Adam Blitzer de la Salesforce: Probabil că am înghesuit cinci ani de accelerare digitală în ultimele cinci luni

La sfârșitul lunii trecute, Salesforce a introdus Digital 360, combinând nori de marketing, comerț și experiență cu câteva componente noi pentru a ajuta companiile să-și accelereze eforturile de transformare digitală în ceea ce privește implicarea clienților. Și la începutul acestei săptămâni, am avut plăcerea de a avea o conversație pe LinkedIn Live cu Adam Blitzer, EVP & GM, Digital pentru Salesforce, pentru a vorbi despre modul în care coronavirusul afectează eforturile de transformare digitală și provoacă schimbări fundamentale în companiile care vor trebui să implice clienții și potențialii. mult după ce pandemia s-a terminat.

Interviu cu Adam Blitzer de la Salesforce

Mai jos este o transcriere editată a unei părți a conversației noastre. Pentru a asculta conversația completă, faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat.

Tendințe în afaceri mici: Ce înseamnă „digital” pentru Salesforce astăzi?

Adam Blitzer : Deci majoritatea oamenilor cunosc Salesforce ca o companie de vânzări, nu? Este pe numele nostru. Și am început cu adevărat să facem automatizarea Salesforce la fel de ușor de utilizat ca și Amazon. Aceasta a fost practic premisa inițială a companiei. Dar am ajuns să ne asumăm multe aspecte diferite ale CRM. Deci, din vânzări, am trecut în service, într-adevăr două fețe ale aceleiași monede în CRM. Și apoi am deschis platforma noastră pentru a le permite clienților să-și construiască propriile aplicații CRM. Dar în 2013, am pus cu adevărat prima miză în jurul digitalului, când am achiziționat ExactTarget, iar asta a devenit într-adevăr un fel de bază pentru cloud-ul nostru de marketing. Apoi, puțin după aceea, am achiziționat Demandware, unul dintre liderii comerțului digital, iar acesta a devenit baza pentru cloud-ul nostru de comerț. Am construit un cloud comunitar organic, care le-a permis oamenilor să construiască experiențe digitale.

Dar timp de mulți ani, am condus acele trei afaceri destul de independent. Și au avut propriile lor echipe de produse, propriile lor echipe de inginerie, propriile lor echipe de marketing și toți au devenit afaceri de succes în sine. Dar când mergem la un director digital și vorbim despre marketing, sau vorbim despre comerț, sau vorbim despre experiențe digitale și ne arătăm așa, asta este într-adevăr doar o piesă a puzzle-ului. Când te gândești la ceea ce este în atribuțiile unui director digital, este într-adevăr întreaga experiență digitală, cum se arată marca respectivului consumator final. Și așa ne-am gândit că avem aceste produse superioare grozave pe toate planurile, le rulăm puțin independent. Să le punem pe toate laolaltă într-o singură unitate de afaceri, sub un singur lider de produs și să începem cu adevărat să ne gândim holistic la acea experiență a clientului final, spre deosebire de a ne gândi la asta în aceste silozuri foarte specifice.

Adam Blitzer : Adică, a fost incredibil pentru digital. Deci, desigur, vânturile împotriva cu care ne confruntăm ca societate, vânturile împotriva cărora ne confruntăm din punct de vedere al sănătății, vânturile împotriva cărora ne confruntăm din punct de vedere economic, au fost, desigur, vânturi în contra pentru toate lucrurile digitale, deoarece companiile care a doua intrare a digitalului în pandemie s-a găsit digital doar prin necesitate, nu? Este literalmente singurul punct de contact pe care îl aveți cu clienții din multe, multe jurisdicții. Și pe măsură ce ieșim din asta și cine știe când va fi, dar la un moment dat vom ieși din asta, companiile care prosperă cu adevărat vor fi probabil mai întâi digitale. Și ceea ce este interesant este exact, așa cum ai spus, că suntem pe această cale de ani de zile, nu? Companiile care sunt digitale în al doilea rând, au trecut din ce în ce mai mult din mixul lor către digital în ultimii câțiva ani. Doar că probabil că am înghesuit aproximativ cinci ani de accelerare digitală în ultimele cinci sau șase luni.

Și unele dintre tendințele care au impulsionat cu adevărat digitalul în ultimii câțiva ani sunt, aș spune că aceste tipuri de companii digitale native direct către consumator pun presiune asupra modurilor existente de a face afaceri. Deci, dacă te gândești la piața aparatului de ras, de exemplu, probabil că tu și cu mine suntem destul de familiarizați cu acea piață. Și apropo, este întotdeauna uimitor când am prieteni care spun: „Nu m-am tuns de șapte luni”. Și eu zic: „Nu m-am tuns de șapte ani, mă bucur acum”. Acesta este marele egalizator pentru mine.

