콜 센터에서 상담원에게 동기를 부여하는 8가지 방법

일선 고객 서비스는 모든 사람의 이상적인 직업이 아닐 수 있으며 종종 피곤합니다. 특히 Gallup이 보고한 인력의 13~16%가 적극적으로 참여하지 않고 있으며 거의 ​​70%는 여전히 직장에서 일하는 것으로 분류되지 않습니다. 직원 참여 및 동기 부여는 많은 비즈니스와 산업에서 실질적인 관심사입니다.

또한 콜 센터는 높은 이직률에 직면해 있어 이러한 이탈 통계를 훨씬 더 놀라운 수준으로 만듭니다.

그렇다면 직원 몰입도는 정확히 무엇일까요? 직원의 행복이나 만족이라고 생각했다면 오산입니다. 대신, 직원 참여는 "...직원이 조직과 조직의 목표에 대해 갖는 정서적 헌신"입니다. 감정적으로 업무에 전념하는 직원이 있으면 자신의 직무와 회사에 진정으로 관심을 갖는 직원을 참여시키는 것입니다. 몰입도가 높은 직원은 급여에만 집중하는 것이 아니라 회사의 목표를 달성하기 위해 생산적으로 일합니다. 회사가 성공하기를 진심으로 원하기 때문입니다.

이제 이것은 많은 일을 처리해야 하는 것처럼 보일 수 있으며 화난 고객 전화를 지울 수는 없지만 상담원에게 자신의 역할을 즐기고 장기적으로 머물도록 동기를 부여할 수 있습니다. 우리는 비용을 들이지 않고 구현하기 쉬운 8개의 콜센터 동기 부여 아이디어를 모았습니다.

1. 올바른 도구 구현

우리의 첫 번째 콜센터 동기 부여 아이디어는 큰 아이디어입니다. 에이전트가 최상의 작업을 수행할 수 있도록 최고의 도구를 제공하는 것입니다. 팀이 창에서 창으로 또는 앱에서 앱으로 이동하고, 목적 없이 정보를 검색하고, 모든 것을 종이 양식에 기록하고, 수많은 분리된 시스템을 사용하는 것은 너무 번거로운 일입니다.

모든 직원과 고객 워크플로를 연결하는 단일 앱을 구현하여 에이전트의 업무 시간을 더 쉽게 만드십시오.

Connecteam의 직원 앱 을 사용하면 콜센터에서 상담원에게 동기를 부여하는 것이 훨씬 쉬워집니다. 어때요? 이를 통해 모든 사람이 같은 페이지를 유지하고, 효과적인 직원 일정을 만들고, 일일 절차를 쉽게 개선하고, 직원 참여와 회사 문화를 향상하고, 놀라운 내부 커뮤니케이션 채널을 만들고, 교육 비용을 최소화하고, 전문 기술 및 훨씬 더.

Connecteam의 직원 앱을 사용하면 직원이 있는 바로 그곳에 있습니다 . 콜센터 관리자가 일상 업무에 영향을 미친다고 말한 가장 인기 있고 효과적인 기능은 다음과 같습니다.

• 끌어서 놓기 기능을 사용하면 아침, 저녁 등과 같은 다양한 위치 및 교대 근무에 대한 교대 템플릿을 만들 수 있습니다.
• 일정 충돌이 발생하면 자동으로 경고하여 실수와 오류를 신속하게 수정
• 직원들은 교대 근무 시간에 전화로 체크인할 수 있습니다. 즉, 급여를 받을 준비가 되도록 모든 시간을 개별 작업표에 기록할 수 있습니다.
• 업데이트, 그룹 또는 개별 채팅, 설문조사, 제안 상자, 실시간 투표 등을 통한 내부 커뮤니케이션 간소화
• 읽기 및 서명 옵션, 완전히 검색 가능한 라이브러리, 퀴즈 등을 통해 쉽게 만들고 공유할 수 있는 더 나은 직원 교육 및 온보딩
• 직원 경비 환급과 같이 이동 중에도 수행할 수 있는 디지털 체크리스트 및 양식은 물론 직원이 서명하고 사진 또는 비디오 등을 첨부할 수 있습니다.

