8 Möglichkeiten, Agenten in Call Centern zu motivieren

Kundenservice an vorderster Front ist vielleicht nicht jedermanns Sache und oft auch anstrengend. Vor allem, als Gallup berichtete, dass 13 % bis 16 % der Belegschaft aktiv nicht engagiert sind, wobei fast 70 % immer noch nicht einmal als engagiert bei der Arbeit eingestuft werden. Mitarbeiterengagement und -motivation ist für viele Unternehmen und Branchen ein echtes Anliegen.

Darüber hinaus sind Call Center mit einer hohen Fluktuationsrate konfrontiert, was diese Abmeldestatistiken noch alarmierender macht.

Was genau ist Mitarbeiterengagement? Wenn Sie dachten, es sei die Zufriedenheit oder Zufriedenheit der Mitarbeiter, dann liegen Sie falsch. Stattdessen ist Mitarbeiterengagement „… die emotionale Bindung des Mitarbeiters an die Organisation und ihre Ziele“. Wenn Sie Mitarbeiter haben, die sich emotional für die Arbeit engagieren, dann haben Sie engagierte Mitarbeiter, die sich wirklich um ihre berufliche Rolle und ihr Unternehmen kümmern. Engagierte Mitarbeiter konzentrieren sich nicht nur auf den Gehaltsscheck, sondern arbeiten produktiv daran, die Ziele des Unternehmens zu erreichen, weil sie wirklich wollen, dass es erfolgreich ist.

Nun, dies scheint eine Menge zu sein, und obwohl Sie verärgerte Kundenanrufe nicht löschen können, können Sie Ihre Agenten motivieren, ihre Rolle zu genießen und auf lange Sicht zu bleiben. Wir haben acht Motivationsideen für Callcenter zusammengestellt, die nicht die Bank sprengen und einfach umzusetzen sind.

1. Implementieren Sie die richtigen Tools

Unsere erste Motivationsidee für Callcenter ist groß: Stellen Sie Ihren Agenten die besten Tools zur Verfügung, damit sie ihre beste Arbeit leisten können. Es ist viel zu umständlich für Ihr Team, von Fenster zu Fenster oder von App zu App zu springen, ziellos nach Informationen zu suchen, alles auf Papierformulare zu notieren und eine Menge unzusammenhängender Systeme zu verwenden.

Erleichtern Sie den Arbeitstag Ihrer Agenten, indem Sie eine einzige App implementieren, die alle Ihre Mitarbeiter und Kunden-Workflows verbindet.

Mit der Mitarbeiter-App von Connecteam wird es viel einfacher, Agenten in Call Centern zu motivieren. Wie? Es ermöglicht Ihnen, alle auf dem gleichen Stand zu halten, einen effektiven Mitarbeiterplan zu erstellen, die täglichen Abläufe einfach zu verbessern, das Mitarbeiterengagement und die Unternehmenskultur zu steigern und zu verbessern, einen erstaunlichen internen Kommunikationskanal zu schaffen, die Schulungskosten zu minimieren und zu verbessern Fachkompetenz und vieles mehr.

Mit der Mitarbeiter-App von Connecteam sind Sie genau dort, wo Ihre Mitarbeiter sind . Dies sind die beliebtesten und effektivsten Funktionen, von denen Callcenter-Manager sagen, dass sie sich auf ihren täglichen Betrieb auswirken:

• Mit der Drag-and-Drop-Funktion können Sie Schichtvorlagen für verschiedene Positionen und Schichten erstellen, z. B. morgens, abends usw.
• Automatische Benachrichtigungen bei Terminüberschneidungen, damit Fehler schnell behoben werden können
• Mitarbeiter können sich von ihrer Schicht an auf ihrem Telefon einstempeln, was bedeutet, dass Sie alle Stunden in ihrem individuellen Arbeitszeitblatt aufgezeichnet haben, damit es für die Gehaltsabrechnung bereit ist
• Optimierte interne Kommunikation durch Updates, Gruppen- oder Einzelchat, Umfragen, eine Vorschlagsbox, Live-Umfragen und mehr
• Bessere Mitarbeiterschulung und Onboarding zum einfachen Erstellen, Freigeben von Richtlinien mit einer Option zum Lesen und Unterschreiben, einer vollständig durchsuchbaren Bibliothek, Quiz und mehr
• Digitale Checklisten und Formulare, die unterwegs erledigt werden können, wie z.

