Adam Blitzer di Salesforce: Probabilmente abbiamo stipato cinque anni di accelerazione digitale negli ultimi cinque mesi

Alla fine del mese scorso Salesforce ha introdotto Digital 360, combinando i propri Marketing, Commerce ed Experience Cloud con alcuni nuovi componenti per aiutare le aziende ad accelerare i propri sforzi di trasformazione digitale rispetto al coinvolgimento dei clienti. E all'inizio di questa settimana ho avuto il piacere di avere una conversazione in diretta su LinkedIn con Adam Blitzer, EVP & GM, Digital for Salesforce, per parlare di come il coronavirus sta influenzando gli sforzi di trasformazione digitale e provocando cambiamenti fondamentali per le aziende che dovranno coinvolgere clienti e prospect molto tempo dopo la fine della pandemia.

Intervista con Adam Blitzer di Salesforce

Di seguito è riportata una trascrizione modificata di una parte della nostra conversazione. Per ascoltare l'intera conversazione, fai clic sul lettore SoundCloud incorporato.

Tendenze per le piccole imprese: cosa significa "digitale" per Salesforce oggi?

Adam Blitzer : Quindi la maggior parte delle persone conosce Salesforce come società di vendita, giusto? È nel nostro nome. E abbiamo davvero iniziato a rendere l'automazione Salesforce facile da usare come Amazon. Questa era fondamentalmente la premessa originale dell'azienda. Ma siamo arrivati ​​ad affrontare molti aspetti diversi del CRM. Quindi dalle vendite siamo passati al servizio, in realtà due facce della stessa medaglia in CRM. E poi abbiamo aperto la nostra piattaforma per consentire ai clienti di creare le proprie app CRM. Ma nel 2013, quando abbiamo acquisito ExactTarget, abbiamo deciso di puntare sul digitale, e questo è diventato davvero una sorta di base per il nostro marketing cloud. Poi, poco dopo, abbiamo acquisito Demandware, uno dei leader nel commercio digitale, e questo è diventato il fondamento del nostro cloud commerciale. Abbiamo costruito organicamente una community cloud, che consente alle persone di creare esperienze digitali.

Ma per molti anni abbiamo gestito queste tre attività in modo abbastanza indipendente. E avevano i propri team di prodotto, i propri team di ingegneria, i propri team di marketing e tutti sono diventati aziende di successo a pieno titolo. Ma quando andiamo da un chief digital officer e parliamo di marketing, o parliamo di commercio, o parliamo di esperienze digitali e ci presentiamo in quel modo, questo è davvero solo un pezzo del puzzle. Quando pensi a cosa c'è nel mandato di un chief digital officer, è davvero l'intera esperienza digitale, il modo in cui il marchio si presenta al consumatore finale. E così abbiamo pensato, abbiamo questi ottimi prodotti di punta su tutta la linea, li gestiamo in modo un po' indipendente. Mettiamoli tutti insieme in un'unica business unit, sotto un leader di prodotto, e iniziamo davvero a pensare in modo olistico all'esperienza del cliente finale, invece di pensarci in una sorta di silos molto specifici.

Adam Blitzer : Voglio dire, è stato incredibile per il digitale. Quindi, naturalmente, i venti contrari che stiamo affrontando come società, i venti contrari che stiamo affrontando dal punto di vista sanitario, i venti contrari che stiamo affrontando economicamente, sono stati ovviamente venti contrari per tutto ciò che è digitale perché le aziende che Il digitale che è entrato nella pandemia si è ritrovato digitale solo per necessità, giusto? È letteralmente il tuo unico punto di contatto che hai con i clienti in molte, molte giurisdizioni. E quando ne usciamo, e chissà quando, ma a un certo punto ne verremo fuori, le aziende che prospereranno davvero saranno probabilmente prima digitali. E la cosa interessante è esattamente, come hai detto, siamo stati su questa strada per anni, giusto? Le aziende che sono in secondo luogo digitali, hanno spostato sempre più il loro mix verso il digitale negli ultimi anni. È solo che probabilmente abbiamo stipato circa cinque anni di accelerazione digitale in questi ultimi cinque o sei mesi.

E alcune delle tendenze che hanno davvero spinto il digitale negli ultimi anni sono, direi, questo tipo di società native digitali direct-to-consumer che fanno pressione sui modi esistenti di fare affari. Quindi, se pensi al mercato dei rasoi, ad esempio, tu e io probabilmente abbiamo abbastanza familiarità con quel mercato. E comunque, è sempre fantastico quando ho amici che dicono: "Non mi taglio i capelli da sette mesi". E io sono tipo "Non mi taglio i capelli da sette anni, sto prosperando in questo momento". Questo è il grande equalizzatore per me.

