آدم بليتزر من Salesforce: من المحتمل أننا حشرنا ما يعادل خمس سنوات من التسريع الرقمي في الأشهر الخمسة الماضية

في أواخر الشهر الماضي ، قدمت Salesforce Digital 360 ، التي تجمع بين سحابات التسويق والتجارة والتجربة مع بعض المكونات الجديدة لمساعدة الشركات على تسريع جهود التحول الرقمي فيما يتعلق بمشاركة العملاء. وفي وقت سابق من هذا الأسبوع ، كان من دواعي سروري أن أجري محادثة مباشرة على LinkedIn مع آدم بليتسر ، نائب الرئيس التنفيذي والمدير العام ، Digital for Salesforce ، للحديث عن كيفية تأثير فيروس كورونا على جهود التحول الرقمي والتسبب في تغييرات مؤسسية للشركات التي ستحتاج إلى إشراك العملاء والتوقعات. بعد فترة طويلة من انتهاء الوباء.

مقابلة مع آدم بليتسر من Salesforce

يوجد أدناه نسخة منقحة من جزء من محادثتنا. للاستماع إلى المحادثة الكاملة ، انقر فوق مشغل SoundCloud المضمن.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: ماذا تعني كلمة "رقمية" لـ Salesforce اليوم؟

آدم بليتسر : إذن معظم الناس يعرفون Salesforce كشركة مبيعات ، أليس كذلك؟ إنه باسمنا. وقد بدأنا حقًا في جعل أتمتة Salesforce سهلة الاستخدام مثل Amazon. كان هذا هو الأساس الأصلي للشركة. لكننا توصلنا إلى العديد من الجوانب المختلفة لإدارة علاقات العملاء. لذا من المبيعات ، انتقلنا إلى الخدمة ، حقًا وجهان لعملة واحدة في CRM. ثم فتحنا نظامنا الأساسي للسماح للعملاء ببناء تطبيقات CRM الخاصة بهم. ولكن في عام 2013 ، وضعنا حقًا أول حصتنا في السوق الرقمي عندما استحوذنا على ExactTarget ، وأصبح ذلك حقًا نوعًا من الدعائم السحابية للتسويق لدينا. ثم بعد ذلك بقليل ، استحوذنا على Demandware ، أحد رواد التجارة الرقمية ، وأصبح ذلك أساسًا لسحابة التجارة الخاصة بنا. لقد أنشأنا مجتمعًا سحابيًا بشكل عضوي ، مما أتاح للأفراد بناء تجارب رقمية.

لكن لسنوات عديدة ، كنا ندير هذه الشركات الثلاثة بشكل مستقل تمامًا. وكان لديهم فرق المنتجات الخاصة بهم ، وفرقهم الهندسية الخاصة ، وفرق التسويق الخاصة بهم ، وأصبحوا جميعًا شركات ناجحة في حد ذاتها. ولكن عندما نذهب إلى كبير المسؤولين الرقميين ونتحدث عن التسويق ، أو نتحدث عن التجارة ، أو نتحدث عن التجارب الرقمية ونظهر بهذه الطريقة ، فهذا في الحقيقة مجرد قطعة واحدة من اللغز. عندما تفكر في ما يقع في اختصاص كبير الموظفين الرقميين ، فإنها حقًا التجربة الرقمية بأكملها ، وكيف يظهر نوع العلامة التجارية للمستهلك النهائي. ولذا اعتقدنا أن لدينا هذه المنتجات الرائدة الرائعة في جميع المجالات ، فنحن نديرها بشكل مستقل قليلاً. دعنا نجمعهم جميعًا معًا في وحدة عمل واحدة ، تحت قائد منتج واحد ، ولنبدأ حقًا في التفكير بشكل شامل حول تجربة العميل النهائي هذه ، بدلاً من التفكير فيها في نوع من هذه الصوامع المحددة للغاية.

