8 способов мотивировать операторов в колл-центрах

Оперативное обслуживание клиентов может быть не идеальной работой для всех и часто утомительно. Особенно, когда Gallup сообщил, что от 13% до 16% рабочей силы активно не вовлечены в работу, при этом почти 70% до сих пор даже не относятся к категории занятых на работе. Вовлеченность и мотивация сотрудников является реальной проблемой для многих предприятий и отраслей.

Кроме того, колл-центры сталкиваются с высокой текучестью кадров, что делает приведенную выше статистику увольнений еще более тревожной.

Так что же такое вовлеченность сотрудников? Если вы думали, что это счастье или удовлетворение сотрудников, то вы ошибались. Вместо этого вовлеченность сотрудников — это «… эмоциональная приверженность сотрудника организации и ее целям». Когда у вас есть сотрудники, которые эмоционально привержены работе, значит, у вас есть вовлеченные сотрудники, которые искренне заботятся о своей работе и о своей компании. Вовлеченные сотрудники не просто сосредоточены на зарплате, они продуктивно работают для достижения целей компании, потому что они действительно хотят добиться успеха.

Теперь может показаться, что это слишком много, и хотя вы не можете стереть гневные звонки клиентов, вы можете мотивировать своих агентов получать удовольствие от своей роли и оставаться на связи в течение длительного времени. Мы собрали восемь идей мотивации колл-центров, которые не сломят банк и просты в реализации.

1. Используйте правильные инструменты

Наша первая идея мотивации колл-центра очень велика: предоставить вашим операторам лучшие инструменты, чтобы они могли работать наилучшим образом. Для вашей команды слишком много хлопот, чтобы прыгать от окна к окну или от приложения к приложению, бесцельно искать информацию, записывать все на бумажных формах и использовать массу разрозненных систем.

Упростите рабочий день вашего агента, внедрив единое приложение, объединяющее всех ваших сотрудников и рабочий процесс клиентов.

С приложением Connecteam для сотрудников становится намного проще мотивировать агентов в колл-центрах. Как так? Это позволяет держать всех в курсе, создать эффективное расписание сотрудников, легко улучшить ежедневные процедуры, повысить и улучшить вовлеченность сотрудников и корпоративную культуру, создать отличный канал внутренней связи, минимизировать затраты на обучение, улучшить профессиональные навыки и многое другое.

С приложением Connecteam для сотрудников вы находитесь там же, где и ваши сотрудники . Вот самые популярные и эффективные функции, которые, по словам менеджеров колл-центров, влияют на их повседневную работу:

• Функция перетаскивания позволяет создавать шаблоны смен для разных должностей и смен, например, утром, вечером и т. д.
• Автоматические оповещения при возникновении конфликтов в расписании, поэтому ошибки и ошибки быстро исправляются
• Сотрудники могут следить за своим телефоном со своей смены, что означает, что вы записываете все часы в свой индивидуальный табель учета рабочего времени, чтобы он был готов к начислению заработной платы.
• Упрощенная внутренняя коммуникация посредством обновлений, группового или индивидуального чата, опросов, ящика для предложений, живых опросов и т. д.
• Лучшее обучение и адаптация сотрудников для простого создания и обмена политиками с опцией чтения и подписи, полностью доступной для поиска библиотекой, викторинами и т. д.
• Цифровые контрольные списки и формы, которые можно заполнить на ходу, например возмещение расходов сотрудников, плюс сотрудники могут подписывать, прикреплять фото или видео и т. д.

2. Предлагайте вознаграждения и стимулы

Когда ваши сотрудники чувствуют, что их ценят, их самооценка повышается, что приводит к повышению продуктивности и удовлетворенности сотрудников. Дайте им знать, когда они что-то меняют, поздравляйте их с хорошо выполненной работой, делитесь новостями компании и отмечайте достижения. Распознавание также не сложно реализовать; делитесь новостями в социальных сетях вашей компании, делитесь положительными отзывами во время утренней встречи, отправляйте сообщения через приложение для сотрудников и многое другое.

Предлагайте хорошие стимулы и вознаграждения, чтобы ваша команда была вовлечена, счастлива и удовлетворена. В результате ваша команда полна энергии и продуктивна, но вот в чем дело: вознаграждение не обязательно должно быть грандиозным или дорогостоящим — устройте командный обед, позвольте своей команде работать из дома, предложите бесплатную месячную подписку на Netflix, приведите щенков и собак. из местного приюта, проводить занятия по физкультуре в офисе, писать им рукописные записки с благодарностью и многое другое.

