Gary Specter de la Adobe: Empatia pentru clienți este vitală în economia post-corona

Ca răspuns la criza în curs provocată de pandemia de Covid-19, mulți furnizori de tehnologie, întreprinderile mici și mijlocii depind pentru a-și dezvolta afacerile în vremuri bune, le oferă sprijin suplimentar în ceea ce ar putea fi cel mai dificil moment vreodată. Unul dintre acești furnizori este Adobe, care a anunțat recent un set de inițiative pentru a ajuta IMM-urile care includ utilizarea gratuită a unora dintre platformele lor timp de trei luni, precum și oportunități gratuite de formare digitală.

La începutul acestei săptămâni, am avut ocazia să țin o conversație pe LinkedIn Live cu Gary Specter, vicepreședintele Global Commercial Business la Adobe, pentru a afla mai multe despre program și pentru a-i auzi părerile despre modul în care IMM-urile se pot poziționa mai bine pentru ceea ce probabil se va sfârși. devenind un mediu de afaceri mult diferit și un set de așteptări ale clienților odată ce țara se deschide din nou pentru afaceri.

Mai jos este o transcriere editată din conversația noastră. Pentru a asculta interviul complet, vizionați videoclipul sau faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat de mai jos.

Gary Specter: Chiar aș împărtăși tipurile de clienți și potențiali cu care vorbim din partea comerțului în trei moduri diferite. Primul este că vedem organizații care au modele de afaceri care s-au bazat exclusiv pe vânzarea personală sau pe tranzacțiile clienților în persoană. Și, evident, reacția pe care o au este cum trec la o strategie digitală mai devreme decât mai târziu, nu? Și apoi aveți un alt subset care a fost destul de bine stabilit, au avut o strategie digitală bună și caută să accelereze acea strategie și să se gândească la modalități de extindere. Și atunci ai avut într-adevăr un al treilea tip, în mintea mea, în care aveau capital și site-uri web existente și își intensificau în mod agresiv marketingul și publicitatea digitală, iar acum vor să accelereze asta. Și vedem așa ceva în toate cele trei domenii.

Ceea ce cred că este interesant este că aceste companii se gândesc la asta în două moduri diferite, adică ce fac acum? Cum trec peste situația actuală? Și cred că este puțin greu pentru că nu știm cât va dura. Și cred că diferă de la regiune la regiune. Dar cred că mulți dintre ei încep să spună, ce o să fac după? Pentru că sunt destul de sigur că afacerea nu se va întoarce la felul în care am făcut-o în decembrie, ianuarie. Pandemia de aici cred că va lăsa o amprentă și va schimba modul în care întreprinderile IMM-urilor, unul, interacționează cu clienții lor. Va schimba modul în care se gândesc la drumul lor către piață. Și va schimba modul în care investesc. Și așa că majoritatea companiilor cu care vorbim se gândesc nu doar pe termen scurt, ce fac? Dar pe termen lung, odată ce trec peste asta, ce fac pentru a-mi crește și a-mi aduce veniturile înapoi la locul în care au fost și dincolo de a ști că modelul de afaceri se va schimba?

Tendințe în afaceri mici: Unul dintre lucrurile pe care le-am observat, chiar și ca consumator aici, și fac lucruri precum livrare fără contact sau un serviciu fără contact. Chiar și cumpărături online pentru alimente. Mulți oameni înainte să se întâmple acest lucru, ați fi putut să cumpărați produse alimentare online, dar pur și simplu nu ați făcut-o pentru că mulți oameni au spus: de ce aș face cumpărături online? Aș putea să ies la magazin. Nu trebuie să fac asta online. Dar atunci ai o situație ca cea cu care ne confruntăm acum, în care multe cazuri în care nu poți ieși la magazin, nu vrei să ieși. Nici măcar nu te simți în siguranță. Și așa începi să faci cumpărături online pentru alimente.

Vedeți, odată ce trecem de pandemie, hei, poate că sunt unii oameni care au spus, nu m-am gândit niciodată să o fac înainte, dar acum că au trebuit să o facă în timpul pandemiei, odată ce pandemia s-a terminat să spună: Hei, cumpărăturile astea online nu sunt rele. Poate voi rămâne la asta'.

