Marc Andrews de Pegasystems: la automatización bancaria es clave para las presentaciones de PPP

Publicado: 2020-04-25

Con la aprobación del Congreso de una nueva ronda de financiamiento de $480 mil millones, incluidos $310 mil millones para el Programa de Protección de Cheques de Pago (PPP), los bancos están a punto de verse inundados con nuevas presentaciones de pequeñas empresas que necesitan dinero con urgencia para ayudarlas a sobrevivir el cierre económico causado por Covid-19. 19 pandemia. Y la avalancha de solicitudes durante la primera ronda de financiación de PPP paralizó a muchos de los bancos, ya que gran parte del procesamiento de esas solicitudes se realizaba manualmente.

En respuesta a la situación actual, Pegasystems, un proveedor líder de plataformas para la automatización de procesos digitales y la gestión de procesos comerciales y CRM, desarrolló la aplicación Crisis Small Business Lending. El servicio está diseñado para ayudar a sus clientes bancarios a acelerar las respuestas de presentación de PPP mediante la automatización de diferentes partes del proceso. Y a principios de esta semana tuve la oportunidad de aprender más sobre cómo la automatización podría acelerar significativamente el proceso de PPP al hablar con Marc Andrews, vicepresidente, líder del mercado de la industria de seguros y servicios financieros de Pega.

A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para escuchar la conversación completa, mire el video o haga clic en el reproductor de SoundCloud integrado a continuación.

Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Cuál es el estado actual de las APP desde su perspectiva?

Marc Andrews: Fue visto como un bote salvavidas potencial para salvar a muchas de las pequeñas empresas que luchan por mantenerse a flote en este momento. Y, obviamente, hay muchas empresas que sufren y necesitaban ayuda cuando vieron cuántas solicitudes entraron. Y este es un programa un tanto único, incluso único en comparación con los programas que estamos viendo en otros países. Mientras que el gobierno ofrece no solo respaldar los préstamos, sino también otorgar la condonación de los préstamos por completo. Quiero decir, en realidad son casi más subvenciones que préstamos, siempre y cuando se utilicen para ciertos propósitos y propósitos específicos.

Y esto es parte de lo que ha llevado al desafío que tenían los bancos. Si recuerda cuando el programa se puso en marcha ese primer viernes, muchos de los bancos estaban luchando incluso para aceptar solicitudes, excepto cosas que el gobierno había dado ciertas pautas sobre dónde estaban tratando de implementar recomendaciones para procesarlas dentro de un período de 24 horas, que no es nada de lo que la mayoría de los bancos están equipados para manejar este tipo de préstamos. Y ahí es donde vimos gran parte de la lucha.

Muchos bancos estaban recibiendo más solicitudes de las que podían manejar. Y eso los llevó a tener que atraer a muchas otras personas de la organización para que se ocuparan de ellos, personas de otras partes del banco estaban siendo atraídas. Tengo un amigo que trabajaba en un banco regional que trabajaba en la banca comercial. área, que no se ocupa de préstamos para pequeñas empresas y el fin de semana pasado, no el fin de semana pasado, sino el fin de semana anterior, me llamaron y se me pidió que trabajara básicamente en todas estas solicitudes de préstamo durante el período de ese fin de semana.

Otra cosa con la que estaban luchando es que hay pautas muy específicas sobre quién es elegible para estos préstamos, cuánto dinero pueden realmente, la cantidad máxima que realmente pueden pedir prestada y obtener subvenciones en función de esas circunstancias. Y los bancos luchaban por descubrir cuáles eran. Mi amigo me dijo que durante el período del fin de semana las políticas y reglas que se les dieron para revisar cambiaron tres veces durante el transcurso del fin de semana mientras intentaban resolverlas.

Tendencias de las pequeñas empresas: Correcto.

Marc Andrews: Entonces, ese ha sido un gran problema. Y luego, cuando observa todas las aplicaciones que ingresaron, la única forma en que los bancos pudieron lidiar con esto fue colocando una especie de formularios web tontos, algo para capturar esta avalancha de aplicaciones y luego descubrir cómo hacerlo manualmente. tratar con ellos. Y lo que sucedió es que, debido a que no pudieron implementar inteligencia en esas aplicaciones de front-end, las personas enviaron aplicaciones que no necesariamente se adhirieron a las pautas y no lo descubrirán hasta que un ser humano realmente tenga que ir. y revisar la solicitud, ver cuánto solicitaron, ver si cumplieron con los criterios de elegibilidad.

Por lo tanto, dedican mucho tiempo a esa parte inicial en lugar de revisar la solicitud de préstamo para determinar si tiene la solvencia crediticia adecuada y si están dispuestos a respaldar el préstamo y proporcionarle el préstamo a ese cliente.

Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Fue esto bastante generalizado? ¿Todos los bancos se enfrentaron a esto y tuvieron el mismo tipo de problemas?

