8 Cara Memotivasi Agen di Call Center

Layanan pelanggan garis depan mungkin bukan pekerjaan ideal semua orang dan seringkali, itu melelahkan. Terutama ketika Gallup melaporkan bahwa 13% hingga 16% tenaga kerja secara aktif tidak terlibat, dengan hampir 70% bahkan masih belum dikategorikan terlibat dalam pekerjaan. Keterlibatan dan motivasi karyawan merupakan perhatian nyata bagi banyak bisnis dan industri.

Selain itu, call center memang menghadapi tingkat turnover yang tinggi yang membuat statistik disengagement di atas menjadi lebih mengkhawatirkan.

Jadi apa sebenarnya keterlibatan karyawan? Jika Anda mengira itu adalah kebahagiaan atau kepuasan karyawan, maka Anda salah. Sebaliknya, keterlibatan karyawan adalah, "...komitmen emosional yang dimiliki karyawan terhadap organisasi dan tujuannya." Ketika Anda memiliki karyawan yang secara emosional berkomitmen pada pekerjaan itu, maka Anda telah melibatkan karyawan yang benar-benar peduli dengan peran pekerjaan mereka dan perusahaan mereka. Karyawan yang terlibat tidak hanya fokus pada gaji, tetapi mereka bekerja secara produktif untuk mencapai tujuan perusahaan karena mereka benar-benar ingin melihatnya berhasil.

Sekarang, ini mungkin tampak seperti banyak yang harus dilakukan dan sementara Anda tidak dapat menghapus panggilan pelanggan yang marah, Anda dapat memotivasi agen Anda untuk menikmati peran mereka dan bertahan untuk jangka panjang. Kami mengumpulkan delapan ide motivasi call center yang tidak akan menguras kantong dan mudah diterapkan.

1. Terapkan Alat yang Tepat

Ide motivasi call center pertama kami adalah ide besar: berikan agen Anda alat terbaik sehingga mereka dapat melakukan pekerjaan terbaik mereka. Terlalu merepotkan bagi tim Anda untuk melompat dari jendela ke jendela atau aplikasi ke aplikasi, mencari informasi tanpa tujuan, mencatat semuanya di formulir kertas, dan menggunakan banyak sistem yang terputus-putus.

Jadikan hari kerja agen Anda lebih mudah dengan menerapkan satu aplikasi yang menghubungkan semua karyawan dan alur kerja pelanggan Anda.

Dengan aplikasi karyawan Connecteam , menjadi jauh lebih mudah untuk memotivasi agen di pusat panggilan. Bagaimana? Hal ini memungkinkan Anda untuk menjaga semua orang pada halaman yang sama, untuk membuat jadwal karyawan yang efektif, untuk dengan mudah meningkatkan prosedur harian, untuk meningkatkan dan keterlibatan karyawan yang lebih baik dan budaya perusahaan, untuk menciptakan saluran komunikasi internal yang luar biasa, untuk meminimalkan biaya pelatihan, untuk meningkatkan keterampilan profesional, dan banyak lagi.

Dengan aplikasi karyawan Connecteam, Anda berada tepat di mana karyawan Anda berada . Ini adalah fitur paling populer dan efektif yang menurut manajer pusat panggilan berdampak pada operasi mereka sehari-hari:

• Fitur drag and drop memungkinkan Anda membuat template shift untuk posisi dan shift yang berbeda, seperti pagi, sore, dll.
• Peringatan otomatis ketika konflik jadwal muncul sehingga kesalahan dan kesalahan cepat diperbaiki
• Karyawan dapat memasukkan jam di ponsel mereka dari shift mereka yang berarti Anda memiliki semua jam yang dicatat ke lembar waktu masing-masing sehingga siap untuk penggajian
• Komunikasi internal yang efisien melalui pembaruan, obrolan grup atau individu, survei, kotak saran, jajak pendapat langsung, dan banyak lagi
• Pelatihan dan orientasi karyawan yang lebih baik untuk dengan mudah membuat, berbagi kebijakan dengan opsi baca & tanda tangani, perpustakaan yang dapat ditelusuri sepenuhnya, kuis, dan banyak lagi
• Daftar periksa dan formulir digital yang dapat dilakukan saat bepergian, seperti penggantian biaya karyawan, ditambah karyawan dapat menandatangani, melampirkan foto atau video, dll.