Gary Specter: Da, nu știu exact cum l-aș numi, dar cred că este încrederea consumatorilor. Așa că oamenii vor face lucruri online acum pe care nu aveau nici încrederea, nici interesul să le facă înainte. Mereu a existat asta, ei bine, va funcționa? Și cumpărăturile alimentare sunt un prim exemplu. Soția mea face cumpărături la un magazin alimentar online și la o fermă online, unde merge și ferma spune ce are disponibil în fiecare seară. Ea poate plasa o comandă și fie o poate livra, fie poate merge să o ridice. Îi dau un slot, un timp. Se spune că fiți aici între șapte și opt, trimiteți un mesaj la acest număr și vă vom aduce comanda la mașină. Sau poate să-i fie livrat. Și acesta este doar un exemplu. Văd că există companii sportive bune care schimbă modul în care oamenii cred că cumpără articole sportive.

Adică, este peste tot, de la educație la asistență medicală, bunuri grele, servicii. Cred că va exista acest nivel de confort în care, știi ce, pot face aceste lucruri online. Nu trebuie să merg la un magazin fizic. Și cred că asta va lăsa o urmă. Și cred că dacă aș fi astăzi o companie IMM-uri, mi-aș regândi strategia digitală, nu doar pe partea de comerț. Dar, cum pot oferi informații sau piață unor segmente specifice despre care știu că comportamentele lor s-au schimbat acum, nu? Și cred că majoritatea oamenilor ar spune, părinților mei, de exemplu, le este greu să cumpere online.

Pur și simplu nu au crescut cu internetul. Și atât mama, cât și tatăl meu au avut acum o educație într-o lume digitală. Și cred că și-au dat seama că acest lucru le face lumea mai ușoară. Sunt puțin mai în vârstă și să se urce în mașină și să meargă la magazin alimentar nu este atât de ușor de la mama mea. Și cred că acum a descoperit că nu trebuie. Așa că cred că trebuie să vă potriviți cu demografia oamenilor care au folosit înainte tehnologia sau amprenta digitală și să vă dați seama că asta se va schimba. Și cred că schimbarea este permanentă. Poate nu complet, dar cu siguranță schimbă curba.

Tendințe în afaceri mici: Afacerile în general cred că va trebui să remodeleze și să ia în considerare lucrurile care se vor schimba permanent și modul în care se pot potrivi modelului lor de afaceri pentru a profita cât mai mult de aceste schimbări. Dar, între timp, ce face Adobe pentru a-ți ajuta clienții IMM-uri în mijlocul crizei pentru a-i ajuta să treacă de cealaltă parte?

Gary Specter: Așa că ne-am mutat, ceea ce cred că a fost destul de rapid, în prima săptămână și jumătate, două săptămâni de la începutul blocării. Am făcut două lucruri din perspectiva licențierii. Am lansat două programe atât pentru Magento, cât și pentru Marketo, unde le-am permis oamenilor să cumpere Magento cloud sau Marketo. Și am oferit primele trei luni de licență gratuit. Am construit, de asemenea, pachete de lansare pentru Marketo și Magento, unde am putea pune în funcțiune un site în 14 zile. A fost un cost de intrare foarte mic. Și apoi un pachet de lansare pe partea Marketo. În plus, le-am permis oamenilor să urmeze cursuri gratuite atât pentru Magento, cât și pentru Marketo. Așa că nu numai că ai putea avea acces la software, dar și un site să funcționeze. Sau, din partea Marketo, obțineți o configurare instantanee și începeți să faceți ceva automatizare de marketing.

Dar am oferit instruire online gratuit, astfel încât oamenii să se poată asigura că au resursele lor și învață cum să folosească și să utilizeze tehnologia. Așa că acestea au fost câteva dintre lucrurile pe care le-am făcut din start. Cred că sunt lucruri la care mă gândesc deja pentru următorul pas. Din nou, în funcție de cât durează asta. Aș dori ca IMM-ul meu, partenerii noștri, clienții noștri, precum și potențialii noștri, să știe că suntem de acord cu ei. Și cred că IMM-urile sunt probabil lovite deosebit de puternic de acest virus doar prin natura faptului că sunt mai mici.

