Marc Andrews dari Pegasystems: Kunci Otomatisasi Bank untuk Pengajuan PPP

Diterbitkan: 2020-04-25

Dengan Kongres meloloskan putaran pendanaan baru $480 miliar, termasuk $310 miliar untuk Program Perlindungan Gaji (PPP), bank akan dibanjiri pengajuan baru dari usaha kecil yang sangat membutuhkan uang untuk membantu mereka bertahan dari penutupan ekonomi yang disebabkan oleh Covid- 19 pandemi. Dan himpitan pengajuan selama putaran pertama pendanaan PPP membuat banyak bank terhenti karena sebagian besar pemrosesan aplikasi tersebut dilakukan secara manual.

Menanggapi situasi saat ini, Pegasystems – penyedia platform terkemuka untuk otomatisasi proses digital, serta manajemen proses bisnis dan CRM – mengembangkan aplikasi Crisis Small Business Lending. Layanan ini dirancang untuk membantu nasabah perbankan mereka mempercepat respons pengajuan KPS dengan mengotomatiskan berbagai bagian proses. Dan awal minggu ini saya berkesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana otomatisasi dapat mempercepat proses KPS secara signifikan dengan berbicara dengan Marc Andrews, Wakil Presiden, Pemimpin Pasar Industri Jasa Keuangan dan Asuransi untuk Pega.

Di bawah ini adalah transkrip percakapan kami yang telah diedit. Untuk mendengar percakapan selengkapnya, tonton video atau klik pemutar SoundCloud yang disematkan di bawah.

Tren Usaha Kecil: Bagaimana status KPS saat ini dari sudut pandang Anda?

Marc Andrews: Itu dipandang sebagai sekoci potensial untuk menyelamatkan banyak usaha kecil yang berjuang untuk tetap bertahan saat ini. Dan jelas ada banyak bisnis yang menderita yang membutuhkan bantuan ketika Anda melihat berapa banyak aplikasi yang masuk. Dan ini adalah program yang agak unik, bahkan unik dibandingkan dengan program yang kita lihat di negara lain. Padahal pemerintah menawarkan untuk tidak hanya mengembalikan pinjaman tetapi benar-benar memberikan pengampunan untuk pinjaman sepenuhnya. Maksud saya, mereka hampir lebih merupakan hibah daripada pinjaman pada kenyataannya selama mereka digunakan untuk tujuan dan tujuan tertentu.

Dan ini adalah bagian dari apa yang menyebabkan tantangan yang dihadapi bank. Jika Anda ingat ketika program tersebut ditayangkan pada hari Jumat pertama, banyak bank bahkan berjuang untuk menerima aplikasi kecuali hal-hal yang telah diberikan oleh pemerintah sebagai pedoman tertentu tentang di mana mereka mencoba menerapkan rekomendasi untuk memprosesnya dalam periode 24 jam, yang tidak ada apa-apanya apa yang kebanyakan bank siap untuk menangani untuk jenis pinjaman ini. Dan di sanalah kami melihat banyak perjuangan.

Banyak bank baru saja menerima lebih banyak aplikasi daripada yang bisa mereka tangani. Dan itu menyebabkan mereka harus menarik banyak orang lain di seluruh organisasi untuk berurusan dengan mereka, orang-orang dari bagian lain bank ditarik masuk. Saya punya teman yang bekerja di bank regional yang bekerja di perbankan komersial daerah, tidak berurusan dengan pinjaman usaha kecil dan akhir pekan lalu, bukan akhir pekan terakhir ini, tetapi akhir pekan sebelumnya, dipanggil dan diminta untuk mengerjakan semua aplikasi pinjaman ini selama periode akhir pekan itu.

Hal lain yang mereka perjuangkan adalah ada pedoman yang sangat spesifik tentang siapa yang memenuhi syarat untuk pinjaman ini, berapa banyak uang yang sebenarnya mereka dapat, jumlah maksimum yang benar-benar dapat mereka pinjam dan dapatkan hibah berdasarkan keadaan tersebut. Dan bank sedang berjuang untuk mencari tahu apa itu. Teman saya memberi tahu saya bahwa selama periode akhir pekan bahwa kebijakan dan aturan yang diberikan kepada mereka untuk meninjau ini berubah tiga kali selama akhir pekan saat mereka mencoba untuk mencari tahu.

Tren Bisnis Kecil: Benar.