2. Tawarkan Hadiah Dan Insentif

Ketika karyawan Anda merasa dihargai, harga diri mereka terangkat yang mengarah pada karyawan yang lebih produktif dan lebih bahagia. Beri tahu mereka saat mereka membuat perbedaan, ucapkan selamat atas pekerjaan yang dilakukan dengan baik, bagikan berita perusahaan, dan rayakan pencapaian. Pengakuan juga tidak rumit untuk diterapkan; bagikan berita di saluran media sosial perusahaan Anda, bagikan ulasan positif selama ngerumpi pagi, kirim pesan melalui aplikasi karyawan, dan banyak lagi.

Tawarkan insentif dan penghargaan yang baik untuk membuat tim Anda tetap terlibat, bahagia, dan puas. Hasilnya, tim Anda berenergi dan produktif, tetapi ada satu hal, hadiah tidak perlu besar atau mahal – adakan makan siang tim, biarkan kerja tim Anda dari rumah, tawarkan langganan bulanan Netflix gratis, bawa anak anjing dan anjing dari tempat penampungan lokal, menyelenggarakan kelas latihan di kantor, memberi mereka catatan tulisan tangan untuk mengucapkan terima kasih, dan banyak lagi.

Kami ingin melangkah lebih jauh dan fokus pada tiga poin utama mengapa penghargaan dan insentif sangat penting untuk memotivasi agen di call center:

• Mereka menciptakan karyawan yang lebih bahagia

Meluangkan waktu untuk menunjukkan kepada tim Anda bahwa upaya mereka diakui dan dihargai membantu mereka merasa hebat tentang peran pekerjaan mereka dan getaran positif itu masih berlanjut bahkan setelah mereka berhenti bekerja. bahwa Anda mengakui dan menghargai upaya mereka, mereka akan merasa senang dengan apa yang mereka lakukan dan getaran positif itu akan berlanjut lama setelah mereka keluar.

Studi menunjukkan bahwa, “Kami menemukan bahwa kebahagiaan manusia memiliki efek kausal yang besar dan positif pada produktivitas. Emosi positif muncul untuk menyegarkan manusia.”

• Mereka membangun kepercayaan dan penghargaan untuk manajemen

Untuk menciptakan tim yang dapat bekerja sama secara produktif, kohesif, dan berhasil maka kepercayaan satu sama lain sangat penting. Setelah kepercayaan dibangun dan diperkuat, baru kemudian bisnis Anda akan mengalami perputaran yang lebih sedikit, moral yang lebih baik, kecemasan di tempat kerja yang lebih sedikit, dan bahkan dapat membantu meningkatkan produk dan layanan perusahaan. Semuanya mengarah pada penghasilan yang lebih baik, stabilitas, dan reputasi sebagai tempat yang bagus untuk bekerja.

• Mereka menciptakan loyalitas perusahaan dan menurunkan tingkat turnover

Semua manajer dan pemilik bisnis tahu bahwa penerimaan karyawan baru sangat memakan waktu dan biaya. Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa perkiraan perekrutan baru dapat menghabiskan biaya sebanyak $3.500 untuk perekrutan dan sekitar $1.200 dan 32 jam per tahun untuk pelatihan berkelanjutan. Gabungan ini menunjukkan bahwa karyawan baru dapat menelan biaya $ 4.129 dan sekitar 42 hari dalam kehilangan atau produktivitas yang terganggu. Dan inilah kickernya, menurut laporan Biro Tenaga Kerja dan Statistik AS, banyak karyawan meninggalkan pekerjaan mereka karena mereka tidak merasa dihormati dan merasa tidak ada otonomi.

3. Dorong Umpan Balik Dan Bertindak

Sangat penting bagi manajer untuk mengingat hal ini ketika ingin memotivasi agen di call center, karyawan Anda terlibat dalam segala hal, mulai dari setiap keluhan pelanggan, pujian, dan perhatian. Selain itu, mereka tahu apa yang berhasil di toko dan apa yang disukai pelanggan, jadi pastikan Anda menggunakan ini untuk keuntungan Anda.

Secara teratur, tidak hanya setiap tahun, Anda perlu meminta umpan balik kepada karyawan Anda tentang apa pun untuk semuanya. Dari pengalaman pelanggan, ide penjualan, budaya perusahaan, pengalaman karyawan, dan banyak lagi, pastikan Anda mendengarkan semuanya. Selain itu, jika karyawan Anda menyampaikan kekhawatiran atau masalah serius, Anda dapat segera mengatasinya sebelum menjadi tidak terkendali.

