Marc Andrews di Pegasystems: chiave di automazione bancaria per le presentazioni PPP

Pubblicato: 2020-04-25

Con il Congresso che ha approvato un nuovo round di finanziamento da 480 miliardi di dollari, inclusi 310 miliardi di dollari per il Paycheck Protection Program (PPP), le banche stanno per essere sommerse da nuove richieste di piccole imprese che hanno un disperato bisogno di denaro per aiutarle a sopravvivere alla chiusura economica causata dal Covid- 19 pandemia. E la repressione delle richieste durante il primo round di finanziamento PPP ha portato molte banche a un punto morto poiché gran parte dell'elaborazione di tali domande è stata eseguita manualmente.

In risposta alla situazione attuale, Pegasystems, fornitore leader di piattaforme per l'automazione dei processi digitali, la gestione dei processi aziendali e il CRM, ha sviluppato l'app Crisis Small Business Lending. Il servizio è progettato per aiutare i propri clienti bancari ad accelerare le risposte di invio PPP automatizzando diverse parti del processo. E all'inizio di questa settimana ho avuto la possibilità di saperne di più su come l'automazione potrebbe accelerare significativamente il processo di PPP parlando con Marc Andrews, Vice President, Financial Services and Insurance Industry Market Leader di Pega.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare l'intera conversazione, guarda il video o fai clic sul lettore SoundCloud incorporato di seguito.

Tendenze per le piccole imprese: qual è lo stato attuale del PPP dal tuo punto di vista?

Marc Andrews: È stato visto come una potenziale scialuppa di salvataggio per salvare molte delle piccole imprese che stanno lottando per rimanere a galla in questo momento. E ovviamente ci sono molte aziende che hanno dovuto aiutare quando hai visto quante applicazioni sono arrivate. E questo è un programma in qualche modo unico, persino unico rispetto ai programmi che stiamo vedendo in altri paesi. Considerando che il governo si offre non solo di sostenere i prestiti, ma in realtà di concedere completamente il perdono per i prestiti. Voglio dire, in realtà sono quasi più sovvenzioni che prestiti, purché vengano utilizzati per determinati scopi e scopi specifici.

E questo fa parte di ciò che ha portato alla sfida che le banche avevano. Se ricordi quando il programma è andato in onda quel primo venerdì, molte banche stavano lottando anche per accettare le domande, tranne per le cose che il governo aveva fornito alcune linee guida su dove stavano cercando di mettere in atto raccomandazioni per elaborarle entro un periodo di 24 ore, che non è proprio ciò che la maggior parte delle banche sono attrezzate per gestire questi tipi di prestiti. Ed è lì che abbiamo visto molta della lotta.

Molte banche ricevevano più richieste di quante ne potessero gestire. E li ha portati a dover coinvolgere molte altre persone all'interno dell'organizzazione per occuparsi di loro, persone da altre parti della banca venivano trascinate dentro. Ho un amico che lavorava in una banca regionale che lavorava nel settore bancario commerciale area, che non si occupava di prestiti alle piccole imprese e lo scorso fine settimana, non lo scorso fine settimana, ma il fine settimana prima, è stato chiamato e gli è stato chiesto di lavorare fondamentalmente su tutte queste domande di prestito nel periodo di quel fine settimana.

Un'altra cosa con cui stavano lottando è che ci sono linee guida molto specifiche su chi ha diritto a questi prestiti, quanti soldi possono effettivamente, l'importo massimo che possono effettivamente prendere in prestito e ottenere sovvenzioni in base a tali circostanze. E le banche stavano lottando per capire cosa fossero. Il mio amico mi ha detto che proprio durante il fine settimana le politiche e le regole che gli erano state date per esaminarle sono cambiate tre volte nel corso del fine settimana mentre cercavano di capirle.

Tendenze per le piccole imprese: Giusto.

Marc Andrews: Quindi, questo è stato un grosso problema. E poi, quando guardi tutte le applicazioni che sono arrivate, l'unico modo in cui le banche sono state in grado di affrontare questo problema è creare una sorta di moduli Web stupidi, qualcosa per catturare questo assalto di applicazioni e poi capire come fare manualmente occupati di loro. E quello che è successo è che, poiché non sono stati in grado di mettere in atto l'intelligence in quelle applicazioni front-end, le persone hanno presentato domande che non rispettavano necessariamente le linee guida e non lo stanno scoprendo finché un essere umano non deve effettivamente andare e rivedere la domanda, vedere quanto hanno richiesto, vedere se hanno soddisfatto i criteri di ammissibilità.

Quindi stanno spendendo molto del loro tempo in quella parte anticipata rispetto anche alla revisione della domanda di prestito per determinare se ha la giusta solvibilità e se sono disposti a supportare effettivamente il prestito e fornire quel cliente con il prestito.

Tendenze per le piccole imprese: è stato più o meno generalizzato? Ogni banca si è trovata ad affrontare questo problema e ha avuto lo stesso tipo di problemi?