2. Prämien und Anreize anbieten

Wenn sich Ihre Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, steigt ihr Selbstwertgefühl, was zu produktiveren und glücklicheren Mitarbeitern führt. Lassen Sie sie wissen, wenn sie etwas bewegen, gratulieren Sie ihnen zu einer gut gemachten Arbeit, teilen Sie Unternehmensneuigkeiten mit und feiern Sie Erfolge. Die Erkennung ist auch nicht kompliziert zu implementieren; Teilen Sie Neuigkeiten auf den Social-Media-Kanälen Ihres Unternehmens, teilen Sie positive Bewertungen während der morgendlichen Besprechung, senden Sie eine Nachricht über die Mitarbeiter-App und vieles mehr.

Bieten Sie gute Anreize und Belohnungen, um Ihr Team engagiert, glücklich und zufrieden zu halten. Infolgedessen ist Ihr Team motiviert und produktiv, aber hier ist die Sache, Belohnungen müssen nicht großartig oder kostspielig sein – veranstalten Sie ein Team-Mittagessen, lassen Sie Ihr Team von zu Hause aus arbeiten, bieten Sie ein kostenloses Netflix-Monatsabonnement an, bringen Sie Welpen und Hunde mit aus einem örtlichen Tierheim, veranstalten Trainingskurse im Büro, geben ihnen eine handgeschriebene Notiz, um sich zu bedanken, und vieles mehr.

Wir wollen noch weiter gehen und uns auf drei Hauptpunkte konzentrieren, warum Belohnungen und Anreize so wichtig sind, um Agenten in Call Centern zu motivieren:

• Sie schaffen zufriedenere Mitarbeiter

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihrem Team zu zeigen, dass seine Bemühungen anerkannt und geschätzt werden, hilft es ihm, sich in seiner beruflichen Rolle wohl zu fühlen, und diese positive Stimmung hält auch nach dem Ausstempeln an. dass Sie ihre Bemühungen anerkennen und schätzen, sie werden sich bei dem, was sie tun, großartig fühlen und diese positive Stimmung wird noch lange nach ihrem Ausstempeln anhalten.

Studien zeigen: „Wir stellen fest, dass menschliches Glück große und positive kausale Auswirkungen auf die Produktivität hat. Positive Emotionen scheinen Menschen zu beleben.“

• Sie bauen Vertrauen und Wertschätzung für das Management auf

Es ist wichtig, ein Team zu schaffen, das produktiv, kohärent und erfolgreich zusammenarbeiten kann, und sich dann gegenseitig zu vertrauen. Sobald Vertrauen aufgebaut und gestärkt ist, wird Ihr Unternehmen nur dann weniger Umsatz, bessere Moral, weniger Angst am Arbeitsplatz erfahren und kann sogar dazu beitragen, die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens zu verbessern. All dies führt zu besseren Einnahmen, Stabilität und einem Ruf als großartiger Arbeitsplatz.

• Sie schaffen Firmenbindung und senken die Fluktuationsrate

Alle Manager und Geschäftsinhaber wissen, dass das Onboarding neuer Mitarbeiter sehr zeitaufwändig und kostspielig ist. Tatsächlich zeigen Studien, dass Schätzungen einer Neueinstellung bis zu 3.500 US-Dollar für die Rekrutierung und etwa 1.200 US-Dollar und 32 Stunden jährlich für laufende Schulungen kosten können. Zusammengenommen zeigt dies, dass eine Neueinstellung 4.129 US-Dollar und etwa 42 Tage an verlorener oder beeinträchtigter Produktivität kosten könnte. Und hier ist der Clou: Laut einem Bericht des US Bureau of Labor and Statistics kündigen viele Angestellte ihren Job, weil sie sich nicht respektiert fühlen und das Gefühl haben, dass es an Autonomie mangelt.

3. Ermutigen Sie zu Feedback und handeln Sie

Es ist wichtig, dass Manager dies bedenken, wenn sie Agenten in Call Centern motivieren möchten, dass Ihre Mitarbeiter an allem beteiligt sind, von jeder Kundenbeschwerde, jedem Kompliment und jeder Sorge. Darüber hinaus wissen sie, was im Geschäft funktioniert und was Kunden bevorzugen, also stellen Sie sicher, dass Sie dies zu Ihrem Vorteil nutzen.

Regelmäßig, nicht nur jährlich, müssen Sie Ihre Mitarbeiter zu allem und jedem um Feedback bitten. Von der Kundenerfahrung, Verkaufsideen, der Unternehmenskultur, der Mitarbeitererfahrung und mehr, stellen Sie einfach sicher, dass Sie sich alles anhören. Wenn Ihre Mitarbeiter ernsthafte Bedenken oder Probleme äußern, können Sie dies außerdem sofort angehen, bevor es außer Kontrolle gerät.