Jika Anda tidak mendapatkan umpan balik, maka perusahaan Anda tidak dapat tumbuh dan sebaliknya, Anda dihadapkan pada budaya dan frustrasi perusahaan yang tertahan.

Jangan pernah menunggu tinjauan tahunan atau wawancara keluar untuk mendapatkan umpan balik, alih-alih selesaikan secara teratur. 65% karyawan percaya bahwa perusahaan mereka tertinggal dan 82% memiliki gagasan tentang bagaimana mereka dapat melakukan sesuatu yang lebih baik, tetapi tidak ada yang mendengarkan.

Selain itu, tawarkan umpan balik tentang kinerja karyawan karena membantu pengembangan berkelanjutan karyawan, memperjelas harapan, membantu karyawan belajar dari kesalahan, dan juga membangun kepercayaan diri. Aplikasi karyawan Connecteam memungkinkan Anda dengan mudah membuat saluran untuk memberi dan menerima umpan balik secara teratur melalui survei atau kotak saran. Selain itu, Anda dapat mengirim pembaruan dan pengumuman perusahaan dan memulai percakapan grup atau obrolan pribadi – dengan tingkat komunikasi ini di tempat kerja, Anda membantu membangun kepercayaan, meningkatkan kepuasan, keterlibatan karyawan yang lebih baik, dan memotivasi agen di pusat panggilan.

4. Menumbuhkan Komunikasi Terbuka

Ketika Anda memiliki komunikasi yang terbuka dan baik di tempat kerja, maka akan lebih mudah untuk mengalami hal-hal berikut: mengurangi konflik, meningkatkan keterlibatan karyawan, membangun hubungan yang lebih baik, menurunkan turnover, meningkatkan produktivitas, dan banyak lagi. Jika Anda menghadapi masalah komunikasi, maka panduan kami tentang cara meningkatkan upaya komunikasi Anda dapat menawarkan titik awal.

Sebagai teknik motivasi call center, komunikasi terbuka dan kepercayaan menciptakan lingkungan yang mengarahkan bisnis Anda menuju kesuksesan. Komunikasi terbuka memungkinkan agen Anda memahami peran pekerjaan mereka dan bagaimana hal itu membawa kesuksesan bagi perusahaan. Ketika karyawan Anda memahami gambaran besar dan peran mereka dalam kesuksesan perusahaan, maka akan lebih mudah bagi mereka untuk memahami mengapa keputusan tertentu dibuat dan bagaimana keputusan tersebut secara langsung berdampak pada mereka secara khusus dan perusahaan secara keseluruhan. Belum lagi, komunikasi yang efektif dan terbuka juga membuat semua orang pada halaman yang sama sehingga mereka semua bekerja ke arah yang sama untuk mencapai tujuan yang sama.

Unduh eBuku gratis kami untuk membangun strategi komunikasi internal Anda sendiri yang efektif.

5. Buat Sasaran SMART

Menetapkan tujuan yang jelas untuk dicapai dan dicapai oleh agen Anda adalah aspek besar dari ide motivasi call center. Sekarang sasaran seperti menangani 8 panggilan per jam atau menjual 15 produk sehari mungkin sama sekali di luar jangkauan dan itu mengalahkan tujuannya.

Ketika Anda membuat tujuan yang terukur dan dapat dicapai, maka Anda tidak perlu bertanya pada diri sendiri bagaimana memotivasi karyawan call center. Luangkan waktu untuk membuat tujuan yang realistis dan dapat dicapai dan sertakan tim Anda dalam proses pengambilan keputusan. Selain itu, berikan umpan balik secara teratur dan bantu tim Anda jika Anda melihat mereka kesulitan atau mereka meminta bantuan Anda.

Gunakan metode SMART:

Sasaran SMART memungkinkan Anda menjaga semua orang pada halaman yang sama, menjaga agar sasaran tetap publik, membuat jadwal yang dapat diterapkan untuk menjaga tim Anda tetap pada jalurnya, menentukan apa yang dianggap sukses, dan memungkinkan Anda memperoleh umpan balik untuk mengoptimalkan penetapan sasaran Anda.