Marc Andrews: C'è un certo gruppo di banche che hanno partecipato al programma. Ma c'erano oltre 30 banche che hanno partecipato al programma. Erano praticamente più le banche di dimensioni medio-grandi, ma stanno tutte lottando. E come puoi immaginare, le grandi banche hanno importanti dipartimenti IT e sono probabilmente un po' più preparate a mettere in atto, diciamo, nuove applicazioni online o moduli web per acquisire queste informazioni. Le banche di livello successivo stavano ancora più lottando perché non hanno le stesse risorse delle prime cinque per affrontare qualcosa ad hoc come questo e soprattutto su questa scala.

Voglio dire, non è solo qualcosa ad hoc, ma alcune di queste banche hanno ricevuto centinaia di migliaia di richieste. E non so se nessuno di loro sia davvero abituato a gestire quel volume di questi tipi di richieste di prestito in un determinato momento.

Tendenze per le piccole imprese: Quindi in pratica hai creato quella che penso tu chiami l'applicazione Crisis Small Business Lending. È questo il genere di ciò che stai descrivendo qui?

Marc Andrews: Esatto. Abbiamo introdotto e reso disponibile la scorsa settimana un'applicazione di prestito per le piccole imprese in crisi. Ed è davvero qualcosa che può stare al di sopra delle piattaforme Pega esistenti dei nostri clienti. Non addebitiamo separatamente per questa particolare applicazione. Lo stiamo mettendo a disposizione di tutti i nostri clienti Pega in modo che possano rispondere più rapidamente a queste esigenze. E l'abbiamo davvero costruita non come un'applicazione di prestito specifica del programma di protezione dei pagamenti, ma l'abbiamo costruita come un'applicazione di prestito per piccole imprese orientata alla crisi per scopi generici in cui è progettata per essere in grado di codificare e codificare quei controlli dei requisiti di idoneità, i calcoli, e automatizzare l'elaborazione e persino consentire alle banche di distribuire e indirizzare le richieste di prestito a diversi gruppi di persone in base al tipo di prestito che è, cose di quella natura.

E mentre riconosciamo che i soldi stavano finendo rapidamente, avevamo previsto e sapevamo che c'erano già discussioni in corso attorno a un round aggiuntivo, a cui hai fatto riferimento all'inizio di questo. E sembra sempre più che accadrà e potenzialmente accadrà presto. Quindi ci saranno fondi aggiuntivi messi a disposizione così le banche dovranno riaprire, le casse e l'interfaccia, sai, i loro sistemi per accettare nuove applicazioni.

Ma oltre a ciò, è probabile che ci siano programmi aggiuntivi come questo durante l'estate, poiché iniziamo a vedere il reale impatto della chiusura sulle piccole e medie imprese. Ci sono diversi tipi di programmi in altri paesi. Il Regno Unito ha lo schema di prestito per interruzione dell'attività del Regno Unito per il coronavirus, che è una cosa in qualche modo simile che fornisce garanzie governative fino all'80% del prestito rispetto a una sovvenzione completa basata su un determinato utilizzo.

E ci sono anche altre parti del problema che vediamo le banche dover affrontare. Quindi una cosa è accettare la richiesta di prestito, ma in realtà ho parlato con un'altra banca questa mattina, e quello che stiamo scoprendo è che le banche si stanno arrampicando solo per riceverle e accettare queste richieste di prestito. Ma le linee guida nei programmi di protezione dei pagamenti stabilivano alcuni requisiti su come il denaro viene utilizzato per consentire alle piccole imprese di ricevere effettivamente il prestito e per essere trattate come una sovvenzione. E solo alcune parti di esso potrebbero essere idonee a essere in qualche modo perdonate, se vuoi. Se hanno utilizzato i soldi per scopi di busta paga per le prime otto settimane. E ci sono altre cose per cui possono usarlo come l'affitto e pochi altri oggetti.

Quindi le banche stanno solo cercando di capire come accettare e presentare le domande di prestito. Ma ora la maggior parte di loro non ha ancora affrontato un problema su come gestire il rispetto di tali linee guida, come monitorare e monitorare se l'azienda ha effettivamente utilizzato i fondi per tali scopi e se sarà o meno in grado di avere il SBA ripaga parte del prestito per loro rispetto al dover tornare alla piccola impresa reale.

Quindi parte di ciò che abbiamo fatto ti ha permesso non solo di stabilire un caso per la gestione di quella richiesta di prestito iniziale, ma anche di stabilire casi per gestire il rispetto dei termini del particolare contratto di prestito. E ancora, in altri programmi come il programma del Regno Unito, ci sono alcune linee guida che devi assicurarti di monitorare e rispettare per avere l'80% garantito, quindi, modi simili.

Ed è per questo che è così importante farlo con un approccio automatizzato basato sui casi. Ancora una volta, molte persone inseriscono questi stupidi moduli Web, li inseriscono in applicazioni rapide e sporche solo o addirittura in sistemi per monitorare o semplicemente per accettare e completare le applicazioni. Ma dovranno tenerne traccia nel tempo. E questo fa parte di ciò che stiamo consentendo ai nostri clienti di fare non solo di accettare la domanda, ma di monitorare l'aderenza ai termini e garantire che tra otto settimane, 10 settimane, 12 settimane da ora siano in grado di ottenere denaro dal SBA dove è autorizzato a condonare quei prestiti.