Wenn Sie kein Feedback erhalten, kann Ihr Unternehmen nicht wachsen und Sie sehen sich stattdessen mit einer erstickten Unternehmenskultur und Frustration konfrontiert.

Warten Sie nie auf ein Jahresgespräch oder ein Austrittsgespräch, um Feedback zu erhalten, sondern führen Sie es regelmäßig durch. 65 % der Mitarbeiter glauben, dass ihr Unternehmen im Rückstand ist, und 82 % haben Ideen, wie sie Dinge verbessern können, aber niemand hört zu.

Bieten Sie außerdem Feedback zur Mitarbeiterleistung an, da dies die kontinuierliche Entwicklung eines Mitarbeiters unterstützt, Erwartungen klärt, Mitarbeitern hilft, aus Fehlern zu lernen, und auch Vertrauen aufbaut. Mit der Mitarbeiter-App von Connecteam können Sie ganz einfach einen Kanal erstellen, um über Umfragen oder eine Vorschlagsbox regelmäßig Feedback zu geben und zu erhalten. Darüber hinaus können Sie Unternehmensaktualisierungen und -ankündigungen senden und Gruppengespräche oder einen privaten Chat starten – mit dieser Kommunikationsebene am Arbeitsplatz tragen Sie dazu bei, Vertrauen aufzubauen, die Zufriedenheit zu steigern, das Mitarbeiterengagement zu verbessern und Agenten in Callcentern zu motivieren.

4. Fördern Sie eine offene Kommunikation

Wenn Sie am Arbeitsplatz eine offene und gute Kommunikation haben, ist es einfacher, Folgendes zu erleben: Konflikte mildern, das Engagement der Mitarbeiter steigern, bessere Beziehungen aufbauen, die Fluktuation senken, die Produktivität steigern und vieles mehr. Wenn Sie mit Kommunikationsproblemen konfrontiert sind, kann unser Leitfaden zur Verbesserung Ihrer Kommunikationsbemühungen einen Ausgangspunkt bieten.

Als Callcenter-Motivationstechnik schaffen offene Kommunikation und Vertrauen ein Umfeld, das Ihr Unternehmen zum Erfolg führt. Offene Kommunikation ermöglicht es Ihren Agenten, ihre berufliche Rolle zu verstehen und wie sie dem Unternehmen zum Erfolg verhilft. Wenn Ihre Mitarbeiter das Gesamtbild und ihren Anteil am Unternehmenserfolg verstehen, können sie leichter verstehen, warum bestimmte Entscheidungen getroffen werden und wie sich diese Entscheidungen direkt auf sie selbst und das Unternehmen als Ganzes auswirken. Ganz zu schweigen davon, dass eine effektive und offene Kommunikation alle auf derselben Seite hält, sodass alle in die gleiche Richtung arbeiten, um dasselbe Ziel zu erreichen.

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5. Erstellen Sie SMART-Ziele

Die Festlegung klarer Ziele, die Ihre Agenten erreichen und erreichen sollen, ist ein wichtiger Aspekt der Motivationsideen für Callcenter. Jetzt können Ziele wie die Bearbeitung von 8 Anrufen pro Stunde oder der Verkauf von 15 Produkten pro Tag völlig unerreichbar sein, und das verfehlt den Zweck.

Wenn Sie Ziele setzen, die messbar und erreichbar sind, müssen Sie sich nicht fragen, wie Sie Callcenter-Mitarbeiter motivieren können. Nehmen Sie sich die Zeit, realistische, erreichbare Ziele zu setzen und beziehen Sie Ihr Team in den Entscheidungsprozess ein. Geben Sie außerdem regelmäßig Feedback und helfen Sie Ihrem Team, wenn Sie sehen, dass es Probleme hat oder um Ihre Hilfe bittet.

Verwenden Sie die SMART-Methode:

SMART-Ziele ermöglichen es Ihnen, alle auf dem gleichen Stand zu halten, die Ziele öffentlich zu halten, einen praktikablen Zeitplan zu erstellen, um Ihr Team auf Kurs zu halten, zu definieren, was als Erfolg gilt, und Ihnen die Möglichkeit zu geben, Feedback zu erhalten, um Ihre Zielsetzung zu optimieren.