آدم بليتسر : أعني ، لقد كان أمرًا لا يصدق بالنسبة للرقمية. لذلك بالطبع ، الرياح المعاكسة التي نواجهها كمجتمع ، والرياح المعاكسة التي نواجهها من وجهة نظر الصحة ، والرياح المعاكسة التي نواجهها اقتصاديًا ، كانت بالطبع رياحًا خلفية لجميع الأشياء الرقمية لأن الشركات التي هل وجدت نفسها رقمية بعد دخولها الوباء للمرة الثانية ، إلا بالضرورة ، أليس كذلك؟ إنها حرفياً نقطة الاتصال الوحيدة التي لديك مع العملاء في العديد من الولايات القضائية. وبما أننا خرجنا من هذا ، ومن يدري متى يحدث ذلك ، ولكن في مرحلة ما سنخرج من هذا ، فمن المحتمل أن تكون الشركات التي تزدهر حقًا رقمية أولاً. والمثير للاهتمام ، كما قلت ، أننا نسير على هذا الطريق منذ سنوات ، أليس كذلك؟ الشركات التي تحتل المرتبة الثانية في المجال الرقمي ، لقد نقلت المزيد والمزيد من مزيجها إلى الرقمية على مدار السنوات العديدة الماضية. كل ما في الأمر أننا ربما حشرنا حوالي خمس سنوات من التسريع الرقمي في الأشهر الخمسة أو الستة الماضية.

وبعض الاتجاهات التي كانت تدفع بالفعل نحو التحول الرقمي خلال السنوات القليلة الماضية هي أن هذه الأنواع من الشركات الرقمية الأصلية الموجهة للمستهلكين تضغط على الطرق الحالية لممارسة الأعمال التجارية. لذا إذا فكرت في سوق ماكينات الحلاقة ، على سبيل المثال ، فمن المحتمل أن تكون أنت وأنا على دراية بهذا السوق. وبالمناسبة ، دائمًا ما يكون الأمر رائعًا عندما يكون لدي أصدقاء يقولون ، "لم أحصل على قصة شعر منذ سبعة أشهر." وأنا مثل ، "لم أحصل على قصة شعر منذ سبع سنوات ، أنا أزدهر الآن." هذا هو المعادل العظيم بالنسبة لي.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: لا أبدو مختلفًا. إذن أجل.

آدم بليتسر : بالضبط ، بالضبط. هكذا ابدو لكنك تفكر في سوق ماكينات الحلاقة وتفكر في جيليت ، على سبيل المثال ، حيث كانت سلسلة التوزيع الخاصة بها ، التي تتمتع بنوع من المواقع الرائعة في كل متجر لعقود وعقود من الزمان ، ميزة هائلة لهم. لكن فجأة ، لديك حقًا هذا النوع من المشاريع التي تغذي الأعمال التجارية مثل Harry's Razor ، Dollar Shave Club ، والتي يمكن أن تكون ذكية حقًا في التعامل المباشر مع المستهلك ، وبناء الأعمال بالاشتراك. وفجأة ، قناة التوزيع هذه ليست ميزة كبيرة وأحيانًا تكون عيبًا في نوع من هذا العالم المتعرج المتمثل في الانتقال المباشر إلى المستهلك. ومن ثم ترى أن هذه البداية تظهر في مجالات لم تكن تتوقعها أبدًا ، أليس كذلك؟ كل من توقع الحصول على مرتبة من المستهلك مباشرة حيث يتم تغليف مرتبتك في حجم حبوب منع الحمل بشكل أساسي ثم فجأة ، تنتشر في غرفتك.

ومن تجربة المستهلك ، هذه الأشياء لا تصدق. إذا كنت قد اشتريت أيًا من تلك المنتجات الموجهة للمستهلك ، فلديك هذه التجربة المذهلة التي تأتي إليك ، ولديك عملية إرجاع رائعة ، وما إلى ذلك. يمكنك القول ، مهلا ، قد لا تكون هذه أعمال عظيمة بالضرورة ، أليس كذلك؟ عليهم أن يتحولوا إلى عمل مربح نوعًا ما ، ولكن بغض النظر عن ذلك ، فإنهم يمارسون ضغطًا هائلاً على الطريقة التقليدية للقيام بالأشياء. وقد بدأ العديد من هذه الأنواع من الشركات التقليدية في ضخ المزيد من الأموال والمزيد من الموارد في قنواتها المباشرة إلى المستهلك. ثم تضغط اليوم على كل ما لديك كقناة مباشرة إلى المستهلك ، أو لديك نوعًا ما من القنوات التقليدية المحدودة. لذلك أعتقد أن لديك نوعًا من هذه القوة التي كانت جارية بالفعل ، والآن لم يعد من الجيد أن تكون لديك ، بل يجب أن يكون لديك.