Marc Andrews: Jadi, itu masalah besar. Dan kemudian, ketika Anda melihat semua aplikasi yang masuk, satu-satunya cara bank dapat menangani hal ini adalah dengan memasang semacam formulir web bodoh, sesuatu untuk menangkap gempuran aplikasi ini dan kemudian mencari cara untuk melakukannya secara manual. berurusan dengan mereka. Dan yang terjadi adalah, karena mereka tidak dapat menempatkan kecerdasan ke dalam aplikasi front-end tersebut, orang akan mengirimkan aplikasi yang tidak selalu mematuhi pedoman dan mereka tidak akan mengetahuinya sampai manusia harus benar-benar pergi dan tinjau aplikasinya, lihat berapa banyak yang mereka ajukan, lihat apakah mereka memenuhi kriteria kelayakan.

Jadi mereka menghabiskan banyak waktu mereka di bagian awal itu versus bahkan meninjau aplikasi pinjaman untuk menentukan apakah itu memiliki kelayakan kredit yang tepat dan apakah mereka bersedia untuk benar-benar mendukung pinjaman, dan memberikan pinjaman kepada pelanggan itu.

Tren Bisnis Kecil: Apakah ini cukup menyeluruh? Setiap bank menghadapi hal ini dan memiliki masalah yang sama?

Marc Andrews: Ada beberapa bank yang berpartisipasi dalam program ini. Tetapi ada lebih dari 30 bank yang berpartisipasi dalam program ini. Mereka lebih dari bank berukuran besar hingga menengah, tetapi mereka semua berjuang. Dan seperti yang dapat Anda bayangkan, bank-bank besar memiliki departemen TI yang signifikan dan mungkin sedikit lebih siap untuk menempatkan, katakanlah, aplikasi online baru atau formulir web untuk menangkap informasi ini. Tingkat bank berikutnya bahkan lebih berjuang karena mereka tidak memiliki sumber daya yang sama seperti yang dilakukan oleh lima bank teratas untuk menangani sesuatu yang ad hoc seperti ini dan terutama pada skala ini.

Maksud saya, ini bukan hanya sesuatu yang bersifat ad hoc, tetapi beberapa bank ini menerima ratusan ribu aplikasi. Dan saya tidak tahu bahwa ada di antara mereka yang benar-benar terbiasa menangani volume jenis aplikasi pinjaman ini pada satu waktu.

Tren Bisnis Kecil: Jadi pada dasarnya Anda membuat apa yang menurut saya Anda sebut aplikasi Pinjaman Bisnis Kecil Krisis. Apakah ini yang Anda gambarkan di sini?

Marc Andrews: Benar. Kami memperkenalkan dan baru saja menyediakan aplikasi pinjaman usaha kecil krisis minggu lalu. Dan benar-benar itu adalah sesuatu yang dapat duduk di atas platform Pega pelanggan kami yang ada. Kami tidak membebankan biaya secara terpisah untuk aplikasi khusus ini. Kami membuatnya tersedia untuk semua klien Pega kami sehingga mereka dapat lebih cepat menanggapi kebutuhan ini. Dan kami benar-benar membangunnya bukan sebagai aplikasi pinjaman program perlindungan pembayaran khusus, tetapi kami membangunnya sebagai aplikasi pinjaman usaha kecil berorientasi krisis tujuan umum di mana ia dirancang untuk dapat mengkodekan dan mengkodifikasi pemeriksaan persyaratan kelayakan, perhitungan, dan mengotomatiskan pemrosesan dan bahkan memungkinkan bank untuk mendistribusikan dan mengarahkan aplikasi pinjaman ke berbagai kelompok orang berdasarkan jenis pinjamannya, hal-hal semacam itu.

Dan sementara kami menyadari bahwa uangnya habis dengan cepat, kami memperkirakan dan kami tahu bahwa sudah ada diskusi yang terjadi di sekitar putaran tambahan, yang Anda rujuk di awal ini. Dan sepertinya itu akan terjadi dan berpotensi terjadi segera. Jadi akan ada dana tambahan yang tersedia sehingga bank harus membuka kembali, pundi-pundi dan antarmuka, Anda tahu, sistem mereka untuk menerima aplikasi baru.

