Adam Blitzer แห่ง Salesforce: เราอาจยัดเยียดการเร่งความเร็วแบบดิจิทัลในช่วงห้าปีที่ผ่านมาในช่วงห้าเดือนที่ผ่านมา

เมื่อปลายเดือนที่แล้ว Salesforce ได้เปิดตัว Digital 360 ซึ่งรวม Marketing, Commerce และ Experience Clouds เข้ากับองค์ประกอบใหม่บางอย่างเพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ เร่งความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยคำนึงถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้า และเมื่อต้นสัปดาห์นี้ ฉันมีความยินดีที่ได้สนทนาใน LinkedIn Live กับ Adam Blitzer, EVP & GM, Digital for Salesforce เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ coronavirus ส่งผลกระทบต่อความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานของบริษัทต่างๆ ที่จะต้องดึงดูดลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย นานหลังจากโรคระบาดหมดไป

บทสัมภาษณ์กับ Adam Blitzer จาก Salesforce

ด้านล่างนี้คือข้อความถอดเสียงที่แก้ไขแล้วของส่วนหนึ่งของการสนทนาของเรา หากต้องการฟังการสนทนาแบบเต็ม ให้คลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังไว้

เทรนด์ธุรกิจขนาดเล็ก: “ดิจิทัล” มีความหมายต่อ Salesforce อย่างไรในปัจจุบัน

อดัม บลิทเซอร์ : คนส่วนใหญ่รู้จัก Salesforce ในฐานะบริษัทขายใช่ไหม? มันอยู่ในชื่อของเรา และเราเริ่มทำให้ระบบอัตโนมัติของ Salesforce ใช้งานง่ายเหมือนกับ Amazon นั่นเป็นพื้นฐานเบื้องต้นของบริษัท แต่เรามาเพื่อจัดการกับแง่มุมต่างๆ มากมายของ CRM จากการขาย เราย้ายไปให้บริการ จริงๆ สองด้านของเหรียญเดียวกันใน CRM จากนั้นเราก็เปิดแพลตฟอร์มเพื่อให้ลูกค้าสร้างแอป CRM ของตนเองได้ แต่ในปี 2013 เราได้วางเดิมพันครั้งแรกของเราในด้านดิจิทัลเมื่อเราได้รับ ExactTarget และนั่นก็กลายเป็นรากฐานสำหรับคลาวด์การตลาดของเรา หลังจากนั้นเล็กน้อย เราก็ได้ Demandware ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้นำด้านการค้าดิจิทัล และนั่นก็กลายเป็นรากฐานของระบบคลาวด์เพื่อการพาณิชย์ของเรา เราสร้างชุมชนคลาวด์แบบออร์แกนิก ซึ่งช่วยให้ผู้คนสร้างประสบการณ์ดิจิทัล

แต่เป็นเวลาหลายปีที่เราดำเนินธุรกิจทั้งสามแห่งนี้อย่างอิสระ และพวกเขามีทีมผลิตภัณฑ์ ทีมวิศวกร ทีมการตลาดของตัวเอง และพวกเขาทั้งหมดกลายเป็นธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในสิทธิของตนเอง แต่เมื่อเราไปหา Chief Digital Officer และเราพูดถึงการตลาด หรือเราพูดถึงการค้าขาย หรือเราพูดถึงประสบการณ์ดิจิทัล และแสดงให้เห็นแบบนั้น นั่นเป็นเพียงปริศนาชิ้นเดียวจริงๆ เมื่อคุณนึกถึงสิ่งที่อยู่ในการชำระของหัวหน้าเจ้าหน้าที่ดิจิทัล มันคือประสบการณ์ดิจิทัลทั้งหมดอย่างแท้จริง วิธีที่แบรนด์แสดงต่อผู้บริโภคปลายทางนั้น ดังนั้นเราจึงคิดว่า เรามีผลิตภัณฑ์ชั้นนำที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้ทั้งหมด เรากำลังดำเนินการอย่างอิสระเล็กน้อย มารวมทั้งหมดเข้าด้วยกันในหน่วยธุรกิจเดียว ภายใต้ผู้นำผลิตภัณฑ์เดียวกัน เรามาเริ่มคิดแบบองค์รวมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าปลายทางนั้นกันแบบองค์รวม แทนที่จะคิดเกี่ยวกับมันในรูปแบบไซโลเฉพาะเจาะจงเหล่านี้

