Salesforce 的 Adam Blitzer：我们可能在过去五个月中塞进了五年的数字加速

上个月末，Salesforce 推出了 Digital 360，将他们的营销、商务和体验云与一些新组件相结合，以帮助公司加快他们在客户参与方面的数字化转型工作。 本周早些时候，我很高兴与 Salesforce 数字业务执行副总裁兼总经理 Adam Blitzer 进行了一次 LinkedIn Live 对话，讨论冠状病毒如何影响数字化转型工作，并导致公司需要吸引客户和潜在客户进行根本性变革大流行结束后很久。

采访 Salesforce 的 Adam Blitzer

以下是我们部分对话的编辑记录。 要收听完整的对话，请单击嵌入式 SoundCloud 播放器。

小型企业趋势：“数字化”对当今的 Salesforce 意味着什么？

Adam Blitzer ：所以大多数人都知道 Salesforce 是一家销售公司，对吧？ 以我们的名义。 我们真的开始让 Salesforce 自动化像亚马逊一样易于使用。 这基本上是公司最初的前提。 但我们开始着手 CRM 的许多不同方面。 因此，从销售开始，我们转向服务，这实际上是 CRM 中同一枚硬币的两个方面。 然后我们开放了我们的平台，让客户构建自己的 CRM 应用程序。 但在 2013 年，当我们收购 ExactTarget 时，我们真正将第一笔股份放在了数字领域，这确实成为了我们营销云的基础。 不久之后，我们收购了数字商务领域的领导者之一 Demandware，这成为了我们商务云的基础。 我们有机地构建了一个社区云，让人们建立数字体验。

但多年来，我们非常独立地经营这三个业务。 他们有自己的产品团队、自己的工程团队、自己的营销团队，他们都凭借自己的能力成为了成功的企业。 但是当我们去找首席数字官时，我们谈论营销，或者我们谈论商业，或者我们谈论数字体验并且我们以这种方式出现，这实际上只是拼图的一部分。 当您考虑首席数字官的职权范围时，它实际上是整个数字体验，品牌如何向最终消费者展示。 所以我们认为，我们拥有这些伟大的领先产品，我们正在独立运行它们。 让我们把它们放在一个业务部门，在一个产品负责人的领导下，让我们真正开始全面地考虑最终客户体验，而不是在这些非常具体的孤岛中思考它。

Adam Blitzer ：我的意思是，这对于数字化来说是令人难以置信的。 所以当然，我们作为一个社会所面临的逆风，从健康的角度来看，我们面临的逆风，我们在经济上面临的逆风，它们当然是所有数字化事物的顺风，因为公司进入大流行的数字第二个发现自己只是在必要时才数字化，对吗？ 它实际上是您与许多司法管辖区的客户的唯一接触点。 当我们走出困境时，谁知道那是什么时候，但在某些时候我们会走出困境，真正蓬勃发展的公司可能首先是数字化的。 有趣的是，正如你所说，我们已经走这条路很多年了，对吧？ 以数字化为第二的公司，在过去几年中，他们已经将越来越多的组合转向数字化。 只是在过去的五六个月里，我们可能将大约五年的数字加速时间塞满了。

在过去几年中，真正推动数字化的一些趋势是，这些直接面向消费者的数字原生公司对现有的经营方式施加了压力。 因此，例如，如果您考虑剃须刀市场，您和我可能都非常熟悉该市场。 顺便说一句，当我有朋友说“我已经七个月没有理发了”时，我总是很惊讶。 我想，“我已经七年没有理发了，我现在正在蓬勃发展。” 这对我来说是一个很好的均衡器。

小型企业趋势：我看起来没有任何不同。 是的。

Adam Blitzer ：完全正确。 这就是我的样子。 但是你想想剃须刀市场，你想想吉列，例如，他们的分销链，几十年来在每家商店都有很好的定位，这对他们来说是一个巨大的优势。 但是突然之间，你真的拥有了像 Harry's Razor、Dollar Shave Club 这样的风险投资企业，它们在直接面向消费者、建立订阅业务方面非常聪明。 突然之间，在这种曲折的直接面向消费者的世界中，这种分销渠道并没有那么大的优势，有时甚至是劣势。 然后你会看到它开始出现在你从未预料到的行业中，对吧？ 谁期望得到一个直接面向消费者的床垫，你的床垫基本上被包装成药丸的大小，然后突然间，它会在你的房间里弹出。

从消费者体验来看，这些事情是不可思议的。 如果您曾经购买过任何这些直接面向消费者的产品，那么您将获得这种奇妙的体验，您将拥有出色的退货流程等等。 你可以说，嘿，这些不一定是伟大的企业，对吧？ 他们必须轻松地成为一项有利可图的业务，但不管怎样，他们对传统的做事方式施加了巨大的压力。 许多这类更传统的公司开始将更多的资金和资源投入到他们自己的直接面向消费者的渠道中。 然后，您今天找到了所有可能作为直接面向消费者的渠道，或者您的传统渠道受到严重限制。 所以我认为你有一种已经在进行的力量，现在拥有它不再是一件好事，而是必须拥有。