2. 보상 및 인센티브 제공

직원들이 인정받는다고 느낄 때 자신의 가치가 높아져 직원들이 더 생산적이고 행복해집니다. 그들이 변화를 일으킬 때 알리고, 잘한 일에 대해 축하하고, 회사 소식을 공유하고, 성과를 축하하십시오. 인식 구현도 복잡하지 않습니다. 회사의 소셜 미디어 채널에서 뉴스를 공유하고, 아침 회의 중에 긍정적인 리뷰를 공유하고, 직원 앱을 통해 메시지를 보내는 등의 작업을 수행합니다.

좋은 인센티브와 보상을 제공하여 팀의 참여, 행복, 만족을 유지하세요. 결과적으로 팀은 활기차고 생산적이지만 보상이 거창하거나 비용이 많이 들 필요는 없습니다. 팀 점심을 주최하고 집에서 팀워크를 발휘하고 무료 Netflix 월 구독을 제공하고 강아지와 개를 데려옵니다. 지역 쉼터에서, 사무실에서 운동 수업을 주최하고, 감사 인사를 전하기 위해 손으로 쓴 메모를 전달하는 등의 작업을 수행합니다.

우리는 더 나아가 보상과 인센티브가 콜센터 상담원에게 동기를 부여하는 데 중요한 이유에 대해 세 가지 주요 사항에 집중하고자 합니다.

• 행복한 직원을 만듭니다

시간을 내어 자신의 노력이 인정되고 감사하다는 것을 팀에 보여주면 직원이 자신의 역할에 대해 기분이 좋고 퇴근 후에도 긍정적인 분위기가 계속 유지됩니다. 당신이 그들의 노력을 인정하고 감사하게 생각한다면, 그들은 그들이 하는 일에 대해 기분이 좋을 것이고, 그 긍정적인 분위기는 시간이 지난 후에도 계속될 것입니다.

연구에 따르면 “인간의 행복은 생산성에 크고 긍정적인 인과 영향을 미칩니다. 긍정적인 감정은 인간에게 활력을 주는 것 같습니다.”

• 그들은 경영진에 대한 신뢰와 감사를 구축합니다.

생산적으로, 응집력 있게, 성공적으로 함께 일할 수 있는 팀을 만들고 서로를 신뢰하는 것이 필수적입니다. 일단 신뢰가 구축되고 강화되어야만 귀하의 비즈니스는 이직률이 낮아지고, 사기가 높아지고, 직장 내 불안이 줄어들고 회사의 제품과 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 모든 것이 더 나은 수입, 안정성 및 일하기 좋은 직장이라는 평판으로 이어집니다.

• 그들은 회사 충성도를 만들고 이직률을 낮춥니다.

모든 관리자와 비즈니스 소유자는 신입 사원을 온보딩하는 데 시간과 비용이 많이 든다는 것을 알고 있습니다. 실제로 연구에 따르면 신입 사원의 추정 비용은 모집 비용으로 최대 3,500달러, 지속적인 교육에서 연간 약 1,200달러 및 32시간이 소요될 수 있습니다. 이를 결합하면 신규 고용 비용이 $4,129이고 생산성이 약 42일 동안 손실되거나 손상될 수 있습니다. 미국 노동통계국 보고서에 따르면 많은 직원이 존중받지 못하고 자율성이 부족하다고 느끼기 때문에 직장을 그만둡니다.

3. 피드백을 장려하고 행동하라

관리자가 콜 센터의 상담원에게 동기를 부여하기를 원할 때 이 점을 기억하는 것이 중요합니다. 직원은 모든 고객 불만, 칭찬 및 우려에 이르기까지 모든 것에 관여합니다. 게다가 그들은 상점에서 무엇이 효과가 있고 고객이 선호하는 것이 무엇인지 알고 있으므로 이것을 유리하게 사용하십시오.