مثالك حول الرصيف هو مثال جيد آخر حيث أود أن أقول ، الشركات التي لديها أفضل الخبرات في فئتها حول الطلب ، حول تجربة المستهلك ، كانوا يفعلون بالفعل أشياء من هذا القبيل. لقد أصدرت أمرًا ، قولي ، "مرحبًا ، أتعلم ماذا؟ لا أريد الحصول عليه في منزلي ، أريد الحصول عليه من المتجر. وفي الواقع ، لا أريد حتى الذهاب إلى المتجر ، أريدك فقط أن تحضره إلى جانب الرصيف ، سأذهب لأخذها ". وهذا ما يمكنني قوله كان نوعًا من أفضل تجربة في فئتها ، لكن لم يكن من الضروري أن يكون. ثم فجأة اندفعنا إلى هذا العالم حيث يجب أن يكون. وبعد ذلك عندما نخرج منه ، هذا مجرد إعادة ضبط لتوقعات العملاء. الآن ، العملاء ، هذا مجرد جزء من التجربة التي تتوقعها. وهذا يعتمد على الاتجاه ، كما يمكنني القول ، للشركات المعتادة على التنافس فقط مع الشركات في صناعتها. لذا ، إذا كنت بنكًا ، عندما كنت تفكر في تجربة العملاء ، كنت تقارن أنفسنا بالبنوك الأخرى.

ولكن الشيء المثير للاهتمام الآن هو أنه إذا كان لدى العميل تجربة رائعة مع علامة تجارية ، فهذا ما يتوقعونه الآن من أي علامة تجارية ، بغض النظر عن الصناعة التي يعملون فيها. لذلك إذا كانت لدي تجربة رائعة مع Harry's Razors ، أعتقد الآن ، مهلا ، كل منتج يشترونه يجب أن يكون سهل الحصول عليه مثل شفرات هاري ، أليس كذلك؟ أو يجب أن أكون قادرًا على الاشتراك في أي نوع من المنتجات. سواء كان ذلك منطقيًا أم لا ، فقد أعاد ذلك تعيين توقعات العملاء بالنسبة لي.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: الشيء الآخر أيضًا ، عندما تفكر في تجربة العملاء ، كان لسلسلة التوريد دائمًا بعض التأثير على تجربة العميل لأن الناس يتوقعون الحصول على الأشياء التي يطلبونها ويتوقعون الحصول عليها في الإطار الزمني الذي تم تحديد التوقعات له. يبدو الآن ، أن تجربة العملاء تتأثر بشكل أكبر بسلسلة التوريد وبعض هذه الأنواع الأخرى من قطع المكتب الخلفي. إذن كيف يتغير التحول الرقمي ، كيف تغير ذلك بسبب الأهمية المتزايدة للأشياء التي قد لا تظهر أمام العميل ، ولكنها تؤثر على تجربة العميل معك؟

آدم بليتسر : أعتقد كمستهلكين ، لم يفكر أي منا في سلسلة التوريد أو نوع التوزيع من قبل. لقد افترضت نوعًا ما أن هناك عددًا غير محدود من طرفي المعادلة ، أليس كذلك؟ لن تواجه الشركات مشكلة في تخزين الأشياء. وبعد ذلك عندما أطلب شيئًا ما ، سيكون قادرًا على الوصول إلي. وأعتقد أن أمازون ، على سبيل المثال ، دربتنا حقًا كمستهلكين بحيث يمكنك طلب أي شيء تقريبًا ومن ثم يمكنك الحصول عليه في غضون يومين. ثم فجأة ، أثناء الوباء ، رأيت بعض العناصر ذات الأولوية ، أليس كذلك؟ يتم إعطاء الأولوية للأساسيات. قد يتم نسخ أشياء أخرى احتياطيًا حتى بالنسبة لشركة تتمتع بالامتياز اللوجستي والتشغيلي لشركة Amazon. لذلك فجأة أدركت ، يا للروعة ، أن هناك سعة محدودة ، سواء كانت الخدمة البريدية ، سواء كانت UPS ، أو فيديكس ، لا يمكن أن تنفجر إلى ما لا نهاية.

