Adam Blitzer z Salesforce: Prawdopodobnie w ciągu ostatnich pięciu miesięcy wepchnęliśmy pięć lat akceleracji cyfrowej

Pod koniec ubiegłego miesiąca Salesforce wprowadził Digital 360, łącząc swoje chmury marketingu, handlu i doświadczenia z kilkoma nowymi komponentami, aby pomóc firmom przyspieszyć ich wysiłki związane z transformacją cyfrową w odniesieniu do zaangażowania klientów. A na początku tego tygodnia miałem przyjemność przeprowadzić rozmowę LinkedIn Live z Adamem Blitzerem, wiceprezesem i dyrektorem generalnym Digital for Salesforce, aby porozmawiać o tym, jak koronawirus wpływa na wysiłki związane z transformacją cyfrową i powoduje fundamentalne zmiany w firmach, które będą musiały zaangażować klientów i potencjalnych klientów długo po zakończeniu pandemii.

Wywiad z Adamem Blitzerem z Salesforce

Poniżej znajduje się zredagowany zapis fragmentu naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud.

Trendy dla małych firm: co oznacza „cyfrowy” dzisiaj dla Salesforce?

Adam Blitzer : Więc większość ludzi zna Salesforce jako firmę sprzedażową, prawda? To jest w naszym imieniu. I naprawdę zaczęliśmy od tego, aby automatyzacja Salesforce była tak łatwa w użyciu jak Amazon. To było w zasadzie pierwotne założenie firmy. Ale zajęliśmy się wieloma różnymi aspektami CRM. Więc ze sprzedaży przeszliśmy do serwisu, tak naprawdę dwie strony tego samego medalu w CRM. Następnie otworzyliśmy naszą platformę, aby umożliwić klientom tworzenie własnych aplikacji CRM. Ale w 2013 roku, kiedy przejęliśmy ExactTarget, naprawdę postawiliśmy nasz pierwszy udział w branży cyfrowej, i to naprawdę stało się podstawą naszej chmury marketingowej. Nieco później przejęliśmy firmę Demandware, jednego z liderów handlu cyfrowego, który stał się podstawą naszej chmury handlowej. Organicznie zbudowaliśmy chmurę społecznościową, która pozwala ludziom budować cyfrowe doświadczenia.

Ale przez wiele lat prowadziliśmy te trzy biznesy całkiem niezależnie. Mieli własne zespoły produktowe, własne zespoły inżynierów, własne zespoły marketingowe i wszyscy sami odnieśli sukces. Ale kiedy idziemy do dyrektora ds. cyfrowych i rozmawiamy o marketingu, albo rozmawiamy o handlu, albo rozmawiamy o cyfrowych doświadczeniach i pokazujemy się w ten sposób, to tak naprawdę tylko jeden element układanki. Kiedy myślisz o tym, co znajduje się w kompetencjach dyrektora ds. cyfrowych, to tak naprawdę chodzi o całe doświadczenie cyfrowe, o to, jak marka przedstawia się konsumentowi końcowemu. Pomyśleliśmy więc, że mamy te świetne wiodące produkty na całym świecie, uruchamiamy je trochę niezależnie. Połączmy je wszystkie w jednej jednostce biznesowej, pod jednym liderem produktu i zacznijmy naprawdę myśleć holistycznie o tym doświadczeniu klienta końcowego, w przeciwieństwie do myślenia o tym w rodzaju tych bardzo specyficznych silosów.

Adam Blitzer : Mam na myśli, że było to niewiarygodne w przypadku technologii cyfrowej. Więc oczywiście przeciwne wiatry, z którymi mamy do czynienia jako społeczeństwo, przeciwne wiatry, z którymi mamy do czynienia z punktu widzenia zdrowia, przeciwne wiatry, z którymi mamy do czynienia ekonomicznie, to oczywiście były przeciwne wiatry we wszystkich sprawach cyfrowych, ponieważ firmy, które czy cyfrowa sekunda, która pojawiła się w pandemii, stała się cyfrowa tylko z konieczności, prawda? To dosłownie jedyny punkt kontaktu z klientami w wielu, wielu jurysdykcjach. A kiedy z tego wyjdziemy i kto wie, kiedy to nastąpi, ale w pewnym momencie z tego wyjdziemy, firmy, które naprawdę dobrze prosperują, prawdopodobnie najpierw będą cyfrowe. A co ciekawe, dokładnie tak, jak powiedziałeś, podążamy tą ścieżką od lat, prawda? Firmy, które są cyfrowe na drugim miejscu, w ciągu ostatnich kilku lat przenosiły coraz więcej swojego miksu do technologii cyfrowej. Tyle, że prawdopodobnie w ciągu ostatnich pięciu lub sześciu miesięcy wpakowaliśmy około pięciu lat cyfrowego akceleracji.

