Marc Andrews, da Pegasystems: chave de automação bancária para envios de PPP

Publicados: 2020-04-25

Com o Congresso aprovando uma nova rodada de financiamento de US$ 480 bilhões, incluindo US$ 310 bilhões para o Paycheck Protection Program (PPP), os bancos estão prestes a ser inundados com novas submissões de pequenas empresas que precisam urgentemente de dinheiro para ajudá-las a sobreviver à paralisação econômica causada pelo Covid-19. 19 pandemia. E o esmagamento de submissões durante a primeira rodada de financiamento de PPP paralisou muitos dos bancos, já que grande parte do processamento desses pedidos era feito manualmente.

Em resposta à situação atual, a Pegasystems – fornecedora líder de plataforma para automação de processos digitais e gerenciamento de processos de negócios e CRM – desenvolveu o aplicativo Crisis Small Business Lending. O serviço foi desenvolvido para ajudar seus clientes bancários a acelerar as respostas de envio de PPPs, automatizando diferentes partes do processo. E no início desta semana, tive a chance de aprender mais sobre como a automação pode acelerar significativamente o processo de PPP conversando com Marc Andrews, vice-presidente de serviços financeiros e líder de mercado do setor de seguros da Pega.

Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ouvir a conversa completa, assista ao vídeo ou clique no player incorporado do SoundCloud abaixo.

Tendências para Pequenas Empresas: Qual é o status atual do PPP na sua perspectiva?

Marc Andrews: Foi visto como um bote salva-vidas em potencial para salvar muitas das pequenas empresas que estão lutando para se manter à tona agora. E, obviamente, há muitas empresas sofrendo que precisavam de ajuda quando você viu quantos aplicativos chegaram. E este é um programa um tanto único, até mesmo único em comparação com os programas que estamos vendo em outros países. Considerando que o governo está oferecendo não apenas apoiar os empréstimos, mas realmente conceder perdão pelos empréstimos completamente. Quero dizer, eles são quase mais subsídios do que empréstimos na realidade, desde que sejam usados ​​para certos propósitos e propósitos específicos.

E isso é parte do que levou ao desafio que os bancos tiveram. Se você se lembra de quando o programa foi ao ar naquela primeira sexta-feira, muitos dos bancos estavam lutando para aceitar solicitações, exceto coisas que o governo havia dado certas diretrizes sobre onde eles estavam tentando implementar recomendações para processá-las dentro de um período de 24 horas, o que não é nada do que a maioria dos bancos está equipada para lidar com esses tipos de empréstimos. E foi aí que vimos muita luta.

Muitos bancos estavam recebendo mais solicitações do que podiam processar. E isso os levou a ter que atrair muitas outras pessoas da organização para lidar com eles, pessoas de outras partes do banco estavam sendo atraídas. Tenho um amigo que trabalhava em um banco regional que trabalhava no banco comercial área, não lidando com empréstimos para pequenas empresas e no fim de semana passado, não no fim de semana passado, mas no fim de semana anterior, fui chamado e solicitado a trabalhar basicamente em todos esses pedidos de empréstimo durante o período daquele fim de semana.

Outra coisa com a qual eles estavam lutando é que existem diretrizes muito específicas sobre quem é elegível para esses empréstimos, quanto dinheiro eles podem realmente, o valor máximo que eles podem realmente emprestar e obter subsídios com base nessas circunstâncias. E os bancos estavam lutando para descobrir quais eram. Meu amigo me disse que, durante o fim de semana, as políticas e regras que eles receberam para revisar isso mudaram três vezes ao longo do fim de semana, enquanto tentavam entendê-las.

Tendências para pequenas empresas: Certo.

Marc Andrews: Então, isso tem sido um grande problema. E então, quando você olha para todos os aplicativos que chegaram, a única maneira que os bancos foram capazes de lidar com isso é colocando formulários da web idiotas, algo para apenas capturar esse ataque de aplicativos e então descobrir como manualmente lidar com eles. E o que aconteceu é que, como eles não foram capazes de implementar inteligência nesses aplicativos front-end, as pessoas enviaram aplicativos que não necessariamente aderem às diretrizes e não descobrirão isso até que um humano tenha que realmente ir e revise a inscrição, veja quanto eles solicitaram, veja se eles atenderam aos critérios de elegibilidade.

Portanto, eles estão gastando muito tempo nessa parte inicial, em vez de revisar o pedido de empréstimo para determinar se ele tem o valor de crédito correto e se eles estão realmente dispostos a apoiar o empréstimo e fornecer o empréstimo a esse cliente.

Tendências para pequenas empresas: isso foi praticamente geral? Todo banco enfrentou isso e teve o mesmo tipo de problema?

