Mejore sus llamadas de seguimiento con estos 8 consejos

En los negocios, el seguimiento es un hecho de la vida. Ahora que enviar mensajes de texto ha sido más común que llamar por un tiempo, las conversaciones telefónicas no son cada vez más fáciles para muchas personas. Sin embargo, las llamadas telefónicas (y, últimamente, los chats de video) son una parte importante de la comunicación comercial, especialmente cuando no pueden reunirse en persona. Cuando alguien se acerca a usted, la forma en que maneja esa llamada de seguimiento puede hacer o deshacer su relación con ese cliente o prospecto. Una primera impresión mala o incluso decepcionante tiene un gran impacto. Si sucede suficientes veces, su negocio comenzará a sufrir. Aquí hay algunas técnicas comprobadas para mejorar sus llamadas de seguimiento y tener conversaciones telefónicas más efectivas.

1. Programe sus llamadas.

La gente está ocupada en estos días, y las posibilidades de que los encuentre en un momento oportuno sin hacer una cita son escasas. Programar su llamada de seguimiento es lo más cortés y profesional que debe hacer.

Por supuesto, habrá excepciones a la regla. Un cliente enojado puede querer una devolución de llamada de inmediato, o la solicitud puede ser urgente. Usa tu mejor juicio.

Sugerencia adicional : prepárese para dejar un breve mensaje telefónico, incluso si programó la llamada con anticipación.

2. Esté preparado.

La gente sabe cuándo no estás preparado, y no es un refuerzo de confianza. En lugar de hacerles perder el tiempo y el suyo, haga un trabajo de preparación de antemano.

Gracias a Google y las redes sociales, es más fácil que nunca obtener información sobre los antecedentes e intereses personales de un cliente potencial. En cuanto a los clientes existentes, ya deberían estar en su base de datos, junto con información sobre sus interacciones con su marketing y contenido web.

Esta debería ser información más que suficiente para reunir algunos puntos de conversación útiles y enfocar el propósito de su conversación. No necesariamente necesitas un guión, mantenlo natural, pero estar preparado te ayuda a dar la impresión de ser un profesional competente.

3. Haga preguntas que obtengan respuestas.

Esto no es tan simple como evitar las preguntas de "sí" o "no". Para muchos de nosotros, hacer preguntas efectivas no siempre es fácil. Las preguntas que hace, así como las preguntas que no hace, tienen un gran impacto en el éxito de sus conversaciones.

Los peligros potenciales incluyen:

• Dirigiendo al testigo: "Cambió el filtro de su horno la primavera pasada, ¿verdad?"
• Opción múltiple o preguntas múltiples: “¿Cambió el filtro de su horno el mes pasado, el otoño pasado o ha sido aún más largo? ¿Sabes si tal vez tu cónyuge se encargó de eso? ¿Alguien más lo ha reparado recientemente?
• Divagando: “¿Alguna vez has cambiado el filtro del horno? Ya sabes, realmente necesitas cambiar el filtro cada primavera y otoño, a veces más si tienes mascotas o fumadores en la casa. Conocí a este tipo..."

Si bien estos ejemplos parecen conversacionales y relativamente inofensivos, introducen variables innecesarias que pueden confundir al cliente, cuando una pregunta más directa "¿Cuándo se cambió el filtro del horno por última vez?" habría hecho el truco. Además, puede hacer que las personas ocupadas sientan que están perdiendo el tiempo cuando pueden responder su pregunta rápidamente.

Si desea mejorar sus conversaciones telefónicas de seguimiento, debe aprender a hacer preguntas directas y deliberadas que den como resultado respuestas útiles. Y tienes que sentirte cómodo permaneciendo en silencio mientras el cliente responde.

4. Mantenga la conversación equilibrada.

Una conversación telefónica útil requiere partes iguales de dar y recibir. Si usted es el único que habla, no obtendrá la opinión del cliente. Pero si está escuchando todo, entonces no está haciendo las preguntas necesarias para obtener información del cliente.

Para establecer una relación, conocer los puntos débiles del cliente y comunicar su propuesta de valor de manera efectiva, debe mantener la conversación equilibrada.

Asegúrese de darles tiempo para responder antes de hacer su próxima pregunta. Si sienten que has arrasado con la conversación, es poco probable que se interesen en seguir trabajando contigo. Mejore sus llamadas de seguimiento siendo un oyente atento y un participante activo.

5. Haga preguntas de seguimiento.

Haz tus preguntas y escucha las respuestas. No interrumpa, pero no tenga miedo de hacer preguntas de seguimiento si necesita más información. Las preguntas de seguimiento también pueden ser útiles para guiar la conversación, especialmente si está hablando con alguien que es hablador o tiene problemas para mantenerse en el tema.

Para algunos, la posible vergüenza de hacer una pregunta "estúpida" es suficiente para mantenerlos en silencio por completo. Pero es mejor preguntar ahora que cometer un error que rompa el trato más tarde porque pensó que podía fingir. Recuerde, hacer preguntas de seguimiento demuestra que está escuchando y muestra que se preocupa por construir una relación duradera.

6. Aclare las respuestas repitiéndolas al cliente con sus propias palabras.

Cuando realiza un pedido en la ventanilla de autoservicio, a menudo le leen el pedido antes de marcarlo. Esto se hace para garantizar que su pedido sea correcto. Esta misma técnica puede hacer maravillas al hacer un seguimiento de los clientes.

No importa lo mucho que escuche durante una llamada, siempre existe la posibilidad de un malentendido. Tal vez el cliente dio una respuesta vaga o complicada, o tal vez simplemente escuchó mal la respuesta. Repetir la respuesta al cliente le permite aclarar la información y evitar que se convierta en un problema.

7. Sepa cómo usar su teléfono.

Esto debería ser evidente, pero ¿cuántas veces ha estado en una llamada con alguien que no sabía cómo silenciar el teléfono, mucho menos parchear a un asociado o transferir una llamada? Si está en un negocio donde la tecnología telefónica puede complicar sus llamadas de seguimiento, asegúrese de saber lo que está haciendo antes de llamar al cliente.

Tómese unos minutos antes de la llamada para asegurarse de saber cómo navegar por cualquier posible problema tecnológico.

8. Envíe un correo electrónico de seguimiento para recapitular la llamada.

Así es, ¡debes seguir el seguimiento! Después de la llamada, recopile los aspectos más destacados de la conversación y cualquier elemento pendiente que necesite seguimiento. El propósito de este correo electrónico de resumen no es proporcionar un resumen palabra por palabra de la conversación, sino agradecer al cliente y documentar los principales puntos de conversación de la llamada para futuras referencias.

Estos correos electrónicos de seguimiento también aseguran que cualquier elemento de acción o responsabilidad sea clara para ambas partes. Un correo electrónico de resumen claro mejorará sus llamadas de seguimiento y mantendrá la conversación de una manera productiva y útil.

Si no está seguro de por dónde empezar, consulte nuestras plantillas de correo electrónico de seguimiento súper cortadas y pegadas aquí.

Mejore sus llamadas de seguimiento hoy.

Las conversaciones telefónicas de calidad contribuyen en gran medida a la satisfacción del cliente y al crecimiento empresarial. Después de todo, el mejor marketing del mundo no servirá de mucho si no sabe cómo hacer un seguimiento de los clientes potenciales que genera. Utilice estas técnicas y mejore sus llamadas de seguimiento para aprovechar al máximo sus futuras interacciones con los clientes.