Melhore suas chamadas de acompanhamento com estas 8 dicas

Nos negócios, o acompanhamento é um fato da vida. Agora que as mensagens de texto são mais comuns do que as ligações há algum tempo, as conversas telefônicas não estão ficando mais fáceis para muitas pessoas. No entanto, chamadas telefônicas (e, ultimamente, bate-papos por vídeo) são uma parte importante da comunicação empresarial – especialmente quando você não pode se encontrar pessoalmente. Quando alguém entra em contato com você, a maneira como você lida com essa chamada de acompanhamento pode fazer ou quebrar seu relacionamento com esse cliente ou cliente em potencial. Uma primeira impressão ruim ou mesmo decepcionante tem um impacto enorme. Se isso acontecer muitas vezes, seu negócio começará a sofrer. Aqui estão algumas técnicas testadas e comprovadas para melhorar suas ligações de acompanhamento e ter conversas telefônicas mais eficazes.

1. Agende suas chamadas.

As pessoas estão ocupadas hoje em dia, e as chances de você pegá-las em um momento oportuno sem marcar uma consulta são pequenas. Agendar sua ligação de acompanhamento é a coisa educada e profissional a se fazer.

É claro que haverá exceções à regra. Um cliente irritado pode querer um retorno de chamada imediatamente ou a solicitação pode ser sensível ao tempo. Use seu melhor julgamento.

Dica de bônus : Esteja pronto para deixar uma breve mensagem telefônica, mesmo que você tenha agendado a ligação com antecedência.

2. Esteja preparado.

As pessoas sabem quando você está despreparado, e isso não aumenta a confiança. Em vez de desperdiçar o tempo deles e o seu, faça algum trabalho de preparação com antecedência.

Graças ao Google e às mídias sociais, ficou mais fácil do que nunca obter informações sobre o histórico e os interesses pessoais de um cliente em potencial. Quanto aos clientes existentes, eles já devem estar em seu banco de dados, juntamente com informações sobre suas interações com seu marketing e conteúdo da web.

Essas informações devem ser mais do que suficientes para reunir alguns pontos de discussão úteis e focar o objetivo da sua conversa. Você não precisa necessariamente de um roteiro – mantenha-o natural – mas estar preparado ajuda você a se tornar um profissional competente.

3. Faça perguntas que obtenham respostas.

Isso não é tão simples quanto evitar perguntas do tipo “sim” ou “não”. Para muitos de nós, fazer perguntas eficazes nem sempre é fácil. As perguntas que você faz, assim como as que não faz, têm um grande impacto no sucesso de suas conversas.

As armadilhas potenciais incluem:

• Liderando a testemunha: “Você trocou o filtro do seu forno na primavera passada, certo?”
• Múltipla escolha ou múltiplas perguntas: “Você trocou o filtro do seu forno no mês passado, no outono passado ou foi ainda mais longo? Você sabe se talvez seu cônjuge cuidou disso? Alguém mais prestou serviço nele recentemente?”
• Rambling: “Você já trocou o filtro do forno? Você sabe, você realmente precisa trocar o filtro a cada primavera e outono, às vezes mais se você tiver animais de estimação ou fumantes em casa. Eu conhecia esse cara…”

Embora esses exemplos pareçam coloquiais e relativamente inofensivos, eles introduzem variáveis ​​desnecessárias que podem confundir o cliente, quando uma pergunta mais direta “Quando foi a última troca do filtro do forno?” teria feito o truque. Além disso, pode fazer com que as pessoas ocupadas sintam que seu tempo está sendo desperdiçado quando podem responder à sua pergunta rapidamente.

Se você deseja melhorar suas conversas telefônicas de acompanhamento, precisa aprender a fazer perguntas diretas e deliberadas que resultem em respostas úteis. E você precisa se sentir confortável em permanecer em silêncio enquanto o cliente responde.

4. Mantenha a conversa equilibrada.

Uma conversa telefônica útil requer partes iguais de dar e receber. Se você estiver falando tudo, não receberá a opinião do cliente. Mas se você está ouvindo tudo, então você não está fazendo as perguntas necessárias para obter insights do cliente.

Para estabelecer rapport, aprender os pontos problemáticos do cliente e comunicar sua proposta de valor de forma eficaz, você precisa manter a conversa equilibrada.

Certifique-se de dar-lhes tempo para responder antes de fazer sua próxima pergunta. Se eles sentirem que você atrapalhou a conversa, o interesse deles em continuar trabalhando com você será improvável. Melhore suas chamadas de acompanhamento sendo um ouvinte atento e um participante ativo.

5. Faça perguntas de acompanhamento.

Faça suas perguntas e ouça as respostas. Não interrompa, mas não tenha medo de fazer perguntas de acompanhamento se precisar de mais informações. Perguntas de acompanhamento também podem ser úteis para guiar a conversa, especialmente se você estiver conversando com alguém que é tagarela ou tem problemas para manter o assunto.

Para alguns, o possível constrangimento de fazer uma pergunta “estúpida” é suficiente para mantê-los completamente calados. Mas é melhor perguntar agora do que cometer um erro de quebra de acordo mais tarde, porque você pensou que poderia fingir. Lembre-se, fazer perguntas de acompanhamento mostra que você está ouvindo e mostra que se preocupa em construir um relacionamento duradouro.

6. Esclareça as respostas repetindo-as para o cliente com suas próprias palavras.

Quando você faz um pedido na janela do drive-thru, eles geralmente leem o pedido de volta para você antes de tocá-lo. Isso é feito para garantir que seu pedido esteja correto. Essa mesma técnica pode fazer maravilhas ao acompanhar os clientes.

Não importa o quanto você ouça durante uma chamada, sempre há a chance de um mal-entendido. Talvez o cliente tenha dado uma resposta vaga ou complicada, ou talvez você tenha ouvido mal a resposta. Repetir a resposta para o cliente permite que você esclareça a informação e evite que ela se torne um problema.

7. Saiba como usar seu telefone.

Isso deve ser óbvio, mas quantas vezes você esteve em uma ligação com alguém que não sabia como silenciar o telefone, muito menos fazer um patch em um associado ou transferir uma ligação? Se você estiver em um negócio em que a tecnologia telefônica pode tornar suas chamadas de acompanhamento complicadas, certifique-se de saber o que está fazendo antes de colocar o cliente na linha.

Dê a si mesmo alguns minutos antes da ligação para se certificar de que sabe como lidar com possíveis problemas tecnológicos.

8. Envie um e-mail de acompanhamento para recapitular a chamada.

Isso mesmo - você deve acompanhar o acompanhamento! Após a chamada, compile os destaques da conversa e quaisquer itens pendentes que precisem de acompanhamento. O objetivo deste e-mail de recapitulação não é fornecer um resumo palavra por palavra da conversa, mas agradecer ao cliente e documentar os principais pontos de discussão da chamada para referência futura.

Esses e-mails de acompanhamento também garantem que quaisquer itens de ação ou responsabilidades sejam claros para ambos os lados. Um e-mail de recapitulação claro melhorará suas chamadas de acompanhamento e manterá a conversa de maneira produtiva e útil.

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Melhore suas chamadas de acompanhamento hoje.

Conversas telefônicas de qualidade contribuem muito para a satisfação do cliente e o crescimento dos negócios. Afinal, o melhor marketing do mundo não valerá muito se você não souber acompanhar os leads que ele gera. Use essas técnicas e melhore suas ligações de acompanhamento para aproveitar ao máximo suas futuras interações com o cliente.