Marc Andrews: Há um certo conjunto de bancos que estavam participando do programa. Mas havia mais de 30 bancos participando do programa. Eles eram muito mais os bancos de médio e grande porte, mas todos estão lutando. E como você pode imaginar, os grandes bancos têm departamentos de TI importantes e provavelmente estão um pouco mais preparados para colocar em prática, digamos, novos aplicativos online ou formulários da web para capturar essas informações. O próximo nível de bancos estava lutando ainda mais porque não têm os mesmos recursos que os cinco principais para lidar com algo ad hoc como esse e especialmente nessa escala.

Quero dizer, não é apenas algo ad hoc, mas alguns desses bancos estavam recebendo centenas de milhares de solicitações. E não sei se algum deles está realmente acostumado a lidar com esse volume desses tipos de pedidos de empréstimo em um determinado momento.

Tendências para Pequenas Empresas: Então você basicamente criou o que eu acho que você chama de aplicativo Crisis Small Business Lending. É esse tipo de coisa que você está descrevendo aqui?

Marc Andrews: Correto. Introduzimos e acabamos de disponibilizar na semana passada um aplicativo de empréstimos para pequenas empresas de crise. E realmente é algo que pode ficar no topo das plataformas Pega existentes de nossos clientes. Não estamos cobrando separadamente por este aplicativo em particular. Estamos disponibilizando-o a todos os nossos clientes Pega para que eles possam responder mais rapidamente a essas necessidades. E nós realmente o desenvolvemos não como um aplicativo específico de empréstimo de programa de proteção de pagamento, mas o construímos como um aplicativo de empréstimo para pequenas empresas orientado a crises de propósito geral, onde foi projetado para codificar e codificar essas verificações de requisitos de elegibilidade, os cálculos, e automatizar o processamento e até permitir que os bancos distribuam e encaminhem pedidos de empréstimo para diferentes grupos de pessoas com base no tipo de empréstimo, coisas dessa natureza.

E embora reconheçamos que o dinheiro estava acabando rapidamente, nós previmos e sabíamos que já havia discussões em torno de uma rodada adicional, que você mencionou no início desta. E parece cada vez mais que isso vai acontecer e potencialmente acontecer em breve. Então haverá fundos adicionais disponibilizados para que os bancos tenham que abrir novamente, os cofres e a interface, você sabe, seus sistemas para aceitar novos aplicativos.

Mas, além disso, é provável que haja programas adicionais como esse durante o verão, à medida que começamos a ver o impacto real do desligamento em pequenas empresas de médio porte. Existem diferentes tipos de programas em outros países. O Reino Unido tem o esquema de empréstimo de interrupção de negócios por coronavírus do Reino Unido, que é algo semelhante que fornece garantias governamentais de até 80% do empréstimo em comparação com uma concessão total com base em determinado uso.

E há também outras partes do problema com as quais vemos os bancos tendo que lidar. Então, uma coisa é aceitar o pedido de empréstimo, mas acabei de falar com outro banco esta manhã, e o que estamos descobrindo é que os bancos estão lutando apenas para receber esses pedidos e aceitar esses pedidos de empréstimo. Mas as diretrizes dos Programas de Proteção de Pagamentos estipularam certos requisitos sobre como o dinheiro é usado para que as pequenas empresas sejam realmente perdoadas do empréstimo e sejam tratadas como uma subvenção. E apenas partes dele podem ser elegíveis para serem perdoadas, se você quiser. Se eles usaram o dinheiro para fins de folha de pagamento nas primeiras oito semanas. E há certas outras coisas que eles podem usar para alugar e alguns outros itens.

Assim, os bancos estão apenas descobrindo como receber e enviar os pedidos de empréstimo. Mas agora a maioria deles ainda nem abordou um problema de como gerenciar o cumprimento dessas diretrizes, como rastrear e monitorar se a empresa realmente usou ou não os fundos para esses fins e se eles poderão ou não ter o A SBA paga parte do empréstimo para eles em vez de ter que voltar para a pequena empresa real.

Assim, parte do que fizemos permitiu que você não apenas estabelecesse um caso para gerenciar esse pedido de empréstimo inicial, mas também estabelecesse casos para gerenciar a conformidade com os termos do contrato de empréstimo específico. E, novamente, em outros programas, como o programa do Reino Unido, existem certas diretrizes que você precisa monitorar e estar em conformidade para ter os 80% garantidos, portanto, maneiras semelhantes.

