Îmbunătățiți-vă apelurile de urmărire cu aceste 8 sfaturi

În afaceri, urmărirea este o realitate. Acum că trimiterea de mesaje text a fost mai frecventă decât apelarea de ceva vreme, conversațiile telefonice nu devin mai ușoare pentru mulți oameni. Cu toate acestea, apelurile telefonice (și, în ultima perioadă, chat-urile video) sunt o parte importantă a comunicării de afaceri – mai ales atunci când nu vă puteți întâlni în persoană. Când cineva vă contactează, modul în care gestionați acel apel de urmărire poate determina sau întrerupe relația dvs. cu acel client sau prospect. O primă impresie proastă sau chiar dezamăgitoare are un impact uriaș. Dacă se întâmplă de multe ori, afacerea ta va începe să sufere. Iată câteva tehnici încercate și adevărate pentru a vă îmbunătăți apelurile ulterioare și pentru a avea conversații telefonice mai eficiente.

1. Programați-vă apelurile.

Oamenii sunt ocupați în aceste zile, iar șansele ca tu să-i prinzi la un moment oportun fără a-ți face o programare sunt mici. Programarea apelului dvs. de urmărire este un lucru politicos și profesionist de făcut.

Desigur, vor exista și excepții de la regulă. Un client supărat poate dori un apel invers imediat sau cererea poate fi sensibilă la timp. Folosește-ți cea mai bună judecată.

Sfat bonus : Fiți gata să lăsați un scurt mesaj telefonic, chiar dacă ați programat apelul în prealabil.

2. Fii pregătit.

Oamenii știu când ești nepregătit și nu este un stimulent al încrederii. În loc să pierzi timpul lor și al tău, fă ​​ceva pregătire în prealabil.

Datorită Google și rețelelor sociale, este mai ușor ca niciodată să obțineți o perspectivă asupra antecedentelor și intereselor personale ale unui prospect. În ceea ce privește clienții existenți, aceștia ar trebui să fie deja în baza ta de date, împreună cu informații despre interacțiunile lor cu marketingul și conținutul web.

Acestea ar trebui să fie mai mult decât suficiente pentru a pune cap la cap câteva puncte de discuție utile și pentru a concentra scopul conversației tale. Nu aveți neapărat nevoie de un scenariu - păstrați-l natural - dar a fi pregătit vă ajută să parăți ca un profesionist competent.

3. Pune întrebări care primesc răspunsuri.

Acest lucru nu este la fel de simplu ca evitarea întrebărilor „da” sau „nu”. Pentru mulți dintre noi, a pune întrebări eficiente nu este întotdeauna ușor. Întrebările pe care le pui, precum și întrebările pe care nu le pui, au un impact major asupra succesului conversațiilor tale.

Capcanele potențiale includ:

• Conducerea martorului: „Ți-ai schimbat filtrul cuptorului în primăvara trecută, nu?”
• Alegere multiplă sau întrebări multiple: „Ți-ai schimbat filtrul cuptorului luna trecută, toamna trecută sau a trecut chiar mai mult? Știi dacă poate soțul tău s-a ocupat de asta? A mai efectuat cineva service-ul recent?”
• Rambling: „Ai schimbat vreodată filtrul cuptorului? Știi, chiar trebuie să schimbi filtrul în fiecare primăvară și toamnă, uneori mai mult dacă ai animale de companie sau fumători în casă. L-am cunoscut pe acest tip…”

Deși aceste exemple par conversaționale și relativ inofensive, ele introduc variabile inutile care pot deruta clientul, când un mesaj mai direct „Când a fost schimbat ultima dată filtrul cuptorului?” ar fi făcut smecheria. În plus, îi poate face pe oamenii ocupați să simtă că timpul lor este pierdut atunci când vă pot răspunde rapid la întrebare.

Dacă doriți să vă îmbunătățiți conversațiile telefonice ulterioare, trebuie să învățați să puneți întrebări directe, deliberate, care au ca rezultat răspunsuri utile. Și trebuie să fii confortabil să rămână tăcut în timp ce clientul răspunde.