你在路边的例子是另一个很好的例子，我想说的是，在订购和消费者体验方面拥有一流体验的公司，他们已经在做这样的事情了。 你下了命令，说，“嘿，你知道吗？ 我不想在家里买，我想在商店里取。 实际上，我什至不想进商店，我只想让你把它带到路边，我去拿。” 我会说这是一种一流的体验，但不是必须的。 然后突然之间，我们被推入了这个必须拥有的世界。 然后当我们从中脱颖而出时，这只是重新设定了客户的期望。 现在，客户，这只是您所期望的体验的一部分。 我想说，这建立在过去只与所在行业的公司竞争的公司的趋势之上。 因此，如果您是一家银行，当您考虑客户体验时，您就是在将自己与其他银行进行比较。

但现在有趣的是，如果客户对品牌有很好的体验，这就是他们现在对任何品牌的期望，不管他们在哪个行业。所以如果我对哈利剃须刀有难以置信的体验，我现在想，嘿，他们购买的每一件产品都应该像哈利的剃须刀一样容易获得，对吧？ 或者我应该能够订阅任何类型的产品。 无论这是否合理，这已经重新设定了客户对我的期望。

小型企业趋势：另一件事也是，当您考虑客户体验时，供应链总是会对客户体验产生一些影响，因为人们希望得到他们订购的东西，并且他们希望在预期设定的时间范围内得到它。 现在看来，客户体验受到供应链和其他一些后台办公部分的影响更大。 那么数字化转型是如何改变的，因为可能不会出现在客户面前但会影响客户对您的体验的事物的重要性日益增加？

Adam Blitzer ：我认为作为消费者，我们之前都没有考虑过供应链或分销。 你只是假设等式两边都有无限的数量，对吧？ 公司将不会有库存物品的问题。 然后当我订购东西时，它将能够到达我身边。 而且我认为，例如，亚马逊确实培训了我们作为消费者，你可以订购几乎任何东西，然后你可以在两天内得到它。 然后突然之间，在大流行期间，您看到某些项目被优先考虑，对吗？ 必需品优先。 即使对于拥有亚马逊物流和卓越运营能力的公司来说，其他事情也可能得到支持。 所以突然间你意识到，哇，容量是有限的，无论是邮政服务，无论是UPS，还是FedEx，它们都不能无限爆发。

有趣的是，这对我们这样的消费者来说是如何发挥作用的。 您第一次看到零售商没有把所有希望都寄托在网络周上，对吧？ 他们有点提前一个月或两个月开始网络周，不是因为他们一定认为这是最好的销售策略，而是因为他们知道在履行端有无限的容量，但他们没有不想通过让客户订购东西而不是让他们在合理的时间内出现来淡化客户体验。 所以这是一件非常有趣的事情，我认为我们作为客户，我们作为消费者实际上不必考虑或不必面对，有趣的是看到公司如何曲折而曲折地获得围绕这一点，仍然保持良好的客户互动。

小企业趋势：是的。 我真的听说了，也许今年有点道理，我不知道，因为亚马逊不得不将它的 Prime 会员日从 7 月推迟到，我想就在上周，所以那是 10 月，太接近了到第四季度开始传统的假日购物季，但它不得不产生影响。 那么，当谈到今年假期的预期时，您如何帮助您的客户为今年的未知做好准备呢？

Adam Blitzer：嗯，这很有趣。 我们在第二季度财报电话会议上谈到的一个统计数据是 GMV，即总销售量，或流经我们商业系统的某种商品数量，基本上是一年前同期的两倍，大约 100% .

因此，这意味着公司正在经历假期级别的流量。 因此，在营销方面，他们可能正在进行假日级别的活动执行，但在商业方面，他们肯定每天都在经历假日级别的激增和购买。 所以我认为疯狂的想法是，假期还能有多少假期？ 最大的影响不是这些公司认为他们不能获得销售，他们认为他们能够获得销售，这是在履行方面，对吧？

他们真的可以将订单交给最终客户吗？ 所以我们正在做一些事情。 显然，从容量的角度来看，我们必须正常地为我们的所有系统做好准备。 我的意思是，任何在消费领域经营的人都会这样做，以确保我们为假期做好准备。 我们必须从三月份开始这样做，对吧？ 因此，作为像我们这样的供应商，您可能拥有不同程度的准备，您的研发集中在该领域的数量不同。 另一件事是我们正在与我们的客户在某种灵活性的顺序上做很多工作。 那么当他们的客户下订单时，它去哪里了？ 如何重新路由？ 它可以去当地的商店吗？ 与传统的交付方式相反，它可以通过最后一英里的职业来接触他们吗？