E é por isso que é tão importante fazer isso em uma abordagem automatizada baseada em casos. Novamente, muitas pessoas colocam esses formulários da Web idiotas, apenas colocam em aplicativos rápidos e sujos para apenas, ou até mesmo sistemas para apenas monitorar ou apenas receber e concluir os aplicativos. Mas eles precisarão rastreá-los ao longo do tempo. E isso é parte do que estamos permitindo que nossos clientes façam não apenas aceitar o aplicativo, mas monitorar a adesão aos termos e garantir que daqui a oito semanas, 10, 12 semanas, eles possam obter dinheiro do SBA onde está autorizado a perdoar esses empréstimos.

Tendências para pequenas empresas: ótimas. Porque não é apenas focado no front-end, apenas tentando ter certeza de que somos capazes de absorver tudo, mas também de acompanhar tudo. E eu sei que quando se trata da parte do perdão, as pessoas ficarão muito felizes em obter o empréstimo inicial, mas elas querem ter certeza de que são capazes de seguir o caminho do perdão, se possível. Então, eu sei que haverá uma queda contra os bancos por pessoas dizendo: “Ei, também somos bons com a parte de perdoar?”

Marc Andrews: E isso traz outro grande ponto é que se você não tem um sistema baseado em casos para gerenciar todos esses aplicativos que chegaram, imagine o aumento da carga em seus call centers e seu atendimento ao cliente quando todos esses negócios oito semanas a partir de agora, comece a ligar para saber o que está acontecendo. Mesmo agora, vemos muitas empresas ligando para descobrir: “Ok, o que aconteceu com meu empréstimo? Eu consegui? Eu sou uma das pessoas que conseguiu?” Porque eles estão ouvindo sobre como o dinheiro acabou e como o novo dinheiro entra.

Portanto, uma das coisas que construímos em nosso aplicativo é a notificação automatizada do cliente. Assim, à medida que uma inscrição chega, se atender às diretrizes de elegibilidade e passar por essas etapas iniciais, o cliente será notificado de que foi aceito e atende aos critérios. Uma vez processado, revisado e aprovado, automatizando a notificação para a empresa se foi aprovado ou se foi rejeitado ou talvez tenha sido colocado em um status de espera agora porque eles não têm mais fundos. Mas talvez ainda seja elegível e eles estejam esperando para ver se vão conseguir novos fundos.

Portanto, automatizar essas comunicações evitará que os bancos tenham outra rodada de inundações no call center e no atendimento ao cliente. E a mesma coisa que você mencionou, é um ótimo ponto. Daqui a oito semanas, quando eles ligarem para dizer: “Ei, isso foi perdoado?” Se pudermos automatizar isso e apenas enviar uma notificação, "Ei, seu empréstimo atendeu aos critérios, foi perdoado". Ou, "Precisamos confirmar que atendeu aos critérios aqui com o link para ir e fornecer a documentação para provar que o dinheiro foi usado para fins de folha de pagamento e ou aluguel", habilitá-los para on-line, enviar essas informações, automatizar os cheques e, em seguida, envie-lhes uma notificação. Você vai tirar um fardo enorme dos indivíduos, da equipe do call center, dos agentes de crédito que você pode imaginar que vão atender um monte de chamadas daqui a oito semanas.

Tendências para pequenas empresas: Então, você vê essa pandemia acelerando a verdadeira transformação digital, onde não é apenas automatizar processos que já conhecíamos, mas concluir, talvez mudar potencialmente a maneira como as coisas funcionam para aproveitar ao máximo o que a tecnologia permite?

Marc Andrews: Sim, absolutamente. Na verdade, curiosamente, estávamos discutindo este ano sobre como acreditávamos que os bancos estavam apenas chegando a um certo nível em suas jornadas de transformação digital. E eles estavam meio que sem esse incentivo para ir mais longe. E se você olhar para a transformação digital no setor bancário, muitos bancos falaram e começaram a implementar recursos digitais. Mas normalmente eles se concentram em um conjunto muito específico de processos, como pagamento de contas, como pagamento móvel e P2P. Houve um conjunto de atividades que os bancos diriam com razão que habilitamos totalmente digitalmente.

No entanto, o que estamos vendo agora são as lacunas em que o conjunto de serviços que eles realmente têm habilitados digitalmente são o que está sendo destacado neste momento. Estamos vendo que eles podem ter digitalizado certos processos, mas não todos os processos.

Além disso, eles não concluíram necessariamente a integração entre seus sistemas front-end e back-end. Muitas vezes, é uma tentativa de capturar informações do cliente, mas é como ignorar o homem por trás da cortina, como no Mágico de Oz, onde você sabe, é um monte de roda de hamster na parte de trás que está realmente ficando coisas feitas. E é isso que não escala quando você realmente digitaliza em todo o banco, em diferentes processos, em toda a base de clientes. Estamos vendo todo um conjunto de clientes que não deram esse salto digital antes agora, sendo forçados a dar esse salto digital e o banco vendo o que significa precisar atender e apoiar essas pessoas.

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Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.