다음 8가지 팁으로 후속 통화 개선

비즈니스에서 후속 조치는 삶의 사실입니다. 문자 메시지가 한동안 전화보다 보편화되면서 많은 사람들이 전화 대화를 쉽게 하지 않습니다. 그러나 전화 통화(최근에는 영상 채팅)는 비즈니스 커뮤니케이션의 중요한 부분입니다. 특히 직접 만날 수 없는 경우에는 더욱 그렇습니다. 누군가 당신에게 연락을 했을 때, 당신이 그 후속 전화를 어떻게 처리하느냐에 따라 그 고객이나 잠재 고객과의 관계가 달라지거나 깨질 수 있습니다. 좋지 않거나 심지어 압도적인 첫인상도 큰 영향을 미칩니다. 충분한 시간 동안 발생하면 비즈니스가 어려움을 겪기 시작할 것입니다. 다음은 후속 통화를 개선하고 보다 효과적인 전화 대화를 할 수 있는 몇 가지 검증된 기술입니다.

1. 통화를 예약합니다.

요즘 사람들은 바쁘고 예약하지 않고 적절한 시간에 잡을 가능성은 희박합니다. 후속 전화를 예약하는 것은 정중하고 전문적인 일입니다.

물론 규칙에는 예외가 있습니다. 화난 클라이언트는 즉시 콜백을 원하거나 요청이 시간에 민감할 수 있습니다. 최선의 판단을 사용하십시오.

보너스 팁 : 미리 전화를 예약했더라도 간단한 전화 메시지를 남길 준비를 하십시오.

2. 준비하십시오.

사람들은 당신이 준비되지 않았을 때를 알고 있으며 자신감을 키우는 데 도움이 되지 않습니다. 그들의 시간과 당신의 시간을 낭비하는 대신 미리 준비 작업을 수행하십시오.

Google과 소셜 미디어 덕분에 잠재 고객의 개인적 배경과 관심사에 대한 통찰력을 그 어느 때보다 쉽게 ​​얻을 수 있습니다. 기존 고객의 경우 마케팅 및 웹 콘텐츠와의 상호 작용에 대한 정보와 함께 이미 데이터베이스에 있어야 합니다.

이것은 몇 가지 유용한 요점을 정리하고 대화의 목적에 집중하기에 충분한 정보 이상이어야 합니다. 대본이 꼭 필요한 것은 아닙니다. 자연스럽게 유지하세요. 하지만 준비를 하면 유능한 전문가가 되는 데 도움이 됩니다.

3. 답을 얻을 수 있는 질문을 하십시오.

이것은 "예" 또는 "아니오" 질문을 피하는 것만큼 간단하지 않습니다. 우리 중 많은 사람들에게 효과적인 질문을 하는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 당신이 하는 질문과 하지 않는 질문은 대화의 성공에 큰 영향을 미칩니다.

잠재적인 함정은 다음과 같습니다.

• 증인 인도: "지난 봄에 용광로 필터를 바꾸셨죠?"
• 객관식 또는 객관식 질문: "지난 달, 작년 가을에 용광로 필터를 변경했습니까? 아니면 더 오래 되었습니까? 당신의 배우자가 그것을 돌보았는지 아십니까? 최근에 다른 사람이 서비스를 수행한 적이 있습니까?”
• 램블링: “로 필터를 교체한 적이 있습니까? 매년 봄과 가을에 필터를 교체해야 하며, 집에 애완동물이나 흡연자가 있는 경우 더 자주 교체해야 합니다. 나는 이 사람을 알고 있었다..."

이러한 예는 대화식이며 비교적 무해해 보이지만 보다 직접적인 "로 필터를 마지막으로 교체한 시기는?"인 경우 고객을 혼란스럽게 할 수 있는 불필요한 변수를 도입합니다. 트릭을 수행했을 것입니다. 또한 바쁜 사람들이 귀하의 질문에 신속하게 답변할 수 있을 때 시간이 낭비되는 것처럼 느낄 수 있습니다.

후속 전화 대화를 개선하려면 유용한 답변을 얻을 수 있는 직접적이고 의도적인 질문을 하는 법을 배워야 합니다. 그리고 클라이언트가 응답하는 동안 침묵을 유지하는 것이 편안해야 합니다.

4. 대화의 균형을 유지하십시오.

