Mărci cu cel mai bun serviciu pentru clienți 2022: gata de status quo

Oferirea celui mai bun serviciu pentru clienți pe fondul unei pandemii mondiale în curs de desfășurare nu este ușor. La urma urmei, afacerile sunt făcute din oameni, iar mulți oameni sunt în pragul lor. Mărcile cu cel mai bun serviciu pentru clienți care intră în 2022 demonstrează o schimbare drastică în experiența și percepția clienților.

Cele mai bune oferte de la mărcile cu cel mai bun serviciu pentru clienți 2022:

1. Oamenii sunt epuizați și bolnavi. Iar repercusiunile epuizării și ale bolii pot apărea cu ușurință în cât de bine simt clienții că sunt tratați.
2. Dintre mărcile care s-au clasat în fruntea listei de servicii pentru clienți din 2021 a Newsweek, pe baza scorului NPS, sunt MULTE de învățat.
3. Organizațiile care au ajuns în top zece înțeleg că serviciul pentru clienți este subiectiv și că fiecare client se va aștepta la ceva ușor diferit, în funcție de cine sunt și de propriile experiențe de viață.
4. Aceste afaceri au adăugat, de asemenea, strategic și inteligent stresul și greutatea pandemiei în ecuația experienței clienților, pentru că pur și simplu nu poți ignora un eveniment global care ne afectează pe toți.
5. Unii dintre liderii experienței clienților sunt mărci la care nu te-ai aștepta niciodată – precum un vagon de croazieră – o industrie foarte lovită de COVID.

Ultima dată când am actualizat mărcile cu cea mai bună listă de servicii pentru clienți a fost la începutul anului 2020, înainte de pandemie, așa că includem și lista celor mai bune 10 mărci de servicii pentru clienți, pentru comparație.

Există un lucru pe care ar trebui să-l rețineți: bara serviciului clienți pare să fi fost coborâtă. Locul #1 astăzi ar fi locul 4 pe listele anterioare. Acest lucru se corelează probabil cu pandemia și cu schimbările masive pe care le-am văzut în forța de muncă și sănătatea mintală din întreaga lume.

Cele 5 elemente cheie ale serviciului pentru clienți

În primul rând, să înțelegem cum Newsweek își alcătuiește lista cu cele mai bune companii pentru experiența clienților.

Pentru a publica această listă anuală, Newsweek colaborează cu Statista și defalcă serviciul pentru clienți în următoarele cinci categorii:

1. Calitatea comunicării : măsoară dacă contactul (prin e-mail, telefon sau față în față) a fost prietenos sau politicos.
2. Competența tehnică : măsoară calitatea informațiilor primite și dacă la întrebări s-a răspuns corect și suficient de detaliat.
3. Gama de servicii: măsoară dacă așteptările și cerințele personale au fost îndeplinite.
4. Orientarea către client: măsoară dacă o preocupare/cerință personală a fost abordată cu o soluție personalizată/specifică.
5. Accesibilitate: măsoară disponibilitatea serviciului pentru clienți într-un magazin sau pe o linie de asistență.

Cele 10 mărci cu cel mai bun serviciu pentru clienți în 2022

Viking Cruises se află în fruntea listei mărcilor cu cel mai bun serviciu pentru clienți, iar trei lanțuri hoteliere completează primele 10 – toate indicând o lume în care oamenii au început să călătorească din nou, dar incredibil de precauți.

Companiile de asigurări și companiile de investiții au completat, de asemenea, bine lista – în timp ce o singură companie de comerț electronic a ajuns în top 10.

Prioritățile noastre s-au schimbat în 2021, iar aceste companii au fost cel mai bine capabile să profite de această schimbare într-o experiență excelentă pentru clienți, oferind cel mai bun serviciu pentru clienți:

1. Viking Cruises: Scorul serviciului clienți – 9,2 din 10
2. USAA: Scorul serviciului clienți – 9,16 din 10
3. Waldorf Astoria: Scorul serviciului clienți – 9,12 din 10
4. Four Seasons: Scorul serviciului clienți – 9,03 din 10
5. LakeHouse Spa la Lake Austin Spa Resort: Scor de servicii pentru clienți – 9,03 din 10
6. Vanguard: Scorul serviciului clienți – 9,01 din 10
7. Helzberg: Scorul serviciului clienți – 8,99 din 10
8. Park Hyatt: Scorul serviciului clienți – 8,99 din 10
9. The Hartford: Scorul serviciului clienți – 8,98 din 10
10. BoxyCharm: Scorul serviciului clienți – 9,96 din 10

Cele mai bune 10 companii de servicii pentru clienți în 2019

În retrospectivă este 20/20 și este fascinant să ne uităm înapoi la 2019 și să vedem ce mărci au condus taxa de servicii pentru clienți.

