Marc Andrews de la Pegasystems: Cheia automatizării băncilor pentru trimiterile PPP

Publicat: 2020-04-25

În timp ce Congresul adoptă o nouă rundă de finanțare de 480 de miliarde de dolari, inclusiv 310 de miliarde de dolari pentru Programul de protecție a salariilor (PPP), băncile sunt pe cale să fie inundate de noi depuneri de la întreprinderile mici care au mare nevoie de bani pentru a le ajuta să supraviețuiască închiderii economice cauzate de Covid- 19 pandemie. Iar zdrobirea depunerilor în timpul primei runde de finanțare PPP a blocat multe dintre bănci, deoarece procesarea acelor cereri s-a făcut manual.

Ca răspuns la situația actuală, Pegasystems – un furnizor lider de platforme pentru automatizarea proceselor digitale, managementul proceselor de afaceri și CRM – a dezvoltat aplicația Crisis Small Business Lending. Serviciul este conceput pentru a-și ajuta clienții bancar să accelereze răspunsurile la depunerea PPP prin automatizarea diferitelor părți ale procesului. Și la începutul acestei săptămâni, am avut șansa de a afla mai multe despre modul în care automatizarea ar putea accelera în mod semnificativ procesul PPP, discutând cu Marc Andrews, Vicepreședinte, Lider de piață al industriei de servicii financiare și asigurări pentru Pega.

Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a asculta conversația completă, vizionați videoclipul sau faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat de mai jos.

Tendințe în afaceri mici: Care este starea actuală a PPP din perspectiva dumneavoastră?

Marc Andrews: A fost privită ca o barcă de salvare potențială pentru a salva o mulțime de întreprinderi mici care se luptă să rămână pe linia de plutire chiar acum. Și, evident, există o mulțime de companii care au avut nevoie de ajutor când ați văzut câte aplicații au venit. Și acesta este un program oarecum unic, chiar unic în comparație cu programele pe care le vedem în alte țări. În timp ce guvernul se oferă nu doar să susțină împrumuturile, ci și să acorde de fapt iertare completă pentru împrumuturi. Adică, sunt aproape mai degrabă granturi decât împrumuturi în realitate, atâta timp cât sunt folosite în anumite scopuri și scopuri specificate.

Și asta face parte din ceea ce a condus la provocarea pe care o aveau băncile. Dacă vă amintiți când programul a fost difuzat în acea primă vineri, multe dintre bănci s-au chinuit chiar să primească cereri, cu excepția lucrurilor pe care guvernul le-a dat anumite linii directoare în legătură cu care încercau să pună în aplicare recomandări pentru a le procesa într-o perioadă de 24 de ore, ceea ce este doar nimic ceea ce majoritatea băncilor sunt echipate să se ocupe de aceste tipuri de împrumuturi. Și acolo am văzut o mulțime de lupte.

Multe bănci tocmai primeau mai multe cereri decât puteau gestiona. Și ia făcut să atragă o mulțime de alți oameni din organizație pentru a se ocupa de ei, oameni din alte părți ale băncii au fost atrași. Am un prieten care a lucrat la o bancă regională care a lucrat în sectorul bancar comercial. zona, care nu se ocupă de împrumuturi pentru întreprinderi mici și weekendul trecut, nu weekendul trecut, ci weekendul anterior, a fost chemat și a fost rugat să lucreze la toate aceste cereri de împrumut în perioada acelui weekend.

Un alt lucru cu care s-au luptat este că există linii directoare foarte specifice cu privire la cine este eligibil pentru aceste împrumuturi, câți bani pot de fapt, suma maximă pe care o pot împrumuta și pe care o pot obține granturi în funcție de aceste circumstanțe. Și băncile se chinuiau să-și dea seama care sunt acestea. Prietenul meu mi-a spus că doar în perioada weekendului, politicile și regulile pe care le-au primit pentru a le revizui s-au schimbat de trei ori doar în cursul weekendului, în timp ce încercau să le dea seama.