6. Memberikan Peluang Untuk Pertumbuhan

Karyawan Anda harus memiliki setiap kesempatan untuk naik di perusahaan, bahkan jika Anda adalah call center kecil, peluang untuk pertumbuhan pengembangan karyawan harus ada di atas meja. Dorong agen Anda untuk berkembang di dalam perusahaan, misalnya, kesempatan untuk belajar tentang pemasaran sehingga mereka dapat menjalankan iklan berbayar atau saluran media sosial Anda. Peluang ini memungkinkan agen Anda untuk merasa terlibat dan termotivasi sambil mempelajari keterampilan baru sehingga Anda dapat menjaga pergantian tetap rendah dan mencegah karyawan Anda bekerja untuk kompetisi. Plus, karyawan Anda mempelajari keterampilan berharga yang dapat sangat bermanfaat bagi hasil.

Manajer dan supervisor harus mengakui bahwa pekerjaan agen mereka mungkin hanya menjadi titik awal dalam karir mereka saat ini. Oleh karena itu, jadikan ini pengalaman yang luar biasa sehingga tim Anda dapat meningkat, tumbuh, dan mencapai hal-hal yang lebih baik di dalam dinding perusahaan Anda. Saat merekrut agen baru, tanyakan apa tujuan karir mereka. Kemudian pastikan untuk bekerja dengan mereka untuk menciptakan jalur pertumbuhan, seperti melalui pelatihan atau 1:1, dan Anda dapat merujuk ini saat check in untuk memastikan mereka berada di jalur yang benar.

7. Ciptakan Lingkungan Kerja yang Menyenangkan & Hangat

Ketika mempertimbangkan bagaimana memotivasi karyawan call center, lingkungan kerja memainkan peran kunci. Ruang kerja agen Anda harus kondusif untuk kinerja yang baik. Bukan rahasia lagi bahwa setiap orang senang bekerja di tempat yang bagus, tempat dengan karpet bersih, komputer dan telepon yang berfungsi, beberapa tanaman yang bagus, kursi yang nyaman, area lounge, dan banyak lagi.

Pikirkan saja, lingkungan di mana kantor agak tidak rapi dan tidak rapi yang memiliki peralatan yang bekerja beberapa waktu dan di mana bahkan kamar mandi membuat Anda gugup, itu tidak terdengar seperti tempat di mana tim Anda termotivasi untuk bekerja. dan memberikan semuanya. Sebaliknya, Anda membutuhkan ruang bersih yang ramah dan semua peralatan berfungsi dengan baik (jika tidak, ada prosedur yang efektif untuk merawatnya), dengan dapur yang sehat dan wangi, sekarang ini terdengar seperti ruang di mana Anda tim ingin tampil.

Meskipun contohnya mungkin sedikit ekstrem, hal ini memperjelas bahwa ketika pusat panggilan Anda bersih, hangat, dan ramah, maka agen Anda akan ingin muncul dan akan termotivasi untuk menyelesaikan pekerjaan.

8. Game Membangun Tim Adalah Kunci

Tidak diragukan lagi bahwa permainan membangun tim dapat membantu menghentikan rutinitas yang berulang sehingga memotivasi tim Anda menjadi menyenangkan. Selain itu, ketika seseorang baru bergabung dengan tim, menyambut mereka dan bertemu rekan tim baru mereka adalah latihan yang bagus. Ketika Anda memiliki tujuan dalam pikiran, menjadi lebih mudah untuk memilih permainan. Baik itu resolusi konflik, komunikasi, ikatan tim, dll. – sebuah permainan ada.

Game seperti: Truth and Lies, Scavenger Hunt, The Mine Field, dan banyak lagi adalah contoh sempurna tentang bagaimana Anda dapat merevitalisasi hari, menawarkan persaingan yang sehat dan terkadang Anda bahkan dapat menawarkan insentif besar kepada tim pemenang untuk meningkatkan kinerja.

Mengakhiri Semua Ide Motivasi Pusat

Ketika Anda menerapkan delapan teknik motivasi call center di atas, call center Anda berada di jalur yang benar untuk memotivasi agen Anda secara efektif. Terlebih lagi dengan mengikuti tips ini, Anda tidak akan merusak bank! Setelah Anda menguasai teknik motivasi call center di atas maka semuanya akan berjalan secara auto-pilot.