Marc Andrews: Hay un cierto grupo de bancos que participaban en el programa. Pero había más de 30 bancos participando en el programa. Eran mucho más los bancos de tamaño grande a mediano, pero todos están luchando. Y como puede imaginar, los grandes bancos tienen importantes departamentos de TI y probablemente estén un poco más preparados para implementar, por ejemplo, una nueva aplicación en línea o un formulario web para capturar esta información. El siguiente nivel de bancos estaba luchando aún más porque no tienen los mismos recursos que los cinco principales para lidiar con algo ad hoc como este y especialmente a esta escala.

Quiero decir que no es solo algo ad hoc, sino que algunos de estos bancos estaban recibiendo cientos de miles de solicitudes. Y no sé si alguno de ellos está realmente acostumbrado a manejar ese volumen de este tipo de solicitudes de préstamo en un momento dado.

Tendencias de las pequeñas empresas: Básicamente, creó lo que creo que llama la aplicación Crisis Small Business Lending. ¿Es este tipo de lo que estás describiendo aquí?

Marc Andrews: Correcto. La semana pasada presentamos y pusimos a disposición una solicitud de préstamos para pequeñas empresas en situaciones de crisis. Y realmente es algo que puede colocarse encima de las plataformas Pega existentes de nuestros clientes. No cobramos por separado por esta aplicación en particular. Lo estamos poniendo a disposición de todos nuestros clientes de Pega para que puedan responder más rápidamente a estas necesidades. Y realmente lo construimos no como una aplicación específica de préstamos del programa de protección de pagos, sino que lo creamos como una aplicación de préstamos para pequeñas empresas orientada a crisis de propósito general donde está diseñada para poder codificar y codificar esas verificaciones de requisitos de elegibilidad, los cálculos, y automatizar el procesamiento e incluso permitir que los bancos distribuyan y enruten las solicitudes de préstamo a diferentes grupos de personas según el tipo de préstamo que sea, cosas de esa naturaleza.

Y si bien reconocemos que el dinero se estaba agotando rápidamente, previmos y sabíamos que ya había discusiones en torno a una ronda adicional, a la que se refirió al comienzo de esto. Y parece cada vez más que eso va a suceder y potencialmente sucederá pronto. Por lo tanto, habrá fondos adicionales disponibles para que los bancos tengan que volver a abrir, las arcas y la interfaz, ya sabes, sus sistemas para aceptar nuevas solicitudes.

Pero además de eso, es probable que haya programas adicionales como este durante el verano a medida que comencemos a ver el impacto real del cierre en las pequeñas y medianas empresas. Hay diferentes tipos de programas en otros países. El Reino Unido tiene el esquema de préstamos para interrupción de negocios por coronavirus del Reino Unido, que es algo similar que brinda más garantías gubernamentales de hasta el 80% del préstamo en comparación con una subvención completa basada en cierto uso.

Y también hay otras partes del problema con las que vemos que los bancos tienen que lidiar. Entonces, una cosa es aceptar la solicitud de préstamo, pero acabo de hablar con otro banco esta mañana, y lo que estamos descubriendo es que los bancos están luchando solo para recibir estas y aceptar estas solicitudes de préstamo. Pero las pautas en los Programas de Protección de Pagos estipularon ciertos requisitos sobre cómo se usa el dinero para que las pequeñas empresas sean perdonadas del préstamo y para que sean tratadas como una subvención. Y solo partes de él pueden ser elegibles para ser perdonadas, por así decirlo. Si han utilizado el dinero para fines de nómina durante las primeras ocho semanas. Y hay otras cosas para las que pueden usarlo, como el alquiler y algunos otros artículos.

Entonces, los bancos solo están descubriendo cómo aceptar y enviar las solicitudes de préstamo. Pero ahora, la mayoría de ellos ni siquiera han abordado el problema de cómo administrar el cumplimiento de esas pautas, cómo rastrear y monitorear si la empresa usó o no los fondos para esos propósitos y si podrán o no tener la La SBA paga parte del préstamo por ellos en lugar de tener que volver a la pequeña empresa real.

Entonces, parte de lo que hemos hecho es permitirle no solo establecer un caso para administrar esa solicitud de préstamo inicial, sino también establecer casos para administrar el cumplimiento de los términos del acuerdo de préstamo en particular. Y nuevamente, en otros programas como el programa del Reino Unido, existen ciertas pautas que debe asegurarse de monitorear y cumplir para tener el 80% garantizado, por lo tanto, maneras similares.

Y es por eso que es tan importante hacer esto en un enfoque basado en casos automatizado. Nuevamente, muchas personas ingresan estos formularios web tontos, simplemente los colocan en aplicaciones rápidas y sucias, o incluso en sistemas para monitorear o simplemente recibir y completar las aplicaciones. Pero tendrán que realizar un seguimiento de estos con el tiempo. Y eso es parte de lo que estamos permitiendo que nuestros clientes hagan, no solo aceptar la solicitud, sino monitorear el cumplimiento de los términos y garantizar que ocho semanas, 10 semanas, 12 semanas a partir de ahora puedan obtener dinero de la SBA donde está autorizado para perdonar esos préstamos.