Tendințe în afaceri mici: nu arăt altfel. Deci da.

Adam Blitzer : Exact, exact. Așa arăt eu. Dar te gândești la acea piață a aparatului de ras și te gândești la Gillette, de exemplu, unde lanțul lor de distribuție, având o poziționare excelentă în fiecare magazin timp de decenii și decenii a fost un avantaj atât de mare pentru ei. Dar dintr-o dată, aveți într-adevăr acest tip de afaceri alimentate de risc, cum ar fi Harry's Razor, Dollar Shave Club, care pot fi foarte inteligente în ceea ce privește accesul direct la consumator, construind afaceri cu abonament. Și dintr-o dată, acel canal de distribuție nu este atât de mare un avantaj și, uneori, este un dezavantaj în această lume în zig-zag de a merge direct către consumator. Și apoi vezi că începe să apară în industrii la care nu te așteptai niciodată, nu? Cine s-a așteptat să obțină o saltea direct către consumator, unde salteaua ta este împachetată practic în dimensiunea unei pastile și apoi, dintr-o dată, iese în camera ta.

Și dintr-o experiență de consum, aceste lucruri sunt incredibile. Dacă ați cumpărat vreodată vreunul dintre acele produse direct către consumator, aveți doar această experiență uimitoare care vine la dvs., aveți un proces de returnare excelent și cetera. Puteți spune, hei, acestea s-ar putea să nu fie neapărat afaceri grozave, nu? Trebuie să devină o afacere profitabilă, dar, indiferent de asta, pun o presiune enormă asupra modului tradițional de a face lucrurile. Și atât de multe dintre aceste tipuri de companii mai tradiționale au început să pompeze mai mulți bani și mai multe resurse în propriile lor canale direct către consumatori. Apoi ați ajuns astăzi acolo unde aveți tot ce aveți posibil ca canal direct către consumator, sau aveți un fel de canale tradiționale foarte limitate. Așa că cred că ai avut un fel de forță care era deja în curs de desfășurare, iar acum nu mai este plăcut să ai, ci trebuie să ai.

Exemplul dvs. în jurul bordului este un altul bun în care aș spune că companiile care au avut cele mai bune experiențe în materie de comandă, în ceea ce privește experiența consumatorului, deja făceau astfel de lucruri. Ați făcut o comandă, spuneți: „Hei, știi ce? Nu vreau să-l iau de acasă, vreau să-l ridic din magazin. Și de fapt, nici nu vreau să intru în magazin, vreau doar să-l scoți afară, mă duc să-l iau.” Și aș spune că a fost un fel de cea mai bună experiență din clasă, dar nu a fost obligatoriu. Și apoi, dintr-o dată, suntem împinși în această lume în care trebuie să avem. Și apoi, pe măsură ce ieșim din asta, aceasta este doar resetarea așteptărilor clienților. Acum, clienți, asta este doar o parte din experiența pe care o așteptați. Și asta se bazează pe tendința, aș spune, a companiilor care obișnuiau să concureze doar cu companiile din industria lor. Deci, dacă erai o bancă, atunci când te gândeai la experiența clienților, te comparai cu alte bănci.

Dar acum, ceea ce este interesant este că dacă un client are o experiență grozavă cu un brand, asta este acum ceea ce se așteaptă de la orice marcă, indiferent de industria în care se află. Deci, dacă am o experiență incredibilă cu Harry's Razors, acum mă gândesc, hei. , fiecare produs pe care îl cumpără ar trebui să fie la fel de ușor de obținut ca și aparatele de ras Harry, nu? Sau ar trebui să mă pot abona la orice fel de produs. Indiferent dacă are sens rațional sau nu, asta a resetat așteptările clienților pentru mine.

Tendințe în afaceri mici: De asemenea, când te gândești la experiența clienților, lanțul de aprovizionare a avut întotdeauna un anumit impact asupra experienței clienților, deoarece oamenii se așteaptă să primească lucrurile pe care le comandă și se așteaptă să le primească în intervalul de timp pentru care a fost stabilită așteptarea. Se pare că acum, experiența clienților este mai mult afectată de lanțul de aprovizionare și de unele dintre aceste alte tipuri de piese de back office. Așadar, cum se întâmplă transformarea digitală, cum s-a schimbat aceasta din cauza importanței tot mai mari a lucrurilor care poate nu se află în fața clientului, dar au impact asupra experienței pe care acesta o are cu tine?

