Salesforce'tan Adam Blitzer: Muhtemelen beş yıllık dijital ivmeyi son beş aya sığdırdık

Geçen ayın sonlarında Salesforce, şirketlerin müşteri katılımı açısından dijital dönüşüm çabalarını hızlandırmasına yardımcı olmak için Pazarlama, Ticaret ve Deneyim Bulutlarını bazı yeni bileşenlerle birleştirerek Digital 360'ı tanıttı. Ve bu haftanın başlarında, Salesforce için Dijital Başkan Yardımcısı ve Genel Müdür Adam Blitzer ile koronavirüsün dijital dönüşüm çabalarını nasıl etkilediği ve şirketlerde müşterilerle ve potansiyel müşterilerle etkileşim kurmak için ihtiyaç duyacağı temel değişikliklere neden olduğu hakkında konuşmak için LinkedIn Canlı sohbet etme zevkini yaşadım. pandemi bittikten çok sonra.

Salesforce'tan Adam Blitzer ile röportaj

Aşağıda, konuşmamızın bir bölümünün düzenlenmiş bir dökümü bulunmaktadır. Konuşmanın tamamını dinlemek için yerleşik SoundCloud oynatıcıya tıklayın.

Küçük İşletme Eğilimleri: Bugün Salesforce için "dijital" ne anlama geliyor?

Adam Blitzer : Yani çoğu insan Salesforce'u bir satış şirketi olarak biliyor, değil mi? Bizim adımıza. Ve Salesforce otomasyonunu Amazon kadar kullanımı kolay hale getirmeye gerçekten başladık. Bu temelde şirketin orijinal öncülüydü. Ancak CRM'in birçok farklı yönünü üstlenmeye geldik. Böylece satışlardan hizmete geçtik, CRM'de aslında aynı madalyonun iki yüzü. Ardından, müşterilerin kendi CRM uygulamalarını oluşturmalarına izin vermek için platformumuzu açtık. Ancak 2013'te, ExactTarget'ı satın aldığımızda gerçekten ilk hissemizi dijital ortama koyduk ve bu gerçekten pazarlama bulutumuzun bir nevi temelleri haline geldi. Biraz sonra, dijital ticaretin liderlerinden biri olan Demandware'i satın aldık ve bu, ticaret bulutumuzun temelini oluşturdu. İnsanların dijital deneyimler oluşturmasına olanak tanıyan organik bir topluluk bulutu oluşturduk.

Ancak uzun yıllar boyunca bu üç işletmeyi oldukça bağımsız olarak yürüttük. Ve kendi ürün ekipleri, kendi mühendislik ekipleri, kendi pazarlama ekipleri vardı ve hepsi kendi başlarına başarılı işletmeler haline geldi. Ancak bir baş dijital yetkiliye gittiğimizde ve pazarlama hakkında konuştuğumuzda veya ticaret hakkında konuştuğumuzda veya dijital deneyimler hakkında konuştuğumuzda ve bu şekilde ortaya çıktığımızda, bu gerçekten yapbozun sadece bir parçası. Bir dijital şefin görevinin ne olduğunu düşündüğünüzde, bu gerçekten tüm dijital deneyimdir, markanın o son tüketiciye nasıl ulaştığıdır. Ve biz de düşündük ki, her yerde bu harika lider ürünlere sahibiz, onları biraz bağımsız olarak çalıştırıyoruz. Hepsini tek bir iş biriminde, tek bir ürün lideri altında bir araya getirelim ve son müşteri deneyimini bu çok özel silolar şeklinde düşünmek yerine, gerçekten bütünsel olarak düşünmeye başlayalım.

Adam Blitzer : Yani, dijital için inanılmazdı. Tabii ki, toplum olarak karşı karşıya olduğumuz rüzgarlar, sağlık açısından karşı karşıya olduğumuz rüzgarlar, ekonomik olarak karşı karşıya olduğumuz rüzgarlar, elbette dijital olan her şey için arka rüzgarlar çünkü şirketler pandemiye giren dijital saniyeler kendilerini yalnızca zorunluluktan mı dijital buluyorlardı, değil mi? Bu, kelimenin tam anlamıyla birçok yargı bölgesindeki müşterilerinizle sahip olduğunuz tek temas noktanızdır. Ve bundan çıkarken ve kim bilir ne zaman olur, ama bir noktada bundan çıkacağız, gerçekten başarılı olan şirketler muhtemelen önce dijital olacak. Ve ilginç olan tam olarak dediğin gibi yıllardır bu yoldayız değil mi? Dijitalde ikinci sırada yer alan şirketler, son birkaç yılda karışımlarının daha fazlasını dijitale kaydırıyorlar. Sadece, muhtemelen bu son beş veya altı aya yaklaşık beş yıllık dijital ivmeyi sığdırdık.