Tendințe în afaceri mici: corect.

Marc Andrews: Deci, asta a fost o mare problemă. Și apoi, când te uiți la toate aplicațiile care au venit, singurul mod prin care băncile au putut să facă față acestui lucru este prin crearea de formulare web stupide, ceva care să capteze acest aval de aplicații și apoi să descopere cum să facă manual ocupă-te de ei. Și ceea ce s-a întâmplat este că, pentru că nu au fost capabili să pună în aplicare informații în acele aplicații frontale, oamenii au trimis cereri care nu respectau neapărat liniile directoare și nu au aflat asta până când un om trebuie să meargă efectiv. și examinează cererea, vezi cât de mult au solicitat, vezi dacă au îndeplinit criteriile de eligibilitate.

Așa că își petrec mult timp pe acea parte inițială, comparativ cu revizuirea cererii de împrumut pentru a determina dacă are solvabilitatea corectă și dacă sunt dispuși să sprijine efectiv împrumutul și să ofere acel client împrumutul.

Tendințe în afaceri mici: a fost asta destul de mult? Fiecare bancă s-a confruntat cu asta și a avut același tip de probleme?

Marc Andrews: Există un anumit set de bănci care au participat la program. Dar au fost peste 30 de bănci care au participat la program. Erau mai mult băncile mari până la mijlocii, dar toți se luptă. Și după cum vă puteți imagina, băncile mari au departamente IT semnificative și probabil că sunt puțin mai pregătite pentru a pune în aplicare, de exemplu, o nouă aplicație online sau formular web pentru a capta aceste informații. Următorul nivel de bănci s-a luptat și mai mult pentru că nu au aceleași resurse ca primele cinci pentru a face față unor astfel de lucruri ad-hoc și mai ales la această scară.

Adică nu este doar ceva ad-hoc, ci unele dintre aceste bănci au primit sute de mii de cereri. Și nu știu că vreunul dintre ei este cu adevărat obișnuit să gestioneze acel volum al acestor tipuri de cereri de împrumut la un moment dat.

Tendințe în afaceri mici: Deci, practic, ați creat ceea ce cred că numiți aplicația Crisis Small Business Lending. Acesta este ceea ce descrii chiar aici?

Marc Andrews: Corect. Am introdus și tocmai am pus la dispoziție săptămâna trecută o aplicație de împrumut pentru afaceri mici pentru criză. Și într-adevăr este ceva care poate sta peste platformele existente Pega ale clienților noștri. Nu taxăm separat pentru această aplicație specială. Îl punem la dispoziția tuturor clienților noștri Pega, astfel încât aceștia să poată răspunde mai rapid acestor nevoi. Și chiar am construit-o nu ca o aplicație specifică de împrumut pentru programul de protecție a plăților, ci am creat-o ca o aplicație generală de împrumut pentru afaceri mici, orientată spre criză, în care este concepută pentru a putea codifica și codifica acele verificări ale cerințelor de eligibilitate, calculele, și să automatizeze procesarea și chiar să permită băncilor să distribuie și să direcționeze cererile de împrumut către diferite grupuri de persoane, în funcție de tipul de împrumut, lucruri de această natură.

Și, deși recunoaștem că banii se epuizează repede, am prevăzut și știam că au avut loc deja discuții în jurul unei runde suplimentare, la care ați făcut referire la începutul acesteia. Și arată din ce în ce mai mult ca asta se va întâmpla și se va întâmpla în curând. Deci, vor fi disponibile fonduri suplimentare, astfel încât băncile vor trebui să deschidă înapoi, cuferele și interfața, știți, sistemele lor pentru acceptarea de noi cereri.

Dar, pe lângă asta, este posibil să existe programe suplimentare ca acesta în timpul verii, deoarece începem să vedem impactul real al închiderii asupra întreprinderilor mici și mijlocii. Există diferite tipuri de programe în alte țări. Regatul Unit are schema de împrumut pentru întreruperea activității pentru coronavirus din Regatul Unit, care este un lucru oarecum similar, care oferă mai mult garanții guvernamentale pentru până la 80% din împrumut față de un grant complet bazat pe anumite utilizări.

