Adam Blitzer de Salesforce : Nous avons probablement accumulé cinq années d'accélération numérique au cours des cinq derniers mois

À la fin du mois dernier, Salesforce a lancé Digital 360, combinant ses Clouds de marketing, de commerce et d'expérience avec de nouveaux composants pour aider les entreprises à accélérer leurs efforts de transformation numérique en ce qui concerne l'engagement client. Et plus tôt cette semaine, j'ai eu le plaisir d'avoir une conversation LinkedIn Live avec Adam Blitzer, EVP & GM, Digital for Salesforce, pour parler de la façon dont le coronavirus affecte les efforts de transformation numérique et provoque des changements fondamentaux dans les entreprises qui devront engager les clients et les prospects longtemps après la fin de la pandémie.

Entretien avec Adam Blitzer de Salesforce

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée d'une partie de notre conversation. Pour entendre la conversation complète, cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré.

Tendances des petites entreprises : que signifie le « numérique » pour Salesforce aujourd'hui ?

Adam Blitzer : Donc, la plupart des gens connaissent Salesforce en tant que société de vente, n'est-ce pas ? C'est à notre nom. Et nous avons vraiment commencé à rendre l'automatisation de Salesforce aussi facile à utiliser qu'Amazon. C'était essentiellement la prémisse initiale de l'entreprise. Mais nous en sommes venus à prendre en charge de nombreux aspects différents du CRM. Donc, des ventes, nous sommes passés au service, vraiment les deux faces d'une même médaille dans le CRM. Et puis nous avons ouvert notre plateforme pour permettre aux clients de créer leurs propres applications CRM. Mais en 2013, nous avons vraiment investi pour la première fois dans le numérique lorsque nous avons acquis ExactTarget, et cela est devenu en quelque sorte le fondement de notre cloud marketing. Puis, peu de temps après, nous avons acquis Demandware, l'un des leaders du commerce numérique, qui est devenu le fondement de notre nuage de commerce. Nous avons construit un cloud communautaire de manière organique, ce qui permet aux gens de créer des expériences numériques.

Mais pendant de nombreuses années, nous avons dirigé ces trois entreprises de manière assez indépendante. Et ils avaient leurs propres équipes de produits, leurs propres équipes d'ingénierie, leurs propres équipes de marketing, et ils sont tous devenus des entreprises prospères à part entière. Mais quand nous allons voir un directeur numérique et que nous parlons de marketing, ou que nous parlons de commerce, ou que nous parlons d'expériences numériques et que nous nous présentons de cette façon, c'est vraiment juste une sorte de pièce du puzzle. Lorsque vous pensez à ce qui se trouve dans les attributions d'un directeur numérique, c'est vraiment toute l'expérience numérique, comment la marque se présente à ce consommateur final. Et donc nous avons pensé, nous avons ces excellents produits leaders à tous les niveaux, nous les gérons un peu indépendamment. Rassemblons-les tous dans une seule unité commerciale, sous un seul chef de produit, et commençons vraiment à penser de manière holistique à cette expérience client final, au lieu de penser à cela dans ces silos très spécifiques.

Adam Blitzer : Je veux dire, ça a été incroyable pour le numérique. Alors bien sûr, les vents contraires auxquels nous sommes confrontés en tant que société, les vents contraires auxquels nous sommes confrontés du point de vue de la santé, les vents contraires auxquels nous sommes confrontés économiquement, ils ont bien sûr été des vents contraires pour tout ce qui est numérique parce que les entreprises qui est-ce que la seconde venue du numérique dans la pandémie ne se retrouve numérique que par nécessité, n'est-ce pas ? C'est littéralement votre seul point de contact avec les clients dans de très nombreuses juridictions. Et au fur et à mesure que nous en sortirons, et qui sait quand cela arrivera, mais à un moment donné, nous en sortirons, les entreprises qui prospéreront vraiment seront probablement d'abord numériques. Et ce qui est intéressant, c'est exactement, comme vous l'avez dit, que nous sommes sur cette voie depuis des années, n'est-ce pas ? Les entreprises qui sont numériques en second lieu, elles ont déplacé de plus en plus leur mix vers le numérique au cours des dernières années. C'est juste que nous avons probablement accumulé environ cinq ans d'accélération numérique au cours de ces cinq ou six derniers mois.

Et certaines des tendances qui ont vraiment poussé sur le numérique au cours des dernières années sont, je dirais, ces types d'entreprises numériques natives directes aux consommateurs qui exercent une pression sur les façons existantes de faire des affaires. Donc, si vous pensez au marché des rasoirs, par exemple, vous et moi connaissons probablement assez bien ce marché. Et au fait, c'est toujours incroyable quand j'ai des amis qui disent : « Je ne me suis pas fait couper les cheveux depuis sept mois. Et je me dis : "Je ne me suis pas fait couper les cheveux depuis sept ans, je m'épanouis en ce moment." C'est le grand égaliseur pour moi.