Ve son birkaç yılda dijitali gerçekten zorlayan trendlerden bazıları, bu tür dijital yerel doğrudan tüketiciye yönelik şirketlerin mevcut iş yapma biçimleri üzerinde baskı oluşturduğunu söyleyebilirim. Yani örneğin jilet pazarını düşünürseniz, muhtemelen siz ve ben o pazara oldukça aşinayız. Ve bu arada, "Yedi aydır saçımı kestirmedim" diyen arkadaşlarımın olması her zaman harikadır. Ben de "Yedi yıldır saçımı kestirmedim, şu anda çok iyiyim" diyorum. Bu benim için harika bir ekolayzır.

Küçük İşletme Eğilimleri: Farklı görünmüyorum. Yani evet.

Adam Blitzer : Aynen, aynen. Ben böyle görünüyorum. Ama jilet pazarını düşünürsünüz ve Gillette'i düşünürsünüz, örneğin dağıtım zincirlerinin on yıllardır her mağazada harika bir konuma sahip olmaları onlar için çok büyük bir avantajdı. Ama birdenbire, Harry's Razor, Dollar Shave Club gibi, doğrudan tüketiciye geçme, abonelik işleri kurma konusunda gerçekten akıllı olabilecek, gerçekten bu tür girişimle beslenen işletmelere sahipsiniz. Ve birdenbire, bu dağıtım kanalı bir avantaj değil ve bazen doğrudan tüketiciye giden bu zikzak dünyasında bir tür dezavantaj. Ve sonra bunun hiç beklemediğiniz sektörlerde ortaya çıkmaya başladığını görüyorsunuz, değil mi? Yatağınızın temel olarak bir hap boyutunda paketlendiği ve ardından birdenbire, odanıza fışkıran bir yatağı doğrudan tüketiciye ulaştırmayı umanlar.

Ve bir tüketici deneyimine göre, bunlar inanılmaz. Bu doğrudan tüketiciye yönelik ürünlerden herhangi birini satın aldıysanız, size gelen harika bir deneyime sahip olursunuz, harika bir iade süreciniz olur, vb. Hey, bunlar mutlaka harika işler olmayabilir, diyebilirsiniz, değil mi? Karlı bir iş haline gelmeyi bir nebze olsun kolaylaştırmak zorundalar, ancak bundan bağımsız olarak, geleneksel iş yapma yöntemleri üzerinde muazzam bir baskı oluşturuyorlar. Ve bu tür daha geleneksel şirketlerin çoğu, kendi doğrudan tüketici kanallarına daha fazla para ve kaynak pompalamaya başlıyordu. Ardından, doğrudan tüketiciye yönelik bir kanal olarak sahip olduğunuz her şeye sahip olduğunuz veya ciddi şekilde sınırlı geleneksel kanallarınız olduğu bir yere geldiniz. Bu yüzden, zaten sürmekte olan bir tür güce sahip olduğunuzu düşünüyorum ve artık buna sahip olmak güzel değil, sahip olunması gereken bir şey.

Kaldırım kenarı ile ilgili örneğiniz, sipariş verme ve tüketici deneyimi konusunda sınıfının en iyisi deneyimlere sahip olan şirketlerin zaten böyle şeyler yaptıklarını söyleyebileceğim bir başka iyi örnek. Bir sipariş verdiniz, "Hey, biliyor musunuz? Evimden almak istemiyorum, mağazadan almak istiyorum. Ve aslında, dükkana girmek bile istemiyorum, sadece kaldırım kenarına getirmeni istiyorum, gidip alacağım.” Ve sınıfının en iyisi bir deneyim olduğunu söyleyebilirim, ama olması gerekmiyordu. Ve sonra birdenbire, olması gereken bu dünyaya itiliriz. Ve ondan çıktığımızda, bu sadece müşteri beklentisini sıfırlıyor. Şimdi, müşteriler, bu beklediğiniz deneyimin sadece bir parçası. Ve bu, sadece kendi sektörlerindeki şirketlerle rekabet eden şirketlerin eğilimine dayanıyor diyebilirim. Yani bir banka olsaydınız, müşteri deneyimini düşünürken kendinizi diğer bankalarla karşılaştırıyordunuz.

Ama şimdi ilginç olan şu ki, bir müşterinin bir markayla harika bir deneyimi varsa, hangi sektörde olursa olsunlar artık herhangi bir markadan bunu bekliyorlar. Yani eğer Harry's Razors ile inanılmaz bir deneyimim varsa, şimdi düşünüyorum, hey , satın aldıkları her ürün Harry's Razors kadar kolay elde edilebilir olmalı, değil mi? Veya herhangi bir ürüne abone olabilmeliyim. Mantıklı olsun ya da olmasın, bu benim için müşteri beklentisini sıfırladı.

Küçük İşletme Eğilimleri: Diğer bir şey de, müşteri deneyimini düşündüğünüzde, tedarik zincirinin müşteri deneyimi üzerinde her zaman bir etkisi olmuştur, çünkü insanlar sipariş ettikleri şeyleri almayı beklerler ve bunu beklentinin belirlendiği zaman diliminde almayı beklerler. Görünüşe göre şimdi müşteri deneyimi, tedarik zincirinden ve bu diğer tür arka ofis parçalarından daha fazla etkileniyor. Peki dijital dönüşüm, müşterinin önünde olmayan, ancak müşterinin sizinle olan deneyimini etkileyen şeylerin artan önemi nedeniyle nasıl değişti?

