Marc Andrews von Pegasystems: Schlüssel zur Bankautomatisierung für PPP-Einreichungen

Veröffentlicht: 2020-04-25

Nachdem der Kongress eine neue Finanzierungsrunde in Höhe von 480 Milliarden US-Dollar verabschiedet hat, darunter 310 Milliarden US-Dollar für das Paycheck Protection Program (PPP), werden die Banken mit neuen Einreichungen von kleinen Unternehmen überschwemmt, die dringend Geld brauchen, um ihnen zu helfen, den durch Covid verursachten wirtschaftlichen Stillstand zu überleben. 19 Pandemie. Und der Andrang von Anträgen während der ersten Runde der PPP-Finanzierung brachte viele Banken zum Erliegen, da ein Großteil der Bearbeitung dieser Anträge manuell erfolgte.

Als Reaktion auf die aktuelle Situation hat Pegasystems – ein führender Plattformanbieter für digitale Prozessautomatisierung, Geschäftsprozessmanagement und CRM – die Crisis Small Business Lending App entwickelt. Der Service soll ihren Bankkunden dabei helfen, die Antworten auf PPP-Einreichungen zu beschleunigen, indem verschiedene Teile des Prozesses automatisiert werden. Und Anfang dieser Woche hatte ich die Gelegenheit, mehr darüber zu erfahren, wie die Automatisierung den PPP-Prozess erheblich beschleunigen kann, indem ich mit Marc Andrews, Vice President, Financial Services and Insurance Industry Market Leader bei Pega, sprach.

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift unseres Gesprächs. Um das vollständige Gespräch zu hören, sehen Sie sich das Video an oder klicken Sie unten auf den eingebetteten SoundCloud-Player.

Small Business Trends: Wie ist aus Ihrer Sicht der aktuelle Stand von PPP?

Marc Andrews: Es wurde als potenzielles Rettungsboot angesehen, um viele der kleinen Unternehmen zu retten, die derzeit darum kämpfen, sich über Wasser zu halten. Und offensichtlich gibt es viele leidende Unternehmen, die helfen mussten, als man sah, wie viele Bewerbungen eingingen. Und dies ist ein etwas einzigartiges Programm, sogar einzigartig im Vergleich zu den Programmen, die wir in anderen Ländern sehen. Während die Regierung anbietet, die Kredite nicht nur abzusichern, sondern die Kredite tatsächlich vollständig zu erlassen. Ich meine, sie sind in Wirklichkeit eher Zuschüsse als Darlehen, solange sie für bestimmte Zwecke und festgelegte Zwecke verwendet werden.

Und dies ist Teil dessen, was zu der Herausforderung geführt hat, vor der die Banken standen. Wenn Sie sich erinnern, als das Programm an diesem ersten Freitag live ging, hatten viele der Banken Schwierigkeiten, Anträge überhaupt anzunehmen, mit Ausnahme von Dingen, die die Regierung bestimmte Richtlinien gegeben hatte, in denen sie versuchten, Empfehlungen zur Bearbeitung dieser innerhalb eines Zeitraums von 24 Stunden einzuführen. Das ist einfach nichts, was die meisten Banken für diese Art von Krediten leisten können. Und dort haben wir viel von dem Kampf gesehen.

Viele Banken erhielten einfach mehr Bewerbungen, als sie bewältigen konnten. Und es führte dazu, dass sie viele andere Leute aus der gesamten Organisation hinzuziehen mussten, um sich um sie zu kümmern, Leute aus anderen Teilen der Bank wurden hinzugezogen. Ich habe einen Freund, der bei einer Regionalbank arbeitete, die im Geschäftsbankgeschäft arbeitete Bereich, der sich nicht mit Krediten für Kleinunternehmen befasst, und letztes Wochenende, nicht dieses vergangene Wochenende, sondern das Wochenende davor, wurde angerufen und gebeten, im Wesentlichen alle diese Kreditanträge über den Zeitraum dieses Wochenendes zu bearbeiten.

Eine andere Sache, mit der sie zu kämpfen hatten, war, dass es sehr spezifische Richtlinien darüber gibt, wer für diese Kredite in Frage kommt, wie viel Geld sie tatsächlich bekommen können, den Höchstbetrag, den sie tatsächlich leihen und Zuschüsse erhalten können, basierend auf diesen Umständen. Und die Banken hatten Mühe, herauszufinden, was das war. Mein Freund sagte mir, dass sich die Richtlinien und Regeln, die ihnen gegeben wurden, um diese zu überprüfen, während des Wochenendes dreimal geändert haben, als sie versuchten, sie herauszufinden.