อดัม บลิทเซอร์ : ฉันหมายความว่า มันเหลือเชื่อมากสำหรับดิจิทัล แน่นอนว่า กระแสลมที่เรากำลังเผชิญในสังคม ลมปะทะที่เรากำลังเผชิญจากมุมมองด้านสุขภาพ ลมปะทะที่เรากำลังเผชิญในเชิงเศรษฐกิจ สิ่งเหล่านี้เป็นลมพัดสำหรับทุกสิ่งในโลกดิจิทัล เพราะบริษัทที่ ดิจิตอลวินาทีที่เข้ามาในการระบาดใหญ่นั้นพบว่าตัวเองเป็นดิจิตอลโดยจำเป็นเท่านั้นใช่ไหม แท้จริงแล้วมันคือจุดสัมผัสเดียวที่คุณมีกับลูกค้าในหลายเขตอำนาจศาล และเมื่อเราออกมาจากสิ่งนี้ และใครจะรู้ว่านั่นคือเมื่อไหร่ แต่เมื่อถึงจุดหนึ่ง เราจะออกมาจากสิ่งนี้ บริษัทที่เจริญรุ่งเรืองจริงๆ อาจจะเป็นดิจิทัลก่อน และสิ่งที่น่าสนใจก็คือ อย่างที่คุณพูด เราอยู่บนเส้นทางนี้มาหลายปีแล้วใช่ไหม บริษัทที่ก้าวขึ้นเป็นอันดับสองของดิจิทัล พวกเขาได้ย้ายส่วนผสมของพวกเขาไปสู่ดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เป็นเพียงว่าเราอาจยัดเยียดการเร่งความเร็วแบบดิจิทัลเป็นเวลาห้าปีในช่วงห้าหรือหกเดือนที่ผ่านมา

และแนวโน้มบางอย่างที่ผลักดันดิจิทัลอย่างแท้จริงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคือ ฉันจะบอกว่าบริษัทดิจิทัลเนทีฟต่อผู้บริโภคโดยตรงประเภทนี้สร้างแรงกดดันต่อวิธีการทำธุรกิจที่มีอยู่ ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับตลาดมีดโกน คุณกับฉันคงคุ้นเคยกับตลาดนั้นดี และอีกอย่าง มันวิเศษเสมอเวลาที่ฉันมีเพื่อนที่พูดว่า “ฉันไม่ได้ตัดผมมาเจ็ดเดือนแล้ว” และฉันก็แบบว่า “ฉันไม่ได้ตัดผมมาเจ็ดปีแล้ว ตอนนี้ฉันกำลังเฟื่องฟู” นี่คืออีควอไลเซอร์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับฉัน

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันไม่ได้ดูแตกต่างไปจากนี้เลย ใช่เลย

อดัม บลิทเซอร์ : แน่นอน ถูกต้อง นี่คือลักษณะที่ฉันมอง แต่หากคุณคิดถึงตลาดมีดโกนนั้น และคุณคิดว่ายิลเลตต์ เช่น ที่ซึ่งห่วงโซ่การจัดจำหน่ายของพวกเขา การมีตำแหน่งที่ยอดเยี่ยมในทุกร้านเป็นเวลาหลายทศวรรษหรือหลายทศวรรษนั้นเป็นข้อได้เปรียบอย่างมากสำหรับพวกเขา แต่ในทันใด คุณมีธุรกิจที่เป็นเชื้อเพลิงจริงๆ เช่น Harry's Razor, Dollar Shave Club ที่ฉลาดจริงๆ ในการตรงไปยังผู้บริโภคโดยตรง การสร้างธุรกิจการสมัครสมาชิก และทันใดนั้น ช่องทางการจัดจำหน่ายนั้นไม่ได้เปรียบมากนัก และบางครั้งก็เป็นข้อเสียในโลกแห่งการซิกแซกที่มุ่งตรงไปยังผู้บริโภค แล้วคุณจะเห็นว่าการเริ่มปรากฏขึ้นในอุตสาหกรรมที่คุณคาดไม่ถึงใช่ไหม ใครก็ตามที่คาดหวังว่าจะได้ที่นอนตรงถึงผู้บริโภคโดยที่ที่นอนของคุณบรรจุในขนาดเท่าเม็ดยาโดยพื้นฐานแล้วในทันใด ที่นอนของคุณจะเด้งออกมาในห้องของคุณ