Așa că trebuie să fim foarte, foarte creativi pentru a ajuta la găsirea unor rezultate pozitive pentru clienții noștri. Și unul dintre lucrurile pe care le iubesc la Adobe este creativitatea pe care ne-au permis-o într-un efort de a continua să ne gândim la modalități prin care putem ajuta acești oameni. Dar de aici am început și sunt sigur că nu vom termina. Cred că, pe măsură ce acest lucru continuă să evolueze în diferite regiuni, ne vom uita la diferite moduri de a încerca să ne ajutăm clienții și partenerii noștri IMM-uri și potențialii în moduri diferite.

Tendințe în afaceri mici: Care credeți că sunt unele dintre cele mai importante lucruri pe care IMM-urile trebuie să le afle, să învețe în acest interval de timp special, care le vor ajuta odată ce vom reuși să depășim criza actuală și să ne întoarcem la afaceri ca de obicei? Ei bine, afacerea poate ca un nou obicei.

Gary Spectre: Corect. Voi spune mai întâi ceea ce este evident, care este evident că suntem pe un teritoriu neexplorat. Nu mă pot gândi la niciunul... Ei bine, cu siguranță nu în viața mea am experimentat așa ceva. Și cred că cel mai mare lucru sau cel mai important lucru, din nou, voi afirma ceea ce este evident. Adică, toată lumea cred că există multă anxietate și incertitudine în lume în acest moment. Și cred că este foarte important să ai empatie și să încerci să înțelegi prin ce trec oamenii. Să te pui în pielea cumpărătorului, ceea ce încerc să fac cu cumpărătorii noștri. Și ceea ce le-aș spune companiilor IMM-uri să facă, este să vă puneți în pielea oamenilor pe care încercați să îi serviți. Și înțelegeți cu puțină empatie prin ce trec și apoi încercați să vă dați seama cum îi puteți ajuta pe măsură ce trec prin asta.

Cred că, evident, toată lumea trebuie să arunce o privire asupra modului în care operaționalizează, cum transmite mesaje publicului țintă. Cum recompensați clienții fideli. Și cu adevărat cum operezi în această nouă realitate. Și lucrul care îl face mai unic pentru mine decât orice altceva este că va continua să evolueze. Adică, poate se termină în două săptămâni și aplatizăm curba și toată lumea se întoarce la muncă în iunie și iulie. Și dacă asta se întâmplă, și asta este speranța mea, și sunt sigur că speranța tuturor celorlalți, de asemenea, va schimba în continuare modul în care vom funcționa. Nu vom funcționa niciodată așa cum am făcut în ianuarie sau decembrie anul trecut. Deci chiar astea sunt lucrurile la care aș lucra. Cred că asta continuă să construiască încredere, să ofere informații exacte și să fii transparent cu privire la ceea ce încerci să faci ca afacere și cum să-ți ajuți cel mai bine clienții.

Și într-adevăr, din nou, cred că sunt deschis și sincer în ceea ce privește serviciile, produsele pe care încercați să le oferiți și cum veți proceda în acest sens, astfel încât să vă stabiliți așteptările corecte în viitor. Dacă aș fi un comerciant cu amănuntul IMM, m-aș concentra pe uzabilitate versus design. Prioritizarea performanței generale a site-ului pe mobil. Știu că multe dintre cumpărăturile pe care le fac acum sunt de pe mobil. Experiențe web care asigură elementele de bază pentru a putea naviga și cumpăra. Concentrează-te pe datele și elementele tale fundamentale, deoarece subliniezi ceva care este incredibil de important, 30% dintre acești oameni nu au făcut niciodată cumpărături online.

Și este interesant că am văzut un raport cu tipurile de produse care au în totalitate exact, cum ar fi echipamentele de sănătate, echipamentele de gimnastică, au înregistrat o creștere de 300% online. Mașinile de făcut pâine au crescut cu 300%, nu? Deci, lucrurile pe care oamenii nu le cumpăraseră anterior online, totul se mișcă la asta. Ceea ce te duce la ultima parte din asta, cu siguranță aș optimiza ridicarea mea online din magazin chiar acum. Din nou, ceea ce am spus aici de câteva ori este că, când vom ieși din asta, cred că comportamentele se vor schimba. Și așteptarea cât de puternic este comerțul într-un format digital.