A niektóre z trendów, które naprawdę naciskały na technologię cyfrową w ciągu ostatnich kilku lat, to, powiedziałbym, tego rodzaju cyfrowe firmy oferujące bezpośredni dostęp do konsumentów, które wywierają presję na istniejące sposoby prowadzenia działalności. Więc jeśli myślisz na przykład o rynku maszynek do golenia, prawdopodobnie dobrze znamy ten rynek. A tak przy okazji, to zawsze niesamowite, kiedy mam przyjaciół, którzy mówią: „Nie ostrzyłem włosów od siedmiu miesięcy”. A ja na to: „Nie ostrzyłem włosów od siedmiu lat, teraz prosperuję”. To dla mnie świetny korektor.

Trendy w małych firmach: nie wyglądam inaczej. Więc tak.

Adam Blitzer : Dokładnie, dokładnie. Tak wyglądam. Ale myślisz o tym rynku maszynek do golenia i myślisz na przykład o Gillette, gdzie ich sieć dystrybucji, mająca świetne pozycjonowanie w każdym sklepie przez dziesięciolecia i dekady, była dla nich ogromną zaletą. Ale nagle, masz naprawdę tego rodzaju firmy napędzane przedsięwzięciami, takie jak brzytwa Harry'ego, Dollar Shave Club, które mogą być naprawdę mądre, jeśli chodzi o bezpośredni kontakt z konsumentem, budowanie biznesów abonamentowych. I nagle ten kanał dystrybucji nie jest tak dużą zaletą, a czasem wadą w tym zygzakowatym świecie bezpośredniego do konsumenta. A potem widzisz, że zaczyna się pojawiać w branżach, których nigdy się nie spodziewałeś, prawda? Ktokolwiek spodziewał się dostać materac bezpośrednio do konsumenta, w którym twój materac jest zapakowany w rozmiar pigułki, a potem nagle wyskakuje w twoim pokoju.

Z doświadczenia konsumentów wynika, że ​​te rzeczy są niesamowite. Jeśli kiedykolwiek kupiłeś którykolwiek z tych produktów bezpośrednio do konsumenta, masz właśnie to niesamowite wrażenia, które do ciebie docierają, masz świetny proces zwrotu i tak dalej. Możesz powiedzieć, hej, niekoniecznie są to świetne biznesy, prawda? Muszą z łatwością stać się dochodowym biznesem, ale niezależnie od tego wywierają ogromną presję na tradycyjny sposób robienia rzeczy. I tak wiele z tych bardziej tradycyjnych firm zaczęło pompować więcej pieniędzy i zasobów w swoje własne kanały bezpośrednio do konsumentów. Następnie trafiłeś dzisiaj, gdzie wszystko, co masz prawdopodobnie jako kanał bezpośredni do konsumenta, lub masz poważnie ograniczone tradycyjne kanały. Więc myślę, że miałeś coś w rodzaju tej siły, która już działała, a teraz nie jest już miło mieć, to trzeba mieć.

Twój przykład dotyczący krawężnika to kolejny dobry przykład, w którym powiedziałbym, że firmy, które miały najlepsze w swojej klasie doświadczenia związane z zamawianiem, z doświadczeniem konsumenckim, już robiły takie rzeczy. Złożyłeś zamówienie, powiedz: „Hej, wiesz co? Nie chcę go mieć w domu, chcę go odebrać w sklepie. Właściwie to nawet nie chcę iść do sklepu, chcę tylko, żebyś przyniósł to na krawężnik, pójdę po to. Powiedziałbym, że było to najlepsze w swojej klasie doświadczenie, ale nie było to konieczne. A potem nagle zostajemy wepchnięci w ten świat, w którym trzeba to mieć. A potem, gdy się z tego wyłaniamy, po prostu zmieniamy oczekiwania klientów. Klienci, to tylko część tego, czego oczekujesz. I to opiera się na trendzie, powiedziałbym, że firmy konkurowały tylko z firmami w swojej branży. Więc jeśli byłeś bankiem, kiedy myślałeś o obsłudze klienta, porównywałeś się z innymi bankami.

Ale teraz interesujące jest to, że jeśli klient ma świetne doświadczenia z marką, tego teraz oczekują od każdej marki, niezależnie od branży, w której się znajdują. Więc jeśli mam niesamowite doświadczenie z brzytwami Harry'ego, teraz myślę, hej , każdy produkt, który kupują, powinien być tak łatwy do zdobycia, jak brzytwy Harry'ego, prawda? Albo powinienem móc subskrybować dowolny produkt. Niezależnie od tego, czy ma to sens racjonalnie, czy nie, to zmieniło oczekiwania klientów.

Trendy dla małych firm: Z drugiej strony, kiedy myślisz o wrażeniach klientów, łańcuch dostaw zawsze miał pewien wpływ na wrażenia klientów, ponieważ ludzie oczekują, że otrzymają rzeczy, które zamawiają, i oczekują, że dotrą je w ramach czasowych, na które oczekiwano. Wygląda na to, że teraz na doświadczenia klientów większy wpływ ma łańcuch dostaw i niektóre z tych innych elementów zaplecza biurowego. Jak więc cyfrowa transformacja, jak to się zmieniło z powodu rosnącego znaczenia rzeczy, które mogą nie być widoczne dla klienta, ale wpływają na doświadczenia, jakie klient ma z tobą?