Tendances des petites entreprises : Je ne suis pas différent. Donc voilà.

Adam Blitzer : Exactement, exactement. Voilà à quoi je ressemble. Mais vous pensez à ce marché des rasoirs et vous pensez à Gillette, par exemple, où leur chaîne de distribution, ayant un excellent positionnement dans chaque magasin pendant des décennies et des décennies, était un avantage énorme pour eux. Mais tout d'un coup, vous avez vraiment ce genre d'entreprises alimentées par des entreprises comme Harry's Razor, Dollar Shave Club, qui peuvent être très intelligentes pour aller directement aux consommateurs, en créant des entreprises d'abonnement. Et tout d'un coup, ce canal de distribution n'est plus vraiment un avantage et parfois c'est un inconvénient dans ce monde en zigzag d'aller directement au consommateur. Et puis vous voyez que cela commence à apparaître dans des industries auxquelles vous ne vous attendiez pas, n'est-ce pas ? Quiconque s'attendait à obtenir un matelas directement au consommateur où votre matelas est emballé dans la taille d'une pilule en gros, puis tout d'un coup, il jaillit dans votre chambre.

Et d'après une expérience de consommateur, ces choses sont incroyables. Si vous avez déjà acheté l'un de ces produits destinés directement aux consommateurs, vous avez cette expérience incroyable qui s'offre à vous, vous avez un excellent processus de retour, et cetera. Vous pouvez dire, hé, ce ne sont peut-être pas nécessairement de grandes entreprises, non ? Ils doivent être en quelque sorte faciles à devenir une entreprise rentable, mais quoi qu'il en soit, ils exercent une pression énorme sur la façon traditionnelle de faire les choses. Et tant de ces types d'entreprises plus traditionnelles commençaient à injecter plus d'argent et plus de ressources dans leurs propres canaux de vente directe aux consommateurs. Ensuite, vous frappez aujourd'hui où tout ce que vous avez peut-être en tant que canal direct au consommateur, ou vous avez une sorte de canaux traditionnels très limités. Je pense donc que vous aviez une sorte de cette force qui était déjà en cours, et maintenant ce n'est plus une bonne chose à avoir, c'est une nécessité.

Votre exemple concernant le trottoir en est un autre bon où je dirais que les entreprises qui avaient les meilleures expériences de leur catégorie en matière de commande, d'expérience client, faisaient déjà des choses comme ça. Vous avez passé une commande, dites : « Hé, tu sais quoi ? Je ne veux pas l'avoir chez moi, je veux le récupérer en magasin. Et en fait, je n'ai même pas envie d'entrer dans le magasin, je veux juste que tu le ramènes en bordure de rue, je vais aller le chercher. Et je dirais que c'était en quelque sorte une expérience de premier ordre, mais ce n'était pas indispensable. Et puis, tout d'un coup, nous sommes propulsés dans ce monde où c'est un must. Et puis, au fur et à mesure que nous en sortons, cela ne fait que réinitialiser les attentes des clients. Maintenant, clients, cela fait partie de l'expérience que vous attendez. Et cela s'appuie sur la tendance, je dirais, des entreprises utilisées pour concurrencer uniquement les entreprises de leur industrie. Donc, si vous étiez une banque, lorsque vous réfléchissiez à l'expérience client, vous vous compariez à d'autres banques.

Mais maintenant, ce qui est intéressant, c'est que si un client a une excellente expérience avec une marque, c'est maintenant ce qu'il attend de n'importe quelle marque, quel que soit son secteur d'activité. Donc, si j'ai une expérience incroyable avec Harry's Razors, je pense maintenant, hé , chaque produit qu'ils achètent devrait être aussi facile à obtenir que les rasoirs Harry, n'est-ce pas ? Ou je devrais pouvoir souscrire à n'importe quel type de produit. Que cela ait du sens rationnellement ou non, cela a réinitialisé les attentes des clients pour moi.

Tendances des petites entreprises : L'autre chose aussi, quand on pense à l'expérience client, la chaîne d'approvisionnement a toujours eu un certain impact sur l'expérience client parce que les gens s'attendent à obtenir les choses qu'ils commandent et ils s'attendent à les obtenir dans les délais prévus. Il semble que maintenant, l'expérience client soit davantage influencée par la chaîne d'approvisionnement et certains de ces autres types d'éléments de back-office. Alors, comment la transformation numérique, comment cela a-t-il changé en raison de l'importance croissante de choses qui ne sont peut-être pas visibles pour le client, mais qui ont un impact sur l'expérience que le client a avec vous ?