Adam Blitzer : Tüketiciler olarak, daha önce hiçbirimiz ne tedarik zinciri ne de dağıtım hakkında düşünmedik. Denklemin her iki tarafında da sonsuz bir miktar olduğunu varsaydınız, değil mi? Şirketler bir şeyleri stoklamakta sorun yaşamayacaklar. Ve sonra bir şey sipariş ettiğimde, bana ulaşabilecek. Ve bence Amazon, örneğin, neredeyse her şeyi sipariş edebileceğiniz ve ardından iki gün içinde alabileceğiniz tüketiciler olarak bizi gerçekten eğitti. Ve pandemi sırasında birdenbire bazı maddelere öncelik verildiğini gördünüz, değil mi? Temel ihtiyaçlara öncelik verilir. Amazon'un lojistik ve operasyonel mükemmelliğine sahip bir şirket için bile başka şeyler yedeklenebilir. Yani aniden fark ediyorsunuz ki, vay, ister posta servisi olsun, ister UPS, ister FedEx olsun, sınırsız bir şekilde patlayamazlar.

Bunun bizim gibi tüketiciler için nasıl sonuçlandığını görmek ilginç. İlk defa, tüm umutlarını siber haftaya bağlamayan perakendecileri görüyorsunuz, değil mi? Siber haftaya bir ay veya iki ay önceden başlıyorlar, bunun satışlar için mümkün olan en iyi strateji olduğunu düşündükleri için değil, ama bu gerçekleştirme sonunda sonsuz bir kapasite olduğunu bildikleri için ve yapmıyorlar. Müşterilerin bir şeyler sipariş etmesini sağlayarak ve makul bir süre içinde ortaya çıkmalarını sağlayarak müşteri deneyimini seyreltmek istiyorum. Bu, üzerinde düşünülmesi gereken oldukça ilginç bir şey, bence biz müşteriler, tüketiciler olarak bizler gerçekten düşünmek zorunda kalmadık ya da yüzleşmek zorunda kalmadık ve şirketlerin nasıl zikzak çizip zak yaptığını görmek ilginç. bunun etrafında ve hala mükemmel bir müşteri etkileşimi sürdürüyor.

Küçük İşletme Eğilimleri: Evet. Aslında duydum ve belki bu yıl için biraz mantıklı, bilmiyorum, çünkü Amazon Prime Day'i Temmuz'dan temmuza ertelemek zorunda kaldı, sanırım daha geçen haftaydı, yani o Ekim, bu çok yakın dördüncü çeyrek tatil alışveriş sezonunun geleneksel başlangıcına kadar, ancak bunun bir etkisi olması gerekiyordu. Peki, bu yılki tatil sezonundan ne bekleyecekleri konusunda müşterilerinizin bu yıl bilinmeyene hazırlanmalarına nasıl yardımcı oluyorsunuz?

Adam Blitzer: Eh, bu yüzden ilginç. 2. çeyrek kazanç görüşmemizde bahsettiğimiz istatistiklerden biri, GMV'nin, yani brüt satış hacminin veya ticaret sistemimizden geçen mal miktarının bir yıl önceki aynı döneme göre iki katı, yani kabaca %100 olmasıydı. .

Bu, şirketlerin tatil düzeyinde trafik yaşadığı anlamına geliyor. Yani pazarlama tarafında, muhtemelen tatil düzeyinde kampanya yürütme yapıyorlar, ancak ticaret tarafında, kesinlikle her gün tatil seviyelerinde dalgalanmalar ve satın alma yaşıyorlar. Ve bence çılgınca olan şey, tatil daha ne kadar tatil olabilir ki? Ve bunun en büyük etkisi, bu şirketlerin satışları elde edemeyeceklerini düşünmeleri değil, satışları elde edebileceklerini düşünmeleri, yerine getirme tarafında, değil mi?

Siparişleri gerçekten son müşteriye ulaştırabilirler mi? Birkaç şey yapıyoruz. Açıkçası, kapasite açısından, normal olarak tüm sistemlerimiz için bu hazır olma dalgalanmasına sahip olmamız gerekiyordu. Demek istediğim, tüketici alanında faaliyet gösteren herkes, tatil sezonuna hazır olduğumuzdan emin olmak için aynısını yapardı. Bunu Mart ayından itibaren yapmak zorundaydık, değil mi? Bu nedenle, bizim gibi bir satıcı olarak, Ar-Ge'nizin o alana odaklandığı farklı bir miktarda sahip olabileceğiniz, yalnızca farklı bir hazırlık düzeyiydi. Diğer bir şey ise, müşterilerimizle bir tür esneklik düzeni üzerinde çok çalışıyoruz. Peki müşterileri sipariş verdiğinde sipariş nereye gidiyor? Nasıl yeniden yönlendirilebilir? Yerel bir mağazaya gidebilir mi? Bir tür geleneksel teslimat yönteminin aksine, onlara ulaşmak için son bir kilometrelik bir kariyere gidebilir mi?