매년이 아니라 정기적으로 직원들에게 모든 것에 대한 피드백을 요청해야 합니다. 고객 경험, 영업 아이디어, 회사 문화, 직원 경험 등 모든 것에 귀를 기울이십시오. 또한 직원이 심각한 우려 사항이나 문제를 제기하면 통제 불능 상태가 되기 전에 즉시 해결할 수 있습니다.

피드백을 받지 못하면 회사가 성장할 수 없고 오히려 답답한 회사 문화와 좌절에 직면하게 됩니다.

피드백을 얻기 위해 연례 검토나 퇴장 인터뷰를 기다리지 말고 정기적으로 완료하십시오. 직원의 65%는 회사가 뒤처져 있다고 생각하고 82%는 개선할 수 있는 방법에 대한 아이디어가 있지만 아무도 귀를 기울이지 않습니다.

또한 직원의 지속적인 발전에 도움이 되고 기대치를 명확히 하고 직원이 실수로부터 배우도록 도우며 자신감을 키우는 데 도움이 되므로 직원 성과에 대한 피드백을 제공하십시오. Connecteam의 직원 앱을 사용하면 설문조사나 제안 상자를 통해 정기적으로 피드백을 주고받을 수 있는 채널을 쉽게 만들 수 있습니다. 또한 회사 업데이트 및 공지를 보내고 그룹 대화 또는 비공개 채팅을 시작할 수 있습니다. 직장에서 이러한 수준의 커뮤니케이션을 통해 신뢰를 구축하고, 만족도를 높이고, 직원 참여를 개선하고, 콜 센터의 상담원에게 동기를 부여하는 데 도움이 됩니다.

4. 열린 소통의 육성

직장에서 개방적이고 원활한 의사 소통이 이루어지면 갈등 완화, 직원 참여 증가, 더 나은 관계 구축, 이직률 감소, 생산성 향상 등을 더 쉽게 경험할 수 있습니다. 커뮤니케이션 문제에 직면한 경우 커뮤니케이션 노력을 개선하는 방법에 대한 가이드가 출발점을 제공할 수 있습니다.

콜센터 동기 부여 기법으로 열린 소통과 신뢰가 비즈니스를 성공으로 이끄는 환경을 조성합니다. 열린 의사 소통을 통해 에이전트는 자신의 직무 역할과 그것이 회사에 성공을 가져다주는 방법을 이해할 수 있습니다. 직원들이 큰 그림과 회사의 성공에서 차지하는 역할을 이해하면 특정 결정이 내려지는 이유와 그러한 결정이 자신과 회사 전체에 직접적인 영향을 미치는 방식을 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 말할 것도 없이, 효과적이고 개방적인 의사 소통은 모든 사람이 같은 페이지에 있도록 하여 모두가 같은 목표를 달성하기 위해 같은 방향으로 일할 수 있도록 합니다.

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5. 스마트한 목표 만들기

상담원이 도달하고 달성할 명확한 목표를 설정하는 것은 콜센터 동기 부여 아이디어의 중요한 측면입니다. 이제 시간당 8개의 전화를 처리하거나 하루에 15개의 제품을 판매하는 것과 같은 목표는 완전히 도달할 수 없고 목적을 달성하지 못할 수 있습니다.

측정 가능하고 달성 가능한 목표를 세울 때 콜센터 직원에게 동기를 부여하는 방법을 스스로에게 물어볼 필요가 없습니다. 시간을 내어 현실적이고 달성 가능한 목표를 세우고 의사 결정 과정에 팀을 포함시키십시오. 또한 정기적으로 피드백을 제공하고 팀이 어려움을 겪거나 도움을 요청하는 경우 팀을 도우십시오.

SMART 방법을 사용합니다.

SMART 목표를 사용하면 모든 사람이 같은 페이지에 머물도록 하고, 목표를 공개하고, 팀이 순조롭게 진행되도록 실행 가능한 시간표를 만들고, 성공으로 간주되는 항목을 정의하고, 목표 설정을 최적화하기 위해 피드백을 얻을 수 있습니다.