Tendenze per le piccole imprese: ottimo. Perché non è solo un po' concentrato sull'avantreno, cercando solo di assicurarci di essere in grado di prendere tutto, ma anche di essere in grado di tenere traccia di tutto. E so che quando si tratta della parte del perdono, le persone saranno molto felici di ottenere il prestito iniziale, ma vogliono assicurarsi di essere in grado di seguire la strada del perdono, se possibile. Quindi so che ci sarà una cotta contro le banche per la gente che dice: "Ehi, siamo bravi anche con la parte del perdono?"

Marc Andrews: E questo fa emergere un altro grande punto è che se non hai un sistema basato sui casi per gestire tutte queste applicazioni che sono arrivate, immagina l'aumento del carico sui tuoi call center e sul tuo servizio clienti quando tutte queste attività sono otto settimane da ora, inizia a chiamare per scoprire cosa sta succedendo. Anche ora stiamo vedendo che molte aziende stanno chiamando per capire: "Ok, cosa è successo con il mio prestito? L'ho preso? Sono una delle persone che l'ha capito?" Perché sentono parlare di come sono finiti i soldi e di come arrivano i nuovi soldi.

Quindi una delle cose che abbiamo integrato nella nostra applicazione è la notifica automatica del cliente. Quindi, quando una domanda arriva, se soddisfa le linee guida di idoneità e segue i passaggi iniziali, al cliente viene notificato che è stata accettata e soddisfa i criteri. Una volta che è stato effettivamente elaborato, rivisto e approvato, automatizzando la notifica all'azienda se è stato approvato o se è stato rifiutato o forse è stato messo in attesa ora perché non hanno più fondi. Ma forse è ancora ammissibile e stanno aspettando di vedere se riceveranno nuovi fondi.

Quindi l'automazione di tali comunicazioni impedirà alle banche di subire un altro giro di inondazioni nel call center e nel servizio clienti. E la stessa cosa in fondo alla linea che hai menzionato, è un ottimo punto. Tra otto settimane, quando chiameranno per dire: "Ehi, è stato perdonato?" Se possiamo automatizzarlo e inviare loro una notifica, "Ehi, il tuo prestito ha soddisfatto i criteri, è stato perdonato". Oppure, "Dobbiamo confermare che ha soddisfatto i criteri qui con il link per andare a fornire la documentazione per dimostrare che il denaro è stato utilizzato per scopi di busta paga e/o per l'affitto", consentire loro di online, inviare tali informazioni, automatizzare i controlli, quindi invia loro una notifica. Ti toglierai un enorme peso dalle persone, dal personale del call center, dagli ufficiali di prestito che puoi immaginare risponderanno a un sacco di chiamate tra otto settimane.

Tendenze per le piccole imprese: quindi vedi questa pandemia accelerare la vera trasformazione digitale in cui non si tratta solo di automatizzare i processi di cui già sapevamo, ma di completare forse potenzialmente cambiando il modo in cui le cose funzionano per sfruttare appieno ciò che la tecnologia consente?

Marc Andrews: Sì, assolutamente. In effetti, è interessante notare che quest'anno abbiamo approfondito il modo in cui credevamo che le banche fossero arrivate solo a un certo livello nei loro viaggi di trasformazione digitale. E mancava loro quell'incentivo per andare oltre. E se si guarda alla trasformazione digitale nel settore bancario, molte banche ne hanno parlato e hanno iniziato a mettere in atto capacità digitali. Ma in genere si sono concentrati su un insieme molto specifico di processi come il pagamento delle bollette, come il pagamento mobile e P2P. C'è stata una serie di attività che le banche direbbero giustamente che abbiamo completamente abilitato digitalmente.

Tuttavia, ciò che stiamo vedendo ora sono le lacune in cui l'insieme di servizi che hanno effettivamente abilitato digitalmente è ciò che viene evidenziato in questo momento. Stiamo vedendo che potrebbero aver digitalizzato alcuni processi, ma non tutti i processi.

Inoltre, non hanno necessariamente completato l'integrazione tra i loro sistemi front-end e back-end. Molte volte è facile catturare le informazioni dal cliente, ma è un po' come ignorare l'uomo dietro la tenda, come nel Mago di Oz dove sai, c'è un mucchio di ruota di criceto nella parte posteriore che sta effettivamente diventando cose fatte. Ed è ciò che non è scalabile quando si digitalizza veramente in tutta la banca, attraverso i diversi processi, attraverso la base di clienti. Stiamo vedendo un intero set di clienti che non avevano fatto quel salto digitale prima di ora, essere costretti a fare quel salto digitale e la banca vedendo cosa significa aver bisogno di servire e supportare quelle persone.

smallbiztrends · Marc Andrews di Pegasystems: la chiave dell'automazione per tenere il passo delle banche con un numero enorme di richieste di PPP

Questo fa parte della serie di interviste One-to-One con leader di pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.