4. Menține conversația echilibrată.

O conversație telefonică utilă necesită părți egale de a da și de a primi. Dacă tot vorbiți, nu veți primi contribuția clientului. Dar dacă ascultați toată, atunci nu puneți întrebările necesare pentru a obține o perspectivă de la client.

Pentru a stabili un raport, pentru a afla punctele dure ale clientului și pentru a comunica eficient propunerea ta de valoare, trebuie să păstrezi conversația echilibrată.

Asigurați-vă că le acordați timp să răspundă înainte de a pune următoarea întrebare. Dacă au impresia că ai derulat conversația, interesul lor de a lucra mai departe cu tine va fi puțin probabil. Îmbunătățiți-vă apelurile ulterioare, fiind un ascultător atent și un participant activ.

5. Pune întrebări ulterioare.

Pune-ți întrebările și ascultă răspunsurile. Nu întrerupeți, dar nu vă fie teamă să puneți întrebări ulterioare dacă aveți nevoie de mai multe informații. Întrebările ulterioare pot fi, de asemenea, utile în ghidarea conversației, mai ales dacă vorbești cu cineva care vorbește sau are probleme în a rămâne pe subiect.

Pentru unii, potențiala jenă de a pune o întrebare „prostească” este suficientă pentru a-i ține complet liniștiți. Dar este mai bine să întrebi acum decât să faci mai târziu o greșeală de a încălca o înțelegere, pentru că ai crezut că ai putea să-l falsești. Amintiți-vă, dacă puneți întrebări ulterioare, demonstrează că asculți și că îți pasă de construirea unei relații de lungă durată.

6. Clarificați răspunsurile repetându-le clientului cu propriile cuvinte.

Când plasați o comandă la fereastra drive-thru, ei adesea vă citesc comanda înapoi înainte de a o suna. Acest lucru se face pentru a vă asigura că comanda dumneavoastră este corectă. Aceeași tehnică poate face minuni atunci când urmăriți clienții.

Indiferent cât de mult ai asculta în timpul unui apel, există întotdeauna șansa unei neînțelegeri. Poate clientul a dat un răspuns vag sau complicat, sau poate că ați auzit greșit răspunsul. Repetarea răspunsului înapoi către client vă permite să clarificați informațiile și să împiedicați ca acestea să devină o problemă.

7. Aflați cum să vă folosiți telefonul.

Ar trebui să fie de la sine înțeles, dar de câte ori ați fost la un apel cu cineva care nu știa să dezactiveze telefonul, cu atât mai puțin să patcheze un asociat sau să transfere un apel? Dacă sunteți într-o afacere în care tehnologia telefonică vă poate complica apelurile ulterioare, asigurați-vă că știți ce faceți înainte de a pune clientul pe linie.

Acordați-vă câteva minute înainte de apel pentru a vă asigura că știți cum să navigați în eventualele probleme tehnologice.

8. Trimiteți un e-mail de continuare pentru a recapitula apelul.

Așa este - ar trebui să urmăriți urmărirea! După apel, compilați cele mai importante momente ale conversației și orice elemente restante care trebuie urmărite. Scopul acestui e-mail de recapitulare nu este de a oferi un rezumat cuvânt cu cuvânt al conversației, ci de a mulțumi clientului și de a documenta punctele majore de discuție ale apelului pentru referințe viitoare.

Aceste e-mailuri ulterioare asigură, de asemenea, că orice acțiune sau responsabilități sunt clare pentru ambele părți. Un e-mail de recapitulare clar vă va îmbunătăți apelurile ulterioare și va menține conversația într-un mod productiv și util.

Dacă nu ești sigur de unde să începi, consultă aici șabloanele noastre de e-mail super-cut-and-paste.

Îmbunătățiți-vă apelurile ulterioare astăzi.

Conversațiile telefonice de calitate merg în mare măsură către satisfacția clienților și creșterea afacerii. La urma urmei, cel mai bun marketing din lume nu va însemna prea mult dacă nu știi cum să urmărești clienții potențiali pe care îi generează. Utilizați aceste tehnici și îmbunătățiți-vă apelurile ulterioare pentru a profita la maximum de viitoarele interacțiuni cu clienții.