6. 성장 기회 제공

직원들은 회사에서 승진할 수 있는 모든 기회를 가져야 하며, 소규모 콜센터라 할지라도 직원 개발 성장의 기회는 테이블 위에 있어야 합니다. 예를 들어, 마케팅에 대해 배울 수 있는 기회를 통해 에이전트가 회사 내에서 성장하도록 장려하여 유료 광고 또는 소셜 미디어 채널을 운영할 수 있습니다. 이러한 기회를 통해 에이전트는 새로운 기술을 배우는 동안 참여와 동기를 느낄 수 있으므로 이직률을 낮추고 직원이 경쟁에서 일하지 않도록 할 수 있습니다. 또한 직원들은 수익에 크게 도움이 되는 귀중한 기술을 배우고 있습니다.

관리자와 감독자는 에이전트의 업무가 현재로서는 경력의 시작점일 뿐임을 인정해야 합니다. 따라서 팀이 회사 내에서 개선, 성장 및 더 나은 성과를 달성할 수 있도록 멋진 경험으로 만드십시오. 새 에이전트를 고용할 때 경력 목표가 무엇인지 물어보십시오. 그런 다음 코칭이나 1:1과 같은 성장 경로를 만들기 위해 그들과 협력해야 하며, 체크인할 때 이를 참조하여 제대로 진행되고 있는지 확인할 수 있습니다.

7. 재미있고 따뜻한 근무 환경 조성

콜센터 직원에게 동기를 부여하는 방법을 고려할 때 작업 환경이 중요한 역할을 합니다. 에이전트가 작업하는 공간은 좋은 성과를 내는 데 도움이 되어야 합니다. 모든 사람들이 깨끗한 카페트, 작동하는 컴퓨터와 전화기, 멋진 식물, 편안한 의자, 라운지 공간 등 좋은 곳에서 일하는 것을 즐긴다는 것은 비밀이 아닙니다.

사무실이 약간 어수선하고 어수선하고 가끔 작동하는 장비가 있고 화장실조차 긴장하게 만드는 환경은 팀이 출근할 동기가 부여되는 곳 같지 않습니다. 그리고 그들의 모든 것을 바칩니다. 그 대신, 친절하고 모든 장비가 제대로 작동하는 깨끗한 공간이 필요합니다(그렇지 않은 경우 효과적인 관리 절차가 있습니다). 건강한 주방과 좋은 냄새가 납니다. 팀이 나타나길 원합니다.

예가 약간 극단적일 수 있지만 콜 센터가 깨끗하고 따뜻하고 환영할 때 에이전트가 나타나서 작업을 완료하려는 동기를 부여할 것이라는 점은 완벽하게 분명합니다.

8. 팀 빌딩 게임이 핵심

팀 빌딩 게임이 반복적인 일상을 깨고 팀에 동기를 부여하는 것이 재미있을 수 있다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 또한 새로운 사람이 팀에 합류했을 때 그들을 환영하고 새로운 팀원을 만나는 것은 좋은 연습입니다. 목표를 염두에 두면 게임을 선택하기가 더 쉬워집니다. 갈등 해결이든, 커뮤니케이션이든, 팀 결속이든, 게임은 존재합니다.

진실과 거짓, Scavenger Hunt, The Mine Field 등과 같은 게임은 하루를 활성화하고 건전한 경쟁을 제공하며 때로는 승리한 팀에게 엄청난 인센티브를 제공하여 성과를 높일 수 있는 방법의 완벽한 예입니다.

C 모든 센터 동기 부여 아이디어 마무리

위의 8가지 콜 센터 동기 부여 기술을 구현하면 콜 센터가 에이전트에게 효과적으로 동기를 부여할 수 있는 올바른 경로에 있게 됩니다. 게다가 이 팁을 따르면 돈을 벌지 않을 것입니다! 위의 콜센터 동기 부여 기술을 마스터하면 모든 것이 자동 조종 장치로 실행됩니다.