Tendenze per le piccole imprese: non sembro diverso. Quindi sì.

Adam Blitzer : Esattamente, esattamente. Questo è il mio aspetto. Ma pensi a quel mercato dei rasoi e pensi a Gillette, per esempio, dove la loro catena di distribuzione, avendo una sorta di ottimo posizionamento in ogni negozio per decenni e decenni, è stato un enorme vantaggio per loro. Ma all'improvviso, hai davvero questo tipo di attività alimentate da iniziative come Harry's Razor, Dollar Shave Club, che possono essere davvero intelligenti nell'andare direttamente al consumatore, costruendo attività in abbonamento. E all'improvviso, quel canale di distribuzione non è tanto un vantaggio e talvolta è uno svantaggio in una specie di questo mondo a zigzag di andare direttamente al consumatore. E poi vedi che iniziano a spuntare in settori che non ti saresti mai aspettato, giusto? Chiunque si aspettasse di ottenere un materasso direttamente al consumatore in cui il tuo materasso è confezionato praticamente nelle dimensioni di una pillola e poi all'improvviso, salta fuori nella tua stanza.

E da un'esperienza del consumatore, queste cose sono incredibili. Se hai mai acquistato uno di quei prodotti diretti al consumatore, hai solo questa straordinaria esperienza che arriva da te, hai un ottimo processo di reso, ecc. Puoi dire, ehi, questi potrebbero non essere necessariamente grandi affari, giusto? Devono riuscire a diventare un'attività redditizia, ma indipendentemente da ciò, esercitano un'enorme pressione sul modo tradizionale di fare le cose. E così tante di queste aziende più tradizionali stavano iniziando a pompare più soldi e più risorse nei propri canali diretti al consumatore. Quindi colpisci oggi dove tutto ciò che hai possibilmente come canale diretto al consumatore, o hai canali tradizionali gravemente limitati. Quindi penso che tu avessi una specie di questa forza che era già in atto, e ora non è più un piacere avere, è un must.

Il tuo esempio sul marciapiede è un altro buon esempio in cui direi che le aziende che hanno avuto le migliori esperienze nell'ambito degli ordini, dell'esperienza del consumatore, stavano già facendo cose del genere. Hai fatto un ordine, dì: "Ehi, sai una cosa? Non voglio prenderlo a casa mia, lo voglio ritirare in negozio. E in realtà, non voglio nemmeno entrare nel negozio, voglio solo che lo porti fuori sul marciapiede, vado a prenderlo". E direi che è stata una sorta di esperienza migliore della categoria, ma non era necessario. E poi all'improvviso veniamo catapultati in questo mondo in cui è un must. E poi, quando ne emergiamo, ciò non fa che resettare le aspettative del cliente. Ora, clienti, questa è solo una parte dell'esperienza che ti aspetti. E questo si basa sulla tendenza, direi, delle aziende abituate a competere solo con le aziende del loro settore. Quindi se eri una banca, quando pensavi all'esperienza del cliente, ti stavi confrontando con altre banche.

Ma ora ciò che è interessante è che se un cliente ha un'ottima esperienza con un marchio, questo è ciò che ora si aspetta da qualsiasi marchio, indipendentemente dal settore in cui si trova. Quindi, se ho un'esperienza incredibile con i rasoi di Harry, ora penso, ehi , ogni prodotto che acquistano dovrebbe essere facile da ottenere come i rasoi di Harry, giusto? Oppure dovrei essere in grado di abbonarmi a qualsiasi tipo di prodotto. Che abbia senso razionalmente o meno, ciò ha ripristinato le aspettative del cliente per me.

Tendenze per le piccole imprese: anche l'altra cosa, quando si pensa all'esperienza del cliente, la catena di approvvigionamento ha sempre avuto un certo impatto sull'esperienza del cliente perché le persone si aspettano di ottenere le cose che ordinano e si aspettano di riceverle nei tempi previsti. Sembra che ora l'esperienza del cliente sia maggiormente influenzata dalla catena di approvvigionamento e da alcuni di questi altri tipi di back office. Quindi, come cambia la trasformazione digitale, come è cambiata a causa della crescente importanza di cose che potrebbero non essere davanti al cliente, ma che influiscono sull'esperienza che il cliente ha con te?