Niciuna dintre mărcile care s-au clasat în 2019 nu se află pe lista actuală a celor mai bune servicii pentru clienți, deși Disney's Parks and Resorts (nu este linia de croazieră) ar fi ocupat locul 11.

1. Disney Cruise Line: Scorul serviciului clienți – 9,59 din 10
2. See's Candies: Scorul serviciului clienți – 9,38 din 10
3. Justine: Scorul serviciului clienți – 9,24 din 10
4. Lands' End: Scorul serviciului clienți – 9,18 din 10
5. Chick-fil-a: Scorul serviciului clienți – 9,11 din 10
6. Publix: Scorul serviciului clienți – 9,07 din 10
7. Vitacost: Scorul serviciului clienți – 9,04 din 10
8. Avon: Scorul serviciului clienți – 9,02 din 10
9. Morton's The Steakhouse: Scorul serviciului clienți – 9,02 din 10
10. Cracker Barrel: Scorul serviciului clienți – 9,01 din 10

Cum oferă aceste mărci un serviciu excelent pentru clienți?

Aceste companii oferă cel mai bun serviciu pentru clienți, deoarece înțeleg cine este clientul lor și la ce le pasă.

Aceste mărci s-au asigurat că clienții lor se simt auziți și în siguranță, deoarece oamenii au încercat să-și continue viața după un an de izolare.

Acest lucru este important, deoarece multe dintre mărcile pe care le vedeți pe listă au date demografice ale clienților care înclină mai în vârstă – un segment al populației afectat mai disproporționat de COVID decât alții. A fost esențial pentru aceste companii să trimită mesaje în mod corespunzător, să-și actualizeze site-urile web și să ofere experiențe în persoană care au uimit, întărind în același timp siguranța.

Provocări legate de serviciul clienți: Cum te descurci cu clienții dificili?

Chiar dacă aveți un scor NPS ridicat pentru serviciul dvs. pentru clienți, fiecare brand trebuie să facă față unor clienți dificili.

Și, deși există o varietate de moduri de a gestiona aceste situații, trebuie să te bazezi pe acest factor important: este un client care se încadrează în demografia țintă a mărcii tale?

Dacă răspunsul la cele de mai sus este da, atunci vrei să faci tot ce poți pentru a câștiga acel client și pentru a îmbunătăți relația. Adesea, dacă ți-ai făcut bine exercițiile de branding, întoarcerea la mesajul și misiunea mărcii va rezona cu acești oameni.

Dacă nu este un client care se încadrează în demografia țintă a mărcii dvs., ar putea fi în regulă să ușurați relația, dar apoi să-i lăsați pe drumul lor.

De fapt, nu este o idee rea să recomandați concurenți clienților care nu se potrivesc cu demografia dvs. Acesta este un exercițiu grozav de branding, dar și de marketing de nișă și direcționat.

Concluzie

Nu toată lumea va iubi marca dvs. Scopul tău este să construiești o comunitate în jurul nișei care rezonează cel mai mult cu misiunea ta. Acest lucru vă va pregăti pentru unele dintre cele mai bune servicii pentru clienți din industria dvs.

Și, desigur, nu ignora factorii în afara controlului tău. Ultimii doi ani i-au învățat atât pe oameni, cât și pe companii cum să fie mai flexibili, mai agili și mai adaptabili.

Utilizați aceste noi abilități în cadrul strategiilor dvs. de servicii pentru clienți pentru a profita la maximum de fiecare interacțiune.

Și nu uitați, serviciul pentru clienți nu se referă doar la echipele dvs. de asistență, chatbot sau liniile de criză. Experiența clienților este o experiență omnicanal.

Folosiți-vă site-ul web, canalele sociale și activitățile în persoană pentru a vă consolida mesajele și răspundeți la preocupările cheie (cum ar fi siguranța COVID) pentru publicul dvs. înainte de a pune întrebarea.