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Marc Andrews: Das war also ein großes Problem. Und wenn Sie sich dann all die Anträge ansehen, die eingegangen sind, konnten die Banken damit nur umgehen, indem sie eine Art dumme Webformulare aufstellten, etwas, um diesen Ansturm von Anträgen einfach zu erfassen und dann herauszufinden, wie man es manuell macht mit ihnen umgehen. Und was passiert ist, weil sie nicht in der Lage waren, Intelligenz in diese Front-End-Anwendungen einzubauen, reichten Leute Bewerbungen ein, die nicht unbedingt den Richtlinien entsprachen, und sie fanden das nicht heraus, bis ein Mensch tatsächlich gehen musste und überprüfen Sie den Antrag, sehen Sie, wie viel sie beantragt haben, sehen Sie, ob sie die Zulassungskriterien erfüllt haben.

Sie verbringen also viel Zeit mit diesem ersten Teil, anstatt den Kreditantrag zu prüfen, um festzustellen, ob er die richtige Kreditwürdigkeit hat und ob sie bereit sind, den Kredit tatsächlich zu unterstützen und diesem Kunden den Kredit zu gewähren.

Small Business Trends: War das ziemlich allgemein? Jede Bank war irgendwie damit konfrontiert und hatte die gleichen Probleme?

Marc Andrews: Es gibt eine bestimmte Gruppe von Banken, die an dem Programm teilgenommen haben. Aber es nahmen über 30 Banken an dem Programm teil. Sie waren eher die größeren bis mittelgroßen Banken, aber sie alle kämpfen. Und wie Sie sich vorstellen können, verfügen die großen Banken über umfangreiche IT-Abteilungen und sind wahrscheinlich etwas besser darauf vorbereitet, beispielsweise neue Online-Anwendungen oder Webformulare zur Erfassung dieser Informationen einzurichten. Die nächsthöheren Banken hatten noch mehr zu kämpfen, weil sie nicht über die gleichen Ressourcen wie die Top 5 verfügen, um mit so etwas Ad-hoc und insbesondere in dieser Größenordnung fertig zu werden.

Ich meine, es ist nicht nur etwas, das ad hoc ist, sondern einige dieser Banken haben Hunderttausende von Anträgen erhalten. Und ich weiß nicht, ob einer von ihnen wirklich daran gewöhnt ist, zu einem bestimmten Zeitpunkt ein solches Volumen dieser Art von Kreditanträgen zu bearbeiten.

Small Business Trends: Sie haben also im Grunde das erstellt, was Sie meiner Meinung nach die Crisis Small Business Lending-Anwendung nennen. Ist das so, wie du es hier beschreibst?

Marc Andrews: Richtig. Wir haben letzte Woche eine Kreditanwendung für Kleinunternehmen in Krisensituationen eingeführt und gerade verfügbar gemacht. Und es ist wirklich etwas, das auf den bestehenden Pega-Plattformen unserer Kunden aufgesetzt werden kann. Wir berechnen für diese spezielle Anwendung keine gesonderten Gebühren. Wir stellen es allen unseren Pega-Kunden zur Verfügung, damit sie schneller auf diese Anforderungen reagieren können. Und wir haben es wirklich nicht als spezielle Zahlungsschutzprogramm-Kreditanwendung entwickelt, sondern wir haben es als allgemeine krisenorientierte Kreditanwendung für kleine Unternehmen entwickelt, bei der es in der Lage ist, diese Überprüfungen der Berechtigungsanforderungen, die Berechnungen, und die Verarbeitung zu automatisieren und es den Banken sogar zu ermöglichen, Kreditanträge basierend auf der Art des Kredits an verschiedene Personengruppen zu verteilen und weiterzuleiten, solche Dinge.

Und obwohl wir erkennen, dass das Geld schnell ausgeht, haben wir vorausgesehen und wir wussten, dass bereits Diskussionen über eine zusätzliche Runde im Gange waren, auf die Sie zu Beginn verwiesen haben. Und es sieht immer mehr danach aus, dass das passieren wird und möglicherweise bald passieren wird. Es werden also zusätzliche Mittel zur Verfügung gestellt, damit die Banken die Kassen und die Schnittstelle, Sie wissen schon, ihre Systeme für die Annahme neuer Anträge wieder öffnen müssen.

Aber darüber hinaus ist es wahrscheinlich, dass es im Laufe des Sommers zusätzliche Programme wie dieses geben wird, wenn wir beginnen, die wirklichen Auswirkungen der Schließung auf kleine mittelständische Unternehmen zu sehen. In anderen Ländern gibt es verschiedene Arten von Programmen. In Großbritannien gibt es das britische Coronavirus-Darlehensprogramm für Betriebsunterbrechungen, das etwas ähnlich ist und mehr staatliche Garantien für bis zu 80 % des Darlehens bietet als einen vollen Zuschuss auf der Grundlage einer bestimmten Nutzung.