Adam Blitzer : Cred că, în calitate de consumatori, niciunul dintre noi nu s-a gândit vreodată la lanțul de aprovizionare sau la felul de distribuție. Ai presupus că există o cantitate infinită de ambele părți ale ecuației, nu? Companiile nu vor avea nicio problemă în stocarea lucrurilor. Și atunci când comand ceva, va putea ajunge la mine. Și cred că Amazon, de exemplu, ne-a instruit într-adevăr ca consumatori că puteți sorta orice comandă și apoi îl puteți obține în două zile. Și apoi dintr-o dată, în timpul pandemiei, ați văzut că anumite articole sunt prioritizate, nu? Esențialele sunt prioritizate. Alte lucruri pot fi susținute chiar și pentru o companie cu excelența logistică și operațională a Amazon. Așa că dintr-o dată îți dai seama, wow, există o capacitate finită, fie că este vorba de serviciul poștal, fie că este vorba de UPS, fie că este vorba de FedEx, nu pot exploda la infinit.

Și este interesant de văzut cum se întâmplă asta pentru consumatori ca noi. Pentru prima dată, vedeți retaileri care nu își pun toate speranțele în săptămâna cibernetică, nu? Ei încep săptămâna cibernetică cu o lună înainte de timp sau cu două luni înainte de timp, nu pentru că cred că aceasta este neapărat cea mai bună strategie posibilă pentru vânzări, ci pentru că știu că există o capacitate infinită în acest sens și nu fac. Nu vreau să diluez experiența clientului, punându-i pe clienți să comande lucruri și să nu le fac să apară într-un timp rezonabil. Deci, acesta este un lucru destul de interesant la care să ne gândim la care cred că noi, ca clienți, noi, ca consumatori, nu a trebuit să ne gândim sau nu am fost nevoiți să ne confruntăm, și este interesant de văzut cum companiile merg în zig și zag pentru a obține în jurul asta și menține în continuare o interacțiune excelentă cu clienții.

Tendințe în afaceri mici: da. De fapt, am auzit și poate că are sens pentru anul acesta, nu știu, pentru că Amazon a trebuit să renunțe la Prime Day din iulie până la, cred că a fost doar săptămâna trecută, așa că este octombrie, care este atât de aproape. la începutul tradițional al sezonului de cumpărături de sărbători al patrulea trimestru, dar a trebuit să aibă un impact. Deci, cum vă ajutați clienții să se pregătească pentru un fel de necunoscut anul acesta când vine vorba de la ce să se aștepte pentru sezonul de sărbători din acest an?

Adam Blitzer: Ei bine, deci este interesant. Una dintre statisticile despre care am vorbit la apelul privind veniturile din T2 a fost că GMV, deci volumul brut de comercializare sau felul de cantitate de mărfuri care circulă prin sistemul nostru de comerț este practic dublu față de aceeași perioadă de timp de un an, deci aproximativ 100% .

Deci, ceea ce înseamnă că companiile se confruntă cu trafic la nivel de vacanță. Deci, pe partea de marketing, probabil că realizează campanii la nivel de vacanță, dar în ceea ce privește comerțul, cu siguranță se confruntă cu creșteri ale nivelurilor de sărbători și cumpără în fiecare zi. Și deci cred că ce e nebunesc să te gândești este, cât mai multă vacanță poate fi vacanță? Și cel mai mare impact al acestui lucru nu este că aceste companii nu cred că pot obține vânzări, ei cred că vor putea obține vânzări, este pe partea împlinirii, nu?

Pot să trimită comenzile către clientul final? Deci facem câteva lucruri. Evident, din punct de vedere al capacității, a trebuit, în mod normal, să avem acest val de pregătire pentru toate sistemele noastre. Adică, oricine operează în spațiul de consum ar face același lucru pentru a se asigura că suntem pregătiți pentru sezonul sărbătorilor. A trebuit să facem asta începând cu luna martie, nu? Deci, a fost doar un alt nivel de pregătire pe care l-ați putea avea în calitate de furnizor ca noi, într-o cantitate diferită a activității dvs. de cercetare și dezvoltare este concentrată în acea zonă. Celălalt lucru este că lucrăm mult la un fel de ordine de flexibilitate cu clienții noștri. Deci, atunci când clienții lor plasează o comandă, unde se duce? Cum poate fi redirecționat? Poate merge la un magazin local? Poate merge la un fel de carieră de ultimă milă pentru a ajunge la ei, spre deosebire de un fel de mijloc tradițional de livrare?