Améliorez vos appels de suivi avec ces 8 conseils

En entreprise, le suivi est une réalité. Maintenant que les textos sont plus courants que les appels depuis un certain temps, les conversations téléphoniques ne deviennent pas plus faciles pour beaucoup de gens. Cependant, les appels téléphoniques (et dernièrement, les chats vidéo) sont une partie importante de la communication d'entreprise, en particulier lorsque vous ne pouvez pas vous rencontrer en personne. Lorsque quelqu'un vous contacte, la façon dont vous gérez cet appel de suivi peut faire ou défaire votre relation avec ce client ou prospect. Une mauvaise ou même une première impression décevante a un impact énorme. Si cela se produit suffisamment de fois, votre entreprise commencera à souffrir. Voici quelques techniques éprouvées pour améliorer vos appels de suivi et avoir des conversations téléphoniques plus efficaces.

1. Planifiez vos appels.

Les gens sont occupés ces jours-ci et les chances que vous les rattrapiez au bon moment sans prendre de rendez-vous sont minces. Planifier votre appel de suivi est la chose polie et professionnelle à faire.

Bien sûr, il y aura des exceptions à la règle. Un client en colère peut souhaiter être rappelé immédiatement, ou la demande peut être urgente. Utilisez votre meilleur jugement.

Astuce bonus : Soyez prêt à laisser un bref message téléphonique, même si vous avez programmé l'appel à l'avance.

2. Soyez prêt.

Les gens savent quand vous n'êtes pas préparé, et ce n'est pas un booster de confiance. Au lieu de perdre leur temps et le vôtre, préparez-vous au préalable.

Grâce à Google et aux médias sociaux, il est plus facile que jamais d'avoir un aperçu des antécédents et des intérêts personnels d'un prospect. Quant aux clients existants, ils devraient déjà figurer dans votre base de données, ainsi que des informations sur leurs interactions avec votre marketing et votre contenu Web.

Cela devrait être plus que suffisant pour rassembler des points de discussion utiles et cibler le but de votre conversation. Vous n'avez pas nécessairement besoin d'un script - restez naturel - mais être préparé vous aide à apparaître comme un professionnel compétent.

3. Posez des questions qui obtiennent des réponses.

Ce n'est pas aussi simple que d'éviter les questions « oui » ou « non ». Pour beaucoup d'entre nous, poser des questions efficaces n'est pas toujours facile. Les questions que vous posez, ainsi que les questions que vous ne posez pas, ont un impact majeur sur le succès de vos conversations.

Les pièges potentiels incluent :

• Menant le témoin : "Vous avez changé le filtre de votre fournaise au printemps dernier, n'est-ce pas ?"
• Choix multiples ou questions multiples : « Avez-vous changé le filtre de votre fournaise le mois dernier, l'automne dernier ou cela fait-il encore plus longtemps ? Savez-vous si peut-être votre conjoint s'en est occupé ? Quelqu'un d'autre a-t-il effectué un service récemment ? »
• Rambling: "Avez-vous déjà changé le filtre de la fournaise ? Vous savez, vous devez vraiment changer le filtre chaque printemps et chaque automne, parfois plus si vous avez des animaux domestiques ou des fumeurs dans la maison. Je connaissais ce type..."

Bien que ces exemples semblent conversationnels et relativement inoffensifs, ils introduisent des variables inutiles qui peuvent semer la confusion chez le client, lorsqu'un plus direct "Quand le filtre de la fournaise a-t-il été changé pour la dernière fois ?" aurait fait l'affaire. De plus, les personnes occupées peuvent avoir l'impression de perdre leur temps lorsqu'elles peuvent répondre rapidement à votre question.

Si vous souhaitez améliorer vos conversations téléphoniques de suivi, vous devez apprendre à poser des questions directes et délibérées qui aboutissent à des réponses utiles. Et vous devez être à l'aise de garder le silence pendant que le client répond.

4. Gardez la conversation équilibrée.

Une conversation téléphonique utile nécessite des parties égales donnant-donnant. Si vous faites tout le discours, vous n'obtiendrez pas l'entrée du client. Mais si vous faites toute l'écoute, vous ne posez pas les questions nécessaires pour tirer un aperçu du client.

Pour établir un rapport, connaître les points faibles du client et communiquer efficacement votre proposition de valeur, vous devez maintenir une conversation équilibrée.

Assurez-vous de leur donner le temps de répondre avant de poser votre prochaine question. S'ils ont l'impression que vous avez étouffé la conversation, leur intérêt à continuer de travailler avec vous sera peu probable. Améliorez vos appels de suivi en étant un auditeur attentif et un participant actif.

5. Posez des questions de suivi.

Posez vos questions et écoutez les réponses. N'interrompez pas, mais n'ayez pas peur de poser des questions de suivi si vous avez besoin de plus d'informations. Les questions de suivi peuvent également être utiles pour guider la conversation, surtout si vous parlez à quelqu'un qui est bavard ou qui a du mal à rester sur le sujet.

Pour certains, l'embarras potentiel de poser une question "stupide" suffit à les faire taire complètement. Mais il vaut mieux demander maintenant que de faire une erreur plus tard parce que vous pensiez que vous pouviez faire semblant. N'oubliez pas que poser des questions de suivi montre que vous écoutez et cela montre que vous vous souciez de construire une relation durable.

6. Clarifiez les réponses en les répétant au client dans vos propres mots.

Lorsque vous passez une commande au guichet du service au volant, ils vous lisent souvent la commande avant de l'appeler. Ceci est fait pour s'assurer que votre commande est correcte. Cette même technique peut faire des merveilles lors du suivi des clients.

Peu importe à quel point vous écoutez pendant un appel, il y a toujours un risque de malentendu. Peut-être que le client a donné une réponse vague ou compliquée, ou peut-être que vous avez simplement mal compris la réponse. Répéter la réponse au client vous permet de clarifier l'information et d'éviter qu'elle ne devienne un problème.

7. Sachez utiliser votre téléphone.

Cela devrait aller de soi, mais combien de fois avez-vous eu un appel avec quelqu'un qui ne savait pas comment mettre le téléphone en sourdine, et encore moins patcher un associé ou transférer un appel ? Si vous êtes dans une entreprise où la technologie téléphonique peut compliquer vos appels de suivi, assurez-vous de savoir ce que vous faites avant de joindre le client.

Donnez-vous quelques minutes avant l'appel pour vous assurer que vous savez comment gérer les problèmes technologiques potentiels.

8. Envoyez un e-mail de suivi pour récapituler l'appel.

C'est vrai - vous devriez suivre le suivi ! Après l'appel, compilez les faits saillants de la conversation et tous les éléments en suspens qui nécessitent un suivi. Le but de cet e-mail récapitulatif n'est pas de fournir un résumé mot pour mot de la conversation, mais plutôt de remercier le client et de documenter les principaux points de discussion de l'appel pour référence future.

Ces e-mails de suivi garantissent également que tous les éléments d'action ou responsabilités sont clairs pour les deux parties. Un e-mail récapitulatif clair améliorera vos appels de suivi et maintiendra la conversation de manière productive et utile.

Si vous ne savez pas par où commencer, consultez nos super modèles d'e-mails de suivi à copier-coller ici.

Améliorez vos appels de suivi dès aujourd'hui.

Des conversations téléphoniques de qualité contribuent grandement à la satisfaction des clients et à la croissance de l'entreprise. Après tout, le meilleur marketing au monde ne sera pas grand-chose si vous ne savez pas comment suivre les prospects qu'il génère. Utilisez ces techniques et améliorez vos appels de suivi pour tirer le meilleur parti de vos futures interactions avec les clients.