Adam Blitzer : Je pense qu'en tant que consommateurs, aucun d'entre nous n'a jamais pensé à la chaîne d'approvisionnement ou à un type de distribution auparavant. Vous venez de supposer qu'il y a une quantité infinie des deux côtés de l'équation, n'est-ce pas ? Les entreprises n'auront aucun problème à stocker des choses. Et puis quand je commande quelque chose, ça va pouvoir m'arriver. Et je pense qu'Amazon, par exemple, nous a vraiment appris en tant que consommateurs que vous pouvez en quelque sorte commander presque n'importe quoi et que vous pouvez l'obtenir dans les deux jours. Et puis tout d'un coup, pendant la pandémie, vous avez vu certains items priorisés, non ? L'essentiel est priorisé. D'autres choses peuvent être sauvegardées même pour une entreprise avec l'excellence logistique et opérationnelle d'Amazon. Donc, tout d'un coup, vous vous rendez compte, wow, il y a une capacité finie, que ce soit le service postal, que ce soit UPS, que ce soit FedEx, ils ne peuvent pas exploser à l'infini.

Et il est intéressant de voir comment cela se passe pour les consommateurs comme nous. Pour la première fois, vous voyez des détaillants qui ne placent pas tous leurs espoirs dans la cyber semaine, n'est-ce pas ? Ils commencent en quelque sorte la cyber semaine un mois à l'avance ou deux mois à l'avance, non pas parce qu'ils pensent nécessairement que c'est la meilleure stratégie possible pour les ventes, mais parce qu'ils savent qu'il y a une capacité infinie sur cette fin de réalisation et ils ne le font pas. Je ne veux pas diluer l'expérience client en faisant en sorte que les clients commandent des articles et qu'ils ne se présentent pas dans un délai raisonnable. C'est donc une chose assez intéressante à laquelle penser, je pense que nous, en tant que clients, nous, en tant que consommateurs, n'avons pas vraiment eu à y penser ou à y faire face, et il est intéressant de voir comment les entreprises zigzaguent et zagment pour obtenir en quelque sorte autour de cela tout en maintenant une excellente interaction avec le client.

Tendances des petites entreprises : Oui. En fait, j'ai entendu, et peut-être que cela a du sens pour cette année, je ne sais pas, car Amazon a dû repousser le Prime Day de juillet à, je pense que c'était juste la semaine dernière, donc c'est octobre, c'est si proche au début traditionnel de la saison des achats des fêtes du quatrième trimestre, mais cela devait avoir un impact. Alors, comment aidez-vous vos clients à se préparer à une sorte d'inconnu cette année en ce qui concerne ce à quoi s'attendre pour la saison des fêtes de cette année ?

Adam Blitzer : Eh bien, c'est donc intéressant. L'une des statistiques dont nous avons parlé lors de notre appel sur les résultats du deuxième trimestre était que le GMV, donc le volume brut de marchandisage, ou le type de quantité de marchandises circulant dans notre système de commerce, est essentiellement le double de la même période il y a un an, donc environ 100 % .

Cela signifie donc que les entreprises connaissent un trafic de niveau vacances. Donc, du côté du marketing, ils exécutent probablement des campagnes de type vacances, mais du côté du commerce, ils connaissent certainement des pics de niveaux de vacances et achètent tous les jours. Et donc je pense que ce qui est fou de penser, c'est à quel point les vacances peuvent-elles être de plus ? Et le plus grand impact de cela n'est pas que ces entreprises ne pensent pas qu'elles peuvent obtenir des ventes, elles pensent qu'elles pourront obtenir des ventes, c'est du côté de l'exécution, n'est-ce pas ?

Peuvent-ils réellement faire parvenir les commandes au client final ? Nous faisons donc deux ou trois choses. De toute évidence, du point de vue de la capacité, nous avons dû normalement avoir cette poussée de préparation pour tous nos systèmes. Je veux dire, quiconque opère dans le domaine de la consommation ferait de même pour s'assurer que nous sommes prêts pour la saison des fêtes. Nous devions le faire à partir de mars, n'est-ce pas ? C'était donc juste un niveau de préparation différent que vous pourriez avoir en tant que fournisseur comme nous dans une quantité différente de votre R&D concentrée dans ce domaine. L'autre chose est que nous travaillons beaucoup sur une sorte de flexibilité avec nos clients. Ainsi, lorsque leurs clients passent une commande, où va-t-elle ? Comment peut-il être redirigé ? Peut-il aller dans un magasin local? Peut-il s'agir d'une sorte de carrière du dernier kilomètre pour les atteindre, par opposition à une sorte de moyen de livraison traditionnel?