Мы хотим пойти еще дальше и сосредоточиться на трех основных моментах, объясняющих, почему вознаграждения и поощрения так важны для мотивации операторов в колл-центрах:

• Они делают сотрудников счастливее

Если вы потратите время на то, чтобы показать своей команде, что их усилия признаны и оценены, это поможет им чувствовать себя прекрасно в своей работе, и эти положительные эмоции все еще сохраняются даже после того, как они отработают. что вы признаете и цените их усилия, они будут довольны тем, что они делают, и эти позитивные вибрации будут продолжаться еще долго после того, как они закончат работу.

Исследования показывают, что «мы обнаружили, что человеческое счастье имеет большое и положительное причинно-следственное влияние на производительность. Позитивные эмоции, кажется, бодрят людей».

• Они вызывают доверие и уважение к руководству

Чтобы создать команду, которая может продуктивно, сплоченно и успешно работать вместе, очень важно доверять друг другу. Как только доверие будет установлено и укреплено, только тогда в вашем бизнесе будет меньше текучести кадров, улучшится моральный дух, уменьшится беспокойство на рабочем месте, и вы даже сможете улучшить продукты и услуги компании. Все это ведет к лучшим заработкам, стабильности и репутации отличного места для работы.

• Они создают лояльность к компании и снижают текучесть кадров.

Все менеджеры и владельцы бизнеса знают, что адаптация новых сотрудников требует больших затрат времени и средств. Фактически, исследования показывают, что оценка нового сотрудника может стоить до 3500 долларов США за набор и около 1200 долларов США и 32 часа в год на постоянное обучение. В совокупности это показывает, что новый наем может стоить 4129 долларов и около 42 дней потерянной или скомпрометированной производительности. И вот что интересно: согласно отчету Бюро труда и статистики США, многие работники увольняются с работы, потому что не чувствуют уважения и отсутствия самостоятельности.

3. Поощряйте обратную связь и действуйте

Крайне важно, чтобы руководители помнили об этом, когда хотят мотивировать операторов колл-центров: ваши сотрудники участвуют во всем, начиная с каждой жалобы клиента, комплимента и беспокойства. Кроме того, они знают, что работает в магазине и что предпочитают покупатели, поэтому убедитесь, что вы используете это в своих интересах.

На регулярной основе, а не только ежегодно, вам нужно запрашивать у своих сотрудников обратную связь по любому вопросу. От опыта клиентов, идей продаж, культуры компании, опыта сотрудников и многого другого — просто убедитесь, что вы слушаете все это. Кроме того, если ваши сотрудники сообщают о серьезных опасениях или проблемах, вы можете решить их сразу же, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Если вы не получаете обратную связь, ваша компания не может расти, и вместо этого вы сталкиваетесь с подавленной корпоративной культурой и разочарованием.

Никогда не ждите ежегодного обзора или выходного интервью, чтобы получить обратную связь, вместо этого делайте это на регулярной основе. 65% сотрудников считают, что их компания отстает, а 82% имеют идеи о том, как можно улучшить ситуацию, но их никто не слушает.

Кроме того, предлагайте отзывы о производительности сотрудников, поскольку это помогает постоянному развитию сотрудников, разъясняет ожидания, помогает сотрудникам учиться на ошибках, а также укрепляет доверие. Приложение для сотрудников Connecteam позволяет легко создать канал для регулярной отправки и получения отзывов с помощью опросов или ящика для предложений. Кроме того, вы можете отправлять новости и объявления компании и начинать групповые беседы или приватный чат — с таким уровнем общения на рабочем месте вы помогаете укреплять доверие, повышать удовлетворенность, повышать вовлеченность сотрудников и мотивировать операторов в колл-центрах.

4. Способствуйте открытому общению

Когда у вас открытое и хорошее общение на рабочем месте, легче добиться следующего: смягчить конфликт, повысить вовлеченность сотрудников, построить лучшие отношения, снизить текучесть кадров, повысить производительность и многое другое. Если вы столкнулись с проблемами общения, наше руководство о том, как улучшить ваши усилия по общению, может стать отправной точкой.

В качестве метода мотивации колл-центра открытое общение и доверие создают среду, которая ведет ваш бизнес к успеху. Открытое общение позволяет вашим агентам понять свою работу и то, как она приносит успех компании. Когда ваши сотрудники понимают общую картину и свою роль в успехе компании, им становится легче понять, почему принимаются те или иные решения и как эти решения напрямую влияют на них конкретно и на компанию в целом. Не говоря уже о том, что эффективное и открытое общение также удерживает всех на одной странице, поэтому все они работают в одном направлении для достижения одной цели.