และจากประสบการณ์ของผู้บริโภค สิ่งเหล่านี้เป็นเรื่องเหลือเชื่อ หากคุณเคยซื้อผลิตภัณฑ์โดยตรงต่อผู้บริโภคเหล่านั้น คุณมีประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ที่มาถึงคุณ คุณมีกระบวนการคืนสินค้าที่ดี และอื่นๆ คุณสามารถพูดได้ว่า นี่อาจไม่ใช่ธุรกิจที่ยอดเยี่ยมเสมอไปใช่ไหม พวกเขาต้องมีความสบายใจในการเป็นธุรกิจที่ทำกำไรได้ แต่ไม่ว่าพวกเขาจะสร้างแรงกดดันมหาศาลต่อวิธีการทำสิ่งต่างๆ แบบเดิมๆ และบริษัทแบบเดิมๆ จำนวนมากเหล่านี้ก็เริ่มสูบฉีดเงินและทรัพยากรมากขึ้นในช่องทางตรงสู่ผู้บริโภคของตนเอง จากนั้นคุณก็มาถึงวันนี้ โดยที่คุณมีทั้งหมดอาจเป็นช่องทางโดยตรงต่อผู้บริโภค หรือคุณมีช่องทางแบบเดิมๆ ที่จำกัดอย่างมาก ฉันคิดว่าคุณมีกำลังแบบนี้ที่กำลังดำเนินการอยู่ และตอนนี้มันไม่ใช่เรื่องดีที่จะมีอีกต่อไป มันเป็นสิ่งจำเป็น

ตัวอย่างของคุณบริเวณริมทางเป็นอีกตัวอย่างที่ดีที่ฉันจะบอกว่า บริษัทที่มีประสบการณ์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันเกี่ยวกับการสั่งซื้อ เกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้บริโภค พวกเขากำลังทำสิ่งนั้นอยู่แล้ว คุณได้สั่งการว่า "เฮ้ คุณรู้อะไรไหม? ไม่อยากรับที่บ้าน อยากมารับเองที่ร้าน และที่จริงแล้ว ฉันไม่อยากเข้าไปในร้านด้วยซ้ำ ฉันแค่ต้องการให้คุณเอามันออกมาข้างนอก ฉันจะไปคว้ามัน” และที่ฉันจะบอกว่าเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน แต่ก็ไม่จำเป็นต้องมี แล้วจู่ๆ เราก็ถูกผลักเข้าไปในโลกที่มันต้องมี และเมื่อเราโผล่ออกมาจากมัน นั่นก็แค่รีเซ็ตความคาดหวังของลูกค้า ตอนนี้ ลูกค้า นั่นเป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่คุณคาดหวัง และนั่นก็ต่อยอดจากเทรนด์ของบริษัทต่างๆ ที่เคยแข่งขันกับบริษัทในอุตสาหกรรมของตนเท่านั้น ดังนั้น หากคุณเป็นธนาคาร เมื่อคุณนึกถึงประสบการณ์ของลูกค้า คุณกำลังเปรียบเทียบตัวเองกับธนาคารอื่น

