Verbessern Sie Ihre Folgeanrufe mit diesen 8 Tipps

Im Geschäftsleben ist die Nachverfolgung eine Tatsache. Jetzt, wo das Versenden von SMS eine Zeit lang üblicher ist als das Telefonieren, werden Telefongespräche für viele Menschen nicht einfacher. Telefonanrufe (und neuerdings auch Video-Chats) sind jedoch ein wichtiger Bestandteil der Geschäftskommunikation – insbesondere, wenn Sie sich nicht persönlich treffen können. Wenn sich jemand an Sie wendet, kann die Art und Weise, wie Sie mit diesem Folgeanruf umgehen, Ihre Beziehung zu diesem Kunden oder Interessenten beeinflussen oder zerstören. Ein schlechter oder auch nur ein wenig überzeugender erster Eindruck hat enorme Auswirkungen. Wenn es oft passiert, wird Ihr Unternehmen darunter leiden. Hier sind einige erprobte Techniken, mit denen Sie Ihre Folgeanrufe verbessern und effektivere Telefongespräche führen können.

1. Planen Sie Ihre Anrufe.

Die Leute sind heutzutage beschäftigt, und die Chancen, dass Sie sie zu einem günstigen Zeitpunkt erwischen, ohne einen Termin zu vereinbaren, sind gering. Es ist höflich und professionell, Ihren Folgeanruf zu planen.

Natürlich wird es Ausnahmen von der Regel geben. Ein verärgerter Client möchte möglicherweise sofort einen Rückruf oder die Anfrage ist zeitkritisch. Verwenden Sie Ihr bestes Urteilsvermögen.

Bonus-Tipp : Seien Sie bereit, eine kurze telefonische Nachricht zu hinterlassen, auch wenn Sie den Anruf im Voraus geplant haben.

2. Seien Sie vorbereitet.

Die Leute wissen, wenn Sie unvorbereitet sind, und es ist kein Vertrauensverstärker. Anstatt ihre und deine Zeit zu verschwenden, bereite dich vorher etwas vor.

Dank Google und Social Media ist es einfacher als je zuvor, einen Einblick in den persönlichen Hintergrund und die Interessen eines Interessenten zu erhalten. Bestehende Kunden sollten sich bereits in Ihrer Datenbank befinden, zusammen mit Informationen über ihre Interaktionen mit Ihren Marketing- und Webinhalten.

Dies sollte mehr als genug Informationen sein, um einige hilfreiche Gesprächspunkte zusammenzustellen und den Zweck Ihres Gesprächs zu fokussieren. Sie brauchen nicht unbedingt ein Skript – halten Sie es natürlich – aber vorbereitet zu sein hilft Ihnen, als kompetenter Profi zu erscheinen.

3. Stellen Sie Fragen, die Antworten erhalten.

Das ist nicht so einfach, wie „Ja“- oder „Nein“-Fragen zu vermeiden. Für viele von uns ist es nicht immer einfach, effektive Fragen zu stellen. Die Fragen, die Sie stellen, sowie die Fragen, die Sie nicht stellen, haben einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihrer Gespräche.

Mögliche Fallstricke sind:

• Den Zeugen anführen: „Sie haben im vergangenen Frühjahr Ihren Ofenfilter gewechselt, richtig?“
• Multiple-Choice- oder Multiple-Choice-Fragen: „Haben Sie Ihren Ofenfilter letzten Monat, letzten Herbst oder noch länger gewechselt? Weißt du, ob sich vielleicht dein Ehepartner darum gekümmert hat? Hat jemand in letzter Zeit einen Service daran durchgeführt?“
• Rambling: „Haben Sie schon mal den Ofenfilter gewechselt? Wissen Sie, Sie müssen den Filter wirklich jeden Frühling und Herbst wechseln, manchmal öfter, wenn Sie Haustiere oder Raucher im Haus haben. Ich kannte diesen einen Typen …“

Während diese Beispiele konversationell und relativ harmlos erscheinen, führen sie unnötige Variablen ein, die den Kunden verwirren können, wenn ein direkteres „Wann wurde der Ofenfilter zuletzt gewechselt?“ hätte es geschafft. Außerdem kann es vielbeschäftigten Menschen das Gefühl geben, dass ihre Zeit verschwendet wird, wenn sie Ihre Frage schnell beantworten können.

Wenn Sie Ihre anschließenden Telefongespräche verbessern möchten, müssen Sie lernen, direkte, bewusste Fragen zu stellen, die zu nützlichen Antworten führen. Und Sie müssen ruhig bleiben, während der Kunde antwortet.

4. Halten Sie das Gespräch ausgeglichen.

Ein nützliches Telefongespräch erfordert zu gleichen Teilen Geben und Nehmen. Wenn Sie nur das Reden übernehmen, erhalten Sie den Input des Kunden nicht. Aber wenn Sie nur zuhören, stellen Sie nicht die Fragen, die notwendig sind, um vom Kunden Erkenntnisse zu gewinnen.