Tetapi di atas semua itu, kemungkinan akan ada program tambahan seperti ini selama musim panas karena kita mulai melihat dampak nyata dari penutupan pada usaha kecil menengah. Ada berbagai jenis program di negara lain. Inggris memiliki skema pinjaman gangguan bisnis coronavirus Inggris, yang merupakan hal yang agak mirip yang lebih memberikan jaminan pemerintah hingga 80% dari pinjaman versus hibah penuh berdasarkan penggunaan tertentu.

Dan ada juga bagian lain dari masalah yang kami lihat harus dihadapi oleh bank. Jadi satu hal adalah menerima aplikasi pinjaman, tetapi saya baru saja berbicara dengan bank lain pagi ini sebenarnya, dan apa yang kami temukan adalah bank-bank berebut hanya untuk menerima ini dan menerima aplikasi pinjaman ini. Tetapi pedoman dalam Program Perlindungan Pembayaran menetapkan persyaratan tertentu tentang bagaimana uang tersebut digunakan untuk usaha kecil agar benar-benar diampuni pinjamannya dan bagi mereka untuk diperlakukan sebagai hibah. Dan hanya sebagian saja yang memenuhi syarat untuk diampuni, jika Anda mau. Jika mereka telah menggunakan uang itu untuk tujuan penggajian selama delapan minggu pertama. Dan ada hal-hal tertentu lainnya yang dapat mereka gunakan untuk seperti sewa dan beberapa barang lainnya.

Jadi bank hanya mencari cara untuk menerima dan mengajukan aplikasi pinjaman. Tapi sekarang kebanyakan dari mereka bahkan belum mengatasi masalah tentang bagaimana mengelola kepatuhan terhadap pedoman tersebut, bagaimana melacak dan memantau apakah bisnis benar-benar menggunakan dana untuk tujuan tersebut atau tidak dan apakah mereka akan dapat memilikinya atau tidak. SBA melunasi sebagian pinjaman untuk mereka versus harus kembali ke bisnis kecil yang sebenarnya.

Jadi bagian dari apa yang telah kami lakukan memungkinkan Anda untuk tidak hanya menetapkan kasus untuk mengelola aplikasi pinjaman awal itu, tetapi juga membuat kasus untuk mengelola kepatuhan terhadap persyaratan perjanjian pinjaman tertentu. Dan lagi, dalam program lain seperti program UK, ada pedoman tertentu yang harus Anda pastikan Anda pantau dan patuhi untuk mendapatkan jaminan 80%, jadi, tata krama yang serupa.

Dan itulah mengapa sangat penting untuk melakukan ini dalam pendekatan berbasis kasus otomatis. Sekali lagi, banyak orang memasukkan formulir web bodoh ini, hanya memasukkannya ke dalam aplikasi cepat dan kotor untuk sekadar, atau bahkan sistem untuk sekadar memantau atau sekadar menerima dan menyelesaikan aplikasi. Tetapi mereka perlu melacak ini dari waktu ke waktu. Dan itu bagian dari apa yang kami memungkinkan klien kami lakukan adalah benar-benar tidak hanya menerima aplikasi tetapi memantau kepatuhan terhadap persyaratan dan memastikan bahwa delapan minggu, 10 minggu, 12 minggu dari sekarang mereka bisa mendapatkan uang dari SBA yang berwenang untuk memaafkan pinjaman tersebut.

Tren Bisnis Kecil: Hebat. Karena itu tidak hanya fokus pada front end, hanya mencoba memastikan bahwa kami mampu menerima semuanya, tetapi juga dapat melacak semuanya. Dan saya tahu ketika sampai pada bagian pengampunan, orang akan sangat senang mendapatkan pinjaman awal, tetapi mereka ingin memastikan bahwa mereka dapat menempuh rute pengampunan jika memungkinkan. Jadi saya tahu akan ada naksir bank untuk orang-orang yang berkata, "Hei, apakah kita baik dengan bagian pemaaf juga?"

Marc Andrews: Dan yang memunculkan poin hebat lainnya adalah jika Anda tidak memiliki sistem berbasis kasus untuk mengelola semua aplikasi yang masuk, bayangkan beban yang meningkat pada pusat panggilan dan layanan pelanggan Anda ketika semua bisnis ini delapan minggu mulai sekarang, mulailah menelepon untuk mencari tahu apa yang terjadi. Bahkan sekarang kita melihat banyak bisnis menelepon untuk mencari tahu, “Oke, apa yang terjadi dengan pinjaman saya? Apakah saya mendapatkannya? Apakah saya salah satu yang mendapatkannya?” Karena mereka mendengar tentang bagaimana uang itu habis dan ketika uang baru masuk.

