Popraw swoje rozmowy dzięki tym 8 wskazówkom

W biznesie kontynuacja jest faktem. Teraz, gdy SMS-y są od jakiegoś czasu bardziej powszechne niż dzwonienie, rozmowy telefoniczne nie stają się łatwiejsze dla wielu osób. Jednak rozmowy telefoniczne (a ostatnio czaty wideo) są ważną częścią komunikacji biznesowej — zwłaszcza, gdy nie możesz spotkać się osobiście. Kiedy ktoś skontaktuje się z Tobą, sposób, w jaki poradzisz sobie z kolejnym telefonem, może nawiązać lub zerwać relację z tym klientem lub potencjalnym klientem. Złe lub nawet nieprzyjemne pierwsze wrażenie ma ogromny wpływ. Jeśli zdarzy się to wystarczająco dużo razy, Twoja firma zacznie ucierpieć. Oto kilka wypróbowanych i sprawdzonych technik, które pomogą Ci ulepszyć dalsze rozmowy i prowadzić skuteczniejsze rozmowy telefoniczne.

1. Zaplanuj swoje rozmowy.

W dzisiejszych czasach ludzie są zajęci, a szanse, że złapiesz ich we właściwym czasie bez umawiania się na spotkanie, są niewielkie. Zaplanowanie kolejnej rozmowy telefonicznej jest uprzejmą i profesjonalną czynnością.

Oczywiście będą wyjątki od reguły. Zdenerwowany klient może chcieć natychmiastowego oddzwonienia lub żądanie może zależeć od czasu. Użyj swojego najlepszego osądu.

Dodatkowa wskazówka : Przygotuj się na pozostawienie krótkiej wiadomości telefonicznej, nawet jeśli wcześniej zaplanowałeś rozmowę.

2. Bądź przygotowany.

Ludzie wiedzą, kiedy jesteś nieprzygotowany, i to nie dodaje pewności siebie. Zamiast marnować ich i swój czas, wykonaj wcześniej pewne prace przygotowawcze.

Dzięki Google i mediom społecznościowym uzyskanie wglądu w osobiste pochodzenie i zainteresowania potencjalnego klienta jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Istniejący klienci powinni już znajdować się w Twojej bazie danych, wraz z informacjami o ich interakcjach z Twoimi treściami marketingowymi i internetowymi.

To powinno być więcej niż wystarczająco dużo informacji, aby zebrać kilka pomocnych punktów do rozmowy i skoncentrować się na celu rozmowy. Niekoniecznie potrzebujesz scenariusza — zachowaj go w sposób naturalny — ale bycie przygotowanym pomaga ci wyglądać na kompetentnego profesjonalistę.

3. Zadawaj pytania, na które otrzymasz odpowiedzi.

Nie jest to tak proste, jak unikanie pytań „tak” lub „nie”. Dla wielu z nas zadawanie skutecznych pytań nie zawsze jest łatwe. Pytania, które zadajesz, a także pytania, których nie zadajesz, mają duży wpływ na powodzenie Twoich rozmów.

Potencjalne pułapki obejmują:

• Prowadzący świadka: „Zmieniłeś filtr pieca zeszłej wiosny, prawda?”
• Wielokrotny wybór lub wiele pytań: „Czy wymieniłeś filtr w piecu w zeszłym miesiącu, zeszłej jesieni, czy może to trwało dłużej? Czy wiesz, czy może zadbał o to Twój współmałżonek? Czy ktoś inny wykonywał na nim ostatnio usługi?”
• Rambling: „Czy kiedykolwiek wymieniłeś filtr pieca? Wiesz, naprawdę musisz wymieniać filtr każdej wiosny i jesieni, czasem częściej, jeśli masz w domu zwierzęta lub palaczy. Znałem tego jednego faceta…”

Chociaż te przykłady wydają się dyskusyjne i stosunkowo nieszkodliwe, wprowadzają niepotrzebne zmienne, które mogą dezorientować klienta, gdy bardziej bezpośrednie pytanie „Kiedy ostatnio wymieniano filtr pieca?” zrobiłaby sztuczkę. Ponadto może sprawić, że zapracowani ludzie poczują, że ich czas jest marnowany, gdy mogą szybko odpowiedzieć na twoje pytanie.

Jeśli chcesz poprawić swoje konwersacje telefoniczne, musisz nauczyć się zadawać bezpośrednie, przemyślane pytania, które przyniosą przydatne odpowiedzi. I musisz czuć się komfortowo, milczeć, gdy klient odpowiada.

