Migliora le tue chiamate di follow-up con questi 8 suggerimenti

Negli affari, il follow-up è un dato di fatto. Ora che per un po' di tempo inviare messaggi di testo è più comune che chiamare, le conversazioni telefoniche non stanno diventando più facili per molte persone. Tuttavia, le telefonate (e ultimamente le chat video) sono una parte importante della comunicazione aziendale, specialmente quando non puoi incontrarti di persona. Quando qualcuno ti contatta, il modo in cui gestisci quella chiamata di follow-up può creare o interrompere la tua relazione con quel cliente o potenziale cliente. Una prima impressione negativa o anche solo deludente ha un impatto enorme. Se succede abbastanza volte, la tua attività inizierà a soffrire. Ecco alcune tecniche collaudate per migliorare le tue chiamate di follow-up e avere conversazioni telefoniche più efficaci.

1. Pianifica le tue chiamate.

Le persone sono impegnate in questi giorni e le possibilità che tu le catturi in un momento opportuno senza fissare un appuntamento sono scarse. Pianificare la tua chiamata di follow-up è la cosa educata e professionale da fare.

Ovviamente ci saranno delle eccezioni alla regola. Un cliente arrabbiato potrebbe voler essere richiamato immediatamente o la richiesta potrebbe essere sensibile al tempo. Usa il tuo miglior giudizio.

Suggerimento bonus : preparati a lasciare un breve messaggio telefonico, anche se hai programmato la chiamata in anticipo.

2. Sii preparato.

Le persone sanno quando sei impreparato e non è un richiamo alla fiducia. Invece di sprecare il loro tempo e il tuo, fai un lavoro di preparazione in anticipo.

Grazie a Google e ai social media, è più facile che mai ottenere informazioni dettagliate sul background personale e sugli interessi di un potenziale cliente. Per quanto riguarda i clienti esistenti, dovrebbero essere già nel tuo database, insieme alle informazioni sulle loro interazioni con il tuo marketing e i tuoi contenuti web.

Dovrebbero essere informazioni più che sufficienti per mettere insieme alcuni punti di discussione utili e focalizzare lo scopo della tua conversazione. Non hai necessariamente bisogno di un copione - mantienilo naturale - ma essere preparato ti aiuta a sembrare un professionista competente.

3. Poni domande che ottengono risposte.

Questo non è semplice come evitare le domande "sì" o "no". Per molti di noi, porre domande efficaci non è sempre facile. Le domande che fai, così come le domande che non fai, hanno un grande impatto sul successo delle tue conversazioni.

Le potenziali insidie ​​includono:

• A guidare il testimone: "Hai cambiato il filtro della fornace la scorsa primavera, giusto?"
• Scelta multipla o domande multiple: “Hai cambiato il filtro del forno il mese scorso, lo scorso autunno o è passato ancora di più? Sai se forse il tuo coniuge se ne è occupato? Qualcun altro ha eseguito il servizio di recente?"
• Rambling: “Hai mai cambiato il filtro del forno? Sai, devi davvero cambiare il filtro ogni primavera e autunno, a volte di più se hai animali domestici o fumatori in casa. Conoscevo questo ragazzo…”

Sebbene questi esempi sembrino colloquiali e relativamente innocui, introducono variabili non necessarie che potrebbero confondere il cliente, quando un più diretto "Quando è stato cambiato l'ultima volta il filtro del forno?" avrebbe fatto il trucco. Inoltre, può far sentire le persone impegnate come se il loro tempo fosse sprecato quando possono rispondere rapidamente alla tua domanda.

Se vuoi migliorare le tue conversazioni telefoniche di follow-up, devi imparare a porre domande dirette e deliberate che si traducono in risposte utili. E devi sentirti a tuo agio rimanendo in silenzio mentre il cliente risponde.

4. Mantieni la conversazione equilibrata.

Un'utile conversazione telefonica richiede parti uguali di dare e avere. Se sei tu a parlare, non otterrai il contributo del cliente. Ma se stai ascoltando tutto, non stai ponendo le domande necessarie per trarre informazioni dal cliente.

Per stabilire un rapporto, conoscere i punti deboli del cliente e comunicare efficacemente la tua proposta di valore, devi mantenere la conversazione equilibrata.

Assicurati di dare loro il tempo di rispondere prima di porre la tua prossima domanda. Se sentono che hai accelerato la conversazione, il loro interesse a lavorare ulteriormente con te sarà improbabile. Migliora le tue chiamate di follow-up essendo un ascoltatore attento e un partecipante attivo.

5. Fai domande di follow-up.

Poni le tue domande e ascolta le risposte. Non interrompere, ma non aver paura di porre domande di follow-up se hai bisogno di maggiori informazioni. Anche le domande di follow-up possono essere utili per guidare la conversazione, soprattutto se stai parlando con qualcuno che è loquace o ha difficoltà a rimanere in tema.

Per alcuni, il potenziale imbarazzo di porre una domanda "stupida" è sufficiente per tenerli completamente silenziosi. Ma è meglio chiedere ora piuttosto che commettere un errore di rottura dell'affare in seguito perché pensavi di poterlo fingere. Ricorda, fare domande di follow-up mostra che stai ascoltando e mostra che tieni a costruire una relazione duratura.

6. Chiarisci le risposte ripetendole al cliente con parole tue.

Quando effettui un ordine alla finestra drive-thru, spesso ti rileggono l'ordine prima di chiamarlo. Questo viene fatto per garantire che il tuo ordine sia corretto. Questa stessa tecnica può fare miracoli durante il follow-up con i clienti.

Non importa quanto ascolti durante una chiamata, c'è sempre la possibilità di un malinteso. Forse il cliente ha dato una risposta vaga o complicata, o forse hai appena capito male la risposta. Ripetere la risposta al cliente consente di chiarire le informazioni ed evitare che diventino un problema.

7. Sapere come usare il telefono.

Questo dovrebbe essere ovvio, ma quante volte sei stato in una chiamata con qualcuno che non sapeva come silenziare il telefono, tanto meno collegare un associato o trasferire una chiamata? Se sei in un'azienda in cui la tecnologia telefonica può complicare le tue chiamate di follow-up, assicurati di sapere cosa stai facendo prima di mettere in linea il cliente.

Concediti qualche minuto prima della chiamata per assicurarti di sapere come affrontare eventuali problemi tecnologici.

8. Invia un'e-mail di follow-up per ricapitolare la chiamata.

Esatto, dovresti seguire il follow-up! Dopo la chiamata, compila i momenti salienti della conversazione e tutti gli elementi in sospeso che devono essere seguiti. Lo scopo di questa e-mail riepilogativa non è quello di fornire un riepilogo parola per parola della conversazione, ma invece di ringraziare il cliente e documentare i principali punti di discussione della chiamata per riferimenti futuri.

Queste e-mail di follow-up garantiscono inoltre che qualsiasi azione o responsabilità sia chiara per entrambe le parti. Un'email di riepilogo chiara migliorerà le tue chiamate di follow-up e manterrà la conversazione in corso in modo produttivo e utile.

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Migliora le tue chiamate di follow-up oggi.

Conversazioni telefoniche di qualità contribuiscono notevolmente alla soddisfazione dei clienti e alla crescita aziendale. Dopotutto, il miglior marketing del mondo non ammonterà a molto se non sai come seguire i contatti che genera. Usa queste tecniche e migliora le tue chiamate di follow-up per ottenere il massimo dalle tue future interazioni con i clienti.