ومن المثير للاهتمام أن نرى كيف يحدث ذلك للمستهلكين مثلنا. لأول مرة ، ترى تجار تجزئة لا يعلقون كل آمالهم على أسبوع الإنترنت ، أليس كذلك؟ إنهم نوعًا ما يبدأون أسبوعًا إلكترونيًا قبل الموعد بشهر أو شهرين قبل الموعد المحدد ، ليس لأنهم يعتقدون بالضرورة أن هذه هي أفضل استراتيجية ممكنة للمبيعات ، ولكن لأنهم يعرفون أن هناك قدرة غير محدودة على نهاية التنفيذ ولا يفعلون ذلك. لا ترغب في إضعاف تجربة العميل من خلال جعل العملاء يطلبون الأشياء وعدم جعلها تظهر في فترة زمنية معقولة. لذلك من المثير للاهتمام التفكير في أنه أعتقد أننا كعملاء ، فنحن كمستهلكين لم نضطر حقًا إلى التفكير في الأمر أو لم نضطر إلى مواجهته ، ومن المثير للاهتمام أن نرى كيف تتعرج الشركات وتتعثر للحصول على حول ذلك ولا تزال تحافظ على تفاعل ممتاز مع العملاء.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: نعم. لقد سمعت بالفعل ، وربما يكون ذلك منطقيًا نوعًا ما لهذا العام ، لا أعرف ، لأن أمازون كان عليها أن تؤجل أنه يوم الذروة من يوليو إلى ، أعتقد أنه كان الأسبوع الماضي فقط ، لذلك هذا هو أكتوبر ، هذا قريب جدًا إلى البداية التقليدية لموسم التسوق خلال العطلات في الربع الرابع ، ولكن كان يجب أن يكون لها تأثير. إذن كيف تساعد عملائك على الاستعداد لنوع من المجهول هذا العام عندما يتعلق الأمر بما يمكن توقعه لموسم العطلات لهذا العام؟

آدم بليتسر: حسنًا ، إنه مثير للاهتمام. كانت إحدى الإحصائيات التي تحدثنا عنها في مكالمة أرباح الربع الثاني الخاصة بنا هي أن GMV ، لذا فإن إجمالي حجم التجارة ، أو نوع كمية البضائع التي تتدفق عبر نظام التجارة لدينا يتضاعف بشكل أساسي عن نفس الفترة الزمنية من العام الماضي ، أي ما يقرب من 100٪ .

ما يعنيه ذلك هو أن الشركات تشهد حركة مرور على مستوى العطلات. لذلك على الجانب التسويقي ، من المحتمل أنهم يقومون بتنفيذ حملة على مستوى العطلة ، ولكن على الجانب التجاري ، من المؤكد أنهم يشهدون ارتفاعات في مستويات العطلات ويشترون كل يوم. ولذا أعتقد أن الشيء الجنوني الذي يجب التفكير فيه هو ، ما مقدار الإجازة التي يمكن أن تكون عليها الإجازة؟ والتأثير الأكبر لذلك ليس أن هذه الشركات لا تعتقد أنها تستطيع الحصول على المبيعات ، فهم يعتقدون أنهم سيكونون قادرين على الحصول على المبيعات ، إنه على جانب الإنجاز ، أليس كذلك؟

هل يمكنهم فعلاً إيصال الطلبات إلى العميل النهائي؟ لذلك نحن نقوم بعدة أشياء. من الواضح ، من وجهة نظر السعة ، أنه كان علينا في العادة أن يكون لدينا هذا الاندفاع في الاستعداد لجميع أنظمتنا. أعني ، أي شخص يعمل في مساحة المستهلك سيفعل الشيء نفسه للتأكد من استعدادنا لموسم العطلات. كان علينا أن نفعل ذلك ابتداءً من مارس ، أليس كذلك؟ لذلك كان مجرد مستوى مختلف من الاستعداد قد يكون لديك كبائع مثلنا في مقدار مختلف من البحث والتطوير الذي يركز عليه في هذا المجال. الأمر الآخر هو أننا نعمل كثيرًا على نوع من المرونة مع عملائنا. لذلك عندما يقدم عملاؤهم طلبًا ، فأين يذهب؟ كيف يمكن إعادة توجيهه؟ هل يمكن أن تذهب إلى متجر محلي؟ هل يمكن أن يذهب إلى نوع آخر من المهنة للوصول إليهم ، بدلاً من نوع من وسائل التوصيل التقليدية؟