Загрузите нашу бесплатную электронную книгу, чтобы разработать собственную эффективную стратегию внутренней коммуникации.

5. Создавайте SMART-цели

Постановка четких целей для ваших агентов, которых нужно достичь, является важным аспектом идей мотивации колл-центра. Теперь такие цели, как обработка 8 звонков в час или продажа 15 продуктов в день, могут быть полностью недостижимы, и это противоречит цели.

Когда вы создаете измеримые и достижимые цели, вам не нужно спрашивать себя, как мотивировать сотрудников колл-центра. Потратьте время на создание реалистичных, достижимых целей и вовлеките свою команду в процесс принятия решений. Кроме того, регулярно предоставляйте обратную связь и помогайте своей команде, если вы видите, что у них проблемы или они просят вас о помощи.

Используйте метод SMART:

Цели SMART позволяют держать всех в курсе, держать цели в открытом доступе, создавать рабочий график, чтобы ваша команда не сбивалась с пути, определять, что считается успехом, и позволяют вам получать отзывы, чтобы оптимизировать постановку целей.

6. Предоставляйте возможности для роста

У ваших сотрудников должны быть все возможности для продвижения в компании, даже если вы небольшой колл-центр, возможность развития сотрудников должна быть на столе. Поощряйте своих агентов расти внутри компании, например, возможность узнать о маркетинге, чтобы они могли управлять вашей платной рекламой или каналами в социальных сетях. Эти возможности позволяют вашим агентам чувствовать себя вовлеченными и мотивированными при изучении новых навыков, чтобы вы могли снизить текучесть кадров и не дать своим сотрудникам работать на конкурентов. Кроме того, ваши сотрудники приобретают ценные навыки, которые могут принести большую пользу.

Менеджеры и супервайзеры должны признать, что работа их агента может быть лишь отправной точкой в ​​их карьере на данном этапе. Поэтому сделайте это потрясающим опытом, чтобы ваша команда могла улучшаться, расти и достигать лучших результатов в стенах вашей компании. Нанимая нового агента, спросите его, каковы его карьерные цели. Затем обязательно поработайте с ними, чтобы создать путь роста, например, через коучинг или индивидуальные встречи, и вы можете ссылаться на это при проверке, чтобы убедиться, что они на верном пути.

7. Создайте веселую и теплую рабочую среду

При рассмотрении вопроса о том, как мотивировать сотрудников колл-центра, ключевую роль играет рабочая среда. Пространство, в котором работают ваши агенты, должно способствовать хорошей работе. Ни для кого не секрет, что всем нравится работать где-нибудь в хорошем месте, где есть чистые ковры, работающие компьютеры и телефоны, красивые растения, удобные кресла, зона отдыха и многое другое.

Просто подумайте об этом, среда, в которой офис немного хитрый и неопрятный, где есть оборудование, которое работает некоторое время, и где даже ванная заставляет вас нервничать, это не похоже на место, где ваша команда мотивирована работать круглосуточно. и отдать все. Вместо этого вам нужно чистое, дружелюбное пространство, в котором все оборудование работает должным образом (если это не так, есть эффективная процедура по уходу за ним), со здоровой кухней и приятно пахнущим, теперь это звучит как место, где вы команда хочет проявить себя.

Хотя этот пример может показаться несколько экстремальным, он совершенно ясно показывает, что когда ваш колл-центр чистый, теплый и гостеприимный, ваши агенты захотят прийти и будут мотивированы на выполнение работы.

8. Командообразующие игры — ключ к успеху

Нет никаких сомнений в том, что тимбилдинговые игры могут помочь разбить эту повторяющуюся рутину, чтобы мотивировать вашу команду было весело. Кроме того, когда кто-то новый присоединяется к команде, это отличное упражнение, чтобы поприветствовать его на борту и познакомиться с его новыми товарищами по команде. Когда у вас есть цель, становится легче выбрать игру. Будь то разрешение конфликтов, общение, сплочение команды и т. д. – игра существует.

Такие игры, как «Правда и ложь», «Охота за мусором», «Шахтное поле» и другие — прекрасные примеры того, как вы можете оживить день, предложить здоровую конкуренцию, а иногда вы даже можете предложить команде-победителю огромный стимул для повышения производительности.

Завершение идей мотивации C all Center

Когда вы применяете восемь методов мотивации колл-центра, описанных выше, ваш колл-центр находится на правильном пути для эффективной мотивации ваших операторов. Более того, следуя этим советам, вы не разоритесь! После того, как вы освоите описанные выше методы мотивации колл-центра, все будет работать на автопилоте.