Und es gibt noch andere Teile des Problems, mit denen sich die Banken unserer Meinung nach auseinandersetzen müssen. Eine Sache ist also, den Kreditantrag anzunehmen, aber ich habe heute Morgen tatsächlich mit einer anderen Bank gesprochen, und was wir feststellen, ist, dass die Banken sich bemühen, diese zu erhalten und diese Kreditanträge anzunehmen. Aber die Richtlinien in den Zahlungsschutzprogrammen haben bestimmte Anforderungen an die Verwendung des Geldes gestellt, damit den kleinen Unternehmen der Kredit tatsächlich erlassen und als Zuschuss behandelt werden kann. Und nur Teile davon sind vielleicht berechtigt, irgendwie vergeben zu werden, wenn Sie so wollen. Wenn sie das Geld in den ersten acht Wochen für die Gehaltsabrechnung verwendet haben. Und es gibt bestimmte andere Dinge, für die sie es verwenden können, wie Miete und ein paar andere Gegenstände.

Die Banken überlegen sich also gerade, wie sie die Kreditanträge entgegennehmen und einreichen. Aber jetzt haben die meisten von ihnen noch nicht einmal das Problem angegangen, wie sie die Einhaltung dieser Richtlinien verwalten, wie sie nachverfolgen und überwachen können, ob das Unternehmen die Mittel tatsächlich für diese Zwecke verwendet hat oder nicht, und ob sie in der Lage sein werden, sie zu erhalten SBA zahlt einen Teil des Darlehens für sie zurück, anstatt zum eigentlichen Kleinunternehmen zurückkehren zu müssen.

Teil dessen, was wir getan haben, ermöglicht es Ihnen, nicht nur einen Fall für die Verwaltung dieses ersten Kreditantrags zu erstellen, sondern auch Fälle zu erstellen, um die Einhaltung der Bedingungen des jeweiligen Kreditvertrags zu verwalten. Und wieder gibt es in anderen Programmen wie dem UK-Programm bestimmte Richtlinien, die Sie überwachen und einhalten müssen, um die 80% garantiert zu haben, also ähnliche Manieren.

Und deshalb ist es so wichtig, dies in einem automatisierten fallbasierten Ansatz zu tun. Nochmals, viele Leute fügen diese dummen Webformulare ein, stecken sie einfach in Quick-and-Dirty-Anwendungen, oder sogar in Systeme, um sie nur zu überwachen oder um die Anwendungen einfach aufzunehmen und zu vervollständigen. Aber sie müssen diese im Laufe der Zeit verfolgen. Und das ist ein Teil dessen, was wir unseren Kunden ermöglichen, nicht nur den Antrag aufzunehmen, sondern die Einhaltung der Bedingungen zu überwachen und sicherzustellen, dass sie in acht Wochen, 10 Wochen, 12 Wochen ab jetzt Geld von bekommen können SBA, wo es berechtigt ist, diese Kredite zu erlassen.

Trends für kleine Unternehmen: Großartig. Weil es sich nicht nur auf das Frontend konzentriert, sondern nur versucht, sicherzustellen, dass wir in der Lage sind, alles aufzunehmen, aber auch den Überblick zu behalten. Und ich weiß, wenn es um den Teil der Vergebung geht, werden die Leute sehr glücklich sein, das anfängliche Darlehen zu bekommen, aber sie wollen sicherstellen, dass sie den Weg der Vergebung gehen können, wenn es ihnen irgendwie möglich ist. Ich weiß also, dass die Leute in die Banken verknallt sein werden, wenn sie sagen: „Hey, sind wir auch gut mit dem verzeihenden Teil?“

Marc Andrews: Und das bringt uns zu einem weiteren wichtigen Punkt: Wenn Sie kein fallbasiertes System haben, um all diese eingehenden Anträge zu verwalten, stellen Sie sich die erhöhte Belastung für Ihre Callcenter und Ihren Kundendienst vor, wenn all diese Unternehmen acht Wochen lang arbeiten Rufen Sie ab jetzt an, um herauszufinden, was los ist. Selbst jetzt sehen wir, dass viele Unternehmen anrufen, um herauszufinden: „Okay, was ist mit meinem Darlehen passiert? Habe ich es bekommen? Bin ich einer von denen, die es bekommen haben?“ Weil sie davon hören, wie das Geld ausgegangen ist und wie das neue Geld hereinkommt.