Um eine Beziehung aufzubauen, die Schmerzpunkte des Kunden zu erfahren und Ihr Wertversprechen effektiv zu kommunizieren, müssen Sie das Gespräch ausgewogen halten.

Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen Zeit zum Antworten geben, bevor Sie Ihre nächste Frage stellen. Wenn sie das Gefühl haben, dass Sie das Gespräch überrollt haben, ist ihr Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit mit Ihnen unwahrscheinlich. Verbessern Sie Ihre Folgegespräche, indem Sie ein aufmerksamer Zuhörer und aktiver Teilnehmer sind.

5. Stellen Sie Folgefragen.

Stellen Sie Ihre Fragen und hören Sie sich die Antworten an. Unterbrechen Sie nicht, aber scheuen Sie sich nicht, Folgefragen zu stellen, wenn Sie weitere Informationen benötigen. Folgefragen können auch nützlich sein, um das Gespräch zu leiten, besonders wenn Sie mit jemandem sprechen, der gesprächig ist oder Schwierigkeiten hat, beim Thema zu bleiben.

Für einige reicht die potenzielle Verlegenheit, eine „dumme“ Frage zu stellen, aus, um sie vollständig zum Schweigen zu bringen. Aber es ist besser, jetzt zu fragen, als später einen bahnbrechenden Fehler zu machen, weil Sie dachten, Sie könnten es vortäuschen. Denken Sie daran, dass das Stellen von Folgefragen zeigt, dass Sie zuhören, und es zeigt, dass Ihnen der Aufbau einer langfristigen Beziehung am Herzen liegt.

6. Klären Sie die Antworten, indem Sie sie mit Ihren eigenen Worten an den Klienten weitergeben.

Wenn Sie eine Bestellung am Drive-Thru-Fenster aufgeben, lesen sie Ihnen die Bestellung oft vor, bevor sie angerufen wird. Dies geschieht, um sicherzustellen, dass Ihre Bestellung korrekt ist. Dieselbe Technik kann Wunder wirken, wenn Sie mit Kunden nachfassen.

Egal, wie intensiv Sie während eines Anrufs zuhören, es besteht immer die Möglichkeit eines Missverständnisses. Vielleicht hat der Kunde eine vage oder komplizierte Antwort gegeben, oder vielleicht haben Sie die Antwort einfach falsch verstanden. Die Wiederholung der Antwort an den Kunden ermöglicht es Ihnen, die Informationen zu verdeutlichen und zu verhindern, dass sie zu einem Problem werden.

7. Wissen, wie man sein Telefon benutzt.

Das sollte selbstverständlich sein, aber wie oft haben Sie schon mit jemandem telefoniert, der nicht wusste, wie man das Telefon stumm schaltet, geschweige denn einen Mitarbeiter einschaltet oder einen Anruf weiterleitet? Wenn Sie in einem Geschäft tätig sind, in dem die Telefontechnologie Ihre Folgeanrufe kompliziert machen kann, stellen Sie sicher, dass Sie wissen, was Sie tun, bevor Sie den Kunden ans Telefon holen.

Nehmen Sie sich vor dem Anruf ein paar Minuten Zeit, um sicherzustellen, dass Sie wissen, wie Sie mit potenziellen technologischen Problemen umgehen.

8. Senden Sie eine Folge-E-Mail, um den Anruf zusammenzufassen.

Das ist richtig – Sie sollten das Follow-up verfolgen! Stellen Sie nach dem Anruf die Höhepunkte des Gesprächs und alle offenen Punkte zusammen, die nachverfolgt werden müssen. Der Zweck dieser Zusammenfassungs-E-Mail besteht nicht darin, eine Wort-für-Wort-Zusammenfassung des Gesprächs bereitzustellen, sondern stattdessen dem Kunden zu danken und die wichtigsten Gesprächspunkte des Anrufs für zukünftige Referenzzwecke zu dokumentieren.

Diese Follow-up-E-Mails stellen auch sicher, dass alle Aktionspunkte oder Verantwortlichkeiten für beide Seiten klar sind. Eine klare Zusammenfassung per E-Mail wird Ihre Folgeanrufe verbessern und das Gespräch auf produktive und nützliche Weise am Laufen halten.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, sehen Sie sich hier unsere super Ausschneiden-und-Einfügen-Follow-up-E-Mail-Vorlagen an.

Verbessern Sie noch heute Ihre Folgeanrufe.

Qualitativ hochwertige Telefongespräche tragen wesentlich zur Kundenzufriedenheit und zum Unternehmenswachstum bei. Schließlich bringt das beste Marketing der Welt nicht viel, wenn Sie nicht wissen, wie Sie die generierten Leads weiterverfolgen können. Verwenden Sie diese Techniken und verbessern Sie Ihre Folgeanrufe, um das Beste aus Ihren zukünftigen Kundeninteraktionen zu machen.