Jadi salah satu hal yang kami bangun ke dalam aplikasi kami adalah pemberitahuan pelanggan otomatis. Jadi saat aplikasi masuk, jika memenuhi pedoman kelayakan dan melalui langkah-langkah awal tersebut, pelanggan akan diberi tahu bahwa itu telah diterima dan memenuhi kriteria. Setelah benar-benar diproses dan ditinjau serta disetujui, otomatisasi pemberitahuan ke bisnis jika telah disetujui atau ditolak atau mungkin telah dibekukan sekarang karena mereka tidak memiliki dana lagi. Tapi mungkin masih memenuhi syarat dan mereka menunggu untuk melihat apakah mereka akan mendapatkan dana baru.

Jadi, mengotomatiskan komunikasi tersebut akan mencegah bank-bank kebanjiran lagi di pusat panggilan dan layanan pelanggan. Dan hal yang sama seperti yang Anda sebutkan, itu poin yang bagus. Delapan minggu dari sekarang ketika mereka menelepon untuk mengatakan, "Hei, apakah ini sudah dimaafkan?" Jika kami dapat mengotomatiskannya dan hanya mengirimi mereka pemberitahuan, "Hei, pinjaman Anda memenuhi kriteria, itu dimaafkan." Atau, "Kami perlu mengonfirmasi bahwa itu memenuhi kriteria di sini dengan tautan untuk pergi dan memberikan dokumentasi untuk membuktikan bahwa uang itu digunakan untuk tujuan penggajian dan atau sewa," memungkinkan mereka untuk online, mengirimkan informasi itu, mengotomatiskan cek, lalu mengirimi mereka pemberitahuan. Anda akan mengambil beban besar dari individu, staf pusat panggilan, petugas pinjaman yang dapat Anda bayangkan akan menangani banyak panggilan delapan minggu dari sekarang.

Tren Bisnis Kecil: Jadi, apakah Anda melihat pandemi ini mempercepat transformasi digital sejati di mana tidak hanya mengotomatiskan proses yang sudah kita ketahui, tetapi menyelesaikannya mungkin berpotensi mengubah cara kerja untuk memanfaatkan sepenuhnya apa yang dimungkinkan oleh teknologi?

Marc Andrews: Ya, tentu saja. Faktanya, menariknya kami telah membahas tahun ini tentang bagaimana kami percaya bahwa bank hanya mencapai tingkat tertentu dalam perjalanan transformasi digital mereka. Dan mereka kurang memiliki insentif untuk melangkah lebih jauh. Dan jika Anda melihat transformasi digital dalam industri perbankan, banyak bank telah membicarakan dan mulai menerapkan kemampuan digital. Tetapi biasanya mereka berfokus pada serangkaian proses yang sangat spesifik seperti pembayaran tagihan, seperti pembayaran seluler dan P2P. Ada serangkaian aktivitas yang menurut bank dapat kami aktifkan sepenuhnya secara digital.

Namun, apa yang sekarang kita lihat adalah kesenjangan di mana rangkaian layanan yang benar-benar mereka aktifkan secara digital adalah apa yang disorot saat ini. Kami melihat bahwa mereka mungkin telah mendigitalkan proses tertentu, tetapi tidak semua proses.

Selain itu, mereka belum tentu menyelesaikan integrasi antara sistem ujung depan dan ujung belakang mereka. Sering kali bagian depan yang licin untuk menangkap informasi dari pelanggan, tapi itu seperti mengabaikan pria di balik tirai, seperti di Wizard of Oz di mana Anda tahu, ada sekelompok roda hamster di belakang yang benar-benar mendapatkan hal yang dilakukan. Dan itulah yang tidak terukur ketika Anda benar-benar mendigitalkan di seluruh bank, di seluruh proses yang berbeda, di seluruh basis pelanggan. Kami melihat seluruh rangkaian pelanggan yang belum membuat lompatan digital itu sebelum sekarang, dipaksa untuk membuat lompatan digital itu dan bank melihat apa artinya perlu melayani dan mendukung orang-orang itu.

smallbiztrends · Marc Andrews dari Pegasystems: Kunci Otomatisasi untuk Bank Mengikuti Jumlah Besar Pengajuan PPP

Ini adalah bagian dari seri Wawancara Satu-satu dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika ini adalah wawancara audio atau video, klik pemutar tersemat di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.