Eines der Dinge, die wir in unsere Anwendung eingebaut haben, ist die automatische Kundenbenachrichtigung. Wenn also ein Antrag eingeht, die Zulassungsrichtlinien erfüllt und diese ersten Schritte durchläuft, wird der Kunde benachrichtigt, dass er akzeptiert wurde und die Kriterien erfüllt. Sobald es tatsächlich verarbeitet und überprüft und genehmigt wurde, automatische Benachrichtigung des Unternehmens, wenn es genehmigt oder abgelehnt wurde oder vielleicht jetzt in den Wartestatus versetzt wurde, weil es keine Mittel mehr hat. Aber vielleicht ist es immer noch förderfähig und sie warten ab, ob sie neue Mittel bekommen.

Die Automatisierung dieser Kommunikation wird also verhindern, dass die Banken eine weitere Runde im Call Center und Kundenservice überschwemmt werden. Und das Gleiche auf der ganzen Linie, wie Sie erwähnt haben, es ist ein großartiger Punkt. In acht Wochen, wenn sie anrufen, um zu sagen: „Hey, ist das vergeben?“ Wenn wir das automatisieren und ihnen einfach eine Benachrichtigung senden können: „Hey, Ihr Darlehen hat die Kriterien erfüllt, es wurde vergeben.“ Oder: „Wir müssen bestätigen, dass die Kriterien hier mit dem Link erfüllt sind, und die Dokumentation bereitstellen, um zu beweisen, dass das Geld für Gehaltsabrechnungszwecke und/oder Miete verwendet wurde.“ Ermöglichen Sie ihnen, diese Informationen online zu übermitteln, die Überprüfungen dann zu automatisieren senden Sie ihnen eine Benachrichtigung. Sie werden den Einzelpersonen, den Call-Center-Mitarbeitern und den Kreditsachbearbeitern, von denen Sie sich vorstellen können, dass sie in acht Wochen eine Menge Anrufe entgegennehmen werden, eine enorme Last abnehmen.

Small Business Trends: Sehen Sie also, dass diese Pandemie eine echte digitale Transformation beschleunigt, bei der es nicht nur darum geht, Prozesse zu automatisieren, von denen wir bereits wussten, sondern möglicherweise die Funktionsweise der Dinge zu ändern, um die Möglichkeiten der Technologie voll auszuschöpfen?

Marc Andrews: Ja, absolut. Tatsächlich waren wir interessanterweise in diesem Jahr damit beschäftigt, wie wir glaubten, dass die Banken auf ihrem Weg zur digitalen Transformation erst ein bestimmtes Niveau erreicht hatten. Und ihnen fehlte irgendwie der Anreiz, weiterzumachen. Und wenn Sie sich die digitale Transformation in der Bankenbranche ansehen, haben viele Banken darüber gesprochen und begonnen, digitale Fähigkeiten einzuführen. Aber normalerweise haben sie sich auf eine sehr spezifische Reihe von Prozessen wie Rechnungszahlung, wie mobile und P2P-Zahlungen konzentriert. Es gab eine Reihe von Aktivitäten, von denen Banken zu Recht sagen würden, dass wir sie vollständig digitalisiert haben.

Was wir jetzt jedoch sehen, sind die Lücken, in denen sie tatsächlich über eine wirklich digital fähige Reihe von Diensten verfügen, die in dieser Zeit hervorgehoben werden. Wir sehen, dass sie vielleicht bestimmte Prozesse digitalisiert haben, aber nicht alle Prozesse.

Darüber hinaus haben sie die Integration zwischen ihren Front-End- und Back-End-Systemen nicht unbedingt abgeschlossen. Oftmals sind es geschickte Frontends, um Informationen vom Kunden zu erfassen, aber es ist so, als würde man den Mann hinter dem Vorhang ignorieren, wie im Zauberer von Oz, wo Sie wissen, dass es ein Haufen Hamsterrad im Hintergrund ist, das tatsächlich kommt Dinge getan. Und das ist es, was nicht skaliert, wenn Sie wirklich über die Bank hinweg, über die verschiedenen Prozesse, über den gesamten Kundenstamm hinweg digitalisieren. Wir sehen, dass eine ganze Reihe von Kunden, die diesen digitalen Sprung zuvor noch nicht gemacht haben, jetzt gezwungen sind, diesen digitalen Sprung zu machen, und die Bank sieht, was es bedeutet, diese Menschen bedienen und unterstützen zu müssen.

smallbiztrends · Marc Andrews von Pegasystems: Automatisierungsschlüssel für Banken, die mit einer großen Anzahl von PPP-Einreichungen Schritt halten

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.