De ce recenziile negative sunt esențiale pentru companii și consumatori
Publicat: 2022-06-04„Iubito, blugii ăștia mă fac să arăt rău?”
Cu toții ne-am confruntat cu acel moment ciudat în care cineva îți cere feedback-ul sincer cu privire la un anumit subiect și eziți să-l dai pentru că știi că le poate răni sentimentele sau poate provoca alte repercusiuni. Nu este corect să pedepsești pe cineva pentru că a oferit feedback sincer, chiar dacă este negativ și mai ales atunci când a fost solicitat feedback.
Fiind o companie care a fost în spațiul evaluărilor și recenziilor de peste un deceniu, am văzut mii de recenzii negative circulând prin rețeaua noastră. Recenziile negative sunt importante atât pentru companii, cât și pentru consumatori – ele oferă o contrabalansare corectă la recenziile pozitive și ajută la construirea credibilității și a încrederii în rândul bazei dvs. de clienți. De asemenea, pot duce la îmbunătățiri ale produsului. În ciuda acestui fapt, contrar poziției Bazaarvoice, unele companii au luat măsuri pentru a minimiza recenziile negative sau pentru a le umfla excesiv pe cele pozitive. Unele companii au plătit pentru recenzii false pozitive despre produsele lor, iar unele organizații au îngropat clauze de non-dispreț în termenii și condițiile lor, în încercarea de a reduce la tăcere potențialele opinii negative ale clienților.
Păstrarea autenticității conținutului recenziilor este esențială. Investim mult în procesele de detectare a fraudelor pentru a elimina recenziile false, iar politica noastră de autenticitate Bazaarvoice nu acceptă clienții care includ termeni și condiții oneroase care limitează drepturile consumatorilor de a posta recenzii negative. Alți lideri din spațiul de recenzii, cum ar fi Yelp și TripAdvisor, împărtășesc îngrijorarea noastră și s-au angajat să asigure autenticitatea recenziilor.
Dar nu suntem doar noi – Congresul a fost în mod similar îngrijorat de faptul că companiile înăbușează feedback-ul legitim și onest al clienților lor prin clauze de penalizare și interdicție din contractele cu clienții. Fostul președinte Barack Obama a semnat Consumer Review Fairness Act (HR 5111) în lege la sfârșitul anului 2016. Acest proiect de lege asigură că consumatorii pot sta liniștiți; nu pot fi chemați în judecată sau sancționați pentru că au lăsat o revizuire negativă. Mai exact, legea anulează orice prevedere dintr-un contract care interzice, restricționează sau impune penalități unei persoane pentru că a lăsat feedback sincer despre recenzii dacă acel feedback nu este altfel ilegal, fals sau inacceptabil. În plus, legea anulează orice prevedere a unui contract care impune unei persoane să transfere drepturile de proprietate intelectuală asupra conținutului de recenzii sau feedback, cu excepția unei licențe neexclusive de utilizare a conținutului.
Am văzut clienți care acceptă recenzii negative și alții care se bucură de feedback negativ pe site-urile lor. Scopul nostru este să ajutăm toate companiile să înțeleagă și să aprecieze importanța recenziilor negative și să folosim feedback-ul autentic de la clienți ca o oportunitate de a învăța și de a-și îmbunătăți produsele sau afacerile. Suntem fermi convinși că, în loc să încercăm să suprimăm comentariile negative, companiile și proprietarii de afaceri ar trebui să le accepte. De fapt, există mai multe moduri prin care companiile pot beneficia de recenzii negative:
Recenziile negative creează autenticitate.
Clienții sunt obișnuiți să vadă un amestec de recenzii pozitive și negative și au ajuns să se aștepte la autenticitate atunci când iau deciziile de cumpărare. Nu se sperie ușor de câteva recenzii proaste, așa că companiile ar trebui să se gândească de două ori înainte de a decide să elimine sau să ascundă comentariile negative de pe site-urile lor. De fapt, poate fi invers. Vedem că produsele care au 1 sau mai multe recenzii negative au rate de conversie mai mari decât cele care au doar recenzii pozitive. În plus, atunci când produsele sau serviciile au o abundență de recenzii excesiv de pozitive, consumatorii tind să presupună că conținutul este fals sau că conținutul negativ a fost moderat. În acest scenariu, suprimarea conținutului negativ sau furnizarea de recenzii artificiale poate fi de fapt inversă și poate deteriora relația cu clientul sau cu amănuntul.
Recenziile negative nu sunt întotdeauna „rele”.
Nu există doi clienți la fel. Clienții apreciază diferite calități ale produselor și ceea ce poate fi considerat negativ pentru o persoană poate fi irelevant, sau chiar pozitiv, pentru alta. De exemplu, am căutat recent online o pereche de șosete de alergare de calitate. Recenziile pozitive de la alți alergători mi-au oferit informații grozave despre produs, dar am citit și comentariile negative. Cea mai mare plângere a fost că șosetele nu îți țin picioarele calde iarna. Având în vedere că locuiesc în Texas și că am picioarele reci este cea mai mică dintre grijile mele, această plângere a fost irelevantă pentru mine și nu m-a descurajat să cumpăr produsul.
Recenziile negative pot stabili așteptări.
De înțeles, clienților le place să obțină oferte bune la produse, dar uneori trebuie să sacrifici calitatea produsului pentru a reduce costurile. Clienții se bazează foarte mult pe recenzii pentru a determina ce produse să cumpere și adesea achiziționează produse cu evaluări mai mici cu stele, deoarece sunt mai ieftine. Citind recenzii autentice, clienții pot învăța, înțelege și decide la ce calități sunt dispuși să renunțe pentru a economisi bani și, prin urmare, nu sunt surprinși sau supărați când apare o problemă cunoscută, cum ar fi durata scurtă de viață a bateriei.
Recenziile negative pot scoate la iveală probleme – și adesea soluții.
Evaluările negative sunt o modalitate puternică de a obține informații despre problemele legate de produsele dvs., iar acordarea atenției feedback-ului clienților reprezintă o oportunitate extraordinară de a răspunde și de a remedia problemele care vă nemulțumesc clienții. Numeroși clienți Bazaarvoice au identificat probleme cu produsele lor pe baza recenziilor negative ale clienților și au luat măsuri pentru a le îmbunătăți. Acest lucru dă putere clienților și creează o lume cu produse mai bune, ceea ce este o situație de câștig-câștig atât pentru companie, cât și pentru client.
Toate recenziile, negative și pozitive, au un loc important în experiența de cumpărături online. Cu Consumer Review Fairness Act, consumatorii ar trebui să se simtă în siguranță și împuterniciți să lase recenzii corecte și oneste despre orice bun sau serviciu. La Bazaarvoice, credem cu fermitate că întreaga piață beneficiază de pe urma schimbului de feedback sincer și că acest mediu ar trebui protejat și protejat.