Și există și alte părți ale problemei cu care vedem că băncile trebuie să se confrunte. Deci, un lucru este să accept cererea de împrumut, dar tocmai am vorbit cu o altă bancă în această dimineață și ceea ce constatăm este că băncile se chinuie doar să primească acestea și să accepte aceste cereri de împrumut. Dar liniile directoare din Programele de protecție a plăților stipulau anumite cerințe privind modul în care banii sunt folosiți pentru ca întreprinderile mici să li se ierte efectiv împrumutul și ca acestea să fie tratate ca un grant. Și numai părți din ea pot fi eligibile pentru a fi cam iertate, dacă vrei. Dacă au folosit banii în scopuri de salarizare în primele opt săptămâni. Și există anumite alte lucruri pe care le pot folosi, cum ar fi închirierea și alte câteva articole.

Așa că băncile doar își dau seama cum să primească și să depună cererile de împrumut. Dar acum cei mai mulți dintre ei nici măcar nu s-au confruntat încă cu o problemă cu privire la modul în care să gestioneze respectarea acestor linii directoare, cum să urmărească și să monitorizeze dacă afacerea a folosit sau nu fondurile în acele scopuri și dacă vor putea sau nu să aibă SBA plătește o parte din împrumut pentru ei, comparativ cu nevoia de a reveni la afacerea mică.

Deci, o parte din ceea ce am făcut v-a permis nu numai să stabiliți un caz pentru gestionarea acelei cereri inițiale de împrumut, ci și să stabiliți cazuri pentru a gestiona conformitatea cu termenii contractului de împrumut specific. Și din nou, în alte programe precum programul din Marea Britanie, există anumite linii directoare pe care trebuie să vă asigurați că le monitorizați și pe care le respectați pentru a avea 80% garantat, deci, maniere similare.

Și de aceea este atât de important să faceți acest lucru într-o abordare automată bazată pe cazuri. Din nou, o mulțime de oameni au introdus aceste formulare web stupide, doar le-au pus în aplicații rapide și murdare pentru doar, sau chiar pentru sisteme pentru a monitoriza sau doar pentru a prelua și completa aplicațiile. Dar vor trebui să le urmărească în timp. Și asta face parte din ceea ce le permitem clienților noștri să facă nu este doar să accepte aplicația, ci să monitorizeze respectarea termenilor și să ne asigurăm că în opt săptămâni, 10 săptămâni, 12 săptămâni de acum încolo pot obține bani de la SBA unde este autorizat să ierte acele împrumuturi.

Tendințe în afaceri mici: grozav. Pentru că nu se concentrează doar pe front-end, ci doar încercăm să ne asigurăm că suntem capabili să luăm totul, ci și să ținem evidența tuturor. Și știu că atunci când vine vorba de partea iertării, oamenii vor fi foarte fericiți să obțină împrumutul inițial, dar vor să se asigure că pot merge pe calea iertării dacă pot. Așa că știu că va fi o îndrăgostire împotriva băncilor pentru oamenii care vor spune: „Hei, suntem buni și cu partea iertatoare?”

Marc Andrews: Și asta aduce un alt aspect grozav este că, dacă nu aveți un sistem bazat pe cazuri pentru a gestiona toate aceste aplicații care au venit, imaginați-vă povara crescută pentru centrele dvs. de apeluri și serviciul pentru clienți atunci când toate aceste afaceri au opt săptămâni. de acum, începeți să suni pentru a afla ce se întâmplă. Chiar și acum vedem că multe companii sună pentru a-și da seama: „Bine, ce sa întâmplat cu împrumutul meu? Am primit-o? Sunt unul dintre cei care l-au primit?” Pentru că aud despre cum s-au epuizat banii și cum vin banii noi.