แต่ตอนนี้ สิ่งที่น่าสนใจคือถ้าลูกค้ามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับแบรนด์ นั่นคือสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากแบรนด์ใด ๆ ตอนนี้ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด ดังนั้นถ้าฉันมีประสบการณ์ที่เหลือเชื่อกับ Harry's Razors ตอนนี้ฉันคิดว่า เฮ้ ทุกผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อควรจะหาซื้อได้ง่ายเหมือนมีดโกนของแฮร์รี่ใช่ไหม หรือฉันควรจะสามารถสมัครรับข้อมูลผลิตภัณฑ์ประเภทใดก็ได้ ไม่ว่าจะสมเหตุสมผลหรือไม่ก็ตาม นั่นได้รีเซ็ตความคาดหวังของลูกค้าสำหรับฉัน

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: อีกสิ่งหนึ่งเช่นกัน เมื่อคุณนึกถึงประสบการณ์ของลูกค้า ห่วงโซ่อุปทานมีผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าเสมอ เพราะผู้คนคาดหวังว่าจะได้รับสิ่งที่พวกเขาสั่งและพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับในกรอบเวลาที่คาดหวังไว้ ดูเหมือนว่าตอนนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าจะได้รับผลกระทบจากห่วงโซ่อุปทานและส่วนสนับสนุนอื่นๆ เหล่านี้มากขึ้น ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนั้นเปลี่ยนไปอย่างไรเนื่องจากความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของสิ่งต่าง ๆ ที่อาจไม่ได้อยู่ต่อหน้าลูกค้า แต่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับคุณ?

อดัม บลิทเซอร์ : ผมคิดว่าในฐานะผู้บริโภค พวกเราไม่เคยคิดเกี่ยวกับห่วงโซ่อุปทานหรือการจัดจำหน่ายมาก่อน คุณแค่คิดว่าทั้งสองข้างของสมการมีจำนวนอนันต์ จริงไหม? บริษัทต่างๆ จะไม่มีปัญหาในการเก็บสิ่งของ แล้วพอสั่งอะไรไปก็จะถึงมือผม ตัวอย่างเช่น ฉันคิดว่า Amazon ฝึกฝนเราในฐานะผู้บริโภคจริงๆ ว่าคุณสามารถสั่งซื้อได้เกือบทุกอย่าง จากนั้นคุณสามารถสั่งซื้อได้ภายในสองวัน แล้วจู่ๆ ระหว่างการระบาดใหญ่ คุณเห็นว่าบางรายการถูกจัดลำดับความสำคัญใช่ไหม สิ่งสำคัญได้รับการจัดลำดับความสำคัญ สิ่งอื่น ๆ ที่อาจถูกสำรองไว้แม้กระทั่งสำหรับบริษัทที่มีความเป็นเลิศด้านการขนส่งและการดำเนินงานของ Amazon อยู่ดีๆ คุณก็รู้ว่า ว้าว ความจุมีจำกัด ไม่ว่าจะเป็นบริการไปรษณีย์ ไม่ว่าจะเป็น UPS หรือ FedEx ก็ระเบิดได้ไม่จำกัด

และเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะเห็นว่าผู้บริโภคเช่นเราเป็นอย่างไร เป็นครั้งแรกที่คุณเห็นผู้ค้าปลีกที่ไม่ได้คาดหวังทั้งหมดเกี่ยวกับสัปดาห์ไซเบอร์ใช่ไหม พวกเขากำลังเริ่มต้นสัปดาห์ไซเบอร์ล่วงหน้าหนึ่งเดือนหรือสองเดือนล่วงหน้า ไม่ใช่เพราะพวกเขาคิดว่านั่นเป็นกลยุทธ์ที่ดีที่สุดสำหรับการขาย แต่เพราะพวกเขารู้ว่ามีขีดความสามารถที่ไม่มีที่สิ้นสุดในการสิ้นสุดการปฏิบัติตามนั้นและพวกเขาทำไม่ได้ ไม่ต้องการลดประสบการณ์ของลูกค้าโดยให้ลูกค้าสั่งของและไม่ให้แสดงภายในระยะเวลาที่เหมาะสม เป็นเรื่องที่น่าสนใจทีเดียวที่ฉันคิดว่าเราในฐานะลูกค้า เราในฐานะผู้บริโภคไม่ต้องคิดหรือไม่ต้องเผชิญหน้ากันจริงๆ และเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะเห็นว่าบริษัทต่างๆ ในเรื่องนั้นและยังคงรักษาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใช่ ฉันได้ยินมาจริง ๆ และบางทีมันอาจจะสมเหตุสมผลสำหรับปีนี้ ฉันไม่รู้ เพราะอเมซอนต้องเลื่อนวันเป็น Prime Day จากเดือนกรกฎาคมเป็น ฉันคิดว่ามันเพิ่งจะอาทิตย์ที่แล้ว เดือนตุลาคม ใกล้แล้ว สู่การเริ่มต้นแบบดั้งเดิมของฤดูกาลช็อปปิ้งในช่วงวันหยุดไตรมาสที่สี่ แต่ก็ต้องมีผลกระทบ แล้วคุณจะช่วยลูกค้าของคุณเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่ไม่รู้จักในปีนี้อย่างไรเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวังสำหรับเทศกาลวันหยุดปีนี้

อดัม บลิทเซอร์: ก็น่าสนใจนะ สถิติอย่างหนึ่งที่เราพูดถึงในการเรียกกำไรไตรมาส 2 ของเราคือ GMV ดังนั้นปริมาณการขายรวมหรือประเภทของสินค้าที่ไหลผ่านระบบการค้าของเราจึงเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าจากช่วงเวลาเดียวกันของปีที่แล้ว ดังนั้นประมาณ 100% .

นั่นหมายความว่าบริษัทต่างๆ กำลังประสบกับปริมาณการเข้าชมในช่วงวันหยุด ในด้านการตลาด พวกเขากำลังดำเนินการแคมเปญในระดับวันหยุด แต่ในด้านการค้า พวกเขากำลังประสบกับระดับวันหยุดที่เพิ่มขึ้นและการซื้อทุกวัน ดังนั้นฉันคิดว่าสิ่งที่บ้าที่จะคิดคือวันหยุดสามารถเป็นวันหยุดได้มากแค่ไหน? และผลกระทบที่ใหญ่ที่สุดไม่ใช่การที่บริษัทเหล่านี้ไม่คิดว่าจะขายได้ แต่คิดว่าจะขายได้ แต่อยู่ที่การเติมเต็มใช่ไหม

พวกเขาสามารถสั่งซื้อให้กับลูกค้าปลายทางได้หรือไม่? เรากำลังทำอะไรอยู่สองสามอย่าง เห็นได้ชัดว่า จากมุมมองของความจุ ปกติแล้วเราต้องมีความพร้อมที่เพิ่มขึ้นสำหรับระบบทั้งหมดของเรา ฉันหมายความว่าใครก็ตามที่ทำงานในพื้นที่ผู้บริโภคจะทำเช่นเดียวกันเพื่อให้แน่ใจว่าเราพร้อมสำหรับเทศกาลวันหยุด เราต้องทำอย่างนั้นตั้งแต่เดือนมีนาคมใช่ไหม ดังนั้นจึงเป็นเพียงระดับการเตรียมพร้อมที่แตกต่างกันที่คุณอาจมีในฐานะผู้ขายเช่นเราในการวิจัยและพัฒนาของคุณในปริมาณที่แตกต่างกันไปในพื้นที่นั้น อีกประการหนึ่งคือ เรากำลังดำเนินการเพื่อความยืดหยุ่นกับลูกค้าของเราเป็นอย่างมาก แล้วเวลาลูกค้าสั่งของจะไปไหน? จะเปลี่ยนเส้นทางได้อย่างไร? ไปร้านแถวบ้านได้ไหม มันสามารถทำงานเป็นไมล์สุดท้ายเพื่อไปหาพวกเขา แทนที่จะเป็นวิธีการจัดส่งแบบเดิมๆ หรือไม่?