4. Utrzymuj równowagę w rozmowie.

Przydatna rozmowa telefoniczna wymaga równych części dawania i brania. Jeśli robisz wszystko, co mówisz, nie dostaniesz wkładu klienta. Ale jeśli robisz wszystko, aby słuchać, to nie zadajesz pytań niezbędnych do uzyskania wglądu od klienta.

Aby nawiązać kontakt, poznać problemy klienta i skutecznie komunikować swoją propozycję wartości, musisz zachować równowagę w rozmowie.

Upewnij się, że dasz im czas na odpowiedź, zanim zadasz kolejne pytanie. Jeśli poczuje, że doprowadziłeś do końca rozmowę, jego zainteresowanie dalszą współpracą z tobą będzie mało prawdopodobne. Ulepsz swoje rozmowy uzupełniające, będąc uważnym słuchaczem i aktywnym uczestnikiem.

5. Zadawaj pytania uzupełniające.

Zadawaj pytania i słuchaj odpowiedzi. Nie przerywaj, ale nie bój się zadawać dalszych pytań, jeśli potrzebujesz więcej informacji. Pytania uzupełniające mogą być również przydatne w prowadzeniu rozmowy, zwłaszcza jeśli rozmawiasz z kimś, kto jest rozmowny lub ma problem z utrzymaniem tematu.

Niektórym potencjalny zakłopotanie związane z zadawaniem „głupiego” pytania wystarcza, aby całkowicie ich uciszyć. Ale lepiej zapytać teraz, niż później popełnić błąd zrywający umowę, ponieważ myślałeś, że możesz to udawać. Pamiętaj, że zadawanie kolejnych pytań pokazuje, że słuchasz, i pokazuje, że zależy Ci na budowaniu długotrwałej relacji.

6. Wyjaśnij odpowiedzi, powtarzając je klientowi własnymi słowami.

Kiedy składasz zamówienie w okienku drive-thru, często czytają ci je przed zadzwonieniem. Ma to na celu zapewnienie prawidłowego zamówienia. Ta sama technika może zdziałać cuda podczas kontaktu z klientami.

Bez względu na to, jak intensywnie słuchasz podczas rozmowy, zawsze istnieje ryzyko nieporozumienia. Może klient udzielił niejasnej lub skomplikowanej odpowiedzi, a może po prostu źle usłyszałeś odpowiedź. Powtórzenie odpowiedzi klientowi pozwala wyjaśnić informacje i nie sprawić, by stały się problemem.

7. Dowiedz się, jak korzystać z telefonu.

Powinno to być oczywiste, ale ile razy rozmawiałeś z kimś, kto nie wiedział, jak wyciszyć telefon, a tym bardziej załatać współpracownika lub przełączyć połączenie? Jeśli prowadzisz firmę, w której technologia telefoniczna może skomplikować dalsze rozmowy, upewnij się, że wiesz, co robisz, zanim skontaktujesz się z klientem.

Daj sobie kilka minut przed rozmową, aby upewnić się, że wiesz, jak poradzić sobie z potencjalnymi problemami technologicznymi.

8. Wyślij e-mail uzupełniający, aby podsumować rozmowę.

Zgadza się — powinieneś kontynuować działania następcze! Po rozmowie skompiluj najważniejsze punkty rozmowy i wszelkie zaległe kwestie, które wymagają dalszych działań. Celem tego e-maila podsumowującego nie jest dostarczenie dosłownego podsumowania rozmowy, ale podziękowanie klientowi i udokumentowanie głównych punktów rozmowy na przyszłość.

Te e-maile uzupełniające zapewniają również, że wszelkie działania lub obowiązki są jasne dla obu stron. Przejrzysty e-mail z podsumowaniem poprawi Twoje dalsze rozmowy i utrzyma konwersację w produktywny i użyteczny sposób.

Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, zapoznaj się z naszymi super szablonami e-maili uzupełniających typu „wytnij i wklej”.

Popraw swoje rozmowy kontrolne już dziś.

Wysokiej jakości rozmowy telefoniczne mają duży wpływ na satysfakcję klientów i rozwój firmy. W końcu najlepszy marketing na świecie niewiele da, jeśli nie będziesz wiedział, jak wykorzystać leady, które generuje. Skorzystaj z tych technik i ulepsz swoje rozmowy uzupełniające, aby jak najlepiej wykorzystać przyszłe interakcje z klientami.