركز الاتصال. خذ الوقت الكافي لإنشاء أهداف واقعية وقابلة للتحقيق وإشراك فريقك في عملية صنع القرار. بالإضافة إلى ذلك ، قدم ملاحظات على أساس منتظم وساعد فريقك إذا رأيت أنهم يكافحون أو يطلبون مساعدتك.

استخدم طريقة SMART:

تسمح لك أهداف SMART بإبقاء الجميع على نفس الصفحة ، وإبقاء الأهداف عامة ، وإنشاء جدول زمني عملي لإبقاء فريقك على المسار الصحيح ، وتحديد ما يعتبر نجاحًا ، ويسمح لك بالحصول على تعليقات من أجل تحسين إعداد هدفك.

6. توفير فرص للنمو

يجب أن تتاح لموظفيك كل فرصة للترقي في الشركة ، حتى لو كنت مركز اتصال صغير ، يجب أن تكون فرصة تنمية الموظفين مطروحة على الطاولة. شجع وكلائك على النمو داخل الشركة ، على سبيل المثال ، فرصة التعرف على التسويق حتى يتمكنوا من تشغيل الإعلانات المدفوعة أو قنوات التواصل الاجتماعي. تتيح هذه الفرص لوكلائك الشعور بالتفاعل والتحفيز أثناء تعلم مهارات جديدة حتى تتمكن من الحفاظ على معدل دوران منخفض ومنع موظفيك من العمل من أجل المنافسة. بالإضافة إلى ذلك ، يتعلم موظفوك مهارات قيمة يمكن أن تفيد بشكل كبير في النتيجة النهائية.

يجب على المديرين والمشرفين الاعتراف بأن وظيفة وكيلهم قد تكون مجرد نقطة انطلاق في هذا الوقت من حياتهم المهنية. لذلك ، اجعلها تجربة رائعة حتى يتمكن فريقك من التحسين والنمو وتحقيق أشياء أفضل داخل جدران شركتك. عند التعاقد مع وكيل جديد ، اسألهم عن أهدافهم المهنية. ثم تأكد من العمل معهم لإنشاء مسار نمو ، مثل التدريب أو 1: 1 ، ويمكنك الرجوع إلى هذا عند تسجيل الوصول للتأكد من أنهم على المسار الصحيح.

7. اخلق بيئة عمل ممتعة ودافئة

عند التفكير في كيفية تحفيز موظفي مركز الاتصال ، تلعب بيئة العمل دورًا رئيسيًا. يجب أن تكون المساحة التي يعمل فيها وكلاؤك مواتية للأداء الجيد. لا يخفى على أحد أن الجميع يستمتع بالعمل في مكان لطيف ، ومكان به سجاد نظيف ، وأجهزة كمبيوتر وهواتف تعمل ، وبعض النباتات الجميلة ، وكراسي مريحة ، ومنطقة صالة ، وأكثر من ذلك.

فقط فكر في الأمر ، بيئة يكون فيها المكتب مخادعًا وغير مرتب بعض الشيء وتحتوي على معدات تعمل في بعض الأوقات وحيث يجعلك الحمام متوترًا ، لا يبدو هذا مكانًا يكون فيه فريقك متحمسًا للعمل. ويعطي كل ما لديهم. بدلاً من ذلك ، أنت بحاجة إلى مساحة نظيفة ودودة وتحتوي على جميع المعدات تعمل بشكل صحيح (إذا لم تكن كذلك ، فهناك إجراء فعال للعناية بها) ، مع مطبخ صحي ورائحته طيبة ، والآن يبدو هذا وكأنه مساحة حيث يريد الفريق أن يظهر.

في حين أن المثال قد يكون متطرفًا بعض الشيء ، إلا أنه يوضح تمامًا أنه عندما يكون مركز الاتصال الخاص بك نظيفًا ودافئًا ومرحبًا ، فإن وكلاؤك سيرغبون في الظهور وسيكون لديهم الدافع لإنجاز المهمة.

8. ألعاب بناء الفريق هي المفتاح

ليس هناك شك في أن ألعاب بناء الفريق يمكن أن تساعد في كسر هذا الروتين المتكرر بحيث يكون تحفيز فريقك ممتعًا. بالإضافة إلى ذلك ، عندما ينضم شخص جديد إلى الفريق ، فمن الرائع الترحيب به على متن الطائرة ومقابلة زملائه الجدد. عندما يكون لديك هدف في الاعتبار ، يصبح اختيار اللعبة أسهل. سواء كان الأمر يتعلق بحل النزاعات أو التواصل أو الترابط الجماعي ، وما إلى ذلك - توجد لعبة.

ألعاب مثل: Truth and Lies و Scavenger Hunt و The Mine Field والمزيد هي أمثلة مثالية لكيفية تنشيط اليوم وتقديم منافسة صحية وأحيانًا يمكنك حتى تقديم حافز كبير للفريق الفائز لتعزيز الأداء.

اختتام جميع أفكار تحفيز المركز

عند تنفيذ تقنيات تحفيز مركز الاتصال الثمانية المذكورة أعلاه ، يكون مركز الاتصال الخاص بك على المسار الصحيح لتحفيز وكلائك بشكل فعال. ما هو أكثر من ذلك هو أنه باتباع هذه النصائح ، لن تكسر البنك! بعد إتقان تقنيات تحفيز مركز الاتصال المذكورة أعلاه ، سيتم تشغيل كل شيء تلقائيًا.