Adam Blitzer : Myślę, że jako konsumenci, nikt z nas nigdy wcześniej nie myślał ani o łańcuchu dostaw, ani o rodzaju dystrybucji. Po prostu założyłeś, że po obu stronach równania jest nieskończona ilość, prawda? Firmy nie będą miały problemu z magazynowaniem rzeczy. A potem, kiedy coś zamówię, będzie w stanie do mnie dotrzeć. I myślę, że na przykład Amazon naprawdę wyszkolił nas jako konsumentów, że możesz zamówić prawie wszystko, a potem możesz to dostać w ciągu dwóch dni. A potem nagle, podczas pandemii, zauważyłeś, że pewne elementy mają priorytet, prawda? Podstawy są traktowane priorytetowo. Inne rzeczy mogą być wspierane nawet dla firmy z logistyczną i operacyjną doskonałością Amazona. Więc nagle uświadamiasz sobie, że istnieje ograniczona pojemność, czy to poczta, czy to UPS, czy to FedEx, nie mogą pękać w nieskończoność.

I ciekawie jest zobaczyć, jak to się dzieje dla konsumentów takich jak my. Po raz pierwszy widzisz sprzedawców, którzy nie pokładają wszystkich nadziei w cybertygodniu, prawda? Zaczynają cybertydzień miesiąc przed czasem lub dwa miesiące przed czasem, nie dlatego, że koniecznie uważają to za najlepszą możliwą strategię sprzedaży, ale dlatego, że wiedzą, że istnieje nieskończona zdolność do realizacji tego celu i nie chcieć osłabić wrażenia klientów, zmuszając klientów do zamawiania rzeczy i nie pozwalając im pojawiać się w rozsądnym czasie. To całkiem interesująca rzecz do przemyślenia, myślę, że my jako klienci, my jako konsumenci tak naprawdę nie musieliśmy o tym myśleć ani nie musieliśmy się z tym mierzyć. wokół tego i nadal utrzymywać doskonałą interakcję z klientem.

Trendy dla małych firm: Tak. Właściwie słyszałem i może ma to sens w tym roku, nie wiem, ponieważ Amazon musiał przesunąć Prime Day z lipca na, myślę, że to był tylko w zeszłym tygodniu, więc to jest październik, czyli tak blisko do tradycyjnego początku czwartego kwartału świątecznego sezonu zakupowego, ale musiało to mieć wpływ. Jak więc pomagasz swoim klientom przygotować się na coś w rodzaju nieznanego w tym roku, jeśli chodzi o to, czego mogą się spodziewać w tegorocznym okresie świątecznym?

Adam Blitzer: Cóż, więc to ciekawe. Jedną ze statystyk, o których rozmawialiśmy w naszym apelu o zarobki za drugi kwartał, było to, że GMV, czyli wielkość sprzedaży brutto lub rodzaj ilości towarów przepływających przez nasz system handlu, jest zasadniczo dwukrotnie większa niż w tym samym okresie rok temu, a więc około 100% .

Oznacza to, że firmy doświadczają ruchu na poziomie świątecznym. Tak więc po stronie marketingowej prawdopodobnie wykonują kampanie na poziomie świątecznym, ale po stronie handlowej z pewnością doświadczają gwałtownych wzrostów poziomów świątecznych i zakupów każdego dnia. A więc myślę, że szaleństwem jest myśleć o tym, o ile więcej wakacji może być? I największy wpływ nie polega na tym, że te firmy myślą, że nie mogą osiągnąć sprzedaży, ale myślą, że będą w stanie uzyskać sprzedaż, to po stronie realizacji, prawda?

Czy faktycznie mogą dostarczyć zamówienia do klienta końcowego? Więc robimy kilka rzeczy. Oczywiście, z punktu widzenia wydajności, musieliśmy normalnie mieć ten przypływ gotowości dla wszystkich naszych systemów. To znaczy, każdy, kto działa w przestrzeni konsumenckiej, zrobiłby to samo, aby upewnić się, że jesteśmy gotowi na sezon świąteczny. Musieliśmy to robić od marca, prawda? Był to więc po prostu inny poziom przygotowania, który moglibyście mieć jako sprzedawca, taki jak my, w innym stopniu, w którym wasze badania i rozwój są skoncentrowane na tym obszarze. Inną rzeczą jest to, że dużo pracujemy nad pewnym rodzajem elastyczności z naszymi klientami. Więc kiedy ich klienci składają zamówienie, gdzie to idzie? Jak można go przekierować? Czy może trafić do lokalnego sklepu? Czy można przejść do ostatniej mili kariery, aby do nich dotrzeć, w przeciwieństwie do tradycyjnego sposobu dostarczania?