유용한 전화 대화에는 동등한 부분의 기브 앤 테이크가 필요합니다. 당신이 모든 이야기를 하고 있다면 고객의 의견을 듣지 못할 것입니다. 그러나 모든 경청을 하고 있다면 고객으로부터 통찰력을 이끌어내는 데 필요한 질문을 하지 않는 것입니다.

관계를 구축하고 클라이언트의 고충을 파악하고 가치 제안을 효과적으로 전달하려면 대화의 균형을 유지해야 합니다.

다음 질문을 하기 전에 대답할 시간을 주어야 합니다. 그들이 당신이 대화를 방해했다고 느낀다면 당신과 더 이상 일하고 싶어 하지 않을 것입니다. 주의 깊게 경청하고 적극적인 참가자가 되어 후속 통화를 개선하십시오.

5. 후속 질문을 합니다.

질문을 하고 답변을 들어보세요. 방해하지 말고 추가 정보가 필요한 경우 후속 질문을 하는 것을 두려워하지 마십시오. 후속 질문은 대화를 안내하는 데 유용할 수 있습니다. 특히 수다스러운 사람이나 주제를 유지하는 데 문제가 있는 사람과 이야기하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

어떤 사람들에게는 "바보 같은" 질문을 하는 것만으로도 충분히 잠잠해질 수 있습니다. 그러나 당신이 그것을 속일 수 있다고 생각했기 때문에 나중에 거래를 깨는 실수를 저지르는 것보다 지금 물어보는 것이 낫습니다. 후속 질문을 하는 것은 당신이 경청하고 있다는 것을 보여주고 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 관심이 있다는 것을 보여줍니다.

6. 자신의 말로 고객에게 다시 반복하여 답을 명확히 하십시오.

드라이브 스루 창구에서 주문을 하면 벨이 울리기 전에 주문을 읽어주는 경우가 많습니다. 이는 주문이 올바른지 확인하기 위해 수행됩니다. 이 동일한 기술은 고객을 후속 조치할 때 놀라운 효과를 발휘할 수 있습니다.

통화 중에 아무리 열심히 들어도 오해의 소지는 항상 있습니다. 클라이언트가 모호하거나 복잡한 대답을 했을 수도 있고, 당신이 답을 잘못 들은 것일 수도 있습니다. 클라이언트에게 다시 대답을 반복하면 정보를 명확히 하고 문제가 되지 않도록 할 수 있습니다.

7. 전화 사용법을 안다.

이것은 말할 필요도 없지만 전화를 음소거하는 방법을 모르는 사람과 통화한 적이 몇 번이나 있었습니까? 전화 기술로 인해 후속 통화가 복잡해질 수 있는 비즈니스에 종사하고 있다면 클라이언트를 연결하기 전에 무엇을 하고 있는지 확인하십시오.

잠재적인 기술 문제를 탐색하는 방법을 알고 있는지 확인하기 위해 통화하기 전에 몇 분 정도 시간을 내어 주십시오.

8. 통화를 요약하기 위해 후속 이메일을 보냅니다.

맞습니다. 후속 조치를 취해야 합니다! 통화 후 대화의 하이라이트와 후속 조치가 필요한 미해결 항목을 정리합니다. 이 요약 이메일의 목적은 대화를 한마디로 요약하여 제공하는 것이 아니라 고객에게 감사를 표하고 향후 참조할 수 있도록 통화의 주요 요점을 문서화하는 것입니다.

이러한 후속 이메일은 또한 모든 작업 항목 또는 책임이 양측에 명확하다는 것을 보장합니다. 명확한 요약 이메일은 후속 통화를 개선하고 대화를 생산적이고 유용한 방식으로 계속 진행합니다.

어디서부터 시작해야 할지 잘 모르겠다면 여기에서 잘라내기 및 붙여넣기 방식의 후속 이메일 템플릿을 확인하세요.

오늘 후속 통화를 개선하십시오.

양질의 전화 통화는 고객 만족과 비즈니스 성장에 큰 도움이 됩니다. 결국, 세계 최고의 마케팅은 그것이 생성하는 리드에 후속 조치를 취하는 방법을 모른다면 그다지 중요하지 않을 것입니다. 이러한 기술을 사용하고 후속 통화를 개선하여 향후 고객 상호 작용을 최대한 활용하십시오.