Deci, unul dintre lucrurile pe care le-am integrat în aplicația noastră este notificarea automată a clienților. Deci, pe măsură ce o aplicație vine, dacă îndeplinește criteriile de eligibilitate și parcurge acești pași inițiali, clientul este notificat că a fost acceptată și îndeplinește criteriile. Odată ce este de fapt procesat, revizuit și aprobat, automatizarea notificării către companie dacă a fost aprobată sau dacă a fost respinsă sau poate a fost pusă în stare de reținere acum pentru că nu mai au fonduri. Dar poate că este încă eligibil și așteaptă să vadă dacă vor primi noi fonduri.

Așadar, automatizarea acelor comunicații va împiedica băncile să mai fie inundate în call center și serviciul pentru clienți. Și același lucru pe care l-ai menționat tu, este un punct grozav. Peste opt săptămâni când vor suna să spună: „Hei, asta a fost iertat?” Dacă putem automatiza asta și le trimitem doar o notificare, „Hei, împrumutul tău a îndeplinit criteriile, a fost iertat”. Sau, „Trebuie să confirmăm că sunt îndeplinite criteriile aici cu linkul pentru a merge și a furniza documentația pentru a dovedi că banii au fost folosiți în scopuri de salarizare și/sau închiriere”, le permiteți online, să trimită acele informații, să automatizeze verificările, apoi trimite-le o notificare. Veți elimina o povară uriașă de la indivizi, personalul centrului de apeluri, ofițerii de credite despre care vă puteți imagina că vor primi o grămadă de apeluri peste opt săptămâni.

Tendințe în afaceri mici: Așadar, vedeți această pandemie care accelerează adevărata transformare digitală, unde nu este vorba doar de automatizarea proceselor despre care știam deja, ci și de finalizarea, poate, de schimbarea potențială a modului în care funcționează lucrurile pentru a profita pe deplin de ceea ce permite tehnologia?

Marc Andrews: Da, absolut. De fapt, în mod interesant, am vorbit anul acesta despre cum credeam că băncile ajunseseră doar la un anumit nivel în călătoriile lor de transformare digitală. Și le-a cam lipsit acel stimulent de a merge mai departe. Și dacă te uiți la transformarea digitală în industria bancară, multe dintre bănci au vorbit și au început să pună în aplicare capacități digitale. Dar, de obicei, s-au concentrat pe un set foarte specific de procese, cum ar fi plata facturilor, cum ar fi plata mobilă și P2P. A existat un set de activități pe care băncile ar spune pe bună dreptate că le-am activat pe deplin digital.

Cu toate acestea, ceea ce vedem acum este lacunele în care setul de servicii pe care le au de fapt un cu adevărat activat digital este ceea ce este evidențiat în acest timp. Vedem că s-ar putea să fi digitalizat anumite procese, dar nu toate procesele.

În plus, ei nu au finalizat neapărat integrarea dintre sistemele lor front-end și back-end. De multe ori, capetele din față sunt netede pentru a capta informații de la client, dar este ca și cum să-l ignori pe omul din spatele perdelei, ca în Vrăjitorul din Oz, unde știi, este o grămadă de roată de hamster în spate care de fapt primește. lucruri făcute. Și asta nu se extinde atunci când digitalizezi cu adevărat în bancă, în diferite procese, în baza de clienți. Vedem un întreg set de clienți care nu au făcut acel salt digital înainte de a face acum, fiind forțați să facă acel salt digital și banca văzând ce înseamnă să ai nevoie de servicii și sprijin acei oameni.

smallbiztrends · Marc Andrews de la Pegasystems: cheia automatizării pentru ca băncile să țină pasul cu un număr imens de trimiteri PPP

Aceasta face parte din seria de interviuri unu-la-unu cu lideri de gândire. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este un interviu audio sau video, dați clic pe playerul încorporat de mai sus sau abonați-vă prin iTunes sau prin Stitcher.