Adam Blitzer : Penso che, come consumatori, nessuno di noi abbia mai pensato né alla catena di approvvigionamento né al tipo di distribuzione prima d'ora. Hai solo pensato che ci fosse una quantità infinita su entrambi i lati dell'equazione, giusto? Le aziende non avranno problemi a immagazzinare le cose. E poi quando ordino qualcosa, sarà in grado di arrivare a me. E penso che Amazon, ad esempio, ci abbia davvero addestrato come consumatori sul fatto che puoi ordinare quasi tutto e poi puoi riceverlo entro due giorni. E poi all'improvviso, durante la pandemia, hai visto che alcuni articoli hanno la priorità, giusto? Gli elementi essenziali hanno la priorità. Altre cose forse sono supportate anche per un'azienda con l'eccellenza logistica e operativa di Amazon. Quindi all'improvviso ti rendi conto, wow, c'è una capacità limitata, che sia il servizio postale, sia che si tratti di UPS, sia che sia FedEx, non possono scoppiare all'infinito.

Ed è interessante vedere come sta andando per i consumatori come noi. Per la prima volta, vedi rivenditori che non ripongono tutte le loro speranze nella cyber week, giusto? Stanno iniziando una settimana informatica con un mese di anticipo o due mesi prima del tempo, non perché pensino necessariamente che sia la migliore strategia possibile per le vendite, ma perché sanno che c'è una capacità infinita a tale fine e non lo fanno Voglio diluire l'esperienza del cliente facendo in modo che i clienti ordinino le cose e non le facciano vedere in un ragionevole lasso di tempo. Quindi è una cosa piuttosto interessante su cui pensare, penso che noi come clienti, noi consumatori non abbiamo davvero dovuto pensare o non abbiamo dovuto affrontare, ed è interessante vedere come le aziende stanno zigzagando per ottenere intorno a questo e mantenere comunque un'eccellente interazione con il cliente.

Tendenze per le piccole imprese: Sì. In realtà ho sentito, e forse ha un senso per quest'anno, non lo so, perché Amazon ha dovuto rimandare il suo Prime Day da luglio a, penso che fosse solo la scorsa settimana, quindi è ottobre, è così vicino al tradizionale inizio della stagione dello shopping natalizio del quarto trimestre, ma ha dovuto avere un impatto. Quindi, come stai aiutando i tuoi clienti a prepararsi per l'ignoto quest'anno quando si tratta di cosa aspettarsi per le festività natalizie di quest'anno?

Adam Blitzer: Beh, quindi è interessante. Una delle statistiche di cui abbiamo parlato durante la nostra chiamata sugli utili del secondo trimestre era che GMV, quindi il volume lordo del merchandising, o tipo di quantità di merce che scorre attraverso il nostro sistema commerciale, è essenzialmente il doppio rispetto allo stesso periodo di un anno fa, quindi circa il 100% .

Quindi ciò significa che le aziende stanno vivendo un traffico a livello di vacanza. Quindi, dal lato del marketing, probabilmente stanno eseguendo una campagna a livello di ferie, ma dal lato del commercio, sicuramente stanno sperimentando picchi di ferie e acquisti ogni singolo giorno. E quindi penso che la cosa folle a cui pensare sia, quanto più le vacanze possono essere le vacanze? E l'impatto più grande di ciò non è che queste aziende non pensano di poter ottenere le vendite, pensano che saranno in grado di ottenere le vendite, è dal lato dell'adempimento, giusto?

Possono effettivamente inviare gli ordini al cliente finale? Quindi stiamo facendo un paio di cose. Ovviamente, dal punto di vista della capacità, abbiamo dovuto normalmente avere questa ondata di prontezza per tutti i nostri sistemi. Voglio dire, chiunque operi nel settore dei consumatori farebbe lo stesso per assicurarsi che siamo pronti per le festività natalizie. Dovevamo farlo a partire da marzo, giusto? Quindi era solo un diverso livello di preparazione che potresti avere come fornitore come noi in una diversa quantità della tua ricerca e sviluppo concentrata in quell'area. L'altra cosa è che stiamo lavorando molto su un tipo di ordine di flessibilità con i nostri clienti. Quindi, quando i loro clienti effettuano un ordine, dove va? Come può essere reindirizzato? Può andare in un negozio locale? Può andare a una sorta di carriera dell'ultimo miglio per raggiungerli, al contrario di una sorta di mezzo di consegna tradizionale?