Tendencias de las pequeñas empresas: Genial. Porque no se trata solo de un tipo de enfoque en la parte delantera, solo trata de asegurarnos de que podamos asimilar todo pero también hacer un seguimiento de todo. Y sé que cuando se trata de la parte de la condonación, la gente estará muy contenta de obtener el préstamo inicial, pero quieren asegurarse de que pueden seguir la ruta de la condonación si es posible. Así que sé que va a haber un flechazo contra los bancos por parte de la gente que dice: "Oye, ¿somos buenos con la parte de perdonar también?"

Marc Andrews: Y eso trae a colación otro gran punto: si no tiene un sistema basado en casos para administrar todas estas aplicaciones que han llegado, imagine la mayor carga para sus centros de llamadas y su servicio de atención al cliente cuando todos estos negocios ocho semanas a partir de ahora, empieza a llamar para averiguar qué está pasando. Incluso ahora vemos que muchas empresas llaman para averiguar: “Está bien, ¿qué pasó con mi préstamo? ¿Lo conseguí? ¿Soy una de las personas que lo consiguió? Porque están escuchando cómo se acabó el dinero y cómo llega el nuevo dinero.

Entonces, una de las cosas que incorporamos en nuestra aplicación es la notificación automática al cliente. Entonces, cuando llega una solicitud, si cumple con las pautas de elegibilidad y pasa por esos pasos iniciales, se notifica al cliente que ha sido aceptado y cumple con los criterios. Una vez que se procesa, revisa y aprueba, se automatiza la notificación a la empresa si se aprobó o se rechazó o si se puso en estado de espera ahora porque no tienen más fondos. Pero tal vez aún sea elegible y estén esperando para ver si van a obtener nuevos fondos.

Por lo tanto, la automatización de esas comunicaciones evitará que los bancos reciban otra ronda de ser inundados en el centro de llamadas y el servicio al cliente. Y lo mismo en el futuro que mencionaste, es un gran punto. Dentro de ocho semanas cuando llamen para decir: "Oye, ¿esto ha sido perdonado?" Si podemos automatizar eso y simplemente enviarles una notificación, "Oye, tu préstamo cumplió con los criterios, fue perdonado". O, "Necesitamos confirmar que cumplió con los criterios aquí con el enlace para ir y proporcionar la documentación para probar que el dinero se usó para fines de nómina y/o alquiler", habilítelos en línea, envíe esa información, automatice los controles y luego enviarles una notificación. Quitará una gran carga de las personas, el personal del centro de atención telefónica, los oficiales de crédito que puede imaginar que van a recibir un montón de llamadas dentro de ocho semanas.

Tendencias de las pequeñas empresas: Entonces, ¿ve esta pandemia acelerando la verdadera transformación digital en la que no se trata solo de automatizar procesos que ya conocíamos, sino de completar y quizás cambiar potencialmente la forma en que funcionan las cosas para aprovechar al máximo lo que permite la tecnología?

Marc Andrews: Sí, absolutamente. De hecho, curiosamente, este año habíamos estado analizando cómo creíamos que los bancos solo habían llegado a cierto nivel en sus viajes de transformación digital. Y les faltaba ese incentivo para llevarlo más allá. Y si observa la transformación digital dentro de la industria bancaria, muchos bancos han hablado y han comenzado a implementar capacidades digitales. Pero, por lo general, se han centrado en un conjunto muy específico de procesos, como el pago de facturas, como el pago móvil y P2P. Ha habido un conjunto de actividades que los bancos dirían con razón que habilitamos completamente digitalmente.

Sin embargo, lo que estamos viendo ahora es que las brechas en el conjunto de servicios que realmente tienen habilitados digitalmente es lo que se destaca en este momento. Estamos viendo que podrían haber digitalizado ciertos procesos, pero no todos los procesos.

Además, no necesariamente han completado la integración entre sus sistemas front-end y back-end. Muchas veces es ingenioso capturar información del cliente, pero es como ignorar al hombre detrás de la cortina, como en el Mago de Oz donde sabes, es un montón de ruedas de hámster en la parte de atrás que en realidad se están poniendo cosas hechas Y eso es lo que no escala cuando realmente se digitaliza en todo el banco, en los diferentes procesos, en toda la base de clientes. Estamos viendo un conjunto completo de clientes que no habían dado ese salto digital antes y que ahora lo están haciendo, viéndose obligados a dar ese salto digital y el banco viendo lo que significa necesitar atender y apoyar a esas personas.

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Esto es parte de la serie de entrevistas uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.