6. Bieten Sie Wachstumschancen

Ihre Mitarbeiter sollten alle Möglichkeiten haben, im Unternehmen aufzusteigen, auch wenn Sie ein kleines Call Center sind, sollte die Möglichkeit zur Mitarbeiterentwicklung auf dem Tisch liegen. Ermutigen Sie Ihre Agenten, innerhalb des Unternehmens zu wachsen, zum Beispiel die Möglichkeit, etwas über Marketing zu lernen, damit sie Ihre bezahlten Werbe- oder Social-Media-Kanäle betreiben können. Diese Gelegenheiten ermöglichen es Ihren Agenten, sich engagiert und motiviert zu fühlen, während sie neue Fähigkeiten erlernen, sodass Sie die Fluktuation niedrig halten und verhindern können, dass Ihre Mitarbeiter für die Konkurrenz arbeiten. Außerdem lernen Ihre Mitarbeiter wertvolle Fähigkeiten, die sich positiv auf das Endergebnis auswirken können.

Manager und Vorgesetzte müssen anerkennen, dass der Job ihres Agenten zu diesem Zeitpunkt in ihrer Karriere möglicherweise nur ein Startpunkt ist. Machen Sie es daher zu einer großartigen Erfahrung, damit sich Ihr Team verbessern, wachsen und bessere Dinge innerhalb Ihrer Unternehmensmauern erreichen kann. Wenn Sie einen neuen Agenten einstellen, fragen Sie ihn nach seinen Karrierezielen. Stellen Sie dann sicher, dass Sie mit ihnen zusammenarbeiten, um einen Wachstumspfad zu erstellen, z. B. durch Coaching oder Einzelgespräche, und Sie können beim Einchecken darauf verweisen, um sicherzustellen, dass sie auf dem richtigen Weg sind.

7. Schaffen Sie eine unterhaltsame und warme Arbeitsumgebung

Bei der Überlegung, wie man Call-Center-Mitarbeiter motiviert, spielt das Arbeitsumfeld eine Schlüsselrolle. Der Raum, in dem Ihre Agenten arbeiten, sollte einer guten Leistung förderlich sein. Es ist kein Geheimnis, dass jeder gerne an einem schönen Ort arbeitet, an einem Ort mit sauberen Teppichen, funktionierenden Computern und Telefonen, einigen schönen Pflanzen, bequemen Stühlen, einem Loungebereich und vielem mehr.

Denken Sie nur einmal darüber nach, eine Umgebung, in der das Büro etwas zwielichtig und unordentlich ist, Geräte hat, die zeitweise funktionieren und wo sogar das Badezimmer Sie nervös macht, das klingt nicht nach einem Ort, an dem Ihr Team motiviert ist, einzuchecken und alles geben. Stattdessen brauchen Sie einen sauberen Raum, der freundlich ist und in dem alle Geräte ordnungsgemäß funktionieren (wenn nicht, gibt es ein wirksames Verfahren, um sich darum zu kümmern), mit einer gesunden Küche und einem guten Geruch Team will auftauchen.

Obwohl das Beispiel etwas extrem sein mag, macht es doch deutlich, dass Ihre Agenten auftauchen wollen und motiviert sind, die Arbeit zu erledigen, wenn Ihr Call Center sauber, warm und einladend ist.

8. Teambuilding-Spiele sind der Schlüssel

Es besteht kein Zweifel, dass Teambuilding-Spiele dazu beitragen können, diese sich wiederholende Routine zu durchbrechen, damit die Motivation Ihres Teams Spaß macht. Wenn jemand neu ins Team kommt, ist es außerdem eine großartige Übung, ihn an Bord willkommen zu heißen und seine neuen Teamkollegen kennenzulernen. Wenn Sie ein Ziel vor Augen haben, wird es einfacher, das Spiel auszuwählen. Ob Konfliktlösung, Kommunikation, Teambindung etc. – ein Spiel existiert.

Spiele wie: Truth and Lies, Scavenger Hunt, The Mine Field und mehr sind perfekte Beispiele dafür, wie Sie den Tag revitalisieren, einen gesunden Wettbewerb bieten und manchmal sogar dem Siegerteam einen riesigen Anreiz bieten können, die Leistung zu steigern.

Motivationsideen für Callcenter zusammenfassen

Wenn Sie die oben genannten acht Motivationstechniken für Callcenter implementieren, ist Ihr Callcenter auf dem richtigen Weg, um Ihre Agenten effektiv zu motivieren. Wenn Sie diese Tipps befolgen, werden Sie außerdem nicht die Bank sprengen! Nachdem Sie die oben genannten Motivationstechniken für Callcenter gemeistert haben, läuft alles auf Autopilot.